1、ICS 03.80A 12DB 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T XXXXXXXX一日游服务质量要求（报批稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施黑 龙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB23/ T XXXXXXXXI前 言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由黑龙江省质量技术监督局提出。本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院。本标准起草人：赵玉明、刘伟华、姜春霞、刘萍、高宁、林昊。DB23/ T XXXXXXXX1一日游服务质量要求1 范围本标准规定了一日游的相关术语和定义、基本要求、信息服务、导览服务、交通服
2、务、餐饮、购物、安全和应急管理、投诉处理等内容。本标准适用于在黑龙江省行政区域内依法取得资质开展一日游服务的旅行社。接待工业园区一日游的团体或企业可参照一日游服务质量要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定LB/T 002 旅游汽车服务质量LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范LB/T 008 旅行社服务通则3 术语和定义下列术语和定义适用于
3、本文件。3.1 一日游在24小时内完成的旅游活动的产品，其主要特征是旅游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。3.2 一日游服务 以团队或散客成团的形式进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动。4 基本要求4.1 经营主体4.1.1 旅行社或旅行服务中介机构应是依法取得旅行社业务经营许可证和领取营业执照的，具备合法的资质条件，并符合 LB/T 004 的要求。DB23/ T XXXXXXXX24.1.2 经营一日游业务的旅行社应设有专门的经营场所，同时宜设立电子服务网络经营机构，宜设立一个或一个以上服务网点。4.2 服务要求4.2.1 经营一日游业务的旅行社宜制订一日游服务质量手册，明确
4、服务宗旨。4.2.2 旅行社应守法经营、服从管理、规范服务。其所属工作人员应具备合法的资质条件，并应持证上岗。4.2.3 旅行社组织一日游活动应和游客签订旅游合同，行程结束时，应引导和鼓励游客填写一日游服务满意度调查卡5 信息服务5.1 宜设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台，提供咨询服务。5.2 应为游客提供一日游线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。5.3 宜在游客较为集中的场所，设置旅行社服务网点，提供相应的旅游信息服务。6 导览服务6.1 导游员的基本素质及服务应符合 GB/T 15971 的规定，持导游证上岗。6.2 导游员应严格按照规定的时间、地点候客，不应擅自揽
5、客，不应擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定。6.3 旅行社应重视导游服务的有序化。一日游导游员服务流程如下：a) 熟悉日程安排,了解旅游团和游客的基本情况，掌握游客是否有特殊要求和禁忌；b) 随身携带旅行社各部门、司机等其他相关人员的联系方式；c) 按规定时间到达集合地点迎候游客；d) 核对实到人数，引导游客前往乘车处；e) 致欢迎辞； f) 沿途介绍。例如介绍黑龙江省社会生活、文化传统、土特产等；g) 景点导览、讲解；h) 应严格执行旅游合同约定的购物次数和停留时间，带游客到旅游合同载明的购物场所购物，不应强迫游客
6、参加合同约定以外的需要另行付费的旅游项目；i) 应提前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；用餐过程中，要巡视旅游团用餐情况；j) 返程时，在明显的位置上举起标识以便游客前来联系，同时主动认找自己的游客；k) 集合登车，清点人数并致欢送辞； l) 导游应在游客行程结束时，发放意见表，游客填妥后统一收回，或给本旅行社质量检查部门。m) 处理遗留问题。7 交通服务7.1 车况、服务设施、车容及其他技术要求，应符合 LB/T 002 的相关规定。7.2 驾驶员应符合 LB/T 002 的要求，着装整洁，文明规范服务。DB23/ T XXXXXXXX38 餐饮8.
