1、品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程设计与优化流程架构与优化部能力建设课程 系列品 质 改 变 世 界Quality Changes The World2课程 说明流程信息化总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World3课程 说明流程信息化总部课程 内容再造奇迹 介绍再造奇迹九大原则,了解流程的基本理念。正确认识 流程 为什么要引入流程,做流程管理?流程是什么?流程和制度有什么区别?和业务、 IT有什么关系?什么样的流程是一个好流程?ARIS设计 ARIS系统具有哪些功能?和传统流程文件相比有什么好处?如何更好的描述流程?
2、通过 ARIS流程建模应该遵循哪些规范及注意哪些事项?三一流程信息化规划 我们当前面临哪些主要问题和挑战?未来 3-5年的流程信息化整体规划,包括整体策略、目标以及实施路径是怎样的?流程设计与优化 新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段?有哪些方法?流程效率低、流程运作不规范,如何解决?流程优化工作如何组织和开展?流程运营管理 流程开发以后如何推行上线?上线后如何监控?运行中的问题如何管理?如何评价流程的成熟度?流程的日常监审和运营有哪些工作?应用架构介绍 我们当前有哪些主要的 IT系统?相互之间的关系是什么?三一 业务体 系 我们有哪些核心业务模块?每个模块的整体框架是怎样的?数据管理 什么
3、是数据管理?数据管理有哪些原则?我们的业务数据架构是怎样的?我们的现状是怎样的?如何加以改善?项目管理 项目管理的一般过程和要素,常用的工具和方法,怎样通过项目管理的方式来推动流程工作?品 质 改 变 世 界Quality Changes The World目录流程信息化总部 41. 流程设计与优化概念导入2. 流程设计3. 流程优化4. 总结品 质 改 变 世 界Quality Changes The World5流程管理背景 “ 分粥的故事 ”分粥的故事有 7个人住在一起,每天共食一锅粥,因人多粥少,争先恐后,秩序混乱,还互相埋怨,心存芥蒂。于是,他们想办法解决每天的吃饭问题 怎样公平合理
4、地分食一锅粥。请分组讨论?品 质 改 变 世 界Quality Changes The World6流程管理背景 “ 分粥的故事 ”1.基于制度的管理方式规定:分粥的人最后一个拿粥;随之而来的问题:1.如何确定每天的分粥人?2.其他六个人的拿粥顺序如何确定?3.有人不遵守如何办?4.如何分粥?分粥的方法?品 质 改 变 世 界Quality Changes The World7流程管理背景 “ 分粥的故事 ”2.基于流程的管理方式确定分粥人 确定拿粥顺序 实施分粥 拿粥 喝粥流程目的:确保七个人相对公平、有序的喝到粥。角色活动描述七人团队 七人团队 分粥人 个人 个人1.每日由七人共同抓阄确定
5、,抓到 7号为当天分粥人;2. 若七人公认某人为分粥人,且本人愿意,可由其一直担任;3.若某人抓到此阄但不执行,则惩罚此人不能食当天粥 ,由其他六人监督;其他六人根据抓阄获得的号码顺序确定拿粥顺序;分粥人摆好七个碗,逐个分好粥;1.分粥人最后一个拿粥;2.其他六人根据拿号顺序拿粥3.若有人不执行,其他人共同监督,惩罚此人不能食第二天粥;1.各自喝粥;2.可提出优化建议流程优化?品 质 改 变 世 界Quality Changes The World一 . 流程设计与优化概念导入 流程设计流程信息化总部 8为什么需进行 “ 流程设计 ” ?唐修国 :企业运营流程本身 也是个产品,需要专业部门 精
6、心研发 ,这个产品才有竞争力流程向上需遵从企业战略、业务模式(流程架构),向下 继承了具体 做事的方法和工具。 只有运用 优秀的设计工具与 方法,通过精心设计才能产出 好的 “ 产品 ”。品 质 改 变 世 界Quality Changes The World一 . 流程设计与优化概念导入 流程设计流程信息化总部 9流程设计( Process Design) 1. 定义: 也称业务流程建模,通过提炼业务最佳实践,结合业务目标战略、内控要求等,开发出可实际重复运营的业务流程,从而实现对企业的有效管理。2. 流程 (重)设计需求产生的 原因业务 模式和规则的改变 公司 战略改变 客户 需求及期望变
