1、ICS 03.080.01 A 20 DB 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/ TXXXXXXXX长期照护服务质量规范（报批稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施黑 龙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB23/ TXXXXXXXXI前 言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由哈尔滨医科大学大庆校区提出。本标准由大庆市市场监督管理局归口。本标准起草单位：哈尔滨医科大学大庆校区。本标准主要起草人：孟丽娜、关庆、李英丽、吕雨梅、文冠宇、周郁秋、李佳楠、叶青芳。DB23/ TXXXXXXXX1长期照护服务质量规范1 范围本
2、标准规范了从事长期照护服务人员的从业资格、服务内容与要求、服务质量保障。本标准适用于提供长期照护服务的养老照护机构或家政服务机构、进行长期照护服务培训的从业机构、从事长期照护服务的护理员、家政人员或家庭照护者等进行长期照护服务质量管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 15982-2012 医院消毒卫生标准GB/T 18883-2002 室内空气质量标准GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南GB 24436-2009
3、康复训练器械安全通用要求GB 3096-2008 声环境质量标准GB 50340-2016 老年人居住建筑设计规范GB 50763-2012 无障碍设计规范GB 50867-2013 养老设施建筑设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 长期照护在持续一段时期内给丧失活动能力或从未有过某种程度活动能力的人提供一系列健康护理、个人照料和社会服务项目。裴晓梅.老年长期照护导论.北京：社会科学文化出版社，2010.3.2 长期照护服务的对象接受长期照护服务的家庭和个人，以失能照护对象为主（因残疾、疾病、失智、年老等因素导致生活不能完全自理的照护对象），可分为半失能和完全失能两种。裴晓
4、梅.老年长期照护导论.北京：社会科学文化出版社，2010.3.3 DB23/ TXXXXXXXX2半失能照护对象日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的照护对象。GB 50867-2013，2.0.83.4 完全失能照护对象日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的照护对象。GB 50867-2013，2.0.93.5 第三方评价具备行业专业资质的第三方组织，对长期照护服务提供者或机构进行管理、队伍、服务、环境及宣传等方面的工作考评。4 长期照护服务人员的从业资格4.1 机构基本要求满足下列情况，但不限于：a) 依法设立从事长期照护经营服务
5、活动的服务机构；b) 提供餐饮服务的养老照护机构，应持有食品经营许可证；c) 内设医疗机构的养老照护机构，应持有医疗机构执业许可证；d) 提供其他依法许可服务的养老照护机构，应持有相应许可证明；e) 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施；f) 在经营场所悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督方式等）；g) 人力资源配置应满足长期照护服务的需要，有完善的管理组织体系；h) 有完善的长期照护服务培训体系或委托有资质的培训机构定期对照护人员进行培训。4.2 个人要求满足下列情况，但不限于：a) 年龄3055周岁； b) 初中及以上学历，口齿清晰、普通话流利
6、；c) 持有与岗位要求一致的职业资格证书；d) 医院/养老机构/家政公司提供上岗培训考核合格证明；e) 二级以上综合医院出具的健康证明，并确保每年进行一次健康体检；f) 统一着装、身份标识清晰；干净整洁、不戴首饰、头发挽起、指甲平指端；g) 遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信；h) 熟悉长期照护服务程序、规范要求，服务主动、热情、细致、沟通能力强；i) 尊重照护对象及其家庭的生活习俗，恪守职业道德。4.3 管理要求DB23/ TXXXXXXXX3满足下列情况，但不限于：a) 建立照护对象评估制度，评估内容满足下列情况，但不限于照护对象的生理、心理状况、服务需求；b) 制定照护对象服务合同管理制度，明
