1、现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识
2、的作用(1)增加服务的熟练 度， 服务中的 酒店员工能熟练地掌握 在 的服务知识， 在为客人的服务中 有 ， 周到。 ， 客人的 。(2)增加服务的 性，提高酒店员工对客人的工作 丰富的知识可以服务随而，随而，客人 要的服务能currency1、熟练地得到“的提供。而酒店能 的fifl提高为更 的客人提供更为周到的服务。(3) 酒店员工在提供服务中的 性丰富的服务知识可以在fl 度上服务中的 方面，从而酒店员工在服务中更有 对性， 。(4) 客人对态了解的 性酒店员工能”熟地向客人 当地的 、 、等方面的信息，客人对 的有一”的了解，客人对酒店的 度 增加。2.员工服务知识培训 (1)酒店cu
3、rrency1酒店 的基本情般而，当客人对 的能了解，客人心理 。而 种 酒店员工对 应 知识的掌握。酒店员工 掌握的方面的知识 要有 酒店 、业 的 currency1其 能。酒店 能提供的 要服务项目、 服务currency1各服务项目的 。酒店各服务项目的具体服务 、服务、服务 currency1 方 。酒店 的地理 ，酒店 的 、 、 化、 、 的 currency1到 的方 、。酒店的 构、各 的 关职能、下属机构currency1 关高层管理人员的情。酒店的管理目标、服务宗旨currency1其 关 化。(2)员工应具备的 化知识为了服务好客人，客人 宾 归的 觉，酒店员工 掌握丰
4、富的 化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语知识等方面。从而可以酒店员工在面对 同的客人能塑出与客人 应的服务角，与客人进行良好的沟 。酒店员工了利用业 间从书本上学习知识外，还可以在平接待客人中积累；同酒店应当进行有 对性的培训。(3)员工 职责的培训 本 的职能、重要性currency1其在酒店中 的 。本 的工作对象、具体任务、工作标“、 要求、质量要求、服务态度currency1其应当承担的责任、职责范围。本 的工作流 、工作规、奖惩措 、安全currency1国家行政机关对 应行业的管理规。本 工作任务 涉currency1的酒店 关的硬件 、 备工具的操作、管理，机电等 备、
5、工具的用，应当知原理、知性能、知用，即 常 说的“三知”；另外还应当 用、 简单维修、 日常保养，即“三”。掌握酒店软管理措 关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规。二、员工从业能力1.驾驭 的语能力语是酒店员工与客人建立良好关 、留下深刻印象的重要工具和。语 仅是际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业 化、员工的精神态等辅助信息。酒店员工的语能力的运用 要体现在以下几方面 (1)语气酒店员工在表达，要注语气的 流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正。 要讲的是语句成的 构搭配“无误，其 要指句子成的搭配是 是“，词性是 是 误
6、用等。(3) 讲的是语句的 关 、 进关 等方面的正用。 是语表达中一 常重要的方面， 误的句子 客人误解。(4)身体语身体语在表达中 常重要的作用，在人际 中，身体语 在 种 度上 了语本身的重要性。酒店员工在运用语表达，应当 当地用身体语， 同构 出 客人 到 接 和 到 的表达 围。(5)表达机和表达对象酒店员工应当 据客人要的服务项目、酒店的地点、客人的身 、客人的心理态等具体情 用 当得体的语进行表达。2. 客人的际能力人际 的 力是 常 fl的，它客人对酒店员工currency1酒店 常深刻的印象，而良好的际能力 是酒店员工在服务中 现 目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的 中
