成都市软件和信息技术服务企业 能力成熟度评价体系.doc

1、DB510100四 川 省 （ 区 域 性 ） 地 方 标 准DB XXXXXX/T XXXXXXX成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度评价体系（征求意见稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX- XX - XX 实施成 都 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布DBXXXXXX/T XXXXXXX目 次目 次I前 言I引 言.II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 能力成熟度评价模型15 能力成熟度评价指标15.1 综合能力评价指标 15.2 专业能力评价指标 96 能力成熟度评价方法.196.1 评价过程 .196.2 评价方法与评价结果计算 .19参考文献.23D

2、BXXXXXX/T XXXXXXXI前 言本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由成都市经济和信息化委员会提出。本标准的起草单位：成都信息化技术应用发展中心、工业和信息部电子工业标准化研究院、工业和信息部电子科学技术情报研究所、工业和信息部软件与集成电路促进中心、中国电子科技集团公司第二十八研究所、四川久远银海软件股份有限公司、四川中电启明星信息技术有限公司、四川创意信息技术份有限公司、成都国科海博信息技术股份有限公司、成都勤智数码科技股份有限公司、成都万江港利科技有限公司、四川川大金键信息产业有

3、限责任公司、成都鹏业软件股份有限公司、成都融微软件服务有限公司、成都中科慧创科技有限公司、四川省天财网络有限责任公司、成都颠峰软件有限公司、成都中地六合科工贸有限公司、大连软件行业协会。本标准的主要起草人：眭建军、但强、于秀明、周平、郭楠、黎军、李德升、刘龙庚、张春晖、杨海涛、宋跃武、赵世宁、朱爱斌、付万琳、付伟、高琪、王莉、臧权、付进顺。DBXXXXXX/T XXXXXXXII 引 言软件和信息技术服务业是国家优先发展的基础性、战略性和先导性产业，是促进信息化与工业化融合的必要支撑，在加快国民经济和社会发展、保障国家信息安全过程中发挥着极其重要的作用。近年来，成都市软件和信息技术服务业快速发

4、展，逐渐成为国民经济增速最快、最具活力的产业。但同时，成都市软件和信息技术服务业也存在企业规模小、龙头骨干企业缺乏、企业综合实力薄弱等问题。本标准建立的成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度评价体系，用以评价成都市软件和信息技术服务企业的综合能力，推动企业做大做强，提升产业整体实力。本标准适用于：a) 为行业主管部门提供评价软件和信息技术服务企业能力的方法，以及评估软件和信息技术服务行业发展现状的方法；b) 为用户选择软件和信息技术服务企业、评价软件和信息技术服务提供商能力提供可量化的依据；c) 为软件和信息技术服务企业提供客观评价自身能力的方法； d) 为第三方评价软件和信息技术服务企业的能

5、力提供依据。DBXXXXXX/T XXXXXXX1成都市软件和信息技术服务企业 能力成熟度评价体系1 范围本标准规定了成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度评价体系，包括能力成熟度评价模型、评价指标、评价方法以及评价结果计算与分级方法等。本标准适用于成都市软件和信息技术服务企业的能力成熟度评价。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 4754-2011 国民经济行业分类GB/T 29264-2012 信息技术服务 分类与代码3 术语和定义GB/T 29

6、2642012 中界定的术语和定义适用于本文件。4 能力成熟度评价模型本章定义了一个分层的软件和信息技术服务能力成熟度评价模型，由综合能力和专业能力及其分解的各项指标组成。其中：综合能力包括经营、技术、创新、资质和荣誉等一级指标，专业能力包括软件开发、咨询设计服务、平台服务、集成实施服务、运行维护服务和服务管理等一级指标，如图 1所示。应用时，这些指标被进一步分解为二、三级指标，具体内容详见第 5 章。能力成熟度综合能力 专业能力经营 技术 创新 资质和荣誉 软件开发 咨询设计服务 集成实施服务 运行维护服务 平台服务 服务管理图1 能力成熟度评价模型DBXXXXXX/T XXXXXXX15

