1、物业管理 服务礼仪培训,调查发现：,世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。,另有2500名律师则认为个人形象影响收入。,礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 -拿破仑.希尔,名人警句：,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。-“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实
2、际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,礼仪规范课程 礼,一、称呼礼节和问候礼节二、迎宾礼节和应答礼节三、致谢礼节和致歉礼节四、征询礼节和告别礼节,称呼礼节,称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。,称呼语： “先生” “女士” “太太” “小姐” （国人慎用）,问候礼节,问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合
3、和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。,问候语： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好”,迎宾礼节,迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。,迎送语： “您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”,应答礼节,应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。,应答语： “好的” “我明白了” “没问题，我马上去办”,回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解
4、答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”,致谢礼节,致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。,致谢语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持”,致谢礼节,道歉礼节,古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。 我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道
5、歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。,道歉礼节,致歉语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”,征询礼节,征询语： “我帮您提上去好吗？” “我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？,告别礼节,告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。,告别礼节,告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”,礼仪规范课程 仪,一、仪容仪表规范二、仪
6、态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、文明礼貌常识,一、 仪容仪表规范,1.男士仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,2.女士仪容标准,牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫； 脸部洁净，无油光、粉刺； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀； 饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。,3.男士发型标准,卫生： 洁净、整齐、无头屑、无异味。 造型： 不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,4.女士发型标准,头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不
7、染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。,5.男式套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。,6.男式衬衣、领带、腰带,衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的
8、领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露； 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。,7.女士套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣或毛衣不可外露。,8.领花,领花需干净、平整； 领花应处于驳领间“u“字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。,9.工号牌,戴在西服上衣左胸前，位置要统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间部位； 佩戴要端正、无污损。
9、,二、仪态举止规范,1.女士站姿,两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度； 两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前。,2.男士站姿,两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度，两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。,3.回答问询时的站姿,客人走近时，应起身站立； 停止一切手中的工作； 面带微笑、礼貌问候；
10、双目目视客人，不左顾右盼。,4.吧台站姿,距离吧台510公分距离站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前； 客人接近吧台时，上体前倾5度向来宾问候。,5.引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。 与客人保持23步距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,6.礼让宾客,行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行。 待客人经过后方可前行。,7.办公坐姿,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下
11、，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。,8.与客交谈坐姿,要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。,9.女士蹲姿,下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着
12、地； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体； 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。,10.男士蹲姿,男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。,11.手势规范,横摆式： 表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等； 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持1-1.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。,斜下式： 请客人入座时，常采用的
13、手势。如“请坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线； 左手背于身后，身体稍前倾； 使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意； 面带微笑，两眼目视来宾。,直臂式： 给客人指引方向时采用的手势，如：“请看这边”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。,曲臂式： 当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由
14、体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。,三、电话礼仪规范,1.接听电话,准备笔和记录本，停止一切不必要的动作； 铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉； 面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,2.记录,扼要汇总和确认
15、来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：- 致：给谁的留言- 发自：谁的留言- 日期：具体的时间- 记录者- 内容 重复对方留言内容。,3.挂断电话,对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。,4.挂出电话,准备好电话号码，确保周围安静； 保持喜悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅
16、速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。,四、接待礼仪规范,1.行礼,面带微笑； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人23米的距离时开始行礼； 目视客人，热情问候。,2.还礼,如客人先行行礼，服务人员必须还礼； 还礼时，上体需前倾3045度，以示礼貌。,3.自我介绍,面带微笑，起身站立，热情问候； 取出名片，双手递上； 递上名片的同时，简练复述名片上的单位、部门、职务、姓名； 若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。,4.介绍他人,介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系； 介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）； 按顺序介绍
17、，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人； 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。,5.握手礼节,表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方； 动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下； 握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性； 时间：大约35秒； 伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。,6.递送名片,起身站立，走向对方； 与对方保持1米左右距离； 面含笑意，目视
18、对方； 双手以齐胸高度递送，身体可微微前倾； 名片的正面朝向客人； 递送的同时，虔诚的向对方表示：“请多指教”。,7.接受名片,起身站立，迎向前去； 面含笑意，目视对方，并表示感谢； 双手捧接，认真过目； 将名片放在西装（套装）上衣口袋、公文包或专用名片夹内，不可随意丢放。,8.告退礼节,离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一些转。,五、服务礼仪规范,1.让座,面带微笑，热情问候； 保持标准站姿； 采用斜下式手势示意客人入座。,2.递茶,应从客人右侧，双手递送； 将茶杯轻放于来
19、宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客人正面保持平行； 斟倒八分满； 无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口。,3.斟茶,为客斟茶时，应在客人的右侧； 斟八分满为亦，并随时注意添加； 保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可外溢； 茶水清淡时，要及时更换新茶。,4.更换烟缸,烟缸内超过3个烟头时要及时更换； 更换时，首先将干净的烟缸正面朝上盖住需要更换的烟缸； 待抓稳后一起撤回托盘内； 将干净的烟缸放回桌上； 清洁桌面。,5.拉门服务,站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）； 后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势； 当宾客走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角； 左（右）脚踏前
20、一步，左（右）手将门拉开； 门拉开后，还原成标准站姿； 采用曲臂式或横摆式手势引导客人。,6.倾听问询,停止手中工作，保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。,7.解答问询,面带微笑，举止文雅； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。,8.入户服务,敲门: 无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米距离； 用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。,按门铃： 选择装有门铃的一侧站立； 用右手食指轻按门铃，间隔有
21、序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。,静候： 敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； 保持标准站立姿式。,问候、征询： 业主开门后，要迎上前去； 问候、报明身份、说明来意并表示歉意； 征得业主同意后方可进入。,套鞋套： 未进门前，先将第一只鞋套套好； 将套好鞋套的一只脚踏入门内； 当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； 套好后方可踏入门内。,退出、告别： 离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意； 道别后，后退23步转身开启房门； 退出房门时，要面向客人（室内），再次道别； 轻轻将房门关上； 脱下鞋套，扔入垃圾桶。,9.请客签字,打开笔帽，笔尖朝向自
22、己，笔上端朝向客人，双手递上； 将客人需填写的单据正面朝向客人； 礼貌地告知客人填写方法。,六、文明礼貌常识,1.语言的应用原则,使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。,忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。,2.不文明的行为举止,在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、嚼槟榔、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等； 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。,对宾客品头论足； 随意问客人的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”“鬼佬”“鬼妹”； 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。,3.十大金科玉律,1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表 10、额外的帮助,谢谢大家！,
