DB23T - 家庭服务机构等级划分与评定.doc

1、ICS 03.080A10DB 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/XXXXX代替 DB23/T 1412-2010家庭服务机构等级划分与评定（报批稿）201X - XX - XX 发布 201X - XX - XX 实施黑 龙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB23/T XXXXXI目 次前言 II1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 等级划分和评定 25 等级评定要求 36 监督管理 6附录 A（资料性附录） 家庭服务机构等级评定申请单 .7附录 B（规范性附录） 家庭服务机构等级评定标准和记分表 .8DB23/T XXXXXII前 言本标准依据 G

2、B/T 1.1-2009 的起草规则编写。本标准由黑龙江省商务厅提出。本标准由黑龙江省家庭服务业协会归口。本标准主要起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省妇女联合会、黑龙江省商贸服务发展中心、大庆市百湖家庭服务有限公司本标准主要起草人：刘建东、王翠荣、薛玉、赵洪兵、付尧、李春霞、王宝凤、朱颖滨本标准代替 DB23/T 1412-2010 之 11.1。本标准为首次发布。DB23/T XXXXX1家庭服务机构等级划分与评定1 范围本标准规定了黑龙江省家庭服务机构等级划分的术语和定义、等级划分和评定、等级评定要求及监督管理等。本标准适用于有固定经营场所的家庭服务机构的等级划分与评定。2 规范性引

3、用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB23/T 1412-2010 家庭服务业服务规范3 术语和定义DB23/T 1412-2010所界定的和下列术语及定义适用于本标准。3.1 等级为衡量家庭服务机构组织管理、服务技能、服务质量等各种能力和水平高低，对家庭服务机构实行的分等定级。3.2 A级用“罗马数字+A”的形式来表示家庭服务机构等级评定的结果。 罗马数字越大, 被评定的等级越高。3.3 特殊消费者对无生活来源、无劳动能力又无法定赡养人、扶养人（或者赡养人、扶养人

4、也无供养能力）的老、弱、病、残人员和民政优抚对象等类消费者的通称。3.4 服务人次推荐成功的、经过试用期后正式用工、上岗的若干次人数的总和。3.5 质量安全事故DB23/T XXXXX2在服务过程中因服务人员工作失误或失职，给消费者造成重大经济损失或人身伤害等意外情况，需有医疗、公安、法院等相关部门认定的事实。3.6 质量安全投诉由质量安全事故引发的投诉。3.7 定级服务机构以家庭服务机构基本条件、营业环境、机构管理、服务质量、社会责任为评审项目，经家庭服务机构等级评定委员会综合评定获得相应级别等级标志的服务机构。4 等级划分和评定4.1 等级划分等级划分为四个级别。4.2 等级标志用A级表示

5、，级别从高到低，依次表示为“4A”级、“3A”级、“2A”级、“A”级。4.3 评定原则4.3.1 自愿：家庭服务机构自主提出评级申请。4.3.2 真实：申请材料应客观、真实，若查实有虚假行为，取消参评资格。4.3.3 唯一最小：一个不可划分的独立经营核算的服务机构，执行一个等级标准，评定一个等级，颁发一个等级标志。4.3.4 服务质量第一：以服务质量作为等级评定的首要条件。4.3.5 兼顾社会责任：服务机构与消费者、从业人员、社会之间的利益关系处理得当，无不良社会信誉；参加社会公益或某方面对社会有突出贡献。4.3.6 公正、公平、公开：评审人员临时由与参评服务机构无利益关系的相关领域的专家组

6、成；评审中严格按照本标准规定的程序、标准进行背对背评定；评定结果公开。4.3.7 动态管理：评定的等级随服务机构的发展、变化而变，并有时效性。4.4 评定依据以家庭服务机构的基本条件、营业环境、机构管理、服务质量、社会责任为评审项目，按照本标准5所规定的标准进行等级评定。4.5 评定的组织4.5.1 省家庭服务机构等级评定委员会（以下简称等级评定委员会）负责全省家庭服务机构（以下简称服务机构）等级评定工作。4.5.2 等级评定委员会由行业协会及相关领域的专家组成。4.5.3 等级评定委员会采用组长负责制，设组长 1 名，成员 35 名。4.5.4 组长负责组织评定和发布评定的相关信息。DB23

