1、物业管理员工培训资料前 言随着城市化进程不断深入，物业管理服务区域不断扩大，业主对物业服务也呈现多层次需求，物业服务规范程度、业主对物业管理服务的意识等多种因素导致各 种矛盾纠纷也日益突出，物业管理服务已成为城市管理、社会事务管理的重要组成部分。如何有效地化解物业管理服务过程中的各种矛盾纠纷，打造美好家园，建立 和谐社会是需要业主和各级各部门共同努力解决的课题。为了更加有效的指导业主、业主委员会、物业服务企业明晰各方权、责、利关系，履行各自承担的义务和责 任，方便街道办事处（镇人民政府）、居（村）民委员会及时有效协调解决各种矛盾纠纷，房地产和物业管理协会根据物权法、国务院物业管理条例、重庆市物
2、业管理条例、建设部物业服务企业资质管理办法、重庆市物业专项维修资金管理办法、重庆市市政设施管理条例、城乡规划法、重庆市城乡规划条例、国务院城市绿化条例、重庆市城市园林绿化条例、重庆市市容环境卫生管理条例、重庆市环境保护条例、建设部 住宅室内装饰装修管理办法、重庆市建筑管理条例、重庆市主城区违法建筑整治工作领导小组办公室关于主城区违法建筑整治工作中有关违法建（构）筑 物认定查处问题的复函、重庆市业主大会和业主委员会活动规则（试行）等法律法规和政策，认真吸取多年来物业管理服务过程中的经验教训，组织物业行业专家结合我市实际编制了重庆市物业服务管理手册（试行）（以下简称手册），现印发到全区各机关、企事
3、业单位和小区业主，供大家在涉及物业 服务管理工作中参考。手册虽经过多方征求意见和反复修改，由于物业管理涉及众多法律法规和政策，也涉及多个部门的职能职责，我们在编写当中，难免还存 在没有提到的问题以及不妥当的地方，敬请在使用过程中提出意见，以便进一步完善。重庆市房地产和物业管理协会一、基础概念1、什么是物业？答：指房屋及配套的设施设备和相关场地。如：住宅、商业门面、小区道路、园林绿化、车库车位、娱乐设施、地上地下管网、消防设施、监控设施设备等等均属物业。2、什么是物业服务企业？答：指依法成立、具有独立法人资格，从事物业管理服务（经营）活动的企业。物业企业是根据市场经济法则参与物业管理服务。物业企
4、业的资质等级分为一、二、三级。3、什么是业主？答：业主是指物业小区管理范围内房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人（如产权人的父母、子女、承租使用人就不是业主）。4、什么是业主代表？答：业主代表是小区需召开业主大会，而业主人数较多时，以栋、单元、楼层为单位，推选的业主，并就业主大会拟讨论的事项征求所代表的业主的意见，并进行公示（不少于 3天），并将书面表决意见经业主本人签字后，代表业主如实反映业主意见。5、什么是业主大会？答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。在物业管理活动中的权、责、利关系由业主大会决定。6、什么
5、是业主委员会？答：业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生，并由物业所在地街道办事处（镇人民政府）备案。7、什么是物业使用人？答：指物业的承租人或者其他实际使用物业的人。8、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。9、什么是物业管理区域？答：根据物业的建设用地规划许可证确定的红线图范围，结合物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定的区域。如：一个小区在规划的红线范围内的所有建筑物（含住宅、商业门面等）、共有或共用的设施
6、设备（休闲娱乐设施，公共的地下、地上管网、停车库、消防设施设备等）、园林绿化等均属一个物业管理区域。10、什么是物业服务收费？答：物业服务收费是指物业企业按照与业主的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收 取的费用。即通常所说的物业服务费。分包干制和酬金制。包干制是指由业主向物业企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业企业享有或承担的物业服务 计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主 享有或承担的物业服务计费方式。目前，
