1、1 / 5服务标准规范项目 服 务 标 准1、会议服务员标准工作装：公司配置的日常工作的基本着装。2、员工在上班前统一换装，按配置标准穿戴整齐，不能出皱、破损，衬衫要烫平，尤其要注意领子、袖口及衣扣，服装应保持良好经常换洗，领带应整洁挺括，领巾应美观大方。3、头式：头发梳理整齐保持干净，禁止另类发型及染异色，头发不可凌乱，要使头发置于耳朵后，切不可超过肩，佩带深色的发饰，要做到低下头时不能挡住视线。4、鞋袜：均穿黑色皮鞋上班，应经常保持皮鞋光亮，穿肉色袜子，袜子要每天更换，不宜使用指定以外的颜色5、工号牌：保持完整，不允许有破损，佩带工号牌，位置在胸口明显处，工号牌不允许调换，如有遗失，立即上
2、报申请补发。着装标准6、每年 5 月 1 日统一更换夏装，10 月 1 日统一更换秋、冬、春装。如因气候原因需提前或延后，由公司统一安排。换装前后着装要统一，工装不得混穿。1、妆容：每天上班前应画好妆容，标准为着淡妆，严禁浓妆艳抹，不可佩带夸张或颜色鲜艳的首饰，不宜使用香水，应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。2、牙齿：上班前严禁饮酒和食用大蒜等有异味的食物，应经常保持牙齿清洁，防止呼吸异味的产生。仪容标准 3、手和指甲：指甲要经常修剪、清洁，服务前应将手洗干净，不能留长指甲和涂有颜色的指甲油。1、站姿：脚后跟并拢成八字型 45 度站立，肩平放，抬头挺胸，收腹，下巴微抬，头部面向客人 45
3、度方向，眼睛平视前方，保持微笑，左右手虎口相对交叉右手盖在左手上放于小腹前方。2、走姿：挺胸抬头，眼睛平视前方，步伐不能太大（控制在一脚掌长） ，双手自然摆动，步速控制在每分钟 40-50 步，不能在公共区域跑动，走路时不能发出太大的声音（切记不能发出“鞋拖地”的声音） 。仪态标准3、坐姿：坐下时应双脚并拢，双腿重叠，坐椅子的 2/3，背伸直，肩放平，双手合拢放在大腿上。1、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务知识。2、眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3、手脚举止要配合适当、适时，动作要求规范，不得显得僵硬或慌张。4、要以沉着而冷静的心情去为客人服务。2 / 55、讲话要有礼
4、貌，声音清晰，高低适中，发音要正确而标准。6、和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切、愉快。7、站姿优美文雅，潇洒大方，工作时应随时保持为客人服务。8、礼貌行为：诸如“敬礼” 、 “点头” 、 “鞠躬” 、 “握手”等9、礼貌语言：“早上好、下午好、对不起、谢谢您、请稍等、再见”要常挂在嘴边。10、称呼礼节：“您好”并带职称，不同场合使用不同问候语，表情自然大方。例如：在卫生间遇见领导时，只能点头微笑示意。11、问候礼节：“您好，欢迎。 。 。 ，见到您很高兴，有什么事情需要我帮忙。 ”12、应答礼节：引领客人“请跟我来，这边请，里边请”13、操作礼节：保持工作场所的安静；遵守时间；引领客
5、人在右前方 1.52 步，在行进中同客人交谈保持半步距离，在转弯时回头示意客人；敲门，进门；迎客走在前，送客走在后；在走廊中应主动侧身礼让。14、次序礼节：坐：面对主席台以右为尊，左为次行：右为大，左为小（三人行：中为尊）上车：从右门后坐右位服务礼仪规范15、社交礼节：介绍：把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的起立：客人或上级进来要起立相迎1、接客户电话，铃响三声之内必须接听，接听客户电话应当礼貌、热情、积极、耐心。2、对客户的咨询电话，要耐心回答，并在记录登记表上做详细记录，并及时通知主页的业务人员及时回电。3、在接待来访时，应起身相迎，做到态度和蔼，彬彬有礼。接
6、待来客询问，不得泄露公司管理制度及公司机密事项；4、接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与投诉人进行辩论、争吵客户接待规范5、如若见到接待投诉时应注意：a、热情邀请投诉人入座，耐心倾听投诉人谈话，不得随意中断和辩解，并如实记录；b、必要时，通知管理处负责人或主管经理出面，以示尊重；c、注意力要集中，适时恰当的与投诉人交流，避免当场辩解或急于解释。贵 1、贵宾接待区域为公司贵宾室3 / 52、检查室内设备是否齐全、洁净；其他规定物品是否一应俱全，并摆放好。3、在贵宾进入贵宾室前，要站于会议室门口迎接客人，要用语得当，行为规范；安排人员为来客让坐椅。4、待