7、/T XXXXX34.5.5 等级评定委员会，下设等级评定办公室，负责如下工作： a) 制定等级评定实施办法和细则；b) 接收、整理服务机构的申报材料；c) 进行评级工作指导；d) 组织评审；e) 公示评审结果、颁发等级标志；f) 监督等级评定和等级标志的使用；g) 日常工作。4.6 评定程序和时限4.6.1 材料申报4.6.1.1 欲申报等级评定的服务机构，向等级评定委员会办公室提交相应级别的等级评定申报材料。4.6.1.2 申报材料包括:a) 服务机构的等级评定申请单（参见附录 A）；b) 自查自评报告；c) 完税凭证；d) 其它必要的文字、图片和音像资料。4.6.2 材料初审等级评定委员

8、会办公室对接到的等级评定申报材料依据表1进行初审，在初审完成后的7个工作日内做出是否受理的答复。4.6.3 专家组现场评审4.6.3.1 自答复受理后 15 日内，等级评定委员会办公室随机选派与参评机构无利害关系的不少于 3人的有关专家和行业权威人士，组成等级评审专家组。4.6.3.2 专家组应在成立后的一个月内，按附录 C 的评定标准完成现场审核，并提交评审报告。4.6.4 委员会综合评定4.6.4.1 接到专家组评审报告后 2 个月内，等级评定委员会根据等级评审专家组的评审报告对服务机构进行综合评定。4.6.4.2 评定的主要内容包括:a) 申报材料；b) 专家组的评审报告；c) 荣誉、创

9、新、违规及事故、投诉的处理情况等。4.6.4.3 根据综合评定结果比照 5.3 的要求确定等级。4.6.5 评定结果公示4.6.5.1 经评定达到申报等级的服务机构，由等级评定委员会办公室公示结果，公示期为 15 个工作日。4.6.5.2 无异议的由等级评定委员会授予相应的等级标志（牌匾和证书）。4.6.5.3 经评定未达到申报等级的服务机构，等级评定委员会办公室应给予书面告知。4.6.5.4 未达到申报等级的服务机构可选择：a) 按实际达到的评定等级公示结果，授予相应的等级标志；b) 另行申报。5 等级评定要求DB23/T XXXXX45.1 基本要求5.1.1 基本条件5.1.1.1 有组

10、织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书、开户行许可证、税务登记证等证照。5.1.1.2 持续运营 2 年以上。5.1.1.3 按时完成行政管理部门要求的年度报告、报表、数据报送等任务。5.1.1.4 近 2 年内无行政处罚。5.1.1.5 按核定的经营范围，参照 DB23/T 1412-2010 之 7 提供服务。5.1.2 营业环境5.1.2.1 有固定经营场所。5.1.2.2 工作环境应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的法律、法规和标准。5.1.2.3 具备经营必需的资料、电话、电脑和设备等。 5.1.2.4 在执业场所明示服务项目及收费价格、工作流程、服务内容、服

11、务规范、投诉与监督电话等。5.1.2.5 有实训场地。 5.1.2.6 有服务员休息处。5.1.3 机构管理5.1.3.1 有明确的经营方针、质量目标，并参加行业组织的培训和活动。5.1.3.2 有高中以上文化程度且经过专业培训的管理人员。5.1.3.3 有完整的岗位责任、服务人员和管理层的晋升、晋级、奖惩等人事制度。5.1.3.4 有健全的面试、录用、辞退等管理制度，用工签订合同；提供服务，与消费者签订合同。5.1.3.5 有服务员的身份证明、健康证明、无刑事犯罪记录等资料。5.1.3.6 有各岗位服务员的技能培训、资质考核和激励制度，使服务员具备与等级相适应的服务技能。5.1.3.7 有接