7、绝大部分物业小区收取的物业服务费采取的包干制。11、什么是物业维修？答：物业共有部位、共用设施设备出现影响业主住用及安全的情形时，需要进行的维修处理的过程，简称物业维修。12、什么是物业专项维修资金？答：专项维修资金是指业主缴纳的，专项用于物业共有部位和共用设施设备在保修期满后的维修、更新、改造的资金。二、怎样选择物业企业1、多个企业参与竞争，是否选择物业收费低的企业？答：（1）物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。（2）物业企业在开展物业管理服务过程中，需要设置必要的门岗、清洁人员、管理维修人员、保卫人员等，要发生公共维修费、人员工资、税费、合理利润等成 本，还有可能
8、产生不可预见的费用。因此，过分偏低的物业服务收费企业，不一定保证服务质量，最终影响业主的权益受损。（3）为了做到物业服务收费合理，又要保证服务质量，业主或业主委员会可以委托渝北区物业行业专家（物业协会），对物业服务质量、收费标准等进行评估。2、物业企业参与小区竞争应公示的资料。答：物业企业须首先向小区业主公示“企业星级”、企业资质、营业执照和“诚信度证明”（前期物业企业由开发建设单位负责公示），并作为合同备案要件之一。3、什么是“企业星级”？答：“物业企业星级考核”是渝北区政府对在我区服务的物业企业服务质量及诚信度的一项综合考核体系，对考核结果实行五星级管理。90 分以上挂五星，80 以上挂四
9、星，70 分以上挂三星，60 分以上挂二星，60 分以下挂黄牌。4、什么是物业企业“诚信度证明”？答：以百分制为基础、对物业企业的经营行为、履行物业服务合同、保护消费者权益以及业主投诉等情况，实行信用记分制，使用加减分进行评价。物业企业诚信记分与星级考核结合，并向社会公布，供业主选聘物业企业参考。5、小区面积与选择物业企业资质的关系。答：一个小区面积与选择物业企业资质必须适用以下规定：一级资质物业企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业企业可以承接 30 万平方米以下的住宅项目和 8 万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业企业可以承接 20 万平方米以下住宅项目和 5 万平方米
10、以下的非住宅项目的物业管理业务。6、物业服务类别？答：物业服务分为前期物业服务和后期物业服务。7、什么是前期物业管理、后期物业管理？答：前期物业管理是指业主大会成立之前进行的物业管理。新建物业的建设单位在物业销售前，通过招投标选聘物业企业，确定物业服务标准和物业服务费，其中物业服务费报价格主管部门备案。后期物业管理是小区入住率达到 50%以上，小区成立了业主大会开始。物业服务费是由业主大会在选聘物业企业时根据服务内容和服务标准的高低协商确定。8、前期物业服务合同与后期物业服务合同有什么区别？答：合同主体不一样。前期物业服务合同是建设单位与物业企业签订的；后期物业服务合同是业主委员会代表全体业主
11、与物业企业签订。9、一个物业管理区域是否允许几个物业服务企业实施服务？答：只能是一个物业企业实施服务。开发建设单位在前期物业企业选聘时，不能将一个物业服务区域分散招投标，只能作为一个整体进行招投标。10、业主选聘物业企业的方式有哪些？答：业主大会或业主委员会选聘物业企业可采取招投标方式或者协议方式。业主委员会选聘物业企业必须经业主大会（双过半）同意。11、物业服务合同需不需要业主大会审议通过？怎样备案？答：（1）需要业主大会审议通过，物业服务合同草案必须向全体业主公示 7 天以上。（2）物业服务合同订立、变更后，由物业企业一月内向街道办事处、房地产行政主管部门备案。（3）物业企业未将物业服务合
12、同报送备案的，由房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，处五千元以上五万元以下的罚款。12、业主委员会与物业企业的关系？答：业主委员会代表全体业主监督物业企业履行物业服务合同，向物业企业反映业主合理诉求，协调业主与物业企业之间的矛盾纠纷，沟通物业企业与业主之间的关系。业主委员会不能强迫物业企业开展物业服务合同以外的服务。13、业主大会续聘或重新选聘物业企业，应何时做出决定？答：（1）重新选聘新的物业企业，应当在前期物业服务合同期限届满三个月前。（2）业主大会做出续聘或者选聘新物业企业的决定，应书面告知物业企业。（3）业主大会决定续聘的，业主委员会在物业服务合同期限届满一个月前与物业企业
13、续签物业服务合同。14、物业企业决定不再与物业小区续签合同的，如何处理？答：（1）物业企业应当在合同期限届满三个月前在物业管理区域内公示，并书面告知业主委员会、房地产行政主管部门和物业所在地街道办事处（镇人民政府）。（2）物业企业退出物业服务的，应当向业主委员会移交物业服务用房和物业档案。（3）物业企业在退出原物业管理区域时，拒不履行相关义务的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并在一年内不得参加物业管理招标投标活动。15、物业服务合同期限届满的，业主大会没有作出续聘或者选聘的决定，双方怎样处置？答：原物业企业自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为
