1、医患沟通的现状、原因分析及对策,面对日趋紧张的医患关系，对医患关系的影响因素进行分析，寻找症结，已成为当务之急。有数据显示，医患关系紧张的关键在于沟通，即医患双方对同一问题存在的显著认知差异。因此对于医患沟通的现状进行调研，分析原因、寻找对策很有必要 。 本调研旨在了解目前医院医护人员与患者沟通的现状，分析造成沟通障碍的主要因素，力求总结归纳出良好医患沟通的方法和措施。,一、调研方法和基本情况,一、调研方法和基本情况,本次调研采用问卷调查方式，课题组成员制定调研表，按分工向病人、医务员工发放调研表，回收统计。问卷发放和回收情况 医务员工 病人 合计 发放数 400 800 1200回收数 37
2、7 709 1086回收率 94.25% 88.63% 90.50%,分布情况一）病人问卷709张中1、按年龄分年龄 人数 所占比例 10-19岁 15 2.11%20-29岁 75 10.58%30-39岁 105 14.81%40-49岁 94 13.26%50-59岁 106 14.95%60岁以上 150 21.16%不愿提供年龄者 164 23.13%,一、调研方法和基本情况,2、按学历分学历 人数 所占比例 大学 56 7.90%大专 58 8.18%中专 77 10.86%高中 94 13.26%初中 191 26.94%小学 167 23.55%不愿意告诉学历者 66 9.31
3、%,一、调研方法和基本情况,3、按职业分职业 人数 所占比例 企事业职工 160 22.56%公务员 18 2.54%农民 163 22.99%自由职业者 181 25.53%退休人员 93 13.12%其它 94 13.26%,一、调研方法和基本情况,二）医务员工问卷377张中1、按年龄分年龄 人数 所占比例 20-29岁 105 27.85%30-39岁 167 44.30%40-49岁 51 13.53%50-59岁 25 6.63%60岁以上 2 0.53%,一、调研方法和基本情况,2、按学历分学历 人数 所占比例 硕士以上 11 2.92%本科 109 28.91%大专 174 46
4、.15%中专 81 21.49%高中 1 0.26%,一、调研方法和基本情况,3、按岗位分岗位 人数 所占比例 医生 150 39.79%其中：主任医师 6 1.59%副主任医师 28 7.43%主治医师 50 13.26%住院医师 66 17.51%护士 181 48.01%其中：副主任护师 2 0.53%主管护师 36 9.55%护师 98 25.99%护士 45 11.94%其它 46 12.20%,一、调研方法和基本情况,二、调查结果,本次对病人和医务员工的调研内容有共同部分与医、患不同部分。共同部分主要包括对目前医务人员与病人沟通交流的满意程度、影响医患沟通的主要因素等，分类统计如下
5、：,二、调查结果,1、对目前医生、护士等其他医务人员与 病人沟通交流的满意程度,2、认为目前影响医患交流沟通的主要因素,同时医务人员认为，目前影响医患交流沟通 也包括患者的语言、态度和行为；其中： 内 容 人数 比例患者的语言期 97 25.73患者的态度 215 57.03患者的行为 70 18.57,2、认为目前影响医患交流沟通的主要因素,3、认为影响医患交流沟通的语言因素主要有,病人回答项目 人数 所占比例 医护人员使用专业术语 285 40.20医护人员用词不当 65 9.17医护人员语言粗鲁 39 5.50医护人员词不达意、表达不清 104 14.67,3、认为影响医患交流沟通的语言
6、因素主要有,医务人员回答项目 人数 所占比例 医护人员使用专业术语 71 18.83医护人员用词不当 72 19.10患者词不达意、表达不清 224 59.42,4、调研病人认为当前医务人员在与病人 交流时不满意的主要语言形式,回答项目 人数 所占比例命令式 105 14.81训斥 43 6.06嘲笑 22 3.10冷漠 103 14.53随意 180 25.39含糊 137 19.32,5、调研病人希望医护人员与您交流时的 语言形式,回答项目 人数 所占比例 真诚平等 187 26.38亲切问候 229 32.30解释说明 149 21.02通俗易懂 181 25.53关心体贴 161 22
7、.71,6、调研病人，医生、护士与病人沟通时,表示亲切关心的、问候的话语，如今天好点 吗？哪儿不舒服？昨天睡得好吗？别忘了吃 药等，占回答者的59.31%。其次是安慰鼓励的话语，如你今天看起来精神 多了；不要着急；有什么问题尽管跟我说； 有事情随时找我等，占回答者的22.07%。其他如注意休息，我帮你了解一下等，占 18.62%。,病人最喜欢听的话是：,7、调研病人，医生、护士与病人沟通时,否定、指责类的话，如不知道，问别人去； 我 是值班医生，不了解你的病情，找你的床位医 生去；不懂不要问等，占回答者的48.65%。其次是厌烦类话语，如侬介烦；叫什么，打针 是痛的；等一下，我很忙等，占37.