7、1 旅行社应谨慎选择旅游餐饮供应商，与其签订旅游用餐合同，规定用餐环境、卫生条件、餐饮质量、服务要求以及消费标准。8.2 导游员应提前掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色。8.3 就餐时导游员应引导游客入座，做好相应安排，向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况，并在游客用餐结束前安排好餐后的行程。8.4 导游员应注意团队的餐饮质量和上菜速度，随时解决游客就餐过程中出现的问题。9 购物9.1 旅行社安排的购物场所应具有合法经营权、良好购物环境、具备消防安全和治安管理条件、信誉好、有特色、价格公平，不应强迫或变相强迫游客购物。9.2 导游员应根据旅游合同约定安排购物的时间、地点、次数，不应擅自增加购物次数
8、。9.3 游客下车前，导游员要告知游客购物停留时间和有关购物的注意事项，提醒游客索要和保存购物发票，避免受骗上当。9.4 若发现所购商品有质量问题，导游员应协助游客妥善解决。9.5 导游员不应向购物商店索取佣金（回扣），不应向游客推销假冒伪劣商品，不应向商店或游客索要商品。10 安全和应急10.1 安全制度和培训10.1.1 旅行社应建立完善的安全管理规章制度，主要领导出任第一安全责任人，各岗位安全职责清晰，分工明确。10.1.2 建有员工安全培训制度，定期进行全员安全培训，建有完整的人员培训档案。10.2 保险10.2.1 旅行社应投保旅行社责任险，宜提示游客购买旅游意外保险，并根据游客需求
9、，协助游客办理相关手续。导游员应熟悉保险索赔业务知识，能熟练办理相关手续。10.2.2 营运车辆必须办理旅客运输承运人责任险。10.3 食品安全10.3.1 旅行社选择的餐饮供应商，应具备卫生许可证、营业执照、符合 GB 16153 的卫生标准，提供的食品、饮品的质量符合国家相关标准的规定和要求。10.4 交通安全10.4.1 营运车内应备有符合规定的灭火器、急救（箱）袋等安全防范设施。10.4.2 驾驶员在行驶过程中应严格遵守交通安全法实施条例及其他相关安全管理规定，熟悉旅游安全事故处理程序，对意外事故应有应急措施。10.4.3 旅游客运车辆在提供旅游服务时应设有导游专座。DB23/ T X
10、XXXXXXX410.4.4 在发车前或行驶中司机或导游应督促游客坐到指定座位，并系好安全带。10.5 人身财产安全10.5.1 导游员应向游客介绍必要的旅游安全常识和人身财产防范措施，适时提醒游客注意人身和财产安全。10.5.2 导游员应掌握或能方便地查询到一日游线路沿途及景点、餐厅和购物场所等地辖区派出所和区内急救中心的电话号码和联系方式。10.5.3 导游员应主动照顾游客上下车的安全，陪伴照顾好年老体弱者。10.6 景区安全10.6.1 导游员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社，保留相关的证据。1
11、0.7 应急措施10.7.1 旅行社应制订处理突发事件的应急预案和措施，并定期培训和演练。10.7.2 一旦发生突发事件，导游员应迅速采取应急措施，并及时将情况报告旅行社和有关部门。旅行社应立即派人员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后工作。11 投诉处理11.1 受理机构11.1.1 旅行社应设立投诉受理部门并配备专门人员；制订完善的投诉处理制度。能及时、妥善的处理投诉。11.2 投诉处理11.2.1 旅行社接到投诉后，应准确记录投诉者姓名、联系方式、投诉事由、被投诉者的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料及投诉者要求解决问题的具体要求。11.2.2 现场能解决的投诉，应及时予以解决。
12、对现场不能解决的，应做好说服解释工作，满足投诉者的合理诉求。11.2.3 对于事后接到的投诉材料，应当在收到之日起 3 个工作日内，查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并及时将处理结果通知投诉者。11.3 投诉善后11.3.1 旅行社应建立游客投诉反馈制度，与游客进行有效沟通。11.3.2 投诉受理部门应对投诉意见和投诉处理建立专门的档案资料，对于游客投诉较为集中的服务环节或责任人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并建立完整的投诉处理档案，档案资料保存期应不少于两年。DB23/ T XXXXXXXX5A A附 录 A（资料性附录）游客意见反馈单尊敬的游客朋友：您好！首先感谢您参加
13、我社组织的旅游活动，为进一步的提高导游服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周到的服务，请您真实填写以下意见表，以便我社及时了解情况，改进服务，谢谢合作！祝您旅途愉快，并向您的家人带去我们衷心的祝福！希望此次之旅给您留下美好的回忆。日期： 导游： 请在您选定的项目上“”项目 非常满意 满意 较满意 一般 不满意导游服务质量游览行程安排餐饮服务质量司机服务质量满足合理要求游客签字：*游客必须认真填写此意见反馈单，保证此意见单的真实性，如回团后对当地接待标准有任何疑义，不予受理*备注：1.严禁导游擅自填写、伪造游客意见2.本意见表和旅游团队行程表一样，必须由导游随身携带3.在每个旅游团队结束后，带团导游均要把意见单交由本团游客填写意见其他意见或建议：B