7、能力成熟度评价指标5.1 综合能力评价指标5.1.1 经营5.1.1.1 市场市场评价指标如表1所示。表1 市场评价指标评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入市场占有率 衡量企业软件和信息技术服务业务收入（注 1）占成都市软件和信息技术服务业市场总收入的比重企业软件和信息技术服务业务销售额与成都市软件和信息技术服务业市场总额进行比较X=(A/B)/CA=企业软件和信息技术服务销售额B=成都市软件和信息技术服务业市场总额C=基准比值（默认取值 0.01）01 时，取值 1X=数值A=数值B=数值C=数值A：财务报告B：成都市软件和信息技术服务行业统计新的

8、软件和信息技术服务（注 2）收入比重衡量企业市场开拓形成新的软件和信息技术服务对整个销售收入的贡献新的软件和信息技术服务销售收入与软件和信息技术服务销售总收入进行比较X=A/BA=新的软件和信息技术服务业务销售收入B=软件和信息技术服务销售总收入01 时，取值 1X=数值A=数值B=数值A：财务报告B：财务报告品牌认可度 衡量企业品牌在社会或行业客户中的影响力和总体形象第三方评价机构对企业在品牌方面的评价X=A/2A 取值从 0，1，20：不具备第三方专业机构的评价证明（注3）1：具备地方级专业机构的评价证明2：具备行业或全国性机构的评价证明0X1X 越接近 1 越好。X=数值A=计数A：第三

9、方评价报告客户忠诚度 衡量客户做出购买决策时， 企业的长期客户与企业客户 X=A/B 0X1 X=数值 A：销售报表DBXXXXXX/T XXXXXXX2 评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入倾向于企业产品和品牌的情 总数的比较 A=与企业保持近 3 年连续合作的客户数 X 越接近 1 越好。 A=计数 B：销售报表况 B=企业近 3 年客户的总数 B=计数注 1： 企业软件和信息技术服务收入参照软件和信息技术服务业统计的方法。注 2：新的软件和信息技术服务指企业新开拓的不同地域、不同领域或不同类型的软件和信息技术服务业务。注 3：评价证明指针对企业

10、、产品或服务的评价。5.1.1.2 财务财务评价指标如表2所示。 表2 财务评价指标评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入销售总额 衡量企业软件和信息技术服务业务的总体销售情况统计企业软件和信息技术服务业务的销售总额X=A/5A 取值从 1，2，3，4，51：销售总额100 万元2：100 万元销售总额500 万元3：500 万元销售总额1500 万元4：1500 万元销售总额5000 万元5：销售总额5000 万元0100%利润总额 衡量企业软件和信息技术服务业务的利润情况统计企业软件和信息技术服务业务的利润总额X=A/5A 取值从 1，2，3，4，

11、51：利润总额50 万元2：50 万元利润总额200 万元3：200 万元利润总额500 万元4：500 万元利润总额1000 万元5：利润总额1000 万元050%010%030 万元0X1X 越接近 1 越好X=数值A=数值A：财务报表集成实施服务方法评价集成实施服务的方法的成熟度集成实施服务方法的标准化及应用程度X=A/3A 取值从 0，1，2，30X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：集成实施方法、培训记录、项目实施DBXXXXXX/T XXXXXXX13评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入0：未形成标准化的集成实施服务方法1：具备标准

12、化的集成实施服务方法2：集成实施服务方法在项目中得到有效应用3：集成实施服务方法在企业中得到有效推行、培训记录自主集成实施占比评价企业集成实施能力 自主实施的集成项目与所有集成项目比较X=A/BA=近一年内完全自主实施的系统集成项目数量B=集成实施项目总数0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数B=计数A：完全自主实施的系统集成项目数量B：集成实施项目数量集成实施工具的专业性 是否具备与集成实施服务相匹配的专业性工具对集成实施服务中工具的使用和匹配情况进行调查并做评价X=A/5A 从 0 开始每满足以下一个条件加 11：具备与集成实施服务一致的设计工具2：具备与集成实施服务一致的测试工具3：

13、具备与集成实施服务一致的监控工具4：具备与集成实施服务一致的过程管理工具5：具备与集成实施服务一致的知识库0X1X 越接近 1 越好X=计数/5A=计数A：工具使用证明注 1：集成实施服务指信息系统集成实施服务，参照 2014 软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码 E6202。注 2：人均贡献率= 集成实施服务净利润 /集成实施服务工程师总数5.2.4 运行维护服务运行维护服务（注1）评价指标如表10所示。表10 运行维护服务评价指标评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入表 9（续）DBXXXXXX/T XXXXXXX14 评价内容 评价目