7、， 应 客人当作“熟的 人”一 的客人 管对酒店员工都是 的， 在 ，要 客人当作 间的currency1待， ，酒店员工在提供服务， “ 机的客套和 的应fi态，客人 觉到一种” 的 fl出 心的礼。(2)客人留下好的第一印象第一印象对人际 的建立和维持是 常重要的，人 最深的常常是第一接 留下的印象。而表、态的优， 的”，无” 的礼貌 是客人留下好第一印象的关。(3)人际关 的建立还应当有有 ，持以 一酒店员工都应当持以 地与客人建立良好的人际关 ， 能 一的误和思的 周而客人 到，从而 在其候以currency1其员工与客人 建立的良好人际关 。3. 的观能力观能力的 质 在想客人 想，
8、将 身客人的中，在客人开 将服务currency1、地到。酒店员工 的观能力 要体现在以下方面 (1)观客人身 、外貌客人是 的， 同 、 同性、 同职业的客人对服务的求是 同的。客人在 同的 、同的态下，其求是 一的。(2)观客人语，从中 客人的服务求酒店员工从与客人的际 客人间的 、客人的 语中， 可以 出客人的心理态、好、 currency1 的地方。(3)观客人的情 当的 ，只 客人 到心理上的力。 以， 要客人 到酒店员工的服务无 在，fl要客人 到 ， 客人 到 间的 重，fl能体 到酒店关性的服务。(4)观客人心理态客人的心理 常”地体现在客人的行中，酒店员工在观 有 的语的同，
9、还要注 客人的行为、作、态等无 的语 度客人 ”的心理。4.深刻的 能力(1)深刻的 能力可以 的作用客人 要的服务能得到currency1、“的提供。a.提供资信的currency1服务在酒店服务中，客人常常 向酒店员工提出一 酒店服务项目、服务 、 、 酒 、点心的格 点 周的 、 等方面的 ，酒店员工 要以 平从中得的 有目的的积累为客人一一解，客人能currency1了解 要的各种信息。b. 体性的服务客人 有一 fi酒店员工 理的 ，在 服务项目的提出到提供间有一 短的间 ， 要酒店员工能 地 住客人 的服务，并在稍后的间中“地予以提供， 客人 的服务迫 干脆为 遗忘而得 到 足。酒
10、店员工在提供服务中运用 ， 出 。酒店中各 的服务工作形成了” 和成熟的服务 序和服务规范，只有严格地履行 服务要求，酒店服务工作才 做得完得体。 要酒店员工 对复杂的服务规范，在 基础上才能 得上在服务中娴熟 地运用。酒店的服务资 能得到最fl 度的挖掘利用。酒店 对复杂的服务 的 、 对初乍到的客人说，是” 的。 作为酒店员工应当对其中的服务 了 指掌，在客人要的候，酒店员工 可以 数家珍地一一加以 ，从而酒店的服务资 能 地为客人 知。客人能得到性化的、有 对性的周到服务。客人是一异常复杂的群体，们的 好、性 点等是 的，酒店对客人 提供的服务是人而异的， 要酒店员工对客人的情有一 度的
11、了解。当一 再光临酒店的 第二费同一项目的客人到，酒店员工 可以 据 的 能力迅速地 握客人的 征，从而能为客人提供更有 、更有 对性的服务。客人能从员工的 节 中 到 的重要性和 重。一 客人的姓名、籍贯、职业、性格、 爱好、习惯等 酒店员工 住，并在与客人的 中能 酒店员工 当地表现出，客人将 到有种 重、 重视 ，从中 到 存在的义与 值，有助客人对酒店 当良好的印象。(2)常用的 方法重复 的 化 是靠 重复 化脑神 胞的 ，一般说，重复 的数越 ，一东西 住。要求酒店员工 仅在平服务中 ，在休息 待命态，要 地重复 化。理解 的 当一东西 理解了的候， 深刻。 以，对 一难以 住的复
12、杂 ，可以 弄楚它是凭什么原理工作，为什么要 ，搞楚了以后，“骨头” 地 啃下。 征 的 当人们 握了 一 的 点， ”深刻。例 一 客人的鼻梁”高， 者像 认识的 人， 客人的其附属 征 顺带地 住。践中的校 有一东西 并 是一下子 能 住的，而是要与 践 。 际操作几，再对照服务 序、规范，currency1有哪与 符 ， 后再校正 ， 的 印象 ”深刻。5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而， 要表现在突 件的理上。上突 件，酒店员工应当做到 (1)迅速了解矛盾 的原，客人的机，并地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方 劝说客人心平气和地商量解决， 的态度常常是客人忿忿情得以