14、止。16、业主大会决定选聘新的物业企业，原物业企业不按规定退出的，业主如何处理？答：向物业所在地区房地产行政主管部门反映，由物业所在房地产行政主管部门依法处理。三、业主、业主大会、业主委员会1、业主大会如何成立？答：(1)物业管理区域内，物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的50%以上，业主可召开首次业主大会，成立业主委员会。(2)占物业管理区域内业主总人数 20%以上的业主可书面向所在街道办事处（镇政府）要求召开首次业主大会，也可同时要求成立业主委员会。(3)一个物业管理区域只能成立一个业主大会。(4)业主大会会议应当有物业管理区域内 50%以上的业主参加。2、选举产生业主委员
15、会的必要条件及筹备工作？答：（1）物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的 50%以上时，由小区 20%的业主书面向所辖街道办事处（镇人民政府）提出成立首届业主委员会的申请并附上签字的书面要求原件和业主房地产权证复印件或房屋买卖合同复印件。（2）街道办事处应当在收到申请后 30 日内通知建设单位报送物业建筑面积、物业出售时间、业主清册等材料，并负责核实材料和指导成立首次业主大会会议筹备组。（3）建设单位应当在收到街道办事处通知后 10 日内报送材料，并协助成立筹备组。（4）筹备组成员由业主代表和街道办事处、建设单位派员共同组成。3、业主大会会议有效决定遵从的原则？答：（1）业主大会
16、有效决定遵从的原则是：少数服从多数。（2）业主大会需要作出决定时，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积和业主均超过 50%以上的决定才有效。（3）业主大会作出的决定，物业小区内所有业主、物业使用人均应遵守执行。4、业主大会会议的召开有哪几种形式？答：两种形式：一是以召开业主会议集体讨论的形式；二是由业主委员会采用书面征求业主意见的形式。(业主人数较多,集体讨论不易实现的，一般采用书面征求意见的形式召开业主大会)5、业主是否可以委托他人参加业主大会会议？答：可以书面委托，但受委托人必须真实反映业主的意愿。6、组织召开业主大会临时会议的条件？答：业主大会临时会议由业主委员会组织召开，未成立业
17、主委员会的由街道办事处组织召开。需要召开业主大会临时会议的，由 20%以上的业主以书面形式提出，业主委员会或街道办事处（未成立业主委员会的）在接到申请之日起 30 日内组织召开业主大会临时会议。7、若业主委员会到期不组织召开业主大会临时会议怎么办？答：业主可以联名向街道办事处提出申请，由街道办事处督促业主委员会限期按规定要求召开业主大会临时会议。8、业主大会的职责是什么？答：(1)制定和修改业主大会议事规则和管理规约；(2)选举、补选或罢免业主委员会成员；(3)决定业主委员会的必要经费及来源以及经费管理使用办法；(4)撤销或者变更业主委员会超越权限的决定；(5)选聘和解聘物业企业，确定物业服务
18、合同的内容；(6)决定提出改建、重建建筑物及其附属设施的申请；(7)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他职责；9、业主大会的宗旨是什么？答：代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，履行相关的义务。10、筹备组应该做好哪些筹备工作？答：（1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；（2）参照市房地产行政主管部门制定的示范文本，结合小区实际拟订业主大会议事规则和管理规约草案；（3）确认业主身份，确定业主人数和业主所有的物业专有部分建筑面积；（4）拟订业主委员会委员产生办法，审查业主委员会候选人资格，确定候选人名单；（5）召开首次业主大会会议的其他准备工作。11、首
19、次业主委员会的成立，街道办事处、建设单位的职责？答：（1）由街道办事处牵头业主委员会筹备工作，筹备组长由街道办事处派员担任，在首次业主大会会议中起的作用是组织、指导作用。首次业主大会会议以后召开业主大会或召开业主委员会应请街道办事处或居委会派人参加。（2）建设单位有协助成立筹备组的义务。（3）建设单位不移交物业档案，由物业所在房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，予以通报，并处一万元以上十万元以下的罚款。12、业主委员会成员候选人资格及产生？答：业主委员会成员候选人资格必须是物业产权人或配偶，其他人员（如：父母、子女、其他物业使用承租人等）均不能作为业主委员会委员候选人。业主委员会委
