1、1星级饭店细微服务达标企业标准及评分表（试行）总分 1000 分山东旅游细微服务年活动组委会目 次序号 项 目 分 类 分值 页码一 前厅服务 200二 餐厅服务 220三 客房服务 2101 会议服务 302 游泳服务 303 桑拿服务 244 按摩服务 245 健身服务 246 保龄球服务 247 台球服务 248 壁球服务 249 网球服务 2410 美容美发服务 2411 商店服务 24四会议、康乐等服务12 商务中心服务 24五 服务通用标准 70一、计分说明1、必备条件为评选细微服务达 标企业的基本条件，其中任何一项不达标者，不得参与评选活动。2、评分时，按照服务项目标准，完全达标
2、者为高档分，略有不足者为中档分，明显不足者为低档分。3、评分规定：前厅服务，餐厅服务，客房服务，会议、康 乐等服务，以及服 务通用标准等各项目及总计得分率不低于 85%，如其中任何一项达不到评分规定要求，则不能获得细微服务达标企业称号。二、评选标准（一）必备条件1、认真贯彻执行国家有关法律法 规及行业管理规定；2、依法经营，诚信经营，有良好的社会信誉；3、积极开展旅游细微服务活动 ，组织机构健全，有发动、有部署、有落实，活动成效明显； 4、根据省旅游局星级饭店服 务基本标准，各有关 岗位结 合实际，均制定详细的细微服务标准；5、企业主要公共场所和部门设 有开展细微服务的宣传告示和文字 说明；2
3、6、坚持物质文明和精神文明一起抓，企业文化建设开展得好，企业凝聚力强；7、企业经营管理水平高，经济效益良好；8、近三年内，未发生重大旅游安全事故和重大投诉事件。(二)评分表序号 评分内容 分值一 前厅服务 2001 接待服务 1601.1 门卫服务 201.1.1 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 41.1.2 客人步行到达时，门卫员及时开拉门，微笑向客人问候。对常客和 VIP 客人称呼其姓氏或职衔。开拉门时，轻开、轻拉，无碰撞或挤压客人及行李现象。41.1.3 客人乘车抵达时，门卫员及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员准确记录下车牌号。41.1.4 雨雪天气，在大堂
4、明显位置放置防滑提示牌。 41.1.5 遇到老、弱、病、残、幼客人时，视客人需要，及时提供帮助。 41.2 车辆调度服务 121.2.1 调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 41.2.2 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。41.2.3 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 41.3 行李服务 241.3.1 行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 41.3.2 为客人提运行李服务时，应事先征得客人同意。搬运行李轻拿轻放。 21.3.3. 为散客提供入住行李服务，行李放置位置正确，并视情况向客人
5、介绍客房设施及饭店服务。 41.3.4 提供客人离店行李服务时，为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。 21.3.5 为团队提供入住行李服务，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 41.3.6 为团队提供离店行李服务，填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，做到行李无遗漏、无丢失。41.4 行李寄存服务 161.4.1 服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。 41.4.2 行李房明显位置张贴行李寄存须知，规范合理。 41.4.3 客人寄存行李时，服务员详细填写行李寄存单,并请客人签字确认。客人寄存 2 件以上行李时，用行李绳栓在一起。41.4
6、.4 客人领取寄存物品时，确保无错发、冒领等现象发生。 41.5 预订服务 1231.5.1 预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。41.5.2 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。41.5.3 超额订房科学合理，无失约行为。 41.6 入住登记服务 161.6.1 服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。 41.6.2 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不超过 3 分钟。 41.6.3 回头客和 VIP 客人入住登记时
7、，简化手续,办理入住登记手续时间不超过分钟。 41.6.4 团队客人入住登记前，预先分配好房间，确保客人及时进入房间。 41.7 问询服务 81.7.1 问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。 41.7.2 问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道” 、 “不行”等。41.8 贵重物品保管服务 201.8.1 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。 41.8.2 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。 41.8.3 明显位置张贴保管须知 ，规范合理。 41.8.4 填写保管单准确规范确认。保管单副联和客人钥匙当
8、面交接清楚。 41.8.5 客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字，确保无差错。 41.9 大堂副理服务 201.9.1 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。41.9.2 工作台位置合理，可环视前厅。 41.9.3 每日巡视大厅不少于次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。41.9.4 掌握当日来店客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人住店期间，及时主动征求意见。41.9.5 接受客人投诉时，诚恳冷静，处理投诉快捷妥当。投诉记录有规范的电子文档。 41.10 电话总机服务 161.10.1 话务员熟练掌
9、握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到亲切甜美。41.10.2 接听电话时，应先问好，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。41.10.3 接到客人留言服务要求时，准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。 41.10.4 客人要求提供叫醒服务时，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。叫醒及时准确。42 环境与卫生 402.1 饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。 442.2 店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。 42.3 大厅功能布局合理，装饰装
10、修风格协调，星级氛围浓厚。 42.4 各区域指示标志统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。 42.5 大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。 42.6 大厅温度一般保持在 235。 42.7 大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，光洁明亮。各种家具、灯具无积尘、无污迹。各种金属件光洁明亮、无锈蚀。42.8 盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。 42.9 大厅地面、家具等无磨蚀、脱漆、开裂等现象。 42.10 喷涂、粉刷的天花、墙面定期翻新，不陈旧、不开裂、不变形。 4二 餐饮服务 2201 接待服务 1641.1 零点服务 641.1.1 服