13、平息的“镇静剂”。(3) 取各种方法矛盾迅速得到解决，客人能得到 的案。并 量 情的影响控制在最小的范围，在其客人面树立酒店坦、fl度、好的服三、员工从业观念树立正的观念对酒店员工说是 常重要的，它 仅能有 地防酒店员工在工作中的fi行为，而且有助酒店员工的工作变得更有 对性和更有义。1.树立正从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作的参照坐标观念对员工的平工作 可 缺的原 指导作用，它可以酒店员工在工作中， 的一一行随参照 观念，判正误，纠正 ，员工的行规范到酒店 要的轨道上。观念是对日常管理中”复杂的关 理的 化概括总 ，是酒店 现员工 我教育、 我管理的重要段。(2)它酒店员工与酒店紧密地
14、融 到一 酒店 一名员工都规了详 的工作职责， 整体目标解到了 一名员工的身上， 员工 身的”观工作目标与酒店的宏观战略 离，对酒店的管理 良的影响，而 树立与酒店 存密 关的几种 的观念有利 一名员工更加楚直接地 身工作的”观目标与酒店紧密地 到一 ， 常 的责任识、集体识。2.树立正从业观念的 (1)fl局观念员工都要树立 固的fl局观念，想 酒店的整体利益， 酒店的整体形象， 为 人一，酒店 到 应有的 。酒店员工应当认识到 行对整酒店的义，做好了 益 fl，做 了酒店 ， 员工都是酒店 fl 的 ，只有 一人都 的才干，酒店的基础才 异常 固，酒店的才 日上。(2) 人 观念要想酒店
15、想， 酒店的整体目标当作 的目标， 力在 上履行 的职责， 仅酒店整服务 在 的 上 到 ，并要 的 一为酒店的整体形象作出突出的 。要想客人 想， 客人 要的服务currency1、完、高 地提供到 ，客人在酒店 到热情的礼和完 的接待，客人 名而， 而 。要想酒店客人 想， 酒店 可能 得的和可能 到的 都与 的利益得 ，在 履行 职责的基础上， 酒店 有想到的，规 有涉currency1的，人 有想到的 周的，客人 有想到的等等，都要 的服务范围。(3)商 观念酒店员工从深的层上认酒店的 种 商 的本质有 的义。酒店是一种 商 、 商 的行业， 以 要 商 的规 。最重要的 是 的 符
16、客人的求。 酒店员工都要 最fl 力 出符 客人要的 ，以其中的高 值 量 得客人的 。酒店是一种提供客人 的 ，并且客人为 种商 的 进行了成本上的 ，酒店员工 要参与提供的 种商 客人体 到有 值的 觉。酒店员工 在提供服务中态度，礼节 周， 酒店服务 的 值 量fl，以 种 值 量 高的 向客人取高要求的成本 ， 是一种 平的 行为。酒店的 包括有形和无形currency1， 是无形的 商 是酒店 其行业的一重要征，酒店员工 要对酒店 提供的无形 予 的重视，识到 的一一行都是构成酒店商 值、酒店 值“值的重要素。酒店服务是酒店与客人 得的 。酒店员工在为客人服务的 中 的fi出，得到了
17、增值。客人 质与精神上的 得了身心上的 足。而酒店与酒店员工 得的 仅是成本上的 和fi上的fl益，即有形的fl益；酒店 种商 还 得了另外一种 的无形fl益，酒店优质 的提供 在 中 名， 是一种高 值的无形资。酒店的 种无形fl益是更重要、更的。而作为酒店员工， 从客人的 中 得成 ， 是简单的fifl 无法 代的。(4) 观念树立 观念要求酒店员工要做到 对 求进行 酒店的 一 客人的要都 一， 现出 性和复杂性， 要酒店对 进行 ，对 同要的客人提供 应的服务。“ 握 周变化规 酒店 能 据 的变化currency1地出 的服务， ”。酒店要 ， 要在 备的用 值、服务的用 值curr
