1、中国商贸 旅游经济研究星级酒店员工素质及竞争力分析青海交通职业技术学院 韦彩萍摘 要：随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的素质提出了更高的要求。酒店员工的素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，也是影响员工顺利从业和继续发展的关犍因素。酒店业要想 竞争中 ， 力 ，提高员工的素质。 ， 从酒店员工 的素质出发， 员工素质的酒店竞争力进 分析， 提出了提高酒店竞争力的对 及 。关键 ：星级酒店 员工素质 竞争力中 分 ： ： ：currency1currency1 currency1currency1“currency1
2、currency1 currency1“fiflcurrency1随着 国市场经济的发展和经济的进的加快，旅游 酒店员工 的素质市场着”的， 国的星级酒店 了的 从酒店服务的员工，因工的， 。 随着商务 的和星级酒店竞争的加剧， 国 的 业 、职业技， ：的星级酒店也 的 。星级酒店竞争， 是服 职业 务的竞争。 业竞争， 是 的竞争。酒店业是 职业 是 酒店 业的从业 员 职业 中 的 的服务 业， 的 更 酒店业 员 和 规 ，是素质的 要 因素。 酒店的素质。酒店要发展， 素质、服务技 是酒店发展 员工， 的职业 是 的素质，是对员工的 的 因素。 ， 何提高星级酒店的员工素质，有效发挥
3、 遍、 的 要求，也是做 工的前提和 础、个 发每位员工的素质优势，大限度的提高工绩效，实 酒店 展 的条件。 的职业 ，会帮助从业 员热爱自 的优目，适 约经营的需要，使酒店 激烈 己 从的酒店 业，端正学习、工态度，提高履 职责的自的竞争中 不败 ， 们值得探讨的课题。 觉 ，刻苦钻研业务，强自己的服务技 ，宾提供高质量的服务。酒店员工素质问题概述 酒店服务意 酒店员工 素质的 要 服务意是 酒店员工表 出的热情、周到、主 的素质是个 从职业 的 础，是业取得 功 提供 服务的意和 ，是提高酒店服务质量的关键。树的 石。酒店员工的素质是 酒店服务业的从业 员 服务意是酒店从业 员的从业前提
4、，也是从业 员 的综合素质，它不仅包括酒店 业 、 业技 ， 包括职业 的素质。服务意发自 服务 员的内 ， 表 ：员 、职业意、服务意、沟通交流 力、创力等非智力因 工要微笑待；时刻注意、满 的需求；热情周到；亲切真素，是通过后天的教育培训、学习、实践形 和发展起 的。酒店 诚、 同仁的对待每位 等。只有 的服务意员工 素质的 要 ： 顾提供热情周到的服务，培养忠诚的顾。 的素质是员工职业 涯 功的保证 fl沟通交流 力酒店员工 的素质 表 渊博的酒店 、优的 酒店的 际关系较复杂， 酒店服务中，酒店员工需要处操技 、敬业精神、对 业的热爱等，这些品质 个 业 、同、 级 的关系，这需要酒店
5、员工 有的 功 ，对 职业 涯的 功发挥 要的 。加强 较强的交流沟通意， 交际沟通的 ， 的沟通交对素质的培养，对 提高酒店员工的 业竞争 力、 职业 流的技 力， 同、 级交流，及时 际关发展 有 的 。 系中的 ，学会 不同的意 、 。服务过中 的素质是中国酒店业快速发展对员工的 出 些问题也需要员工 的 主 沟通 ，要求 从 使 复杂的会交中 的 际关系，有效随着 国市场经济的不断 ，酒店业发展 中国 进 工，取得业的 功。服务业中 力和力的currency1业。酒店业的快速发 合 力展，对 的需求分“切。 有 素质的员工的， 合、fifl合是 会 精神的主要 石。酒 约中国酒店业进步
6、发展的 大。 店currency1品是 的 ，酒店需要 及员工的 fl 的素质有利fl提高酒店的竞争力 切合 实 ，只有合、顾大”， 得 的酒店是个的 业，它 提供的currency1品 是服务。酒店业 利益。酒店员工 的合 力， 级、同 的服务质量， 到取 员工的素质。顾 酒店中得到 、切合， 、 ，合， ，员工真诚的 ，快有效的服务，微不 的关，自 业会有较强的力和 力。酒店的 忠实顾 。高素质的酒店员工通过提供优质服务，酒店 顾提供了 ，提高了酒店的经济效益和 酒店员工素质的 分析会效益，有利 酒店竞争力的提高。 进的服务设施和从业 员 的 素质是星级酒店提fl 旅游经济研究 中国商贸