8、84%。其它如要求叫姓名，不要叫床号等尊重类话， 占13.51%。,病人最不喜欢听的话是：,8、调研医务员工，在与病人沟通时说得 最多的话是,问候类语言。如你好，今天感觉怎样？哪里 不舒服？有什么需要帮忙吗？请稍等，对不 起，没关系等其次是介绍类语言，如我是你的床位医生或 护士，有事请找我；病区可提供微波炉热饭 菜服务；检查在哪里做，如你家属没时 间，我们可派护工陪你做检查等。,9、调研医务员工，在与病人沟通时， 感觉病人最喜欢听的话是,今天气色好多了，胃口好吗？昨晚睡得好吗？有事找我好了，请放心，你的病情在好转，祝你早日康复等关心、问候、安慰类的话语,10、调研医务员工，在与病人交流时， 病
9、人行为态度的主要表现,回答项目 人数 所占比例 尊重 43 11.41平等 80 21.22随意 39 10.34冷漠 27 7.16不尊重 94 24.93要求过高 174 46.15不讲理 69 18.30,11、调研病人，当前医务人员在行为方面 存在的主要问题,回答项目 人数 所占比例 服装不整洁 22 3.10男医生留胡子 16 2.26女医护人员浓妆 13 1.83留长指甲 20 2.82面无表情 118 16.64字迹潦草、辨认困难 298 40.03态度生硬 93 13.12眼睛不正视 33 4.65不能倾听 49 6.91翘腿 6 0.85抖脚 4 0.56,12、调研病人，对
10、医务人员在仪表仪容行为 方面的要求,回答项目 人数 所占比例 着装整齐大方 205 28.91仪表仪容端庄、略化妆 122 17.21脸带微笑 419 51.10字迹端正 170 23.98,13、征求病人、医务员工在医患沟通方面 最需要加强改进的工作和建议要求中,双方都提出要多沟通、多交流，尤其要提高语言沟通的技巧和能力，要求医务人员要提高自身素质，注重言行、态度和技术水平的提高，增强责任意识，具有良好的医德医风。要注重全民素质的提高，相互理解、相互尊重。建议社会要关心医疗卫生事业；改革现有不合理的医疗机制和体制；要求新闻媒体在舆论导向方面要正确引导。而作为医疗机构也要加强内部管理，严格奖罚
11、，合理配备人员，减少工作强度，让出更多时间用于医患沟通，适当提高医务人员的待遇,三、结果分析,良好的医患关系是保证医疗服务质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。本次调研的709位病人中，对医患沟通持满意的68.27%，一般和不满意的8.60%，还有20.87%的病人认为较满意。而医务员工对医患沟通持满意的26.79%，一般和不满意的为29.71%，还有37.93%的医务员工认为较满意。 根据这一结果，我们认为当前医患沟通总体还是和谐的，造成不和谐的主要因素是态度和语言，具体分析如下：,1、态度,本次调研数据显示，医务人员和病人中认为医务人员的态度影响医患交流沟通的分别占47.75%、
12、28.49%；而医务人员认为病人的态度影响医患交流沟通的占57.03%，可见，双方都将态度视为影响医患沟通的主导因素。,三、结果分析,1、态度,病人要求医务人员微笑服务、态度亲切，耐心细致、平易近人，多为病人着想，努力减轻病人痛苦。在我们的调研中，41.32%的病人认为医务人员面无表情、态度生硬、眼睛不正视病人，不能倾听病人诉说。 医务人员认为病人要求过高、不讲理、不尊重的分别占到了46.15%、18.30%、11.41% 。,三、结果分析,1、态度,医患交流时，病人尊重医务人员，平等交流的仅占32.63%。这说明了什么？ 对病人而言，期望得到满意的医疗服务，希望医务人员要视病人为亲人，同情病