20、员候选人由筹备组推荐，30 名以上业主也可以联名推荐委员候选人 1 名。推荐的业主委员会委员候选人名单必须在业主大会召开前 7 天在小区内显著位置公示。13、担任业主委员会成员条件是什么？答：业主委员会成员应当是本物业管理区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表，并符合下列条件：（1）具有完全民事行为能力，身体健康，无重大疾病；（2）模范履行业主义务，按期履行交纳物业管理服务费、物业专项维修资金等业主义务，无乱搭建行为。（3）本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供服务的物业服务企业内工作或兼职；（4）具有必要的工作时间，业主委员会副主任或主任原则上只在一个物业管理区域内担任。（5
21、）具备一定组织能力，且热心公益事业，责任心强，具有社会公信力，未参加过违法组织；（6）书面承诺积极、及时、全面履行工作职责；（7）无挪用、侵占公有财产及以权谋私行为；（8）法律、法规和政策规定的其他条件。14、业主委员会人数、领导设置、任期年限及备案？答：由业主大会选举产生，一个物业管理小区的业委会委员成员一般由 5 人11 人组成且为单数，设主任 1 名、副主任 1-3 名。业主委员会每届任期不超过 5 年，业主委员会成员可以连选连任。业主委员会产生后 30 日内由业主委员会向所在辖区镇政府或街道办事处备案。15、业主委员会委员是否可以实行候补制，怎样产生？答：（1）业主委员会委员可实行候补
22、制。（2）候补委员的名额和产生程序由业主委员会委员产生办法确定。业主委员会成员出缺时，由候补委员以得票多少依次递补。递补的委员作为候补委员参加业主委员会，并由下一次业主大会确认是否成为正式委员。（3）候补委员可以列席业主委员会会议，但不具有表决权。16、业主委员会的职责是什么？答：（1）制定业主委员会工作制度；（2）召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施情况，公示业主大会决定；（3）为业主大会续聘、选聘、解聘物业企业做好相关准备工作，经业主大会决定和授权，代表全体业主与业主大会选聘的物业企业签订、变更或者解除物业服务合同；（4）执行业主大会作出的决议，向业主大会报告有关决议执行的情况；（5
23、）公示物业专项维修资金使用情况，组织或者参与物业共有部分维修、更新、改造的竣工验收；（6）每半年公示一次业主委员会工作经费等使用情况；（7）及时了解业主、使用人的意见和建议，监督和协助物业企业履行物业服务合同；协调业主、使用人与物业企业的关系；（8）根据业主大会的决定，代表全体业主参加因物业管理活动发生的诉讼或者仲裁；（9）配合有关部门，做好维护物业管理区域秩序的相关工作；协助物业企业催收业主拖欠的物业管理费；（10）组织并监督管理规约、业主大会赋予的其他职责的落实。17、业主委员会换届选举由谁主持？如果上届业主委员会已辞职，由谁主持换届选举？程序如何进行？答：业主委员会任期届满两个月前，应当
24、组织召开业主大会选举新一届业主委员会。逾期未换届的，占总人数百分之二十以上的业主要求物业所在地街道办事处（镇政府）组织换届的，街道办事处（镇政府）应当在收到申请后三十日内，组织召开业主大会选举新一届业主委员会。业主委员会成员集体辞职的，应当按照组织首次业主大会的方式召开业主大会，重新选举业主委员会。18、业主委员会主任或副主任怎样罢免？答：如果业主委员会主任或副主任有不能正常履行职责、出现以权谋私等行为，业主委员会可召开业主委员会会议罢免其主任、副主任，并在下一次业主大会上罢免其业主委员会委员。19、对业主委员会委员的罢免？答：（1）如果业主委员会某一名或几名成员不正常履行职责，或以权谋私，业
25、主委员会应召开会议通过中止其成员职务，提交业主大会罢免。也可由小区 20%以 上业主联名向街道办事处书面提出对业主委员会成员的罢免要求，街道办事处 30 日内书面通知业主委员会限期召开业主大会，由业主大会作出是否予以罢免的决 定。（2）业主委员会不组织召开业主大会讨论罢免业主委员会成员的，由 20%以上的业主联名向所在辖区街道办事处申请，由街道办事处组织召开业主大会。20、什么情况下业主委员会委员职务自动终止？答：（1）业主委员会成员因物业转让、灭失不再是业主的，其成员职务自动终止。（2）若业主委员会成员在任期内被依法追究刑事责任或参加违法组织活动的，其成员职务自动终止。（3）业主委员会成员向