18、ency1 料的用 值 三方面下 ， 据 的周和的变化规 ，currency1地对酒店的 服务和管理作 要的整更 。重视 心理，currency1出 展成熟的酒店业对酒店的管理提出了越越高的要求， 酒店一 照常规进行管理， 突观念的， currency1掌握客人的心理，酒店同无法 应 。酒店 据 规 对酒店 管理， 上 对 一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工 有 的 识， 有 应 变化 要的人从业素质， 么酒店员工 上 的节，从而 ”。 到出 ，客人留下 好印象；重 影响整酒店的 ，酒店的 成力。(5)质量观念酒店员工树立质量观念， 应当对酒店 的质量有一全面而深刻的认识。酒店 质量构
19、成的 性工业 的质量重在 本身，以currency1围 出的 和 后服务的质量。而酒店 一，它 包括 的质量，fl包括酒店 备 的质量，安全保的质量，以currency1酒店员工服务平的质量。在 有的质量中，酒店员工服务平的质量fl是最为重要的，它最 表现为客人 酒店提供的服务后 到的 度与 度。酒店 质量的整体性整体性是指一人的 全体员工的fi东流。为酒店 的 和费是currency1性的，它与工业 有fl的，酒店 质量是 一服务质量 构成的， 一服务的质量用都是一性的，像其 一可以更 修，即其质量具有 可 性，并随 间的 ，fi出的 成本成 “。(6) 益观念酒店员工树立 益观念，应当注到
20、以下几方面 酒店应当 的 fl和客人的 增 ，最fl度地 成本，成本得到currency1 。酒店员工 的提高 益增加酒店员工 能高 地开展工作， 为客人提供更 的服务，员工 保持高 的 气，直接 间接地酒店的 益得到增加。酒店员工应当 成本的节 增加酒店的 益成本是 变的， 出 是成本， 下 是 益。当 ，节 控制的提是 影响酒店服务的质量。酒店要理好 益与短 益的关 在一 直接面对客人的酒店员工都 从客人的数量中直接 觉到酒店的 益， 是直接的 益、可 的 益， 与同，还有一种 益是短 currency1 到的、间接的、的 益。 种 益 currency1方面，一是酒店员工 客人 到 的服
21、务， 种周到的服务 了直接的 益， 间接的 益，它酒店在客人心目中留下了 常良好的印象，为酒店的 益下了良好的基础。另外一种 益 酒店 开展的 活，酒店为了 得持 的 展， 有、 固和 ， 关 开展fl量的工作，可是 一的并 像单本 了 , 复 了,以下是 的 ， 的参与、员工从业心理酒店行业有 其行业的 性， 有好的心态面对酒店服务 一行业， 么 无法做好酒店服务工作。1.酒店行业的 点(1)酒店是无 地 热情地为人提供服务的行业酒店服务是者 ，一视同 ， 有 能有 性，还要 热 地为客人提供周到的服务， 能客人 的 。(2)酒店是提供全方 服务的行业酒店 提供的服务 当全，、住 、 、 等
22、服务一应 全，简直 是一小 ，客人足 出， 可以在住行等方面得到 足。在酒店提供的服务项目中，fl以“住”最为重要， 是酒店与其服务行业的。(3)酒店是 有任何 力的服务行业酒店作为有 的服务提供方说， 对单的客人说，是 地 的， 酒店与行政机关的 种服务是完全 一的。(4)酒店是与人 距离道的行业酒店是与人进行接的行业，而与人接 决了酒店服务的复杂性。它与其同与人接的工作是一的，军队中是一服从命 听指 ，而在酒店的服务与 服务方中， 以 服务方 客人为 ，客人 是上帝。酒店员工与人接的方 与其行业是 一的。酒店员工与人接的方 要是 提供的服务，包括亲的语、和蔼可亲的神态、 的服务等。2.员工
23、应当具备的从业心理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一重要的 成，是 能树立正的从业态度，决 酒店员工从业中的力 度、待人接的情 等等， 要从以下currency1方面进行阐述 有的员工认为酒店是专 人赔脸的行业，地 低下，工作 干劲， 是一种 常fi的从业态度。酒店员工 应当对客人脸 迎， 是酒店的服务业性质 决的，是人与人间 码的表达 重的方 。 对客人脸 迎并 酒店员工 低人一等，而是 客人在酒店有一种宾 归的 觉， 客人觉到酒店对的欢迎，态度的好与热 。有酒店员工对客人 是 取一视同 的态度，而是人而异，对贵客热情备，对一般客人 冷脸 迎。客人间彼 论 、地 、fi、国籍、外观 ，在人
