1、客服部主要岗位职责一、 客服编制及分工：分站类型 人数 岗位划分 工作内容 话务标准1 人 客服+ 客诉 1.接电 2.处理投诉 3.少量回访任务日均话务量 1.5 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA 分 75 分（及格）2 人编制分站1 人 客服+ 订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等）日均话务量 1.5 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA 分 75 分（及格）1 人 客诉+ 订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等）一般不设话务量标准，以职能内容考核；月均 QA 分 75 分（及格）3 人编制分站2 人 基础客服 1.少量每日新增快速响应 2.外呼回访 日均话务
2、量 2 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA75 分（及格）1 人 客服+ 客诉 1.接电 2.处理投诉 3.少量回访任务日均话务量 1.5 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA 分 75 分（及格）1 人 客服+ 订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等）日均话务量 1.5 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA 分 75 分（及格）4 人及以上编制2 人以上 基础客服 1.少量每日新增快速响应 2.外呼回访 日均话务量 2 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA75 分（及格）配有装助的分站 1 人 客服+ 客诉 1.接电 2.处理投诉 3.少量回访任务日均话
3、务量 1.5 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA 分 75 分（及格）1 人 客服+ 订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等）日均话务量 1.5 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA 分 75 分（及格）3 人 装助客服 1.接电 2. 每日新增快速响应 3.核心用户装助跟进装助每月完成签到户数：35 户/月；装助每月完成订单数量：60单/ 月；月均 QA75 分（及格N 人 基础客服 1.少量每日新增快速响应 2.外呼回访 日均话务量 2 小时/天；平均通话时长 2 分钟；月均 QA75 分（及格）* 基础客服：按当地分站月均的新增用户总量来进行人员数量规划（一般每 4
4、50-500 个新增用户配置 1 名客服）二、 分站任务优先级：（基础客服工作内容及标准）1、 优先级：最高话务类型：进电接听工作目的：接听网友来电的所有咨询内容并加以处理要求及规范：1. 确保接听所有来电，呼损率控制在 25%以内2. 所有进电投诉必须及时转交专人负责，并计入 CRM 系统2、 优先级：最高话务类型：每日新增（新网友）报名工作目的：【服务性回访】1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答2、价格力度、活动亮点证明3、订金及退订规则提示4、出行交通线路、泊车等温馨提示5、确认是否可到场要求及规范：1、网友报名后 15 分钟内立即回访，当日数据当日结清2、未接通至少拨打 2 次以上
5、（含 2 次）3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成4、把网友需求和情况记录通话小结3、 优先级：最高话务类型：呼损数据跟进工作目的：跟进跟进拨打 400 未接通的网友，记录网友咨询的问题并处理要求及规范：1. 确保及时跟进拨打 400 未接通的网友，都能在当天解决问题2、每天 4 次定时查看呼损情况（上午 10 点；下午 1 点、下午三点、下午五点）并进行回拨处理4、 优先级：高话务类型：当日主场老网友报名工作目的：【服务性回访】1、服务老网友，解答网友对活动的疑问2、了解网友本次采购重点，针对性的推荐优势特价及砍价商家范围3、了解已订购品牌商家的服务情况4、出行交通线路、泊车等
6、温馨提示要求及规范：1、网友报名后一小时内立即回访，当日数据当日结清2、未接通至少拨打 2 次以上（含 2 次）3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成4、把网友需求和情况记录通话小结5、 优先级：高话务类型：专场/装大/卖场活动报名工作目的：【服务性回访】1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答2、价格力度、活动亮点证明3、订金及退订规则提示4、出行交通线路、泊车等温馨提示5、确认是否可到场要求及规范：1、活动前一周进行回访2、确认是否到场，统计预到场人数3、网友关心信息短息发送提醒6、 优先级：中话务类型：前场活动签到未下订新用户 工作目的：【营销性回访】1、了解网友前场活动的满