7、化 管理 体系、最佳实践的引入 软件包 实施业务 管理规范化当前运作方式进行规范固化过程中的经验 教训品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 103. 流程设计的类型一 . 流程设计与优化概念导入 流程设计端到端流程场景图主流程图流程区域图流程总图企业端到端流程及场景流程图引用 可重用的流程组件 流程架构 (流程管理者 ) 端到端流程 (流程阅读者 )纵向分解:流程组件分解横向贯通:端到端流程装配品 质 改 变 世 界Quality Changes The World111) 流程架构 定义: 是针对流程的一个结构化的整体框架,描述了企业流程的分
8、类、层级以及边界、范围、输入 /输出关系等,反映了企业的商业模式及业务 特点。 主要特征-不是具体的流程活动描述,主要描述的是流程层级、归类和边界 /范围等 ,流程 架构从宏观层面定位了流程的 位置; -主要目的是管理流程边界、归属及衔接关系,流程架构是公司统一 管理;-流程的设计必须遵从架构 ;-流程架构具有 相对稳定性。一 . 流程设计与优化概念导入 流程设计流程信息化总部 11品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 12 流程分层: 公司流程共分为六层, L1-L4为流程架构, L5-L6为末端流程。一 . 流程设计与优化概念导入 流程设计
9、品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 13 流程分类: 是从客户价值出发,公司最高阶的流程分类,体现了公司的业务模式和价值链特点,并覆盖公司全部的业务 活动。-流程分类确定了流程在公司流程架构中位置和类型,目前公司流程主要分为三个大类 :战略( Strategy),核心( Core),支撑(Supporting)。-每个流程分类都有清晰、明确的价值定位,不同的流程分类价值定位既有区别又相互关联,所有的 L1组合在一起共同构成了一个有机联系 的业务运作体系,有效地支撑客户价值的实现和公司目标的 达成 。-划分不同 GPO( Global Proc
10、ess Owner)的 管理范围一 . 流程设计与优化概念导入 流程设计品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 142)端 到端流程: 一般来说它以 “ 特定需求的提出 ” 作为一端, “ 特定需求的满足 ”作为另一端,打破部门壁垒,以此来形成一个横向贯通的、完整的业务流程链条。一 . 流程设计与优化概念导入 流程设计品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 15流程优化( Processes Optimization) 1. 定义: 通过 不断发展、完善、优化现有业务流程,以更好地支撑业务目标、企业
11、战略实现的策略和 过程 ;2. 待 优化流程的来源 客户服务调查的结果 市场部门收集的问题 内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的 决策一 . 流程设计与优化概念导入 流程优化品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 163. 流程优化的分类a) 流程改进对现有业务流程的梳理、完善和改进的过程;一般以提高业务质量和效率,降低成本和风险为出发点;b) 流程变革包括对流程架构的优化。一 . 流程设计与优化概念导入 流程优化品 质 改 变 世 界Quality Changes The World目录流程信息化总部 171. 流程设计与
12、优化概念导入2. 流程设计3. 流程优化4. 总结品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 18二 . 流程设计 流程架构设计1. 如何识别价值链 核心业务 流程直接以外部客户或市场为 导向,为客户直接输出产品或服务的 流程 管理支持流程保障核心业务 流程正常运作的内部服务及管理监控流程品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 19二 . 流程设计 流程架构设计2. 流程架构模型品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 20二 . 流程设计 流程架构设计3.