24、格上都是平等的， 酒店员工在服务中厚 彼， 么 到的客人 对酒店留下 好的印象，酒店的 展 到 。(2)志志是一人在面对 表现出的克服困难、达成目标的决心， 是一种 常成熟的从业心理态，酒店员工志的培养 要表现在以下几方面 心。酒店员工 天 面临的客人 一， 从 的工作具有 当的重复性。 有足的 心作 持， 畏难而退，对客人的服务工作 无法好地开展。耐心。当客人 误 ，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为；当客人 询 的 情 有听白，酒店员工要耐心地将 情说楚，直到客人得到 的复为。 。 是将工作要求化为 的行。 谓化， 的是在无 外监督管理的提下，地 的 观能性， 觉、 地将工作做得井井有
25、条。控。 酒店员工都有 的情 、 严和正当 利，在酒店服务工作中，常 碰到客人与员工间 的误 ，有候原可能出现在客人身上。 酒店员工 的情 ， 取一的行为，纯粹地currency1可能是 理的。 一关 涉currency1的方 是纯粹的人与人的关 ，而是员工与客人、服务与 服务、拥有 利者和承担义务者的关 ， 类矛盾的理方 、理 导思想 要 酒店员工的 控识。(3)情 情 是一人对 从 的工作以currency1与工作 关人、 的 欢、爱好、厌恶等积fi fi的情 。情 是坚志的基础，是紧紧 员工与酒店的纽带，是促员工忘我地投 工作的催化剂， 要表现在以下currency1方面 作为一名酒店员
26、工， 应当 地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱 的同 ，理好与上、下级的关 。拥有良好的与同 和上、下级的关 ，有助 在工作中保持愉、健康的心态， 员工间为关 和谐， 影响对客人的整体服务，客人留下 好的印象。第二节 员工优质服务识培训培训对象 酒店全体员工培训目的 员工优质服务识培训员工优质服务识培训培训要点 优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人上理念一、优质服务的 义“优质服务”的 义， 同的人有 同的理解， 有一点是 同的，即优质服务 有 出常规的和一般性的服务 和服务 足。一般理解是“规范服务+ 常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有 乎常规的表现。规
27、范化的服务可以客人无法 到 ，而 常服务 是在完成规范服务的基础上，的服务 更高， 者增加一规范服务中 有涉currency1到的、 据 情 额外提供的服务 。二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店 提出的 要求(1)优质服务对酒店员工的素质currency1管理提出了更高的要求优质服务是全方 的，对酒店的要求 涉currency1到方方面面。其中重要的currency1条 是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工 具备的种种素质足以达到酒店优质服务 提出的高要求，而对酒店管理者说， 要具备高 的管理能力，能常拿出富有创的策划，紧密 握酒店 竞争的 一点向， ”地掌握客人求的最 变化，
28、同能 有力的 措 、 段将优质服务的高要求彻底地贯彻下 。(2)优质服务 服务质量的整体性酒店的优质服务是一 统概念，可以说，它 构成的 条是 常 弱的，” 一般的服务，优质服务得更为脆弱。为客人 住酒店，对优质服务的望 常高，currency1待任何 情总是带 挑剔的眼光。而酒店在 情上提供优质服务 ， 最难的是 能保证服务 条上 有的节都保持高度的质量一致性。(3)优质服务 后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店 一服务中的优质，而且还 同层服务后质量的一致性。为对出名 的提供优质服务的酒店说，客人中常客和 名客的”例了fl一。们 者对酒店的优质服务 常熟， 者对酒店的优质服务形象有 常
