1、ICS 03.220.40R 24DB 37山 东 省 地 方 标 准DB37/T 8252014代替 DB37/T 8252007客滚运输服务规范XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB37/T 8252014I前 言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准代替DB/T 8252007客滚运输服务规范。本标准与DB/T 8252007相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：修改了标准适用范围中的服务要求（见 1）；修改了引用标准中的 GB/T 10001.1、GB/T 10001.3（见 2）； 修改了应用标准中的 G
2、B/T 16890水路客运服务质量要求（见 2）；删除了 JT/T 28交通行业工人技术等级标准；删除了 GB 9665公共浴室卫生标准；删除了有关设置吸烟室相关内容（见 5.1.5）；修改了旅客问询服务内容（见 6.2.3）；修改了服务质量评价相关内容（见 10）。本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：烟台港集团有限公司。本标准主要起草人：谢为民、李永铭、耿少春、邹敬诚、王勇、郭新韵。本标准于2007年12月首次发布，本次为第一次修订。DB37/T 82520141客滚运输服务规范1 范围本标准规定了客滚运输过程中设备设施、服务要求、安全管理、环境卫生、异常事件处理和服务
3、质量评价的基本要求。本标准适用沿海港口客运站、客滚船码头及客滚船。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志GB 3552 船舶污染物排放标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 6944 危险货物分类和品名编号GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9672 公共交通等候室卫生标准GB 9673 公共交通工具卫生标准GB/T 10001.1 公共信息标志用图形符号 第1部分：通用符号部分GB/T 10001.3 公共信息标志图形符号
4、 第3部分：客运与货运GB 11412 海上运输船舶安全开航技术要求GB 13495 消防安全标识GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16890 水路客运服务质量要求GB/T 18225 水路客运术语GB/T 18883 室内空气质量标准JT/T 29 交通行业职业技能标准汇编JT/T 331.7 港口码头劳动定员 客运码头JT 366 客滚船码头安全技术及管理要求JT/T 405 水路客运计算机售票票样及管理使用要求JT/T 406 水路客运计算机售票管理信息系统要求JT/T 440 船舶消防管理和检验技术要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 JT/T 557
5、港口装卸区域照明照度及测量方法3 术语和定义GB/T 18225确立的以及下列术语和定义适用于本文件。DB37/T 825201423.1 客运站出售船票、组织旅客候船和上下船及办理行李运输等业务的港口经营人。3.2 客滚船既载运旅客又可装载车辆，且车辆能自行进出的客船，又称车客渡船。3.3 滚装车辆安检仪采用射线成像检测方式对车辆所载货物进行图像分析辨别的设备。3.4 行包安检仪采用射线成像检测方式对旅客携带行李、包裹进行图像分析辨别的设备。3.5 客滚船码头供客滚船停靠、旅客上下船、车辆进出舱的水工建筑物。3.6 滚装联接桥连接船舶与码头之间，供车辆上下船的桥式通道。3.7 三品具有易燃、
6、易爆、有毒性质等危险品。3.8 三超超高、超重、超限等以危险方法危害公共安全的违法行为。4 总要求4.1 应保证船舶适航，并安全运行。4.2 运行应保证准时正点。4.3 应为旅客提供安全、舒适、整洁的候船环境。4.4 应尊重旅客的习俗，礼貌待客。DB37/T 825201434.5 应遵守国家法律法规，恪守职业道德。5 设备设施5.1 客运站5.1.1 应设有旅客休息厅，厅内坐椅应牢固、舒适，布设合理，满足旅客需要。5.1.2 应设有紧急出口，以满足旅客紧急疏散的要求。5.1.3 旅客途径的楼层宜设有电动扶梯。5.1.4 洗手间设计（厕位和洗手盆等）应与客流量相适应，并设有无障碍厕位。5.1.
