1、关于客户投诉及纠纷处理有关问题的探讨合规与法律事务部2015年 9月目录一、 证 券 业 客 户 投 诉纠纷 的影响二、 证 券 业 客 户 投 诉纠纷 的特点三、 处 理投 诉纠纷 的目 标 及原 则 投诉：顾客的任何不满意的表示， 不论正确与否。英国标准协会投诉的定义 4一 、证券 业客户投诉 纠纷的影响在非现场开户时代，客户通过互联网了解证券公司和选择证券公司。证券公司的网上形象将直接影响客户选择的意愿。客户投诉纠纷处理不好，很容易引起客户通过微博、微信朋友圈、论坛等方式发布不利于证券公司的言论。互联网可以迅速放大客户的愤怒和不满情绪，对证券公司造成的损害将会长期存在。因此： 认真对待和
2、处理好每一个客户的投诉和纠纷，是证券公司非常重要的工作。5 客户不满意也不投诉，客户流失率为 91% 投诉但没有得到解决，客户流失率为 81% 投诉且得到解决，客户流失率为 46% 投诉且迅速得到解决，客户流失率为 18% 客户流失率降低 5%，利润可能增加 25% -85%一 、证券 业客户投诉 纠纷的影响6 “客户很生气，后果很严重 ”客户永远不再和你或你的公司交往；客户影响了一些客户和准客户；客户打乱了你公司的正常秩序；客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手客户使媒体介入而导致社会的同情和关注客户会使监管机关不得安宁；一 、证券 业客户投诉 纠纷的影响当投诉处理不当时：当投诉处理不当时：成
3、交量大，投诉多二 、证券 业客户投诉 纠纷的特点连续下跌，纠纷多索赔额大，闹访多容易受到媒体关注1324防升 级处理客户投诉纠纷 工作时应做到的 基本目标：防 扩 散三、处理投诉纠纷的目标及原则9“风起于青萍之末 ”诉讼 媒体 投诉抱怨不满意不愉快防升级防升级防止客 户 抱怨升 级为 投 诉防止一般升 级为 重点防止客 户 投 诉 重点由事情升 级为态 度防止客 户诉 求的升 级防升 级处理客户投诉纠纷 工作时应做到的 基本目标：防 扩 散三、处理投诉纠纷的目标及原则防扩散防止 单 一客 户 的 诉 求向周 围 民众（股民） 扩 散防止客 户 投 诉 向公众 扩 散防止客 户 投 诉赔偿结 果
4、的 扩 散防升 级处理客户投诉纠纷 工作时应做到的 基本目标：防 扩 散三、处理投诉纠纷的目标及原则处理客户投诉纠纷工作应 追求达到的目标：客 户满 意14对客户投诉的重视对调查取证的认真对投诉处理的严肃对客户投诉的感谢+ + + =客户满意专业的表现：客户满意15 投诉纠纷的处理原则以客户为中心以最大 热 情接待客 户 的投 诉尽最大的可能满 足客 户 的要求实 施原 则 ： 首 问负责 渠道 畅 通 妥善 处理 及 时 反 馈 落 实 改 进总原则总原则三、处理投诉纠纷的原则和要点三、处理投诉纠纷的原则和要点不要漠 视 客 户 的痛苦迅速反 应 ，及 时 回复积 极面 对 ， 换 位思考循
5、序 渐进 ，把握底 线三、处理投诉纠纷的原则和要点电话 、来 访 、信函、 邮 件、 转办 排序及 处 理重点确 认 不同渠道的 处 理流程及方式三、处理投诉纠纷的原则和要点六先 &六后l先微笑后 询问l先 倾 听后解 释l先复述后提 问l先分析后判断l先核 实 后定 论三、处理投诉纠纷的原则和要点一些 话术处 理注意点l对 客 户 的投 诉 表示感 谢 ： “非常感 谢 您反映的 问题 ”。 “感 谢 您的投 诉 ，将有助于我 们 改 进 ”l展 现 同理心， 对 客 户 的行 为 表示理解 ： “如果我遇到您的这 个 问题 ，可能也会不 满 意 ”， “您慢点 说 ，我 记录 一下 ”l对
6、 客 户 反映的 问题 表示重 视 ： “马 上向 领导汇报 ”， “我 们 会 认 真 组织调查 ，如果核 实 确有此事，我 们 会 严肃处 理 ”， 选择积 极的用 词 与方式l与客 户约 定回复的 时间 ： “由于我 们 需要 调查 核 实 ，需要一定的 时间 ，大概在 之前 给 您答复 ”1、没有最终结论时 不要答应 客户任何要求；避免使用 不确定 的语言2、不要将 内部沟通 的文字材料直接交给客户3、总部与分支机构的 解答口径 要一致4、防止处理结果的扩散，让客户 签署承诺书5、系统出现故障时，及时给客户提供 替代解决办法6、理财产品 不承诺收益 ，严格按照产品说明书解答三、处理投诉
7、纠纷的原则和要点风险点注意！21无理投诉处理l 耐心 向 客户说明 事实 、讲清 道理；l 明确 告知客户无理要求无法得到满足；l 告知 客户坚持无效投诉的结果及成本；l 真诚 劝导客户理性处理、冷静权衡；三、处理投诉纠纷的原则和要点不要 给 客 户 任何期待明确告知客 户 ， 这 种情况不可能得到 赔偿22有效投诉处理l 真诚 道歉，博得原谅，告知客户解决方式；l 如涉及经济赔偿，坚持主动、合理、一次性原则；l 确定赔偿解决方案，应请客户签字确认，以免反复追责。三、处理投诉纠纷的原则和要点23闹访代客理 财纠纷媒体采 访常见的特殊情况的应对三、处理投诉纠纷的原则和要点241293001000严 重事故轻 微事故未遂先兆事故 隐 患落 实 改 进 是关 键三、处理投诉纠纷的原则和要点谢 谢