14、的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入运行维护贡献率评价运行维护对企业总收入的贡献情况运行维护收入与销售收入的比较X=A/BA=运行维护收入B=销售收入0X1X 越接近 1 越好X=数值A=数值B=数值A：财务报表运维管理机制评价运维管理的水平 运维管理制度的规范化程度 X=A/3A 取值从 0，1，2，30：没有建立运维管理制度1：建立了运维管理制度，但未有执行记录2：建立了完备的运维管理制度，并得到有效实施3：对运维管理制度进行持续优化0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：运维管理制度运维工具的专业性 是否具备与运维服务相匹配的专业性工具对运维服务中工具的

15、使用和匹配情况进行调查并做评价X=A/5A 从 0 开始每满足以下一个条件加 11：具备与运维服务相一致的知识库2：具备与运维服务相一致的服务台3：具备与运维服务相一致的运维管理工具4：具备与运维服务相一致的监控工具5：具备与运维服务相一致的备件库0X1X 越接近 1 越好 X=计数/5A=计数A：工具使用证明注 1：运行维护服务参照 2014 软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码 E6202。5.2.5 平台服务平台服务（注1）评价指标如表11所示。表11 平台服务评价指标评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入平台服务贡献率衡量企业开展平

16、台服务业务的能力统计平台服务收入与销售收入的比率X=A/BA=平台服务收入0X1X 越接近 1 越好X=数值A=数值A：财务报告B：财务报告表 10（续）DBXXXXXX/T XXXXXXX15评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入B=销售收入 B=数值注册用户数衡量在企业平台中注册的活跃用户数量（企业用户数或个人用户数）统计注册满一年且半年内处于活跃状态的企业或个人用户数量X=A/4A 取值从 0，1，2，3，40：注册未满 1 年1：注册满 1 年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量少于 10 个或个人用户数少于 5000 个（取二者较大值）2：注

17、册满 1 年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量为 10 个-30 个或个人用户数为 5000-10000 个（取二者较大值）3：注册满 1 年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量为 30-50 个或个人用户数为 10000-20000 个（取二者较大值）4：注册满 1 年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量为 50 个以上或个人用户数在 20000 以上（取二者较大值）0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：评估报告 服务可计量评价企业服务计量的能力对服务计量的方法、指标进行检查X=A/4A 取值从 0，1，2，3，40：没有进行服务计量1：能够依据不同的服务类型，设置对应的计量指标

18、2：计量指标至少包含了资源的使用时长、资源的使用数量、服务的使用次数3：根据不同的计量指标，定义了对应的计量方法4：对计量结果进行统计与分析0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：计量指标、计量报告等 服务监控 评价企业服务监控的能 对服务监控的方法进行检 X=A/3 0X1 X=数值 A：监控记录、表 11（续）DBXXXXXX/T XXXXXXX16 评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入力 查 A 取值从 0，1，2，30：没有进行服务监控1：大部分依赖人工巡检、检查等监控手段2：能够对数据进行采集，进行事后性能分析和统计3：具备自动化、可

19、视化的监控工具X 越接近 1 越好 A=计数 监控分析报告、监控工具等 服务连续性与可用性管理评价企业对服务连续性与可用性管理的能力对服务连续性与可用性管理制度进行检查X=A/4A 从 0 开始每满足以下一个条件加 11：建立了连续性与可用性计划2：建立了应急响应组织与流程3：对关键业务进行了灾难恢复管理4：对连续性与可用性数据进行分析0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：应急响应制度、灾备制度、连续性与可用性计划等数据安全性评价企业对用户数据的安全保护情况用于数据保护的方法及措施X=A/5A 从 0 开始每满足以下一个条件加 11：客户合同期内数据存储持久性为 99.98%及以上2：

20、用户要求删除的数据能够进行彻底操作，并无法恢复3：采用沙盒功能保障用户数据的私密性4：向用户明确数据存储的节点位置、变更通知等，保障其数据知情权5：机密数据通过访问控制组合、合同责任和加密措施等进行保护0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：用户数据保护措施、用户数据变更记录注 1：平台服务包括数据服务、运营服务、电子商务平台服务，参照 2014 软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码 E6202。5.2.6 服务管理服务管理评价指标如表12所示。表 11（续）DBXXXXXX/T XXXXXXX17表12 服务管理评价指标评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价