13、人，做解除病人痛苦的救世主。 作为医务人员，期望得到病人的尊重，也希望病人能理解医学的高风险性，不能强求100%的成功，作为医者会尽职尽责，但也需要病人的理解和配合，而出现上述情况的主要原因还是沟通不到位。,三、结果分析,2、语言,根据本次调研数据显示，25.95%的病人认为医务人员的语言成为医患沟通的主要因素； 49.87%的医务人员也认为语言包括医务人员和患者的的语言是影响医患沟通的重要因素。可见，语言在医患沟通中也占有相当重要的地位。,三、结果分析,2、语言,良好的语言对于建立和谐的医患关系，促进患者身体康复极为重要。但在我们的的调研中，医务人员对患者用词不当、词不达意、使用专业术语的现
14、象有很多，而患者在向医生诉说病情中表达不清的现象也较普遍。,三、结果分析,2、语言,值得让我们思索的一个现象是：在本次调研中，有40.81%的患者认为医务人员使用专业术语，而医务人员中仅有18.83%的人认为自己在和患者接触中使用了专业术语，更令我们注意的是有59.42%的医务人员认为患者词不达意、表达不清。随着人们生活水平的提高，对健康的需求、医疗知识的了解也应该不断增长。但奉贤地处远郊，外来流动人口多，服务对象生活、知识层次普遍不高，医患沟通的困难必然就多，不可避免会出现较多的医患矛盾。,三、结果分析,3、行为,行为是内在素养的外在表现，在医患沟通中也起着十分重要的作用。本次调研数据显示，
15、6.49%的患者认为医务人员的行为影响医患沟通；而8.22%的医务人员也认为自己的行为是影响医患沟通的主要因素。,三、结果分析,3、行为,进一步调研显示，医务人员字迹潦草、辨认困难和面无表情以及态度生硬、不能倾听是影响医患沟通的主要因素，分别占40.03%、16.64%、13.12%、6.91%，要求医务人员脸带微笑、字迹端正、着装整齐大方和仪表仪容端庄、略化妆的分别占59.10%、23.98%、28.91%、17.21%。这些只是我们列举的医务人员行为的一些主要方面，却已说明了在我们医务人员中目前还存在着许多问题，这些问题不引起重视，不认真解决好，也会加重医患关系间的矛盾。,三、结果分析,4
16、、其它,影响医患关系的因素有很多，除了态度、语言、行为等医患方面的因素外，还有许多社会因素。在本次调研中，就有20.03%患者认为医患沟通有其它方面的因素，其中最突出的原因：,三、结果分析,4、其它,一是医疗保障体系不健全 目前，我国医疗保障体系不健全，基本医疗保险覆盖率低、公平性差，医疗费用个人支付比例过大，在“看病贵、看病难”的背景下，患者医疗负担加重，将不满发泄到医务人员身上。,三、结果分析,4、其它,二是患者申诉和维权渠道不畅 我国虽已实施医疗事故处理条例，但发生医疗事故后，光是鉴定费用就高达几千元，患者及家属维权成本高，要想通过正常渠道维护自己的权益，实际上仍是一件较难的事情。,三、
17、结果分析,4、其它,三是无视医学的复杂性 医疗是一项高技术、高风险、高责任复杂事业；水平再高的医生也难以包治百病，人才和设备再优越的医院也不是保险箱。由于患者及家属对医疗工作的特殊性缺乏了解，导致期望值过高。,三、结果分析,4、其它,四是新闻媒体的不当宣染 大部分媒体在报道医疗领域时能从良好的愿望出发，进行正面宣传报道；但也有一些媒体热衷于负面报道，一定程度上强化了人们对医疗机构、医务人员和不满和不信任，对医患关系的不和谐起了推波助澜的作用。,三、结果分析,4、其它,五是少数患者或家属的不良行为 他们将就医行为简单的等同于一般商品买卖行为等等，在我们的调研中也有18.57%的医务人员认为患者的
18、行为影响到医患沟通，这其中就包含有部分患者的无理取闹，或者出于某种不良动机故意找茬，把矛盾转嫁给医院 医患双方的沟通不仅仅是某一方的问题，而是应该双方共同努力，共同构建的过程。,三、结果分析,四、讨论和建议,面对当前紧张的医患关系，许多医院都在想方设法解决，如召开工休座谈会、建立院长接待日、设立意见箱、电子邮箱、公布投诉电话、定期满意度测评、成立接待投诉办公室等等，这一切都使得医患之间的沟通和交流有了改善和提高，尽管如此，但医患关系仍显紧张，病人对医务人员仍存在着许多不满和不信任，如何有效沟通？医患沟通有没有技巧？本文就从语言、态度行为等几个方面进行分析探讨，提出改进建议。,四、讨论和建议,1