11、务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。 41.1.2 客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和 VIP 客人称呼姓氏或职衔。 41.1.3 引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。41.1.4 客人进入餐厅时，服务员上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。41.1.5 餐厅客满时，引位员告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。 41.1.6 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字清楚简练，至少应有英文对照,印刷清晰
12、，无涂改、无污迹、无皱褶，标明价格、标准等。41.1.7 服务员填写菜单做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。 41.1.8 点菜结束后，服务员将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人确认。 41.1.9 客人点菜后，第一道菜出菜时间不超过 10 分钟，所有菜点一般应在 45 分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，事先告知客人。菜点温度冷热适宜，热菜温度一般不低于 65，汤菜温度一般不低于 75。41.1.10 菜品现场制作，做到安全、卫生。凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。41.1.11 客人就餐时，服务员及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、
13、烟灰缸等。 41.1.12 服务员熟练掌握服务技巧，无菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上现象。 41.1.13 菜点上齐，服务员及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。 41.1.14 客人用餐完毕，如客人要求，及时规范提供菜点打包、酒水寄存等服务。 41.1.15 服务员在清桌撤盘时轻拿轻放，不影响客人就餐。无暗示、催促客人用餐等现象。 41.1.16 客人离开餐厅，服务员主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。 41.2 宴会服务 441.2.1 服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。 41.2.2 接受宴会预订后，根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛
14、。451.2.3 桌次、座次等于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置份以上。 41.2.4 大型宴会，向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员及时引导客人就座。 41.2.5 中餐上菜的位置一般在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，无在主宾和主人之间上菜现象。斟倒酒水以及分菜后上菜按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。41.2.6 服务员提供分餐时，先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。 41.2.7 服务员熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。 41.2.8 在多骨、刺或口味不同的菜品之间及
15、上水果前，及时为客人更换骨盘。 41.2.9 如有用手剥食的菜品，及时提供洗手盅，并为客人上擦手巾。如菜品配有调味料，调味料要与菜品一同上。41.2.10 宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员及时通知厨房，适当调整上菜时间。 41.2.11 宴会结束后，服务员在餐厅门口送别客人。 41.3 自助餐服务 241.3.1 服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。 41.3.2 自助餐台设计做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。 41.3.3 菜点分类摆放，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。 41.3.4 开餐前 15 分钟将菜点上齐，热菜
16、加盖，并配有暖锅保温。 41.3.5 各类餐具摆放布局合理，客人取用方便。盛取热菜的餐盘存放在保温桶内。 41.3.6 客人就餐期间服务员及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。 41.4 酒吧服务 321.4.1 酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。 41.4.2 服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。 41.4.3 调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料配备齐全。 41.4.4 为客人调酒时，服务员微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯匹配。41.4.5 酒水调制快速准确，一般在 5 分钟内完成送上。 41.4.6 红葡萄酒、
17、白兰地等一般饮用温度为 1520。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为510，整瓶服务时放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为 68。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为 614。41.4.7 调酒时，服务员拿取酒杯时握底部，不拿杯口。取用冰块、点缀物用专用工具，不用手直接拿取。41.4.8 当客人杯中酒水剩下三分之一时，征询客人是否添加。 42 环境与卫生 562.1 餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。 42.2 餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。 42.3 餐厅温度一般保持在。光照充足，光线柔和，通风良好,空气清新，无烟酒等异味。42.4 零
18、点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。 462.5 各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。 42.6 餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。42.7 食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。 42.8 餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。42.9 餐厅、厨房等各种设备用品定期定时维护保养，运转良好，完好有效。 42.10 木质地板定期打蜡抛光，无开裂、
19、无脱漆。无用水擦洗木质地板现象。 42.11 及时科学清洗保养地毯，做到无油迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕及时修补。42.12 每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，能做到及时修复。 42.13 每日检查各种灯具，如有损害，及时更换。 42.14 餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。 4三 客房服务 2101 接待服务 1501.1 房间整理服务 601.1.1 房间整理一般在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。51.1.2 如客人是在凌晨 0：006：00 期间入住的，应确保客人休息 810 小时后，打电话