26、业主委员会提出自动辞职书面或口头申请。（4）业主委员会成员职务的终止通过在小区公示约定。（5）业主大会议事规则约定的其他情形。21、自动终止、自动辞职的业委会委员补选？答：有候补委员的，以得票多少依次递补，无候补委员的，由业主联名推荐候选人，并在下一次业主大会上选举产生。22、业主委员会成立后公示的内容？答：在小区显著位置公示以下内容：（1）业主委员会成立后以及选举产生的主任、副主任、委员、候补委员名单；（2）业主大会议事规则；（3）管理规约；（4）业主委员会办公场地、联系电话等。23、业主委员会成员的任期多长时间？答：业主委员会委员每届任期不超过五年，中途出现不履职或以权谋私、自然缺额可根据
27、有关程序罢免或补选。业主委员会任期届满两个月前，应当组织召开业主大会会议，选举新一届业主委员会。24、业主委员会会议召集人是谁？召开时间如何确定？答：业主委员会召集人是主任或由主任指定的副主任。业主委员会每季度应当至少召开一次会议，1/3 以上委员要求召开时，业主委员会主任应当组织召开。主任、副主任无正当理由不召集业主委员会会议的，由居（村）民委员会指定一名委员召集和主持业主委员会会议。25、业主委员会会议决定须由多少成员签字同意才有效？答：业主委员会会议应当有 2/3 以上委员出席，作出的决定必须经过半数以上委员同意并书面签署意见。一经作出决定，所有委员必须无条件遵守执行。业主委员会的决定应
28、当在物业小区显著位置公示 7 日以上。26、业主委员会提出的议案经过业主大会表决同意，但个别业主委员会成员不履行，甚至挑动部分业主无理取闹，怎么办？答：（1）书面通知该业主委员会成员执行，如拒不执行的，业主委员会主持召开业主大会提请对该委员实施罢免；（2）由业主大会委托业主委员会依法向人民法院诉讼，申请维护全体业主的合法权益，督促有关业主依法履行业主大会作出的决定。27、业主委员会工作经费的来源？答：业主委员会委员义务为全小区业主服务，业主大会和业主委员会开展工作所必须的经费由全体业主承担，经费筹集、管理、使用及范围的具体办法由业主委员会制定并提交业主大会讨论决定。经费具体使用情况由业主委员会
29、每半年以书面形式在物业管理区域内公示一次（7 日），并接受业主的质询。业主委员会无权自行决定其开展工作所需要经费，也无权向所在的物业企业、业主额外摊派所产生的各种费用。28、业主委员会印章如何办理？答：应当持备案证明按照国家有关规定到公安机关批准的单位刻制业主委员会印章。29、一个物业小区内同一人拥有 2 个以上专有权属物业的，业主人数怎样计算？答：记为一个业主人数。（如：某一物业产权人在一个物业小区内有 2 套或 2 套以上住宅或其他物业的，只能计算为一个业主。）30、业主与业主大会的关系？答：业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，业主大会作出的决定，审定的事项，物业管理区域内的所有业主、
30、物业使用人应当无条件遵守和执行。31、业主大会与业主委员会的关系？答：（1）业主大会选举产生业主委员会，业主委员会是业主大会的执行机构；（2）业主委员会接受全体业主的监督；（3）业主委员会向全体业主负责；（4）业主委员会依法代表业主大会作出的决定对全体业主、使用人具有约束力；（5）业主委员会依法的行为后果由全体业主承担。32、业主委员会是否有权代表全体业主参加诉讼？答：在物业管理服务活动中，当物业小区的业主权益受到侵害时，在业主大会授权的情况下，业主委员会有权代表业主参加诉讼。33、原业主委员会在新业主委员会产生之前作出的决定是否有效？答：通过业主大会“双过半”的决议有效。34、业主认为业主委
31、员会公示事项的产生违反程序或者存在弄虚作假等情况时，如何处置？答：业主可以向物业所在地街道办事处书面申请要求核实，街道办事处应当在收到申请后 30 日内，根据核实情况作出处理决定。35、业主代表如何传达业主意思？答：业主代表应当提前就业主大会会议拟讨论的事项征求其所代表的业主的意见。凡需投票表决的，业主赞同、反对或者弃权的意见应当经本人签字后，由业主代表在业主大会会议投票时如实反映。36、业主委员会超越权限的决定如何处理？答：若业主委员会作出超越权限的决定，业主可以向物业所在的街道办事处反映，街道办事处通过调查确定是超权限的决定，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。若决定侵害业主合