13、 三一集团流程架构(例)品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 21二 . 流程设计 流程架构设计品 质 改 变 世 界Quality Changes The World流程信息化总部 22二 . 流程设计 流程架构设计3. 流程架构实践请基于自己的理解设计出客户关系管理流程的 2-3级流程架构图展示方式 如第 20页 PPT所示。品 质 改 变 世 界Quality Changes The World232. 端到端流程设计步骤、方法及实践 设计基本步骤 -流程 设计的过程实际上是分析业务实质,并用流程的语言(流程各要素)描述业务的过程 ;-主
14、要划分为以下五步。 确定 流程的客户与需求 确定客户对产品或服务的要求 转化需求为 流程的目的确定流程目的 确定流程范围 设计流程主体 流程详细建模 IT系统实现 高阶流程设计 确定流程模块间边界及上下游接口 活动划分 角色识别 KCP风险识别 增值活动与非增值活动识别 活动并行设计 流程架构图设计 流程图设计 活动分配图设计 模板、表单及Checklist等设计 IT需求 IT实施方案 IT验证 IT系统发布二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World24第一步:确定 流程 目的1)确定流程的客户及需求 -流程 客户即
15、接受 流程输出 的产品或服务的个人或 组织-需根据 流程客户定义标准,确定流程的客户,并确定客户对本流程的 需求-客户需要得到什么,这个流程可以给客户带来什么价值客户类型 流程分类 组织 特征外部客户 核心 流程( Core) 业务部门 1、获取市场信息2、输出企业产品3、提供客户服务4、取得业务收入内部客户 战略 流程( Strategy)支撑流程( Supporting)内部各部门和管理层1、提供对内服务2、提供对外信息3、内部管控二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World252)确定客户对产品 /服务的要求 定义
16、-进一步 明确客户对流程需求(即产品或服务)的具体要求 说明 :要求从以下几个方面进行细化-质量 ,所提供产品和服务的功能、实效、可用性,有无缺陷、返工或残缺,是否方便、稳定地取得 ;-费用 ,为取得产品和服务所支付的价格和费用 ;-时间 ,产品和服务的交付时间、等待时间 ;-风险 ,产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响 。二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World263)转换需求为流程目的 定义: 把客户要求 进一步明确, 并最终 确定关键业务目标作为流程 目的 。 方法 : VOC-CCR-CBO 操作 :
17、在 ARIS中维护流程目标VOC客户之声CCR客户关键需求CBO关键业务目标二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World27供给者 顾客投入物流程产出物processSupplierInputsCustomerOutputs第二步:确定流程范围 定义: 明确 所设计的流程的范围,在组织中的位置,谁是流程的负责人 。 说明: -可采用 SIPOC方法,通过分析流程的输入者、输入物、输出物和客户五个维度信息来确认流程范围,并 明确流程上下游 接口;-在 ARIS中维护流程范围及责任人二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化
18、总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World28第三步 :确定 流程主体 定义 :根据流程范围进行流程图(活动、角色、规则和事件)设计。 说明 : 在 设计流程主体时,不能从职能部门的功能角度开始进行设计,而是需要 从业务价值的创造 着手,首先关注的是 业务本质 ,即业务活动的划分及其逻辑顺序,然后才考虑活动 由 哪 个 角色来完成,流程需要体现 跨部门的协作 ,需要体现各角色之间的协同 单个角色 /团队重复进行 不同的活动输入输出不一样 活动必须具备可执行性1)活动划分 2)角色识别 3)风险识别 4)增值识别 5)并行设计 尽量标准化 有团队角色 不随组织结
19、构变化而变化 具有通用性和统一性 降低重大风险 在流程图中明确标注 必须进行测评和定期回顾 增值活动 非增 值活动 业务非增值 充分授权 审批规则透明化 在不影响业务逻辑前提下,串行改 并行 目的为了早期启动,提高效率二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World29第三步:确定流程 主体 流程的关键活动: KSF和 KCP对流程的关键控制点 KCP和关键绩效考核 KPI需要重点考虑和设计:KSF 对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动(采用 什么方式 可以 更好 完成 ? )KCP对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点;费用审批流程有哪些关键控制点?由谁来控制?费用是否真的发生、报销理由是否真实 员工主管费用是否超出预算 员工主管、更高层领导报销单据填写是否合规 财务二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化总部品 质 改 变 世 界Quality Changes The World30第四步 :流程详细建模 定义 : 根据流程范围进行流程图(活动、角色、规则和事件)设计 把前期流程设计分析阶段的内容,进一步细化,并在 ARIS平台上建模呈现 。 说明: 建模 的过程,就是流程结构化、严谨表达的 过程 。二 . 流程设计 端到端流程设计流程信息化总部