7、供优质服务的 保证， 不 。 国 内 星级酒 强职业意。从 正 的职业态度入工中，从 服店 设施设 国 星级酒店 不 ，有的 务做起，实实宾提供优质服务。国际星级酒店 ， 服务质量水平 大大 fl 有 对 做 培训工后， 要 因是从业 员的 素质 后。从业 员的 培训提高员工 服务技 的 要 ， 到 素质包括 和内 个 。 素质 从业 员的 国际星级酒店的高度。 日星级酒店、 表、 的职业。员工的 素质水平对创 星级 、登等 有自己的 培训 星级酒店管 学酒店高雅 明的氛围有 大关系。星级酒店从业员的内 院。星级酒店业中唯荣 国业界高质量奖的星级酒店 素质系 星级酒店员工的 素质和素质，即员工
8、的 水 里兹卡星级酒店总裁舒茨 认 创 宾平、 明度、修养 及 业 、服务意、服务技 中 的公司 ，培训是关键的因素。该公司分等。星级酒店服务种形的商品销售，星级酒店从业 培训工，的经 和员工平均要接 currency1flcurrency1，时员的内 素质是 价值 。星级酒店员工的内 素质的高低 的培训。星级酒店 直接提出 ， 直接关系到星级酒店种 度、服务准和操规 否发挥 的口 。 据 国星级酒店 会对纽约州星级酒店业的统计，培 ，因 也是星级酒店 否维 提高服务质量水平的关 训 减少fl的浪费。星级酒店业的些研究中 发 ，未键。 国里级酒店从业 员素质较星级酒店业发展初期有了明 过培训的
9、员工 的故数量是过培训员工的fl倍，过培显的提高， 种因素也正 约着 国星级酒店从业 员 训员工的流率是未过培训员工的半。培训的 要 由 素质的进步提升。总看 ，酒店前厅员工女 ，拥有 斑。遍的职业教育和定的酒店经验。 高素质 是非常 fl fl 的鼓励 评价，尤 是那些取得学士学位或较高学位的 常常因工 学认，追求 功的情绪验是的精神需要， 强度大、工 低或提升会不明 等 因 不想 酒店工太 功的验、期待的实 是情感的 要 。酒店服务久。旅游业的高速发展 及旅游服务的要求酒店业 业是情感 业，酒店 的鼓励 评价 员工提采取有效措施 提供发展 ，实 浮工 等 留住 高素质的 ，不断完fi自 。
10、 员工得进步时，那怕只有高素质 。 查表明，目前酒店前厅的主力军是那些毕业 点点，管 员及时进 鼓励 评价，使员工验到 功的 职业学院或大院校的毕业 。员工们 教育的 础水平要 悦，认到自己的 力和价值，进 转得的 功的力求 们 进步提高他们的服务技 适 工的要求 总，酒店员工 的素质不仅是个 职业 涯顺利发 。尤 是对 前厅这样个对技术技 、般技 要求 展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。抓 的素质非常高的 要 说，有 要对员工进 的培训，尤 管 ， 不是采取强 的 度 ， 是要采取 有效的是语言水平的提高。 查 表明，大数酒店员工的岗前 导和启发的 ，这样不仅 大 和培养员工的工培
11、训， 对 岗培训、提高培训或继续教育关注较少。从 力，充分发挥员工的丰 ， 且 使的伍远 看，酒店 住员工培训 入大量的精力和财力。酒 素质提高，currency1 力，酒店更 currency1 力，使酒店 经济店不仅要提高员工目前工 需要的技 ，更要教会员工 接 市场处 不败 。未 的技 。酒店管 们 提高员工技 的同时，注对员工的个 发展进 职业规划，使他们 够正 了 自 参考 己酒店的发展前景，也 够清楚 看到自己的发展前途。 【】王大悟，魏小安 旅游经济学【】 海 民出版， 【】 统 ， 正平 酒店经营 想 竞争 】 ， 旅fl提高酒店员工素质，提升酒店竞争力 游出版， 酒店的管 ，
12、 微复杂的管 ， 的管 是 fl】 ， 国酒店、 员工流的 因及对 服务经 的管 ，抓 的素质管 ，对酒店的发展起着 关 要的 济，currency1currency1“fl ，因它是保证服务currency1品质量、提高酒店效益的 。 】 fi 酒店管 操系统 旅游出版星级酒店从、 员素质的高低住 大度影响着星级酒店管 ， 和服务水平。 国星级酒店业从业 员的 水平和业务技 ，、 旅业 员培 】 旅游教育出版， 遍不高，真正意 的旅游 业 国 。 ，提高员：素质是星级酒店服务质量管 的 务 】王 中国酒店经营 管 】 国旅游出版， 。培养和 高素质和 对定的员工伍，也是 】 益民 酒店 管 【】 中国财经济出版，currency1currency1 currency1 后 星级酒店业参 国际竞争的 础。 】景“ fifl 旅游经济探 旅游出版，fl 树 正 的职业 分员工 的职业 ，对从酒店 般 服务 】 ， 员工培训不 少【 工商管 ，currency1currency1“ 工的 准 不 ，苦精神，工态度较大，直接影响”酒店的服务质量。酒店要 导员工正 认酒店业的点和发展前景，规划自己的职业涯，帮助酒店员工树 从做起的 ， 导酒店员工树 职业自感，帮助员工酒店服务的技 ，树 正 的 业 ，端正职业价值 ， fl