32、法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。37、若业主大会的决定侵害了业主，受侵害的业主如何维护自身权益？答：业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以依法向人民法院诉讼请求予以撤销。38、若业主大会、业主委员会作出代表全体业主利益的决定，个别业主不执行如何处理？答：由业主委员会书面通知该业主执行，如果该业主仍然拒绝执行，由业主委员会依法向人民法院提请诉讼。四、议事规则和管理规约1、什么是业主管理规约？答：由业主委员会拟定，业主大会审议通过，对物业小区全体业主具有约束力，物业管理区域内的所有业主和物业使用人必须无条件的遵守。物业出租、借用的，其承租人、借用人必须
33、遵守业主管理规约的约定。 2、物业小区实施前期物业服务管理、后期物业服务管理时，应建立什么制度对物业小区业主、物业使用人、建设单位进行管理约束？答：建立临时管理规约和管理规约。临时管理规约、管理规约是一个公共性约束文件，对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。3、临时管理规约、管理规约的制定主体是哪个？答：临时管理规约由开发建设单位制定，并报当地镇人民政府或街道办事处、当地房地产行政主管部门备案。管理规约由首次业主大会筹备组或小区业主委员会拟定，并通过业主大会同意，同时报当地镇人民政府或街道办事处、当地房地产主管部门备案。4、管理规约（临时管理规约）的内容有哪些？答：（1）物业的使用、维护、管
34、理；（2）业主的共同利益；（3）业主应当履行的义务；（4）违反规约应当承担的责任。五、物业服务内容1、物业服务的性质？答：物业企业是市场经济的主体，其行为遵从市场经济准则；物业服务是物业企业与物业管理区域内业主大会约定的服务管理，是一种企业经济行为；物业服务费高低决定物业服务的内容、范围、质量。2、物业企业必须提供哪些公共服务内容？答：一个物业企业入驻物业服务管理小区，必须开展的物业服务事项，也是物业企业与物业小区业主委员会签订合同必备的内容。主要有以下方面：（1）共用部位、共有设施、设备的日常维修、养护、运行和管理；（2）物业管理区域内安全措施的建立、公共秩序的维护；（3）共有绿地、花木等的
35、养护与管理；（4）物业管理区域内环境卫生的维护（含小区化粪池的定期维护管理）；（5）物业服务收费标准；（6）其他物业服务内容。3、怎样确定物业其他约定服务内容？答：（1）业主委员会代表业主大会与物业企业商谈服务合同时，在必须开展的公共性服务内容外，可根据业主大会或业主委员会的要求开展其他物业服务，应通过协商在合同内约定。约定的内容包括：服务内容、服务收费标准、违约责任等。（2）物业小区业主按照物业合同约定接受物业企业服务，在物业企业同意的情况下才能要求提供合同以外的其他服务，其费用由业主承担，费用标准由业主与物业企业自行协商。（3）业主或业主委员会不得强迫物业企业开展合同约定以外的服务。4、物
36、业企业对特定业主提供特定服务？答：物业企业可以根据物业业主要求开展特定服务，其服务内容、收费标准等由业主与物业企业另行约定。比如：业主对人身、财产安全有特殊保护要求的，业主可以与物业企业商定，并签订服务合同。5、业主怎样选择物业服务内容？答：物业企业进入物业小区开展物业服务管理之前，应当与业主委员会签订物业服务合同。根据小区实际情况，并参照渝北区物业行业物业服务标准，签订物业服务合同，合同内容包括公共服务、其他约定服务、服务费收取、违约责任等。物业企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则等文件，应当认定为物业服务合同的组成部分。6、物业服务合同损害社会公共利益的，合同效力如何？答：物业服务合同若
37、有损害社会公共利益的，依照合同法规定，该合同无效。出现此类情况时，应通过双方重新协商签订新的合同。7、物业企业怎样开展公共服务？答：物业企业入驻后根据合同约定，必须根据合同约定定期开展公共秩序维护、清洁卫生、园林绿地养护、物业共用部分，共用设施、设备维护等。如定期开展防火巡查、安全检查（小区化粪池安全巡查）、维护电梯、维护消防设施、监控设施等等。8、物业企业若未履行合同，应当承担什么责任？答：物业企业与业主委员会签订物业合同时，要根据双方自愿签署违约责任条款，一旦物业企业未履行合同，根据合同条款承担违约责任，业主可以依法向物业企业要求合理补偿。9、物业企业在履行合同期间导致业主人身、财产安全受
38、到损害的，应如何处理？答：若未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，物业企业应当依法承担相应的法律责任。如物业企业履行了服务合同的，物业企业不承担责任。10、物业企业是否可以将专项服务委托给其他人？答：可以，物业企业可以委托有相应资质的企业或者个人完成物业管理区域内机电设备维修养护、清洁卫生、园林绿化等专项服务。但不可以将物业管理区域内的全部物业服务一并委托给他人。11、物业企业的安全防范和突发事件怎样处置？答：（1）物业企业应当制订安全防范应急预案。（2）物业管理区域内发生突发性紧急事件，物业企业应当及时采取紧急措施处置，并按规定向相关行政管理部门和专业单位报告，协助做