29、 的了解。优质服务的 散性 酒店形象的整体维护， 里包括currency1方面，一是优点的 散，另外一是缺点的 散，对能做到优质服务的酒店说， currency1种 散的速度都是 常的，酒店 要利用优点 散，防缺点 散。2. 足客人对优质服务的心理求(1) 畅客人进 酒店，第一印象和第一要求 是 畅，它是决客人对酒店服务是 到优质的决性 标“， 酒店客人留下的印象是狭窄抑、沉闷乏 ， 么，即酒店员工表现再出，难客人对酒店服务留下优质的印象， 要表现在以下方面 宏观a.地理 上 要 到 的方 ，fl要兼顾酒店 的安静。b.酒店建筑要与周围的建筑 协，视野开阔，酒店的外观形象 计要 颖致、格独具，
30、整建筑要气派典雅富有艺术 力。c.酒店的各建筑都要客人留下 应的 间 ， 能人以局促、狭窄、气闷的 觉。d.酒店的装修要气派观， 型 颖，富有情 ，整家酒店的要和谐典雅， 独具。”观a.视觉上要求 光良好，室宽敞，外视野开阔， “放整， 局 理，硬件 备洁 ，电视画面楚。b.视觉上要求音响 备 音和谐悦耳，冰箱、 、电 、电梯等 运行态良好。c. 觉上要求酒店 提供的 香 佳，盛放 的器观致，用餐 ，总体上能 客人良好的 觉 。流酒店员工 装整统一，观fl方，具 ，服装颜与 协，面料质量好； fl方得体，彬彬有理，体现出对客人的礼貌。(2)方 酒店的服务 、服务项目、服务 都能 到fl客人的要
31、求，客人基本上 用出酒店 能 的fl要求得到 足，并且 要求能照客人的吩咐 、速“高 优质地完成。(3) 酒店应当注到客人对酒店服务和 格间的心理接 态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要保酒店 制的各项服务 格与 提供的服务质量、服务档 ，只有 ，客人才 到酒店服务的正规、管理的严格， 到在酒店费的称心 ，为酒店树立良好的形象。(4)谦 照顾酒店员工在提供服务的 中，难免 与客人 矛盾， 矛盾的 酒店员工， 客人。酒店员工应 力 足客人的要求，态度和蔼，语礼貌，语气温和，方 恳， 量 良的影响控制到最低的 度。(5)安全 酒店应当 取 应的措 保证客人的 私 、人身 到伤害，人格、荣
32、、 、精神 到挫伤， 命、健康 到威 ，客人体到安全 。安安三、优质服务的构成1.服务 雅的 雅是客人心情愉悦、 的重要，是酒店其 的一重要标志。2.服务 完优质服务的 现，一重要的硬件指标 是服务 的完。 是优质服务 现的基础，是优质服务现的提条件。酒店应当 平严 、认 、currency1地维修、保养、管理酒店 有 保持在良好运行态。3.服务项目全酒店应当 据客人的要， 可能全的服务项目，客人足 出酒店 能fl求得到 足。酒店了 基本的服务项目外，还可以开 一有 对性的 服务。 有 对性的服务项目，有的本身是一种优质服务，同，它们为酒店的优质服务 了良好的基础。4.服务 (1) 管是客人
33、住还是向酒店进行 询，一 客人 酒店 服务 ，酒店员工 在60对客人进行 候，表 酒店对客人的欢迎。当客人 理 住 ，酒店员工应当予以热情的接待，同还要服务间，要求速 能为客人 完 住 。当客人 理 账currency1fl ，酒店员工应当以高 完成。酒店员工应当在电 响三 ， 将电 接接 ，同总 提供24小的电 服务。(2)客 当客人临提出加 、增 的服务，酒店员工 在服务求 出10 将客人 的 客 。客 员工整理 要达到 、方 、整洁、安全等标“，同 将整理一间客 的服务间制在25 30 。(3)餐 餐 服务员 在客人进 餐 坐以后2 迎接客人，上 ，等候客人点 。从客人点完 到第一道 到