19、、有效的语言沟通,医务人员的语言是患者从一入院就接触到并贯彻于施治过程始终的，是影响医患关系的一个主要因素。根据我们的调研和亲身感受，目前患者对医务人员语言不满意的主要方面表现为：一是医务人员用命令式的口气 二是某些医务人员训斥患者， 三是医务人员有嘲笑式的语言 四是医务人员对患者冷漠 五是医务人员讲话随意 六是医务人员专业术语过多，或讲话含糊不清,四、讨论和建议,1、有效的语言沟通,语言是心灵的窗户，语言的好坏直接影响着患者的情绪，影响着治疗效果。那么，怎样才算是良好的语言行为？如何才能做到有效的语言沟通?从调研分析，我们建议提倡和发扬以下五种语言形式 ：亲切问候式 解释说明式 耐心开导式
20、关心体贴式 准确合理式,四、讨论和建议,1、有效的语言沟通,亲切问候式 这在患者初诊和刚住院时特别重要。因为他们身体有病，情绪不安，面对完全陌生的环境和不熟悉的人，医务人员及时给予亲切的问候，介绍医院和科室的情况，帮助熟悉医生、护士和周围病友的情况，可以打消他们的顾虑，缩小和医务人员的感情差距，消除陌生感，使他们尽快熟悉环境、适应环境。这样在患者的第一印象里留下了良好的印记，为下一步的配合治疗奠定了一个好的开端。,四、讨论和建议,1、有效的语言沟通,解释说明式 患者入院治疗，往往会提出一系列的问题，如接诊医生和护士的水平如何，个人病情的严重程度和治疗方案，各种检查结果，每一阶段的治疗情况，疾病
21、随时出现的反应等，这些问题患者总想通过询问求得明确的答案。因此，医务人员就要耐心细致地向他们作解释说明。这种解释要深入浅出，让患者听得懂，获得知情权。由于患者水平参差不齐和病情的变化，这种解释说明决不是一次两次能奏效的，有时要做反复细致的工作。,四、讨论和建议,1、有效的语言沟通,耐心开导式 这种语言的对象主要是疑难病、大手术和不治之症的患者。他们身心痛苦大，时时遭受死亡的威胁，往往情绪低落、意志消沉，甚至自暴自弃。这时医务人员就要及时对他们开导、劝慰，讲叙各种治疗手段的必要性，说明积极配合治疗对手术和治疗的重要性，讲述单位、亲友对他们早日康复的殷切希望。帮助他们鼓起勇气迎接治疗，在精神上正确
22、对待疾病，正确对待人生。这种推心置腹的谈话方式，即使癌症患者也能从精神上得到安慰和鼓励。,四、讨论和建议,1、有效的语言沟通,关心体贴式 这种谈话对身边亲友照顾不及时，生活有困难、思想不开朗的患者很重要。特别是来自农村的患者，孤寡老人，经常对他们问寒问暖，并帮助他们解决一些实际困难，效果会更好。,四、讨论和建议,1、有效的语言沟通,准确合理式 随着人们医疗保健水平的不断提高，患者有参与自己疾病治疗决策的要求，这就要求医务人员对患者的诊断、检查、治疗、预后用比较准确的语言进行表述，既不扩大，也不缩小，更不能含糊其词、模棱两可。应本着实事求是的原则向患者说明，以便患者在进行治疗之前，做出比较符合实
23、际的决定。,四、讨论和建议,2、良好的服务态度,态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响。医疗服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落、甚至精神的恍惚或是神志的丧失等，但医患的人格仍然是平等的。,四、讨论和建议,2、良好的服务态度,在我们的调研中，许多患者还描述好医生的态度是：鼓励、安慰病人、有同情心、对病人理解、声音和蔼、轻声轻语、认真听患者诉说、对病人的询问不反感、解说病情、和病人讨论治疗方案、工作认真负责、随叫随到、说明治疗过程中可能出现的各种症状，让病人得到战胜疾病的信心和勇气。,四、讨论和建议,2、良好的服务
24、态度,但患者也列举了一些他们曾听到的他们认为医生不应该有的语言： 告诉你，你也不懂；病人出去，家属留下；没有什么好药；你的病治不好；你怎么才来看病；老问什么，听你的还是听我的；你是医生还是我是医生；你别说那么多，我没时间听,四、讨论和建议,2、良好的服务态度,同时患者也描述了他们认为最差医生的态度冷淡、命令的态度、用药而不做解释、对病人没耐心、傲慢、生硬、不理睬病人提出的问题，让病人感到不平等。态度在医患沟通中起着决定性的作用，只要医务人员用真诚、平和、关切的态度对待病人，换来的应该是病人和家属的信任，医患沟通不畅的现象也会随之改善。,四、讨论和建议,3、医患行为沟通的技巧,沟通即然是一种行为