21、值解释 数据类型 评价输入服务目录管理评价企业是否建立并有效维护服务目录对服务目录的管理进行检查X=A/4A 取值从 0，1，2，3，40：没有服务目录1：部分项目定义了服务目录2：在组织层面整体定义了服务目录3：对服务目录进行详细的描述，包括服务对象、内容及服务要求等4：对服务目录进行了定期的维护与更新0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：服务目录服务人员的专业性衡量企业是否具备了与软件和信息技术服务相匹配的专业人员团队分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得软件和信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率，并进行加权计算。X= X1*70%+X2*30%X1

22、=A/BA=取得的相应专业资格认证的服务工程师数量B=服务工程师的总数X2=C/BC=取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师数量0X1X 越接近 1 越好 X=数值X1=计数/计数X2=计数/计数A=计数B=计数C=计数A:人员资质证明B：人员学历证明C：人员统计表 12（续）DBXXXXXX/T XXXXXXX18 评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入服务规范 检查企业在咨询服务过程中的语言、行为和态度等的规范程度评价咨询服务语言、行为和态度规范的建立与执行情况X=A/4A 取值从 0，1，2，3，40：没有建立服务满意度规范1：建立了

23、规范，但实施不到位2：没有建立规范，但客观上或自发地规范了语言、行为和态度3：建立了完备的规范，能够得到实施4：建立了完备的规范，实施良好，且所有员工都清楚并理解服务要求0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：服务语言、行为和态度规范、现场评价报告服务可见程度衡量企业能够可视化的展现其服务的程度评价企业服务通过有形物展现的情况X=A/4A 从 0 开始每满足以下一个条件加 11：建立了满足客户要求的服务交付物（包括服务报告等）的规范2：规划了客户参与服务交付过程环节，并落实这些环节的客户参与3：建立了面向客户开放的服务流程可视化平台，方便客户查询服务状态4：建立了服务体验中心，客户可以直

24、观体验服务内容0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：现场评价报告表 12（续）DBXXXXXX/T XXXXXXX19评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入服务满意度衡量企业客户对企业服务的满意程度评价企业服务满意度的建立与执行情况X=A/4A 取值从 0，1，2，3，40: 没有建立服务满意度规范1：没有建立服务满意度规范，但客观上或自发地进行了主动的服务趋势分析2：建立了服务满意度规范，但未有实施记录3：建立了完备的服务满意度规范，能够得到实施4：建立了完备的服务满意度规范，实施良好，且具有成熟的服务满意度分析模型0X1X 越接近 1 越好

25、X=数值A=计数A：服务满意度规范、实施记录安全管理 评价企业安全管理的情况企业安全管理制度的健全性X=A/6A 从 0 开始每满足以下一个条件加 11：建立完善的风险管理制度，进行了风险识别与管控2：建立完善的人员安全管理制度，并得到有效实施3：建立完整的安全事件处理制度，并对事件进行了记录4：建立完善的身份与访问管理制度，并得到有效实施5：建立数据安全管理机制，并得到有效实施6：建立了应急响应制度，并具备应急演练与预案0X1X 越接近 1 越好X=数值A=计数A：风险管理制度、人员安全管理制度、安全事件响应制度、身份与访问管理制度、数据安全管理机制、应急响应制度注：对以上未指定统计时间范围

26、（如三年内等）的指标，均以前一年度的数据为准。表 12（续）DBXXXXXX/T XXXXXXX20 6 能力成熟度评价方法6.1 评价过程评价过程见图 2。图 2 评价过程6.2 评价方法与评价结果计算6.2.1 确定评价需求a）确定评价目的无论行业主管部门、用户、软件和信息技术服务提供商或第三方在发起能力成熟度评价时，不同的评价目的对期望的评价结果的要求不同，需综合考虑评价的背景、指标权重的设置及结果的应用等因素。在进行能力成熟度评价时，宜先确定评价目的。b）确定评价途径评价的发起组织，可以根据评价目的需要及自身实施能力，选择不同的评价途径。1) 评价发起方可以通过自身资源执行评价过程，侧