34、餐 ， 餐 在10 ，中餐、 餐 制在15 。客人 餐离 后，餐 员工迅速将餐 fl 完 ，并在 后完成重 “ ，全间 得 4 。客人在客 进行电 点餐，餐 员工要在电 餐完 后一间将客人 点 currency1服务到 ，餐达间 间为25 ， 餐达间 间为30 ， 餐达间 间为35 。(4)fl酒 酒酒店员工要在客人 后30 迎候客人，为客人提供服务。在客人点好 要的酒后，酒店员工一般要在3 将酒到客人 上； 出现业高，员工应当5 完成服务。当客人用完酒后，酒店员工要迅速完成 工作，“备迎接 的客人，完成 工作 在2 以。(5)工 维修工 维修人员要在客人电 知 总机后5 ，到客人 住的客 ，
35、询 情，展开维修服务。当餐 、 等 向工 维修人员 出维修 知后，维修员工要在15 到达要维修的地点，currency1展开维修工作。当客人要用酒店 能 开fl小型currency1 进行 “ ，酒店工 人员应在 开一小完成全 工作，保 能 的音响、光正常运作。5.安全保可靠酒店是为客人出行提供方 的 ，同是提供费和 的 ，酒店与客人 一 关 完成的一基本提 是客人的安全能得到保证。6.态优雅fi态是酒店优质服务的一重要方面，它贯fl酒店整服务的 ， 要表现在以下方面。(1)酒店员工在外表上注 装和 型，外表形象要得 套，fl方得体，fi典雅。(2)在表情上要求酒店员工热情 ，和蔼可亲，对客人
36、 ， 能机刻地对待客人，要对客人出 心的”。(3)在语上要求语气和谐 、谦、 有致，语温和，表达富有艺术性。(4)在作上要求fl方得体， ，优雅，作度 ，” 客人反 的小作和 良 ， 体现良好的精神态和服务礼。本 了 , 复 了,以下是 的 ， 的参与、客人上的理念1.客人与酒店员工的关 客人与酒店、酒店员工间的关 ， 各 在 与fi中的角 征，客人与酒店 存在 丰富的 关 ， 关 从 同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。1 与 关 现代酒店 竞争 常，对客人说， 机 常 。客人 酒店都 是 目随的，而是有的 标“。 酒店的地理 的 与 ，酒店员工的服务态度，酒店 提供的服务有无 等
37、等。(2)客人与 人关 对客人说，酒店 是 人， 酒店 概念是 常象的，酒店的建筑 可能 视为 人；酒店者、管理者 是酒店的法人代表、 际的投资者和最高的决策者， 在酒店服务中，们一般并 直接出面，而只是责一重fl 件的决策和理工作。，在 际工作中客人 在酒店为们提供服务的员工视为酒店的当 人。(3)服务与 服务关 客人到酒店 要 的是酒店的服务 ， 仅为得到 一服务 对酒店进行了成本 ，而且还为酒店利的 得 了基础。酒店作为对客人的 的一 是为客人提供质优 的服务 。客人 酒店的服务 是为了在酒店 得求的 足，并且 种 足是高要求的，客人要的是高素质、专业化、规范化的服务。而 种服务是 酒店
38、员工提供的，一般无 客人 。 种服务是人与人的接，客人在得到服务要得到精神上的畅 足， 服务 到 是酒店最为重要、最 欢迎的客人。(4)关 客人在 住酒店的 中，酒店与客人方 间的理解与 作，一段间的 ， 在彼间留下为深刻的印象， 下。客人 仅是酒店的费者，是酒店的，酒店的 、 了，酒店的 有了 常坚 的基础。2.对待客人的识(1)客人 是上帝客人 是上帝其 义是客人在酒店中 有高无上的地 。代在变，“上帝”的求在 变化，“上帝”对酒店的 力量变得越越 fl。酒店只有在对“上帝”进行深 的基础上，深深 握客人的求规 ，并辅以独到的 策略，才能 “上帝”，得到 “上帝” 的机 。(2)客人是对的
39、在酒店服务中 “客人是对的”， 的是当客人对酒店的服务方 、服务 误 对酒店员工服务提出 ，酒店员工 在客人的立 上currency1 ，从理解客人、 量 客人 的角度解决 。另外， 客人总是对的， 要是指酒店员工理 的态度要 ，富有艺术性，当 误 是在客人一方， 客人 是对酒店员工的服务 了误 ，酒店员工应当 的理，客人的 心得到维护， 是有其客人在 更要 ， 能 其客人觉得 一 客人判力有误 是 。当 ， 客人出现严重越轨 法行为， 一原 能 用了。3.服务客人方 在酒店服务中，有几简单的方 能 助员工理解 地 和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到 在酒店 的重要角，而 能 当作简单