12、待服务、服务过程、跟踪服务等过程管理和质量标准。5.1.3.8 执行财务制度，照章纳税、开具发票，财务报表、帐目清晰。5.1.3.9 有档案管理制度，机构史料、员工档案、培训档案和经营活动中各项质量记录齐全、真实、清楚，并整理归档。5.1.4 服务质量 5.1.4.1 接待人员能用普通话接待消费者，讲明服务流程、收费标准。5.1.4.2 服务中应统一着装、佩带服务牌，上门服务应再次核对、说明服务内容、价格。5.1.4.3 执行国家的法律、法规、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，并按相应的程序要求和标准进行服务和验收。5.1.4.4 采取自评、收集服务质量反馈信息、定期回访消费者等措施，不

13、断改进服务质量，拓展服务项目。5.1.4.5 对消费者投诉，没有拖延、推诿的现象，并符合 DB23/T 1412-2010 之 10 规定。5.1.5 社会责任5.1.5.1 诚实守信，依法经营。5.1.5.2 工资标准不低于当地最低工资标准要求，报酬发放无拖欠。5.1.5.3 开展公益活动，优待老、弱、病、残、烈军属等特殊消费者。5.1.5.4 安置下岗、失业等就业困难人员。5.2 等级要求DB23/T XXXXX55.2.1.1 申请评级的服务机构除须满足 5.1 的要求外,还须满足表 1 所示的申报等级的必备条件。5.2.1.2 按照逐级递进的原则，高级别等级必备条件涵盖低级别等级的全部

14、必备条件。表 1 各等级必备条件A级 2A级 3级 4级运营时间 2年以上 3年以上 4年以上 5年以上行政处罚 2年内无 3年内无 4年内无 5年内无年度报告、材料报/传送连续2年完成 连续3年完成 连续4年完成 连续5年完成基本条件年营业收入 a 20万以上 50万以上 200万以上 500万以上经营场所（使用面积） 25m2以上 50m2以上 100m2以上 200 m2以上办公设施 资料、电话、电脑 复印机 数据库、网页 网站，信息与政府共 享服务用品、设备 基本具备 较全 齐全 用品、设备维护保养好实操训练 有简易实训场地训练 训练规范，设施较 全 设施全，能岗前培训 能开展技能提升

15、培训营业环境服务员休息处 有 有独立休息室 有娱乐活动室 有服务员宿舍管理人员学历 50%高中以上 60%高中以上 50%大专以上 40%本科以上合同签约 b员工签约5人或从业人员签约率达80%以上员工签约50人或从业人员签约率达85%以上员工签约100人或从业人员签约率达90%以上员工签约300人或从业人员签约率达98%以上管理人员员工制比例 10%以上 20%以上 30%以上 40%以上岗位培训和技能服务员培训率100%，技师、高级服务员至少3名技师、高级服务员至少10名技师、高级服务员至少30名技师、高级服务员至少70名机构管理标准体系 有 覆盖主要服务项目 全覆盖，无遗漏 有效运行、持

16、续改进服务人次 600例/年以上 1000例/年以上 5000例/年以上 10000例/年以上服务质量反馈回收率 75%以上 85%以上 95%以上 98%以上消费者年均满意率 近2年大于80% 近3年大于85% 近4年大于90% 近5年大于95%投诉处理满意率 大于85% 大于90% 大于95% 大于98%服务质量质量安全事故 无从业人员待遇 薪酬发放及时 员工有劳保福利帮助危险岗位服务员购买职业险、意外伤害险等给危险岗位员工购买职业险、意外伤害险等从业人员对机构满意率 大于75% 大于85% 大于90% 大于95%社会责任 参加行业组织的公益活动 参加率在60%以上 参加率在80%以上 对