20、询问是否整理房间。51.1.3 整理走客房，服务员先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现及时按有关规定处理。 51.1.4 服务员整理房间时要及时开窗通风，确保房间空气清新。 51.1.5 挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午00 以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。51.1.6 房间挂有“请速打扫”牌时，优先整理。 51.1.7 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客 2 人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，用不同颜色区分，以便客人使用时识别。51.1.8 牙膏、牙刷等一次性消耗品保证质量，牙膏、浴液、发液有生产日期、保质期，无牙膏凝固、
21、牙刷脱毛等现象。51.1.9 毛巾、浴巾等棉织品质地优良，洗涤效果好，柔软舒适，叠放整齐。 51.1.10 整理房间时，服务员一般不随意挪动客人物品，如确需挪动的，在整理完后放回原处。 51.1.11 整理房间时，要留意客人房间水果、小吃、酒水等消耗情况，并根据客人消费喜好，及时补充。51.1.12 房间整理完毕，仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。若一时难以修复，在征询客人同意后，及时为其调换房间。51.2 晚间整理 4071.2.1 客房晚间整理服务，夏季一般在晚 7 时前后、冬季一般在晚 6 时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。51.2.2 将床头灯打
22、开, 方便客人就寝。拉闭窗帘时，做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。51.2.3 为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。51.2.4 为客人放置早餐挂牌时，要规范合理。可放在床头柜上或其他适当位置。 51.2.5 房间电视机调至待机状态，遥控器放在床头柜上或客人习惯的位置。 51.2.6 清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，轻拿轻放，注意保持安静。 51.2.7 认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况, 如有消耗，及时补充。 51.2.8 整理卫生间时，将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸 23 处或适当位置，浴
23、帘的下摆放在浴缸内。51.3 其他服务 501.3.1 如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间,并视需要，及时提供加椅、茶水服务。51.3.2 客人要求擦鞋服务，服务员及时收取，并于 30 分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。51.3.3 客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时,要规范操作。衣物洗好后，尽快送回房间，按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时放“说明条”或当面向客人解释。51.3.4 为残疾客人服务时，按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对
24、性服务。如，服务员主动为客人开门、叫电梯等。51.3.5 为常住客人、客人服务时，了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。51.3.6 发现客人生病时，服务员立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员给予特殊照顾。51.3.7 发现客人醉酒时，服务员立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。51.3.8 客房部配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，能在 10 分钟内送到房间。向客人提供物品时，使用托盘，办理相关借用手续，并
25、请客人签字。51.3.9 客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。51.3.10 服务员留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，提供细微化、个性化服务。 52 环境与卫生 602.1 客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。 42.2 客房冬季温度一般保持在 2024，夏季温度一般保持在 2224。新风量一般保持在20m人小时，空气新鲜，无异味。42.3 照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于 100LX。 42.4 桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。 42.5 地毯每日吸尘，做到整洁
26、卫生，无尘屑。每个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。482.6 床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。 42.7 毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗，整洁、无污迹。 42.8 茶杯、漱口杯等杯具更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。 42.9 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等定期清除水垢，出水流畅。水龙头有冷、热水标识，方便客人使用。下水道定期疏通，下水畅通，不堵塞、不积水。42.10 浴帘整洁卫生，无皂迹、无霉斑、无毛发。 42.11 服务员爱护设施设备。推车行进时与墙面保持 20
27、 厘米左右的距离，搬运家具时轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，无拖、拉物品现象。42.12 床垫每 3 个月前后、上下翻转一次，受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。 42.13 重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后修复及时，并做到无明显修补痕迹。地毯烟头烫痕及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，视情况及时更换地毯胶垫。42.14 空调器、排风扇等定期检修保养，运转正常，无共振、无噪音。 42.15 床头灯、控制柜等电气设备每天检查，开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。4四 会议、康乐等服务1 会议服务 301.1 接待服务 141.1.1 服务员熟练掌握会议服务工作程序及
28、有关要求。 21.1.2 会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。 21.1.3 条幅、席签、音响、鲜花、文具用品、茶水、香巾等，会前准备妥当。 21.1.4 客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟到茶水。会议期间一般每隔 15 分钟续水一次。 21.1.5 会议期间服务员注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。 21.1.6 会议休息期间，及时清倒垃圾、整理桌面。 21.1.7 会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。 21.2 环境与卫生 161.2.1 会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌规范、醒目。 21.2.2 桌