7、确照护内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除等；c) 建立安全管理机制，制定相关应急预案，满足下列情况，但不限于意外伤害、突发疾病、自然灾害等；d) 建立财务管理制度；e) 建立照护对象健康档案，档案管理不少于5年；f) 保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整，工作记录保管期限应不少于5年；g) 制定服务技术规范，明确服务内容、操作步骤、时限或频次及质量要求，并按规范要求提供服务；h) 制定服务质量控制规范，根据质量控制指标，明确不合格服务的预防措施，制定服务改进方式。5 长期照护服务内容与要求5.1 生活照料服务5.1.1 居室环境满足下列情况，但不限于：
8、a) 每日通风至少30min，室内空气清新，符合GB/T 18883-2002空气质量标准的要求；b) 室内卫生良好，无积存垃圾、卫生死角、纸屑及灰尘，地面干燥无障碍物；c) 物品摆放整齐，家具位置固定，边缘光滑；d) 居住面积及环境设计应符合GB/T 50340-2016第6章的要求； e) 从事居家照护者，能参考GB 50763-2012第3章、GB 50867-2013第5章指导进行居家环境安全性改造；f) 室内噪音应符合GB 3096-2008中0类标准；g) 室内配备取暖设施，冬季建议室温为2224、湿度50%60%。5.1.2 清洁卫生满足下列情况，但不限于：5.1.2.1 沐浴满
9、足下列情况，但不限于：a) 操作中注意保护照护对象隐私；b) 沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；c) 水温4050，室温2224，浴室内通风良好, 沐浴时间控制在15min左右；d) 活动障碍者可使用专用座椅，肢体处于功能体位；e) 正确选择清洁产品，沐浴后身上无异味、无污垢，保持皮肤清洁干燥；f) 自行清洗者，有专人在旁守候，防跌倒，防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温；g) 不能移动或昏迷者进行床上擦浴；h) 沐浴频次应夏季23次/周，冬季12次/周，如有特殊情况可随时沐浴。5.1.2.2 头面部DB23/ TXXXXXXXX4满足下列情况，但不限于：a) 控制水温至405，防止水流入眼睛
10、及耳朵；b) 用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；c) 洗净后吹干头发，防止受凉；d) 颜面部干净无长须，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；e) 温热毛巾敷脸或涂剃须膏，软化胡须，动作轻柔，防止刮伤皮肤；f) 洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。5.1.2.3 口腔满足下列情况，但不限于：a) 督促按时刷牙，3次/d，清洁咬合面、颊面、舌面，3min/次以上；b) 佩戴义齿者，除进行口腔清洁外，须对义齿进行清洁消毒；c) 卧床照护对象进行床边口腔清洁，漱口时避免呛咳；d) 昏迷的照护对象进行生理盐水擦拭口腔黏膜，擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止呛咳。5.1.2.4 手、足满足下列情
11、况，但不限于：a) 洗手、洗脚用具分开，用后即时清洗；b) 水温4050，双手（脚）充分浸泡；c) 用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；d) 洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。5.1.2.5 指（趾）甲满足下列情况，但不限于：a) 定期修剪指（趾）甲，长度适中；b) 动作轻柔，防止皮肤破损；c) 修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。5.1.2.6 会阴部满足下列情况，但不限于：a) 指导或协助照护对象每日进行会阴部清洁；b) 温水清洗，注意保护照护对象的隐私。5.1.2.7 居室清洁满足下列情况，但不限于：a) 每日清扫居室，保持地面清洁干燥，空气清新无异味；b) 每月更换