17、特殊消费者有优惠对特殊消费者有无偿服务级 别要 求考 核项 目DB23/T XXXXX6安排就业 c 600人次/年以上 1000人次/年以上 5000人次/年以上 10000人次/年以上a 扣除服务人员薪酬后的收入。b 含参与签订的劳务合同。c 从事单一经营业态的服务机构除外。5.3 评分定级5.3.1 按照附录 B 对服务机构的各项指标得分进行汇总。5.3.2 按服务机构所得总分综合评定其等级，其中：a) A 级综合得分 600719 分；b) 2A 级综合得分 720824 分；c) 3A 级综合得分 825949 分； d) 4A 级综合得分在 950 分以上。6 监督管理6.1 对定

18、级服务机构的监督6.1.1 定级服务机构，应按照本标准的相关规定，每年进行一次自查，并将自查结果报等级评定委员会办公室。6.1.2 等级评定委员会负责对定级服务机构的监督。6.1.3 监督的方式有设立监督举报电话、设立监督意见簿、组建督察员队伍进行抽查等。6.1.4 等级评定委员会如发现定级服务机构存在与相应等级标准不符的问题，可根据情节，进行书面警告、限期整改、降级等处理。6.1.5 定级服务机构二年内，有下列情形之一，经等级评定委员会批准和公告，将撤消其等级资格,且 2 年内不得再申请评级:a) 利用等级证书弄虚作假； b) 出现重大责任事故或严重违法违规事件； c) 服务质量投诉超过行业

19、协会统计数据的 5%；d) 行政监管、行业协会的通报批评高于 2 次；e) 出现不符合标准的情况，在限定时间内未完成整改。6.2 定级服务机构的复评、晋级定级服务机构，如想保留原等级或晋级，应在等级标志使用有效期到期前3个月，向评定委员会提出复评或晋级申请。6.3 等级标志管理6.3.1 等级标志实行强制管理制度。6.3.2 等级标志包括等级标志牌匾和等级证书，均由等级评定委员会统一制作。6.3.3 等级标志使用有效期 2 年，等级标志使用有效期满后，如不继续申请复评或晋级，等级标志不得继续使用。6.3.4 晋级、降级及等级标志使用期满不继续申请复评的定级服务机构，应及时将等级标志交还给等级评

20、定委员会。6.3.5 等级评定委员会应及时收回下列定级服务机构的等级标志：DB23/T XXXXX7a) 晋级的服务机构；b) 降级的服务机构；c) 使用期满、不继续申请复评的服务机构；d) 被撤消等级资格的服务机构。DB23/T XXXXX8A A附 录 A（资料性附录）家庭服务机构等级评定申请单表 B.1 家庭服务机构等级评定申请单服务机构名称 负责人姓名地址 负责人电话申报服务机构 邮编 邮箱 申报等级申报理由服务机构盖章年 月 日BDB23/T XXXXX9C附 录 B（规范性附录）家庭服务机构等级评定标准和记分表表 B.1 家庭服务机构等级评定标准和记分表认定项目项目分值认定标准自评

21、分审评备注1 基本条件 1391.1 资质 15 有合法营业证照得 10 分，证照齐全加 5 分。1.2 运营时间 15 满 2 年得 5 分；每增加 1 年加 3 分，5 年以上得 15 分。1.3 信息报送、公示 14连续 2 年完成行政管理部门要求的年度报告、各类报表报送等任务的得3 分；连续 3 年完成的得 5 分，连续 4 年完成的得 7 分，连续 5 年完成的得 9 分；公示、报送内容及时、齐全、正确、清晰最高可加 5 分，瑕疵酌情扣分。1.4 行政处罚 25 2 年内无得 5 分，3 年内无得 10 分，4 年内无得 15 分，5 年内无得 20 分，5 年以上无得 25 分；年