25、，就有技巧可遁。通过对医患沟通成因的分析，我们感到在医患沟通中有几项可试用的沟通艺术性技巧 聆听 应答 设问 复述 微笑 行为,四、讨论和建议,3、医患行为沟通的技巧,聆听 这是最基本的技巧。医务人员要善于倾听，尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的陈述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头等来表示“我在听”。饱受病痛折磨的病人，往往担心医生没有专心听他们诉说就下诊断、开药。倾听是发展良好医患关系的最重要的一步，诊断的错误，病人对医生的不满，常常是医生倾听不够所致。,四、讨论和建议,3、医患行为沟通的技巧,应答 医务人员在听病人的陈述时，要对诉说者有适当的回应，点头作“嗯、嗯”声或徐缓低沉的“哦”声
26、等等，都是表明医者认真倾听患者诉说的反应，是医者先有心、后有行的表现，对改善医患关系有不可忽视的作用。,四、讨论和建议,3、医患行为沟通的技巧,设问 在医患沟通中，由于患者缺乏对医疗科学的知识，其主诉可能不完备、不准确，甚至词不达意，引发误诊，因而，医者适时设问不仅是向患者表明“我在认真听”，而且表明“我在想”，更显示医者自身的敬业、负责的很好医德。当然，医者的设问要切忌以自己的设想或初步判断让病人回答、求证，因为病人缺乏医学知识，他们极易被医者的设问误导，一定要让病人自主、自如地叙述自己的病情、症状和心理感受。,四、讨论和建议,3、医患行为沟通的技巧,复述 是指医者在聆听病人述说后作简略、扼
27、要的复述，它一方面是以复述的内容向病人证明“我确实认真的听了”，另一方面更要据此形成医患双方共同正确的认识。由于医患双方有医疗科学知识的掌握上不对等、不平衡的客观存在，这种用聆听主诉后做简要复述的方法来形成的共同认识具有极为重要的作用，是医患双方互动活动的重要因素。,四、讨论和建议,3、医患行为沟通的技巧,微笑 微笑是人的心境、心态的外在表现。在医疗服务中，医务人员可以也应该时时处处都面带微笑，恰当的运用微笑会增进医患之间的交流，淡淡、浅浅、真诚的微笑不仅是医务人员仁爱之心的自然流露，是医务人员崇高医德的鲜明展现，能给饱受疾病折磨而痛苦不堪的患者带来温馨和希望，更是医患有效沟通中发挥积极作用的
28、重要手段。,四、讨论和建议,3、医患行为沟通的技巧,行为 行为包含面部表情、手势、姿势、着装和书写等等，它往往与语言同时表现。医务人员微小的行为变化，都会对病人产生微妙的心理和情绪影响。因此，把握好与病人沟通时的行为分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，得体但不夸张的行为能恰到好处的传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交流更富有生机和感染力，使医患沟通更富有成效。,四、讨论和建议,构建和谐健康的医患关系不仅仅是医疗机构和医务人员的责任，也是我们全社会的责任，此所谓“医患一体，人人皆病人，人人皆医者”。不论是医生还是普通百姓，不论职务高低或享有金钱的多寡，每个人都有可能成为患者，也都要经历生老病死。作为患者也应该设身处地的为医生想想，换位思考，站在医生角度，体会一下他们的感受，患者或者患者家属也应该提高个人素质，把一些不正当的念头消灭在萌芽之中，也为建立良好的医患关系、构建和谐的就诊氛围作一份贡献，医务人员和患者之间多一份信任、多一份尊重、多一份理解，这个社会必然是一个医患关系融洽、就诊氛围和谐的社会，而信任、尊重、理解的前提就是医患双方的有效沟通。,