7、意度，找到网友不下订的原因并加以解决2、针对本场活动的差异点优势进行推荐3、如网友感兴趣，进行代报名1、活动前一周进行回访2、确认是否到场，统计预到场人数3、网友关心信息短息发送提醒要求及规范：1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）2、网友关心信息短息发送提醒7、 优先级：中话务类型：前场活动签到有下订新用户工作目的：【营销性回访】1、了解网友前场活动的满意度，找到网友不下订的原因并加以解决2、针对本场活动的差异点优势进行推荐3、如网友感兴趣，进行代报名要求及规范：1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）2、网友关心信息短息发送提醒8、 优先级
8、：中话务类型：前场活动报名未签到新用户工作目的：【营销性回访】1、了解网友前场未签到原因，如网站的问题进行解决2、针对本场活动的差异点优势进行推荐3、如网友感兴趣，进行代报名9、 优先级：中话务类型：专场推荐代报名工作目的：【营销性回访】1、一般指针对专场活动进行的老用户数据挖掘，推荐代报名2、可挖掘数据范围，针对专场的品类及档次，从历史订单数据中筛选匹配用户进行推荐（比如：安信地板专场，可以找装修前期的同档次瓷砖、卫浴的订单用户进行推荐，科勒或马可波罗等）3、如网友感兴趣，进行代报名 1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）2、网友关心信息短息发送提醒10、 优先级：
9、 低话务类型：小区楼盘膜拜工作目的：【营销性回访】活动推荐代报名三、 客诉工作内容及要求及规范：1、 工作内容：电话投诉要求及规范：1、所有投诉发生即立即计入 CRM 系统，所有投诉进展必须在 CRM 中进行跟进执行2、按 315 标准执行2、 工作内容：论坛投诉要求及规范：1、所有投诉发生即立即计入 CRM 系统，所有投诉进展必须在 CRM 中进行跟进执行2、按 315 标准执行3、论坛及微博投诉必须要求商家在发生的 1 个工作日内进行跟贴回复4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行5、每月 10 日前针对上月的红黑榜评选3、 工作内容：微信/微博投诉要求及规范：1、所有投诉发生即立即计入
10、CRM 系统，所有投诉进展必须在 CRM 中进行跟进执行2、按 315 标准执行3、论坛及微博投诉必须要求商家在发生的 1 个工作日内进行跟贴回复4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行5、每月 10 日前针对上月的红黑榜评选4、 工作内容：周投诉进度汇报要求及规范：1、每周重大的，未处理投诉的预警及处理进展2、一周商家投诉配合度分析5、 工作内容：月投诉汇总分析要求及规范：1、月度投诉总量及品类，品牌分析2、商家投诉排名3、重大投诉预警4、月度红黑榜提名6、 工作内容：月投诉汇总分析要求及规范：1、月度投诉总量及品类，品牌分析2、商家投诉排名3、重大投诉预警4、月度红黑榜提名7、 工作内容：
11、商家资质档案管理四、 订单管理客服工作内容及要求及规范：1、 工作内容：空白订单及作废订单管理要求及规范：1、按总部要求对所有空白订单的编号电脑建档，连贯制作，确保电子订单的号码延续性和独占性2、针对所有作废的订单也需要完成回收，并汇总统一封存2、 工作内容：活动订单管理要求及规范：1、活动前，专人制作商家订单领用表，活动前根据商家预估单量，提前制作好商家订单号段及领签表，商家领签每本订单押金 200，活动结束后，商家需交回所有订单，如订单有缺失，押金不退回（活动现场订单回收由类目经理负责）2、活动后，专人核对商家回收的已开订单、未开订单以及作废订单的总量，与发放数一一相符，如缺失部分跟进类目
12、经理追回3、针对无法追回的缺失订单，按 100 元/单进行罚款4、活动订单的存档要求：按活动场次统一存档，同一场次订单一个档案袋，注明袋内各品牌单量及起止编号段3、 工作内容：退订管理要求及规范：1、制作退订日台账（每日退订预约的跟进进展日报）2、网友退订必须提前 3 个工作日预约（以 CRM 系统可退订状态为准）3、网友预约退订当日，立即联系商家确认是否可退订，可退订及时修改 CRM 订单状态并计入台账，不可退的也备注原因入 CRM 及台账4、活动现场及日常办公室的退订业务操作负责5、定期与财务核对并结算退订备用金（出具结算退订报表）6、备用金的日常保管4、 工作内容：商家结算管理要求及规范：1、每月 10 日进行商家订单结算（商家提交待结算订单予类目经理）2、类目经理清点完待结算订单后，填写结算流转单提交订单专员（明确待结算品牌、结算金额、结算单量、黄粉联缺失情况） ，订单专员签收后一式两份各自保管3、可结算订单必须黄粉联齐全（商家联+ 网友联） ，如黄粉联不全仍需结算的，针对缺失部分的订单需核对 CRM 是否有退订记录（已退订或预约退订订单不可结算） ，剩余订单状态不明的订单需要在电话回访网友核对成交情况及成交金额4、订单专员根据类目经理提交的流转单，核对商家是否有未完成投诉（投诉订单不可结算） 、未回收订金或订单（抵消未回收的订单金额）