29、椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。 21.2.3 会议室温度一般保持在 2224，有通风装置，通风效果良好。 21.2.4 照明充足，光线柔和，照度不低于。 21.2.5 地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。 21.2.6 音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。 21.2.7 桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。 21.2.8 台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。 22 游泳服务 302.1 接待服务 1092.1.1 服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。22.1.2 更衣柜、救生器材等设备用品完好，池
30、水质量符合标准要求。 22.1.3 每日至少对水质进行 2 次检测。 22.1.4 服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。 22.1.5 加强安全管理，一旦发现异常现象，能及时采取有效措施。 22.2 环境与卫生 202.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。 22.2.2 游泳池设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、发液。22.2.3 有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。 22.2.4 游泳池设水深标志、水温标志。 22.2.5 室内游泳池有池水过滤、加热系统，水温一般控制在 28左右。 22.2
31、.6 游泳区内设饮水处，方便客人取用。有休息躺椅。 22.2.7 室外游泳池休息区有遮阳伞、休息躺椅等。 22.2.8 游泳池设有自动循环过滤系统, 保证水质清彻透明，无漂浮物。 22.2.9 更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。 22.2.10 毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适，叠放整齐。 23 桑拿服务 243.1 接待服务 123.1.1 服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序及有关要求。 23.1.2 营业前，服务员调试好所有设施设备。加热装置开启后，10 分钟内桑拿温度能达到 80左右。23.1.3 服务员准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。 23.1.4 客人桑拿期间
32、，服务员随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，及时采取紧急救护措施，确保安全。如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。23.1.5 服务员及时为客人提供饮用水、毛巾等相应服务。 23.1.6 客人桑拿结束后，主动引导客人到休息处休息。视情况向客人推荐其他相关服务项目。 23.2 环境与卫生 123.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑那须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。23.2.2 淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。 23.2.3 更衣柜内无尘土、无杂物。桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。休息室地毯、沙发
33、、躺椅等整洁卫生，无污迹。23.2.4 桑拿炉等各种设备定期检修保养，加热性能良好。 23.2.5 温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，指示准确。 23.2.6 桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。 24 按摩服务 244.1 接待服务 12104.1.1 服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。 24.1.2 服务员技术熟练，均经过专门按摩培训。 24.1.3 接待客人或接受预订时，为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。 24.1.4 按摩时严格遵守按摩操作规范和要求进行，要做到按摩部位准确，力度适中。 24.1.5 服务员及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。 24.1.6 按摩
34、结束后，服务员征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。 24.2 环境与卫生 124.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 24.2.2 按摩室温度一般保持在425，有通风装置，通风效果良好。 24.2.3 按摩室、休息厅整洁卫生，无毛发、无杂物。 24.2.4 床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，做到一客一换。 24.2.5 按摩床每日检查，位置合理，高度适中，牢固可靠。 24.2.6 排气扇、空调器等设备每天检查，定时测量，确保空气清新，温度适宜。 25 健身服务 245.1 接待服务 125.1.1 服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求，具
35、有较高的健身示范指导能力。 25.1.2 能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。 25.1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。 25.1.4 视情况及时为客人提供教练示范服务。 25.1.5 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。 25.1.6 健身房配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，能及时妥善处理。25.2 环境与卫生 125.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 25.2.1 健身器材摆放整齐，布局合理，方便客人活动。 25.2.3 有健身器材使用说明、示范图，有
36、影碟机、电视机等演示设备。 25.2.4 健身房温度一般保持在 1820，有通风装置，通风效果良好。 25.2.5 健身器械整洁卫生，无尘土、无汗渍、无手印。 25.2.6 定期对健身器材进行专业维护保养，确保完好有效，功能正常。 26 保龄球服务 246.1 接待服务 126.1.1 服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求，熟悉运动规则，具有较高的示范指导能力。26.1.2 能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。 26.1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。 26.1.4 为客人安排球道准确快速。 26.1.5 视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。 26.1.