40、的一 的员工。(1) 员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1 100一方 表 的是，酒店的任何一员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一一行都代表酒店的管理平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务平。(2)酒店整体良好形象-一员工的恶 表现，即100-1 0一方 的其 义是酒店的服务形象是 一员工 同决的，即其员工表现出， 只要其中任何一员工表现恶 都 酒店形象 到严重 。(3)客人 各服务员工表现的 积在 一方 中，酒店员工表现出，服务优质，其得为100，表现恶 ，态度fi ，得 为 。酒店的形象并 是 员工的表现简单 加的 ，而是一 积。培训练习1酒店服务人员 能只是将服务简单化，而且应
41、将服务做到更深的层 优质服务， 客人 到 足基本要求的同，还要 其 到高 和愉。酒店员工 一、员工 职培训基本要求(1) 员工在上 应对酒店全面了解，熟酒店的规章制度，树立基本的服务识。(2)培训间要 ， 得 者代。(3)进出酒店要 员工 道，用员工电梯， “用客用 ， “在任何一 服务 出现。(4)在培训教室 “ 、进， 得fl 、 。(5)服装整洁、fl方。(6)参加培训的员工认 做好 。(7)在培训 将进行， 者方可进 工作 。(8) 在培训间严重反规者，酒店将 予 用。二、员工奖惩制度1.员工奖 (1)奖 形 酒店 、fl 表 、予称、 奖 与奖、 “工资 职务。(2)奖 行为 ，为酒
42、店得 。维护酒店正常 序， 、 人 。工作中坚持原 ， ， 洁 。积fi参加培训并 得优异成。全 出 ，安全无 ，表现良好。为客人提供优质服务，工作积fi、认 责， 到客人表 。 现 头，currency1，防重fl 件 。严格控制开 ，节 费用，成。在 术 、 备 方面作出 。为酒店的 展和服务质量的提“提出 理化的建，并 有成 。为保护和 救国家、酒店、客人财currency1 命安全奋 顾身。在 术方面成 优秀。力拓展业务，酒店取得好fi 益。在其它方面有突出 。2.员工纪 (1)头警告进出酒店 ”保安员工的 。上下班 人 、代 人 。上班 佩戴名牌工 。上班 表 整， 歪带名牌工 、头
43、 整、插袋、倚靠墙壁、佩戴婚戒外饰、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。上班迟到、 退。 指的员工 道出 。上班私人电 私 客。上 下班后无 在酒店逗留。 逗留fl ，用客人 。与客人 有 礼貌的行为。 在客人面梳头、呵 、伸懒腰、吹哨、剪指甲等。上班间吃 、currency1纸、聊天等。下班间私 穿制服在酒店费。随吐痰，乱扔 皮、纸屑、 头等杂。在客用 秽语、高 、争 嬉唱歌。工作服务 ，工作心。在 。(2)书面警告一月迟到、 退三。工作 认 ，纪 懈，工作间听、做与工作无关的 情。对上级有 礼貌行。服从上级的 法、 理命 。与客人 争执 对客人 礼貌。工作疏忽酒店财 到 。擅 用客人用的 器具。擅 客人 。出 假病假条。 理同擅 班、休。严重反酒店员工餐 舍管理条例。工作要， 同进 客 。擅离 。当班瞌睡。泄露酒店机密。工作间喝酒 酒后上班。对可能 的 情 瞒。反酒店的安全条例与安全管理制度。将客人、同 财遗、 ， 有currency1上，对提供假信息。批“在 的更柜存放酒店、客人 其它员工财。(3)严重警告一月连 旷工三天。在酒店挑拨架 件。 许可擅 用酒店电 、传 机、复印机和电脑等。许可擅 将酒店财移到。接 上级 有关 的。 客人与酒店财。对聚众赌 其它法行为知情