22、内有行政处罚，无评级资格或丧失已得等级。1.5 营业收入 55 营业收入达 5 万元得 5 分，此后每增加 10 万营业收入加 1 分，最高加分不大于 50 分。1.6 经营范围 15 在核准的经营范围经营得 5 分；服务项目延伸每项加 1 分，最高加分不超过 10 分。2 营业环境 1562.1 使用面积 20 25m2以上得 5 分，50m 2以上得 10 分，100m 2以上得 15 分，200 2以上得20 分。2.2 使用年限 20 使用/租赁期 2 年以上得 3 分，3 年以上得 5 分, 4 年以上得 10 分, 5 年以上得 15 分，自有得 20 分。2.3 营业网点 a 1

23、0 经营网点 1 个得 2 分，每增加一个网点加 1 分，最高得分 10 分。2.4 安全、卫生 20基本符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的法律、法规和标准得 10 分。工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位最高可加10 分。2.5 服务标识 15 明示证照、收费标准、服务流程、职责、投诉、监督电话等，标识、字迹清晰、准确，满分为 15 分。2.6 办公设施 16 有服务资料、电话、电脑得 3 分，有复印机得 1 分；有数据库、网页加3 分，有网站加 6 分，信息与政府、协会共享加 12 分。2.7 服务设施/备 20生产服务设施/备基本具备得 5 分，较全加 2 分，齐全加

24、5 分；生产服务设施/备管理维护好可得 5 分，主要生产设备在同行业中，具先进水平可得 5 分；不具备基本生产服务设施/备不得分（包括员工自备工具的情况）。DB23/T XXXXX10表 B.1 家庭服务机构等级评定标准和记分表（续）认定项目 项目分值 认定标准自评分审评备注2.8 实操训练 20 可进行简易的实际操作训练得 5 分,训练规范、设施较全可加 5 分，设施全，能进行岗前培训可加 10 分，能进行技能提升培训可加 15 分。2.9 服务员休息处 15有休息处得 2 分，有独立休息室可加 3 分，有娱乐活动室可加 8 分，有员工宿舍可加 13 分。3 机构管理 2673.1 方针、目

25、标 15 有成文的质量方针、目标得 5 分，质量目标每实现 1 年加 2 分，最高可加10 分。3.2 管理人员 453.2.1 资力 10 负责经营的管理人员有完全民事行为能力和 2 年以上管理经验得 2 分，每增加 1 年加 1 分，最高可加分 8 分。3.2.2 学历 10管理人员具有高中以上学历达 50%以上可得 3 分，高中以上学历达 60%以上可加 2 分，大专以上学历达 50%以上可加 5 分，本科以上学历达 40%以上可加 7 分。3.2.3 行业活动 15 参加行业活动得 5 分，管理层成员参加行业组织的各类活动、学习的比例在 50%以上得 10 分；50%以下不得分。3.2

26、.4 稳定性 10 专职管理人员大于 70%得 4 分, 每增加 5%加 1 分,低于 70%不得分。3.3 管理制度 2073.3.1 岗位责任 20 有完备规范的岗位责任制度得 10 分；有效实施，最高可加 10 分，酌情扣减。3.3.2 奖惩制度 20 有奖惩制度得 5 分，有不同级别各层次人员完备规范的考评和奖惩制度可最高加 15 分。3.3.3 服务流程 16 有服务流程图得 3 分，服务流程图系统、清晰得 5 分；有服务流程标准化文件得 5 分；有员工手册等得 5 分。3.3.4 过程管理 15 有关于接待服务、服务过程、跟踪服务的管理制度得 6 分，均有效实施加9 分。3.3.5

27、 用工制度 15 有完整的面试、录用、辞退等管理制度得 6 分，均有效实施最高可加 9 分。3.3.6 合同使用 18与员工签订聘用合同大于 5 人或签约率达 80%得 3 分，大于 50 人或签约率达 85%得 6 分，大于 100 人或签约率达 90%得 9 分，大于 200 人或签约率达98%得 12 分；与消费者签订企业自制的服务合同可加 2 分，与客户签订政府部门推介的服务合同可加 6 分。3.3.7 从业人员证件 10有服务员应备的身份证、体检合格证、上岗证得 6 分，具备国家法规要求的全部证件得 10 分。3.3.8 员工制比率 20管理层 100%为员工制管理得 5 分，从业人