37、6 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。 26.2 环境与卫生 126.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容。 2116.2.2 保龄球场温度一般保持在 1820，有通风装置，通风效果良好。 26.2.3 照明充足，光线柔和，照度不低于 100LX。 26.2.4 发球区每日清洁、涂油，球场整洁卫生，无污渍、无尘土。 26.2.5 球鞋等租借物品保证卫生，做到一客一消毒。 26.2.6 球道、发球区定期上蜡、抛光。球柱、球要完好无损，无划痕、无破损。 27 台球服务 247.1 接待服务 127.1.1 服务员熟练掌握台球服务工作程序及有关要求。熟悉台球规则
38、，具有较高的示范指导能力。 27.1.2 能准确向客人讲解台球运动基本知识和技法。 27.1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间等。 27.1.4 陪练服务时，动作规范，分寸掌握适当。 27.1.5 为客人擦球、摆球、计分等快速准确。 27.1.6 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。 27.2 环境与卫生 127.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。 27.2.2 台球室温度一般保持在 1820，有通风装置，通风效果良好。 27.2.3 空间宽敞，有休息处，适合台球运动需要。 27.2.4 照明充足，光线柔和，照度不低于 100。 27.2.5 台球室地面、墙面、
39、桌面整洁干净，无污迹。 27.2.6 球、落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具保持完好，整洁美观、无破损。 28 壁球服务 248.1 接待服务 108.1.1 服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求。熟悉壁球规则，具有较高的示范指导能力。 28.1.2 能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。 28.1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。 28.1.4 陪练服务时，做到技术熟练，应变能力强。 28.1.5 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。 28.2 环境与卫生 148.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。 28.2.2 壁球室温度一般保持在 1
40、820，有通风装置，通风效果良好。 28.2.3 照明充足，光线柔和，照度不低于 100。 28.2.4 地面、墙壁平整光洁，无尘土、无污渍。 28.2.5 球拍等用品用具无污迹、无汗渍。 28.2.6 球鞋等租借物品保证卫生，做到一客一消毒。 28.2.7 地面要定期打蜡、抛光。墙面及时粉刷，确保光洁明亮，符合壁球运动需要。 29 网球服务 249.1 接待服务 12129.1.1 服务员熟练掌握网球服务工作程序及有关要求。熟悉网球规则，具有较高的示范指导能力。 29.1.2 能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。 29.1.3 准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。 29.1.