39、好相关工作。（3）物业企业未制定安全防范应急预案的，由房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，处一万元以上十万元以下的罚款。12、物业企业限制或者侵犯业主权利的，怎么处理？答：由颁发资质证书的行政主管部门责令限期整改，逾期仍不改正的，降低其资质等级或撤消其资质。业主可依法向人民法院提请诉讼，维护自身合法权益。13、物业企业在收到给小区业主邮寄的包裹、信件出现丢失的，物业企业是否承担责任？答：（1）小区业主邮寄的包裹、特快专递、快信等应由相关的快递公司、邮政公司直接交予小区业主，发生丢失，应由快递公司、邮政公司负责；物业服务企业在与小区业主在签订管理服务合同时有该项约定，按约定承担责任；
40、（2）要及时在小区公示栏告之或电话通知业主领取，如果通过公示或电话通知业主后（有记录等依据），仍长期无人认领而出现丢失的，物业企业不承担责任。14、物业企业在物业服务过程中享有哪些权利？答：(1) 承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，接管相关资料；(2) 根据合同约定，对物业实施管理经营服务;(3) 根据法规、政策和合同约定，收取物业服务费用；(4) 可以将专项业务委托给专业服务企业实施;(5) 可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，可以接受水、电、气、电视、通讯等公用事业单位的委托，提供水、电、气、视、讯等共用事业费用的代收服务，并约定相应费用、报酬；(6)根据物
41、业服务合同或者管理规约，有权对物业管理区域内有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为予以监督、制止；(7) 经业主、业主大会同意，可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营；(8) 法律法规规定的或物业合同约定的其他权利。15、物业企业承担哪些义务？答：（1）按照物业服务合同的约定，提供相应服务；（2）物业合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料，移交给业主委员会；（3）物业合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间做好交接工作；（4）不得随意改变物业管理用房用途；（5）不得将物业管理区域内的全部的物业管理一并委托给他人；（6）接受水、电、
42、气、视、讯等公用事业委托的代收相关费用的，不得向业主收取代收手续费等额费用；（7）在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法规法律的规定的行为时，应及时向有关行政管理部门报告；（8）协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政部门报告，协助做好救助工作；（9）需改变公共建筑和共用设施用途的，应提请业主大会讨论决定同意；（10）因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意；（11）将房屋装饰装修中禁止行为和注意事项告知业主并根据相关规定采取相应制止措施；（12）协助街道办事处、社区居委会、有关
43、部门开展相应社会管理；（13）法律法规规定的或物业合同约定的其他义务。16、有关水、电、气、通讯、有线电视等专业单位需要进入小区进行维修、改造、安装的，相关单位的权利和义务。答：（1）物业企业有义务配合有关专业单位维持开展工作秩序的义务，不得以任何理由阻拦或收取管理费用。（2）有关专业单位要承担进入小区进行安装、改造、维修所产生的水、电、气等费用，恢复在安装、改造、维修过程中损坏的公共设施、设备等。17、政府或有关部门需要在小区开展社会管理工作的，物业服务企业怎样配合？答：（1）物业企业有义务并积极配合、协助，并按政府或有关部门的要求在小区开展社会管理工作。（2）政府或有关部门在小区开展社会管
44、理工作中，属于政府或有关部门职能职责承担范围的，因政府或有关部门人手不足需要委托小区物业企业开展此项工作的，比如：开展人口普查、某某示范小区创建等，政府或有关部门应当给予相应的服务费用。六、物业服务收费1、物业服务成本原则上包含哪些部分？答：（1）服务人员的工资和社会保险费和福利；（2）公共设施设备的维修、管理、养护费用；（3）物业服务企业必需的办公费用；（4）清洁、绿化费用；（5）秩序维护费用；（6）管理费分摊；（7）投入服务必需的固定资产折旧费用；（8）税金；（9）物业服务单位合理利润。2、物业服务收费应当遵循什么原则？答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。3、