7、客户进入贵宾室落座之后，接待员将茶杯送入贵宾室， （倒水以茶杯的八分满为宜，不应过多或过少） 。5、在会议进行中，服务人员需按规定时间进入会场续水，时间间隔不得超过 20 分钟（有特殊要求除外） 。宾接待活动服务规范6、贵宾离开时，贵宾的接待人员应将客人送出门口，直至客人离开为止。1、在开会之前首先应仔细检查（1）会议室内：地面、墙面、桌椅、操作台、开关、插座、植物盆面、地毯是否有灰尘与污渍。（2）过道：a 检查会议室外墙面、地面、烟灰筒的清洁；b 如发现不干净的地方应立即通知保洁员进行处理（如有能力或时间允许，可以自己进行简单清理）会议服务规范2、在会议开始前 10 分钟开启会议室门及室内灯
8、光服务用具管理1、 器具的摆放：无客户时应该洗净拭干并整齐的摆放在茶水柜里，方便使用2、 其他物品应按从左到右，从大到小顺序摆放1、禁止随地吐痰、 ；乱扔果皮、纸屑及烟头。2、禁止在工作区域内吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3、禁止在公共区域吸烟、抠鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、挠痒；脱鞋、卷裤角衣袖；伸懒腰、哼小调、打哈欠、打喷嚏等不雅行为。4、到客人工作区域时，禁止乱翻乱摸、东张西望、随意评价；严禁收受客人物品、食品；5、禁止随意践踏草坪，损坏花木，在景观水池洗涤。6、禁止在公共区域随意放置工作工具。7、禁止在服务区域喝酒、赌博，严禁在公共区域嬉戏打闹、高声喧哗。8、禁止未经批准留宿非
9、工作人员。服务禁止行为9、禁止向客人借贷，介入客人经济纠纷。4 / 510、禁止用语：“三不”不行、不知道、不该我做1、定期对客户进行回访（上门服务、电话回访） ，以便第一时间取得客户的需求回访规范2、客户服务员收到被投诉处理的信息后，将情况报告上级主管和管理处负责人，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由主管、部门负责人上门回访。1、凡拾获物品一律上缴行政人事部保管备案。2、行政部将所拾获物品进行分类存档，并采用相应方法寻找失主。3、失主上门领取失物时应仔细核对，严禁草率归还。4、失主领取失物前应在失物认领表上签字，做到“拾有凭，领有据” 。失物认领5、当失物归还失主
10、后，将失物在存档记录中注明领取人及领取时间，并通知相关部门。1、指定专人负责钥匙的管理与登记。2、应做到责任落实，不得将钥匙借与他人。3、借、还钥匙都应签字，做到谁借谁还谁保管。4、钥匙闲置时统一放于门房。5、严禁在未经钥匙保管负责人同意或未在借用钥匙登记表上登记的情况下私自借用钥匙。6、下班后，将钥匙交到指定地点。钥匙保管7、值班期间工作人员应统一着工装，不得穿其他服饰进行服务。1、时刻保持茶水间干净、整洁；不在室内放置杂物，操作台上不得放置与工作无关的物品，用具分类有序摆放。2、保持茶水间肃静，不得高声喧哗，谈论与工作无关事宜。3、不得在茶水间聚众聊天、打瞌睡，禁止携带手机、小灵通等通讯设
11、备。4、严禁在茶水间内吃零食、吸烟等。5、严禁在茶水间看书报、杂志及做与工作无关的事情。6、在茶水间应站坐得宜，禁止不规范站坐。茶水间管理7、爱护公物，节约用品。1、员工应严格按公司考勤制度守时守纪，自觉签到。到岗后值日人员迅速清理办公室环境。办公室应保持整洁，不在室内放置杂物，办公桌上不得放置与工作无关的物品（如烟缸、茶杯等） ，座椅、办公用品摆放整齐有序，定置管理。行政2、保持办公室肃静，工作时间不得高声喧哗，严禁在办公场所吸烟。5 / 53、上班时间坚守岗位，集中精力做好本职工作。工作时间不离岗、串岗；不聚众聊天、不打瞌睡；不得在工作区域做与工作无关的事；严禁在非指定区域吸烟。4、讲究服
12、饰仪表，一律着公司配发的统一制服，佩带工号牌，按统一要求着装。5、接待来访，应起身相迎，做到态度和蔼，彬彬有礼。接待来客询问，不得泄露公司管理制度等方面的内容6、参加各类会议应按时到会，遵守会场秩序，做好记录。7、下班离开办公室时，应整理好桌面物品，人走灯熄，关好门窗、空调，并将座椅摆放整齐。管理8、爱护公物，节约使用办公用品。1、每日按时召开班前班后会2、每月初或月末召开一次行政部全体员工大会，对本月工作进行总结，传达公司相关文件，收集员工的建议和意见及下个月的工作安排。3、每周由部门负责人牵头进行一次全服务范围内的设备设施，清洁卫生。做到无死角，无遗留处；发现的问题，追责到人，定期整改。4、每月至少进行一次部门或班组的服务技能和礼仪礼节培训；并至少安排两次其他培训。其他工作5、对重大接待或者大型活动的参与有组织部门进行全程记录，从中汲取新的经验或者新的启发，在全公司推广。