28、员员工制管理比率 10%以上得 7分，员工制比率 20%以上得 10 分，员工制比率 30%以上得 20 分，不兼得。3.3.9 服务员培训和技能 20服务员 100%持证得 5 分；持有国家或行业组织认可的师级、高级职业资格证书的服务员 3 人以上加 3 分，10 人以上加 5 分， 30 人以上加 10 分，70人以上加 15 分。DB23/T XXXXX11表 B.1 家庭服务机构等级评定标准和记分表（续）认定项目 项目分值 认定标准自评分审评备注3.3.10 标准体系 20 有标准体系得 3 分；标准体系覆盖主要服务项目得 7 分；标准体系全覆盖无遗漏得 13 分；标准体系有效运行、持

29、续改进可得 20 分。3.3.11 财务管理 15 有财务管理制度得 3 分，照章纳税得 3 分，为消费者开具正规发票得 2 分。财务管理规范、报表、帐目清楚最高可加 7 分， 3.3.12 文件管理 18有档案管理制度得 2 分；有专人负责整理归档得 3 分；各项记录齐全、真实、清楚得 3 分；法律、法规、各级标准齐全得 4 分，酌情减分；实施计算机管理可得 4 分，有消费者资料保密制度得 2 分。 4 服务质量 2514.1 服务人次、时间 25服务人次 600 次/年以上得 5 分，1000 次/年以上得 8 分，5000 次/年以上得 15 分，10000 次/年得 20 分，营业时间

30、 8:00-17: 00 加 5 分。4.2 视觉形象 11 有组织标志得 2 分，人员统一着装、佩戴统一胸卡、家政服务员挂牌上岗各得 1 分，语言规范、仪表端庄、热情有礼最高加 6 分。4.3 前台接待 15对来人、来电的处理能用普通话文明应答，来函(包括电子邮件)及时处理、有问必答、指导到位得 10 分；流程、价格介绍清楚得 5 分，因服务不周出现投诉一次扣 3 分，其他酌情扣分。4.4 服务规范性 30 根据合同规定的服务项目按相应程序要求和标准进行服务得 15 分，验收达到 DB23/T 1412-2010 之 8 的要求得 15 分。4.5 质量改进 1004.5.1 机构自评 30

31、有自评制度得 5 分，按季评定加 2 分，按月评定加 5 分，评定内容全面得5 分；有对不合格服务的统计分析得 5 分，纠正、预防措施到位可得 10 分。4.5.2 服务质量反馈 15服务质量反馈表回收率高于 75%得 1 分，高于 85%得 2 分，高于 95%得 3 分，高于 98%得 5 分，反馈表填写认真、全面可得 2 分；对服务质量反馈信息有统计分析可得 3 分，积极改进可得 5 分，酌情加减。 4.5.3 消费者评价 554.5.3.1 消费者意见 20有监控服务情况的制度和记录得 5 分，有听取消费者意见的渠道并实施的得 5 分，对消费者的一般性意见,及时妥善处理可最大加 10

32、分，回复超过3 天 (72 小时)不得分。4.5.3.2 消费者回访 15不定期回访得 2 分，定期回访得 5 分；回访覆盖率达 70%以上加 1 分，达80%以上加 2 分，达 90%以上加 4 分，达 95%以上加 10 分，回访覆盖率低于70%不得分。4.5.3.3 消费者满意率 b 20服务质量反馈和回访的消费者平均满意率低于 80%不得分，大于 80%得 5 分，大于 85%得 10 分，大于 90%得 15 分，大于 95%得 20 分。4.6 投诉处理 704.6.1 接待和回复 15有投诉处理记录、电话受理可得 1 分，有邮件受理可加 2 分，有网上时时受理可加 4 分, 有专