45、物业服务收费有哪些类别？答：物业服务收费分公共性服务收费、公众代办性收费和特约服务收费。（1）公共性收费主要指：物业服务成本收费部分。（2）公众代办收费主要指：物业服务区域内，业主委托物业企业代办水、电、气维修等服务收取的服务费。（3）特约服务费主要指：物业服务区域内，业主与物业企业协商要求提供特约服务所产生的费用。4、物业服务收费的依据是什么？答：物业企业在进入招投标时，经物业企业与业主大会或业主委员会根据服务内容进行协商，在物业服务合同上约定。前期物业服务收费标准必须报经物价主管部门备案，同时抄报区房管局备案。5、物业服务收费标准对业主是否有约束力？答：物业服务收费标准经业主大会审定通过，
46、签订了物业服务管理合同，对物业管理区域内所有业主均具有约束力。6、前期物业服务合同生效之日至出售物业交付使用之日的物业服务费由谁承担？答：由开发商或建设单位承担。一旦交付业主之日起就由业主承担。7、建设单位或开发商将物业交付业主后，业主在一定时期内没有使用该物业，业主是否缴纳物业服务费用？答：业主应该承担物业服务管理费。8、业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，物业服务企业通过哪几种途径维护自己权益？答：（1）通过业主委员会督促业主限期缴纳；（2）逾期仍不缴纳的，物业企业可以向人民法院起诉，或者按约定申请仲裁。9、物业企业在服务多年后，由于人工成本等费用增加，按合同约定的物业服务
47、费不能保证正常运行，向业主委员会提出申请增加物业服务费，如何处置？答：物业企业向业主委员会提出费用增加的理由，由业主委员会负责召集业主大会，增加物业服务费由业主大会“双过半 ”表决通过，并签订新的物业服务合同。经业主大会表决通过新的服务费标准，对全体业主具有约束力。10、物业管理区域内，物业企业有无义务为供水、供电、供气等专业单位收缴有关费用？答：无义务为专业单位代收有关费用。但专业单位可以与物业企业协商，委托物业企业代为收取。物业企业接受专业单位委托代收有关费用的，根据双方约定向委托单位收取代收手续费，不得向业主收取手续费等额外费用（业主自行委托物业企业代为办理的除外）。11、物业企业已经按
48、照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为由，拒不交纳物业费的，其理由是否合理？答：其理由不合理。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。如果拒不缴纳，物业服务企业书面催收并通过业主委员会督促业主缴纳，逾期再不缴纳的物业企业可依法向法院提起诉讼。12、如业主提出在物业服务企业提供服务期间出国或者出差，没有享受到物业服务而拒绝缴费的，其理由成立否？答：其理由不成立。物业公司按合同约定提供了公共部位的清扫保洁、设施设备维护、保安服务等服务内容。13、物业服务合同的权利义务终止后，物业企业如何收取业主应支付而拖欠的物业费？答：书
49、面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费的，物业企业可向人民法院提起诉讼。14、违规收费如何处理？答：物业企业违反服务合同约定擅自提高收费标准或者重复收费，业主可向物价主管部门投诉，也可以向人民法院请求物业企业退还其已收取的违规费用。15、物业小区高层楼房二次供水物业企业是否可以收取二次供水费用？怎样收取？答：由开发商自建，物业服务企业管理的高层楼房二次供水，物业服务企业可以参照中法水务集团二次供水水费标准收取水费，也可以按照据实分摊原则分摊二次供水设施费、二次供水电费以及二次供水清洗费等相关费用，收取终端水价。七、业主行为准则1、业主必须遵守的有关规定？答：业主入驻物业小区以后必须遵守以下规定：（1）业主不能私自开挖地下室；（2）业主不能私自乱搭乱建屋顶花园；（3）业主不能擅自改室内用途；（4）业主不能破坏或者擅自改变房屋外观；（5）业主不能破坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构；（6）物业管理区域内的共用部分，业主不能擅自占用或者改建；（7）业主不能将卫生间、厨房改在下层住户的卧室、起居室、书房的上方；（8）不在住宅楼、居民社区饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪、食用鸽等家畜家禽。（9）业主还应当