12、1次寝具，每日采用湿式扫床法清洁并整理床单位；c) 每日整理照护对象的个人物品及生活用品，物品摆放安全合理；d) 每周对公共区域及设备进行清洁消毒，不同区域清洁设备应分开使用，符合GB 15982-2012第5章的清洁要求；e) 清洁过程中应在明显位置摆放安全提醒标识。5.1.3 衣着卫生DB23/ TXXXXXXXX5满足下列情况，但不限于：a) 根据照护对象肢体功能状态，指导其自行或协助穿衣；b) 衣物选择要注意安全、实用，大小得体； c) 根据照护对象意愿及洁净情况及时更换衣物，分类收集衣物、被褥、尿布，洁污分开放置；d) 洗涤时，根据衣物质地、颜色分类洗涤；e) 血液、体液污染的衣物，
13、应单独洗涤；f) 疑似传染性衣物应先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合GB 15982-2012第5章的要求；g) 衣物清洗做到无污渍、无破损，折叠整齐。5.1.4 饮食照护满足下列情况，但不限于：a) 居家照护者提供买菜、做饭或送餐服务；b) 根据照护对象健康需要、饮食习惯、民族特征等选择合适食材；c) 食物烹饪加工符合照护对象的健康需求，每周对食谱内容进行调整，及时向照护对象公布并存档；d) 会制作流质、半流质饮食，能正确进行鼻饲液灌注；e) 鼓励照护对象自行进餐；f) 进餐前，照护对象及照护者须洗手；g) 指导肢体障碍者使用特殊餐具进食；h) 协助偏瘫者进食时，照护者位于照
14、护对象健侧面；i) 协助有吞咽障碍者进食，及时发现问题，防止噎呛；j) 进食结束后，用清水漱口；k) 集体用餐应配备有专职或兼职营养师及送餐服务人员。5.1.5 排泄照护满足下列情况，但不限于：a) 适时提醒有能力控制便意者如厕，协助行动不便者如厕及使用床上便器；b) 为大小便失禁者及时更换衣物，保持皮肤清洁干燥，无污迹；c) 为尿失禁者使用接尿装置引流尿液；d) 对便秘者进行腹部环形按摩，必要时遵医嘱正确使用开塞露；e) 便器使用后及时倾倒，污染衣物及时置于污物桶内，防止污染环境；f) 观察排泄异常者二便的性状、颜色、排量及频次，做好记录。5.1.6 活动指导满足下列情况，但不限于：a) 根
15、据气候及照护对象活动能力，定期陪伴其外出活动；b) 指导照护对象进行室内外健身活动；c) 教会活动障碍者使用助行器具；d) 指导照护对象自行或协助上下轮椅；e) 掌握助行器具的保养方法，使用前进行检查，保证性能良好，符合GB 24436-2009康复训练器械安全要求；f) 活动过程中注意观察照护对象身体情况，发现异常情况及时处理。DB23/ TXXXXXXXX65.2 协助性医疗照护服务满足下列情况，但不限于：5.2.1 生命体征监测满足下列情况，但不限于：a) 准确为照护对象进行体温、脉搏、呼吸、血压的监测，并做好记录；b) 识别体温、血压、脉搏、呼吸的异常表现，发现异常，及时通知医生及照护
16、对象家属；c) 能为发热者进行物理降温，掌握注意事项；d) 了解监护仪的基本参数意义，识别各参数的报警数值。5.2.2 用药照护满足下列情况，但不限于：a) 根据医嘱提醒照护对象服药，指导及协助照护对象按时、正确服药并做好记录；b) 了解不同药物的使用时间及服用方法；c) 了解特殊药物的储存方法及给药方式；d) 及时清理过期药物。5.2.3 压疮照护满足下列情况，但不限于：a) 掌握压疮的多发部位、分期及照护措施；b) 定期检查全身皮肤有无受压变红，适当按摩受压部位；c) 为卧床者进行翻身，1次/2h，必要时1次/1h，并作好记录； d) 对卧床者使用正确的支撑性产品或减压敷料，支撑身体空隙，
17、避免局部受压；e) 保持床单位的清洁、平整、无碎屑，减少摩擦力；f) 有石膏或夹板固定者或使用约束带，注意观察局部皮肤及肢端血运情况；g) 鼓励照护对象活动，协助进行肢体功能练习，早日离床；h) 照护对象II度及以上压疮新发生率应低于5%。5.2.4 气道照护满足下列情况，但不限于：a) 采用翻身、叩背、指导有效咳嗽等方法，协助咳出痰液；b) 气管插管者，观察呼吸及面色、口唇的变化，发生呼吸困难及时通知医护人员；c) 掌握墙壁式吸氧及负压吸引系统的操作方法，协助医护人员进行吸氧、吸痰、雾化吸入等操作；d) 对居家者进行家庭氧疗，正确使用家庭制氧机，掌握氧疗的注意事项；e) 掌握雾化吸入的操作，