41、4 陪练服务时，技术熟练，应变能力强。 29.1.5 为客人捡球、计分等快速准确。 29.1.6 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。 29.2 环境与卫生 129.2.1 网球场显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。 29.2.2 室内网球场具有足够的高度，墙壁深色，无装饰物，适合网球运动需要。 29.2.3 室内网球场温度一般保持在 1820。照明充足，光线柔和，照度不低于 100LX。 29.2.4 场边设休息区，有座椅。室外网球场有遮阳伞。 29.2.5 网球场整洁卫生，无尘土、无污迹。球拍等用品用具无污迹、无汗渍。 29.2.6 球鞋等租借物品清洁卫生，做到一客一消毒。球
42、鞋等租借物品保证质量，如有损坏，及时更换。210 美容美发服务 2410.1 接待服务 1210.1.1 服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。 210.1.2 服务员仪容仪表整洁，着装打扮规范，上班时着统一服装服务。 210.1.3 熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。 210.1.4 美容美发前，详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。 210.1.5 服务中做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生。 210.1.6 为客人洗头时，水温提前调节适当，防止过热或过冷。 210.2 环境与卫生 1210.2.1 门口显著位置设醒目标志，标
43、明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 210.2.2 美容美发厅温度一般保持在 22，有通风装置，通风效果良好。 210.2.3 照明充足，光线柔和，照度不低于。 210.2.4 设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等，免费提供茶水服务。 210.2.5 配有消毒箱，理发工具一客一消毒。毛巾、头套、床单等用品整洁卫生，一客一换。 210.2.6 调节转椅、洗头池等设备完好有效，无故障。洗头池花洒定期除垢，出水通畅。 211 商店服务 2411.1 接待服务 1211.1.1 服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。 211.1.2 服务员熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。 211.
44、1.3 适时询问客人需求，了解客人购买意向。 211.1.4 取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。 211.1.5 客人选购商品完毕，如需包装，做到美观、牢固。 21311.1.6 为客人提供商品托运、邮寄服务时，详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。211.2 环境与卫生 1211.2.1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间等有关内容。 211.2.2 商店温度一般保持在 202，有通风装置，通风效果良好。 211.2.3 照明充足，光线柔和，照度不低于。商品展示区灯光设计具有专业水平。 211.2.4 柜台、货架摆放整齐，各种商品布局合理，方便客人选购。
45、211.2.5 商品价签统一，字迹清晰，明码标价。同时标明商品产地、生产厂家等内容。 211.2.6 服务员及时擦拭柜台、货架及商品，确保整洁，无灰尘。 212 商务中心服务 2412.1 接待服务 1212.1.1 服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求。遵守职业道德，不传播商业秘密。 212.1.2 服务员打字、复印等具有较高的技能技巧，服务快捷，无差错。 212.1.3 接收传真文稿转交及时。住店客人传真件，收到后一般应在 20 分钟内送达客人房间。 212.1.4 装订客人复印件、打印件等文稿材料，做到整齐美观。 212.1.5 客人上网时，提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。
46、212.1.6 及时为休息处客人提供茶水等服务。 212.2 环境与卫生 1212.2.1 商务中心显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 212.2.2 设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。 212.2.3 商务机构名录、各种字典词典等工具书齐全，方便客人查询。 212.2.4 电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。 212.2.5 传真、复印机、电脑等各种设备先进，定期维护保养，运转正常，无故障。 212.2.6 沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。 2五 服务通用标准 701 仪容仪表 51.1 员工上班，面容整洁干净，精神饱满。女性员工
47、化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。31.2 员工名牌戴在胸前，位置统一。 22 服装 92.1 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 32.2 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 32.3 员工着装外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。33 形体要求 53.1 服务员站、坐、行符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。3143.2 使用手势时，动作优美、自然。引导客人行进时，走在客人右前方约.步距离处，身体略为侧向客人。24 服务态度 64.1 主动热情，宾客至上。 34.2 坚守岗位，遵
48、守纪律，主动为客人提供细微服务。 35 礼节礼貌 65.1 熟练掌握礼节礼貌用语。根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。35.2 见到客人，微笑问好，主动打招呼。 36 服务语言 96.1 服务员能根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。36.2 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。 36.3 一线服务人员熟练掌握英语或其它语种饭店服务常用单词 1000 个，常用语 300 句。 37 职业道德行为 67.1 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量
49、第一，信誉第一。 37.2 尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。 38 服务纪律 98.1 坚守岗位，不串岗、不脱岗。上班时间不聊天，不干与工作无关的事。 38.2 爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。 38.3 按时交接班，交接事项清楚、准确。 39 服务效率 69.1 为客人提供服务时，按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。 39.2 因客观原因不能按时提供或完成的服务，及时向客人作出解释和说明。 310 安全管理 910.1 安全管理机构和安全管理制度健全，明确目标，落实责任。 310.2 烟感、喷淋、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道畅通。安全监控中心工作人员持证上岗，24 小时有人值班。310.3 食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 3