33、人负责接待并能做出合理解释可得 10 分，24 小时后DB23/T XXXXX12回复不得分。 表 B.1 家庭服务机构等级评定标准和记分表（续）认定项目项目分值认定标准自评分审评备注4.6.2 质量安全投诉 20及时上报有关组织并处理得当可得 10 分，15 天后回复不得分；出现质量安全事故，取消参评资格，并丧失已得等级；无投诉得 20 分。4.6.3 投诉办结率 20投诉办结率在 85%以上得 1 分，90%以上得 3 分，95%以上得 5 分，98%以上得 10 分；严格按照理赔制度与合同，保障消费者和机构权益最大可加10 分。4.6.4 投诉处理满意率 15满意程度在 85%以上得 2

34、 分, 90%以上得 3 分,95%以上得 10 分，98%以上得 15 分；85%以下不得分。5 社会责任 1875.1 遵纪守法 c 10 无行业管理部门、协会的违规违纪通报批评等得 10 分；有信用污点、违纪通报批评扣 5 分/次，严重者，可视情节丧失评级、定级资格。5.2 从业人员待遇 455.2.1 最低工资 10 最低工资标准符合当地最低工资标准得 5 分,高于最低工资标准得 10 分，低于或未设定最低工资标准不得分。5.2.2 工资发放和福利 10工资发放无拖欠得 5 分,有拖欠不得分；享受劳保福利得 5 分；无劳保福利不得分。5.2.3 职业安全 15 为员工办理养老保险得 5

35、 分，帮助服务员办理人身保险、服务责任险等险种得 5 分，为服务员办理人身保险、服务责任险等险种得 10 分。5.2.4 人权保护 10 对服务过程发生的涉及服务人员的人身名誉、安全、劳动保护等的投诉，能及时与有关部门联系得 3 分；妥善维护服务人员权益最高加 7 分。5.3 风险防范 10 办理第三方(客户业务)保险得 10 分，未办理不得分。5.4 对机构评价 15 从业人员对本组织的满意率大于 75%得 2 分，大于 80%得 4 分，大于 85%得 7 分，大于 90%得 10 分，大于 95%得 12 分，大于 98%得 15 分。5.5 上一年公益行动 20参加行业组织的公益活动率

36、在 60%以上得 3 分，在 80%以上得 5 分；自发组织公益活动每次加 2 分，5 次以上加 10 分；对特殊消费者优惠加 2 分，对特殊消费者提供无偿服务加 5 分，二者不兼得，取最高分。5.6 安排就业及培训 20年均 600 人次以上得 3 分，年均 1000 人次以上得 5 分，年均 5000 人次以上得 8 分，年均 10000 人次以上得 10 分；对就业困难人员进行就业培训每百人次批次加 0.5 分，最高加 10 分。 5.7 品牌建设 375.7.1 标志、品牌 17 有品牌建设方案得 2 分；无品牌建设意识不得分；有自己的标志、品牌得 5 分，有注册商标得 10 分。5.

37、7.2 服务营业收入 10服务营业额占机构总营业额的 50%以上得 5 分，每增加 10%加 1 分，50%以下不得分。5.7.3 创新服务 10 有特色专营服务项目，人无我有、人有我优的服务最高加 10 分。DB23/T XXXXX135.8 二年内社会评价 30消费者表扬/批评，每次加/扣 0.5 分；媒体表扬/曝光，每次加/扣 5 分；获区、县行业协会、政府奖/批评，加/扣 10 分；获地市级以上行业协会、表 B.1 家庭服务机构等级评定标准和记分表（续）认定项目 项目分值 认定标准自评分审评 备注政府奖/批评，加/扣 15 分；获省级及以上行业协会、政府奖/批评加/扣 20 分，最高得分不高于 30 分。合 计 1000注 1：表内所有数据带“大于”、 “以上”、“以下”字样者均包含该数值。注 2：表内加分项不可兼得，取最高分。a 限于不独立经营核算的服务机构的代办点、办事处。b 也包括行业协会调查统计结果。c 针对同一事件的批评为 1 次。