1、2016领美美容师礼仪LOREM IPSUM DOLOR LOREM 什么是服务？服务礼仪基本知识广州市越秀区领美美容院首先我们先来思考一下：首先我们先来思考一下：如果我要接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？广州市越秀区领美美容院你作为客户的经验你作为客户的经验您您 的的 亲身体验，亲身体验， 在在 一家饭一家饭 酒店，酒店，在被服务过在被服务过 程中最程中最 能让你能让你 留下深刻留下深刻印象印象 或回忆或回忆 的的 什么什么 ？广州市越秀区领美美容院印象最深的是：印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、保安的动作很专业、记住称呼、职
2、务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够喝、卫生很干净、免费水果吃个够广州市越秀区领美美容院什么是服务？什么是服务？广州市越秀区领美美容院服务服务就是创造感觉就是创造感觉Service is a feeling广州市越秀区领美美容院一能力二 三知识 自重（工作时表现的态度）四形象（注意自己的仪表）五礼貌（真诚待人的态度）六多尽一点力（额外的工作） 服务的六个要点服务的六个要点 ：广州市越秀区领美美容院广州市越秀区领美美容院什么是金牌服务？什么是金牌服务？不同品质的服务不
3、同品质的服务 不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户 普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立 “ 忠诚度 ” 好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦 金牌服务：超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激广州市越秀区领美美容院不同品质的服务的对比（一不同品质的服务的对比（一）广州市越秀区领美美容院不同品质的服务的对比（二）不同品质的服务的对比（二）广州市越秀区领美美容院不同品质的服务的对比（三）不同品质的服务的对比（三）广州市越秀区领美美容院不良服务的反应产 生的影响对 客 户 对 公司 对 个人首要效应让客户感到生气客户去其他地方消费 损失业务 下岗
4、 罚款广州市越秀区领美美容院不良服务的反应产 生的影响对 客 户 对 公司 对 个人连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。与客户之间的关系很糟糕；要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。广州市越秀区领美美容院不良服务的反应产 生的影响对 客 户 对 公司 对 个人潜在效应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下广州市越秀区领美美容院1:11规则 每一个感到不满意的客户把他 /她的不满告诉另外 10个人 每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户广州市越秀区领美美容院工作中的我
5、们要做成什么样的一种状态呢？广州市越秀区领美美容院1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司广州市越秀区领美美容院2、我是最专业的、我是最专业的 广州市越秀区领美美容院3、我为客户提供贴心的服务、我为客户提供贴心的服务广州市越秀区领美美容院4、我是最上进的 广州市越秀区领美美容院5、我是最认真的 .广州市越秀区领美美容院6、我的微笑是最美的广州市越秀区领美美容院7、我们的动作是最标准的广州市越秀区领美美容院8、我的心跟我一起工作广州市越秀区领美美容院客 户是谁广州市越秀区领美美容院客户（顾客）是 来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie（戴尔 卡耐基） 说过：“ 赢得争论的唯一途径是避免争论 ”尤其是与顾客争论一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心广州市越秀区领美美容院一个我们应该随时夸奖的人哪怕他 她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 广州市越秀区领美美容院让客户感到高兴的八项基本原则HAPPY模型广州市越秀区领美美容院