27、重于自身期望的评价结果；2) 评价发起方可以委托专业机构进行评价，以期望获得用户、软件和信息技术服务企业及社会认可的评价结果。6.2.2 确定评价指标a) 依据不同的评价目的，进行评价指标的选定，指标的选定原则如下：1) 由行业主管部门或第三方发起的评价，旨在评价软件和信息技术服务行业的整体情况、软件和信息技术服务企业的能力成熟度，可根据评价需求对指标进行裁剪；2) 由用户发起的评价，旨在评价软件和信息技术服务提供商的整体服务水平，可依据用户的需求对指标进行裁剪；3) 由软件和信息技术服务企业发起的评价，旨在改进自身能力成熟度实际开展的业务，可依据改进目的对指标进行裁剪。对评价指标的任何裁剪结

28、果，不应作为具有公示力的能力成熟度评价。b) 依据企业软件和信息技术服务业务范围，进行评价指标的选定，选定原则如下：确定评价需求确定评价指标设置权重数据采集指标计算能力分级DBXXXXXX/T XXXXXXX211）在评价时，对综合能力指标不可裁剪；2）在执行评价时，需根据企业开展软件和信息技术服务的情况，对专业能力的指标进行适当的裁剪，并作出必要的说明。当由行业主管部门、用户或第三方发起评价时，需依据被评价企业的业务合同对其裁剪范围进行确认。6.2.3 设定权重成都市软件和信息技术服务业企业能力成熟度评价体系中涉及的权重包括能力、一级指标、二级指标以及三级指标权重。三级指标权重的设定以平均原

29、则为主。能力、一级指标及二级指标权重的设定原则请见表 13。表 13 成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度权重设定表能力 权重 一级指标 权重 二级指标 权重市场 40%财务 40%经营 35%产业生态 20%技术 30%创新 25%综合能力 50%资质和荣誉 10%软件开发咨询设计服务集成实施服务运行维护服务平台服务基于企业实际开展的业务收入比例得出各自的权重，但总的权重为 50%。专业能力 50%服务管理 50%由这些一级指标分解的二级指标可基于企业实际开展的业务情况来分配权重。6.2.4 数据采集a）采集方法数据采集可借助工具或设施自动收集、手工收集、现场取证、评估或面谈等。b）数据来

30、源评价的数据来源主要来自企业经营管理的报表、服务实施结果与记录、第三方评估的报告以及行业统计报告等。c）数据的确认由供方自查、需方确认或第三方检查来保证数据的正确性和完备性。6.2.5 指标计算a）三级指标计算根据评价指标中公式及数据元的计算方法，确定数据采集的方式，并根据公式得出三级指标计算结果。对于定性指标数据可以通过现场取证或面谈的形式采集。如下：服务满意度指标计算公式为：X=A/4式中：DBXXXXXX/T XXXXXXX22 A 值的采集可以通过现场取证的形式，查阅服务满意度度规范及实施记录等。A 取值从 0，1，2，3，40: 没有建立服务满意度规范1：没有建立服务满意度规范，但客

31、观上或自发地进行了主动的服务趋势分析2：建立了服务满意度规范，但未有实施记录3：建立了完备的服务满意度规范，能够得到实施4：建立了完备的服务满意度规范，实施良好，且具有成熟的服务满意度分析模型对于定量指标可以根据提供证据的相关数据进行计算，如下：新的软件和信息技术服务销售比例指标计算公式为：X=A/B式中：A新的软件和信息技术服务的销售收入B软件和信息技术服务销售总收入A 值和 B 值需要从财务报告中取值。b）二级指标计算计算指标分值：二级指标得分= (三级指标得分)/三级指标个数c）一级指标计算计算能力要素分值：一级指标得分= (二级指标得分二级指标权重 )d）能力计算计算能力分值：能力得分

32、= (一级指标得分一级指标权重 )e）能力成熟度评价得分计算能力成熟度评价得分：能力成熟度评价得分= (单个能力得分 能力权重)6.2.6 能力成熟度分级 能力成熟度共分为初始级、基本级、拓展级、协同级、优化改进级五级，不同的能力等级代表企业在能力成熟度方面的情况， 。能力成熟度请见图 3。初始级：企业的软件和信息技术服务能力处于起步阶段，未实现规范化管理。基本级：企业的软件和信息技术服务能够实现基本的有序运行，但未能实现能力要素之间协同发展。拓展级：企业能够参考行业最佳实践或标准建立较为完善的业务行为管理能力规范，并得到了有效实施。协同级：企业能够有效的实施各种能力要素的指标管理体系，达到各能力要素的协同发展。优化改进级：企业能够综合业务发展需求进行能力改进，形成推动业务变革的机制。