7、5 应设有更衣室、无障碍通道等，满足旅客不同需求。5.1.6 应设有一定数量的行李手推车，方便旅客搬运行李。5.1.7 除符合以上要求外，设备设施配备还应符合 GB/T 16890 的规定。5.2 客滚船设备设施配备应符合国家有关客滚船的要求。 5.3 客滚船码头5.3.1 客滚船码头滚装联接桥、客梯设计应符合 JT 366 的要求。5.3.2 客滚船码头应有照明设备，设备应符合 JT/T 557 的要求。6 服务要求6.1 服务人员基本要求6.1.1 技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，技能应符合JT/T 29的要求。 6.1.2 仪容仪表着装整洁统一，仪表端庄，佩戴标志。应制定仪容
8、仪表规章制度。6.1.3 文明礼仪举止文明，礼貌用语，态度和蔼，语言清晰，使用普通话。应制定文明礼仪规章制度。6.1.4 职业道德诚实守信、尊重旅客，维护旅客合法权益。应制定职业道德规章制度。6.2 信息服务6.2.1 公共信息标志公共场所信息标志应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3和JT/T 471的要求。6.2.2 广播DB37/T 82520144适时使用普通话广播，及时提供准确的航班动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等信息服务。6.2.3 问询 应在客运站设有问询服务台、船期电子动态显示屏等设施，为旅客提供电话问询、网站综合查询等自助查询服务。6.2.4 广告广
9、告应布局合理，内容应符合国家有关规定。6.3 售票服务6.3.1 应推行计算机联网售票服务。计算机安装售票系统应符合 JT/T 406 要求。6.3.2 售票厅内设有电子屏幕，滚动显示船期、船舶名称、客舱等级、票价等信息。6.3.3 售票窗口设置与客流量相适应，售票人员的数量应符合 JT/T 331.7 的要求。6.3.4 船票票样应符合 JT/T 405 的要求。6.3.5 应维护好售票秩序，提高售票速度。6.3.6 售票差错率应低于万分之三。6.3.7 应制定合理的退、废票制度。6.4 候船服务6.4.1 应设有公共饮水处，方便旅客饮用，水质应符合 GB 5749 的要求。6.4.2 应提
10、供行李寄存服务和失物招领服务。6.4.3 应重点照顾老、幼、病、残、孕、军人等特殊旅客，宜配备应急药箱，方便应急服务。6.4.4 宜提供手机充电、公共电话服务、购物娱乐、餐饮服务。6.4.5 应配备一定数量的服务人员，人员数量应符合 JT/T 331.7 的要求。6.4.6 应设有公安值勤，维护良好的现场秩序。6.4.7 应划分不同区域有序停放候船车辆。6.5 上下船服务6.5.1 候船厅内应设有明显的检票口、候船区标识，港区应设有明显的出口标识，并设有专门的旅客通道。6.5.2 应与船方及时确定检票及上下船时间。6.5.3 客运站和客滚船双方应共同检票，可采取条码检票或手工检票方式。6.5.
11、4 上下船时港区内严禁车、客交叉作业，确保旅客人身安全。6.5.5 宜提供往返码头接送旅客服务。6.5.6 客滚船汽车舱内应有专人指引司机泊车，并按照滚装船车辆和货物系固手册要求，做好车辆系固工作。6.5.7 使滚装桥运行良好，确保车辆能够准时上下船。7 安全管理7.1 设备设施安全DB37/T 82520145应对设备设施定期检查、维护和保养，保证设备设施安全正常运行。7.2 危险品检查7.2.1 候船厅及停车场应实行封闭管理（或设有隔离区），旅客、车辆凭船票进入。7.2.2 应通过行李安检仪对旅客行李进行三品检查，检查应符合 GB 6944 及国家相关法律法规的要求，并协助有关部门做好违禁
12、物品检查。7.2.3 应通过滚装车辆安检仪对车载货物进行三品检查，检查应符合 GB 6944 及国家相关法律法规的要求，同时要对车辆状况进行三超安全检查。7.2.4 应制定危险品处置办法，安全处置已查处的危险品。7.3 交通安全7.3.1 旅客、车辆上下船期间，应做好客、车分流工作，不得交叉作业。7.3.2 客滚船开航应符合 GB 11412 的要求。7.4 消防安全7.4.1 应按要求配置消防设备设施，并保持有效状态。客滚船消防设施应符合 JT/T 440 要求。7.4.2 客运站、停车场、客滚码头和客滚船等公共场所应设有清晰、醒目的消防安全警示标志，标志应符合 GB 2894、GB 134
13、95 和 JT/T 471 的要求。7.4.3 停车场内应有符合要求的消防通道，车辆停放应符合消防安全规定。7.4.4 停车场内严禁烟火。8 环境卫生8.1 服务场所的卫生要求8.1.1 侯船厅卫生应符合 GB 9672 的要求；8.1.2 旅客接送车辆卫生应符合 GB 9673 的要求；8.1.3 公共饮用水卫生应符合 GB 5749 的要求；8.1.4 饭馆（餐厅）卫生应符合 GB 16153 的要求；8.1.5 文化娱乐场所卫生应符合 GB 9664 的要求。8.2 室内空气质量通风设施良好，空气质量应符合GB/T 18883的要求。8.3 污染物排放船舶污染物排放标准应符合GB 3552的要求。8.4 绿化应对周围环境进行绿化。 9 异常事件处理应制定各类突发事件应急预案。DB37/T 8252014610 服务质量评价10.1 应建立投诉处理机制，投诉处理应及时、规范。10.2 应建立顾客评价体系，对客滚运输设施运行情况、服务质量、服务效率和服务人员服务态度等进行评价。_