18、能够对居家者进行雾化吸入。5.2.5 血糖监控满足下列情况，但不限于：a) 能在医生指导下，为照护对象进行血糖或尿糖自测并做好记录；b) 正确判断血糖值是否正常；c) 能正确保存胰岛素；d) 掌握胰岛素笔的使用方法；DB23/ TXXXXXXXX7e) 选择合适的注射部位，正确掌握注射剂量，为照护对象进行胰岛素注射。5.2.6 导管照护满足下列情况，但不限于：a) 妥善固定各类导管，引流袋位置低于身体平面，避免逆行感染；b) 定期检查导管，防止管道受压、扭曲、打折等造成引流不畅；c) 每隔3060min挤压引流管1次，防止堵塞；d) 留置导尿者每34h开放1次尿管并记录引流量；e) 集尿袋（引
19、流袋）每日更换，夹闭引流管后更换引流袋；f) 留置导尿或有造瘘口者，每日对造瘘口（会阴区）进行皮肤清洁消毒，并做好皮肤保护。5.3 康复指导满足下列情况，但不限于：a) 在医师指导下，掌握照护对象肢体康复的训练方法；b) 告知照护对象康复训练的目的及安全注意事项；c) 督促照护对象定期进行康复训练；d) 康复过程中，注意观察照护对象的身体情况，并记录每日的运动项目、次数、时间；e) 康复过程中，注意防跌、防过度训练，保护照护对象安全；f) 掌握常用卧位的适应范围及摆放姿势；g) 根据不同的身体状况及护理要求调整照护对象体位；h) 协助照护对象进行床上移动，床到轮椅的转移；i) 对意识不清或昏迷
20、者进行被动训练，保持各关节的功能位；j) 根据照护对象的肌力,选择合适的助行器；k) 了解助行器的使用方法和注意事项。5.4 心理照护满足下列情况，但不限于：a) 帮助入住长期照护机构的照护对象熟悉机构环境，融入集体生活；b) 陪同照护对象聊天，多倾听，少表达，建立良好信任关系；c) 掌握照护对象的心理健康状况，及时疏导不良情绪反应，如出现精神异常及时转介；d) 协助维持家庭和子女的和睦关系；e) 帮助掌握自我心理保健知识，培养良好的兴趣爱好、适应社会；f) 建立危机预警报告制度，对可能出现的情绪或心理危机能及时发现，及时预警，及时干预；g) 注意保护照护对象及其家庭隐私。5.5 安宁服务满足
21、下列情况，但不限于：a) 尊重照护对象的宗教信仰、民族习惯及个人意愿，帮助照护对象安详、有尊严地度过生命最后阶段；b) 给予照护对象及家属心理关怀；c) 引导照护对象家属接受照护对象临终状况，根据需要协助处理后事。6 长期照护服务质量保障DB23/ TXXXXXXXX86.1 服务质量评定6.1.1 评价主体满足下列情况，但不限于：a) 提供长期照护服务的机构进行自我评价；b) 照护对象评价；c) 第三方评价。6.1.2 评价程序a) 通过调查，确定服务质量评价的依据及实施方案；b) 收集服务质量评价信息；c) 整理分析评价信息；d) 评价结果反馈；e) 根据评价结果确定改进方案。6.1.3
22、评价方法6.1.3.1 基于对照护服务机构的评价方法满足下列情况，但不限于：a) 照护者工作记录报告和调查；b) 服务档案数据记录分析；c) 日常检查、不定期抽查、专项检查等。6.1.3.2 基于照护对象的评价方法满足下列情况，但不限于：a) 实地察看、电话回访、网络评价等；b) 服务质量满意度测评，并形成分析报告；c) 照护服务对象流失情况分析。6.1.3.3 基于第三方的评价方法满足下列情况，但不限于：现场调查、满意度测评、不定期抽查随访服务质量等。6.1.4 评价指标满足下列情况，但不限于：a) 照护服务对象满意度；b) 家属（监护人）满意度；c) 有效投诉率；d) 工作记录及归档情况。
23、6.2 服务质量改进满足下列情况，但不限于：a) 每年开展不少于1次的自我检查及满意度测评，并形成检查报告；DB23/ TXXXXXXXX9b) 根据照护服务质量问题，确定质量改进的对象、目标，制定改进计划，组织有关人员实施；c) 调查影响照护服务质量问题的原因，采取预防和改进措施； d) 验证改进措施的有效性，确保服务质量持续改进； e) 寻找新出现的或未解决的质量问题，确定新的质量改进对象；f) 投诉处理程序依据GB/T 19012-2008第7章要求执行，根据合同要求及时处理。6.3 预防措施满足下列情况，但不限于：a) 定期统计分析信息，包括照护对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患等；b) 统计分析信息，提出潜在的不达标照护服务问题；c) 调查分析潜在不达标照护服务的影响因素；d) 确定并实施消除不达标照护服务问题的预防措施。_
