1、金通航空培训,1,特殊旅客服务,金通航空培训,2,特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。,金通航空培训,3,特殊旅客的分类,谈谈你眼中的特殊旅客？,金通航空培训,4,特殊旅客的分类,婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人,金通航空培训,5,特殊旅客服务原则,掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”,金通航空培训,6,四心,(一)、接待旅客要热心(
2、二)、回答问讯要耐心(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心,金通航空培训,7,五当,当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。,金通航空培训,8,五主动,(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。,金通航空培训,9,对小旅客的服务,14天-岁为婴儿；212岁为儿童。,金通航空培训,10,婴儿服务,金通航空培训,11,婴儿服务,14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用
3、（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等； 不要安排在紧急出口旁的座位上。,金通航空培训,12,安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。 专人负责，给予必要的照顾。 调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。,平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。,金通航空培训,14,牛奶的调制方法 奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求) 将奶粉放入奶瓶，先用
4、少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。,金通航空培训,15,下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。,金通航空培训,16,爱心,金通航空培训,17,无成人陪伴儿童旅客（）的服务,1、事先了解儿童旅客的相关情况2、无成人陪伴儿童旅客的交接,金通航空培训,18,航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。 无成人陪伴儿童文件袋 航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。 到达目的地后，地面服务人员
5、根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。,金通航空培训,19,无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。无成人陪伴儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。,金通航空培训,20,在飞行中的服务,飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。,金通航空培训,21,金通航空培训,22,金通航空培训,23,到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人
6、来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。,金通航空培训,24,对有人陪同的小旅客：,尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。,金通航空培训,25,老年人服务,守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠,金通航空培训,26,1、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）2、安排座位，并帮助系好安全带。,金通航空培训,27,金通航空培训,28,3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱
7、服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。,金通航空培训,29,老年旅客的餐饮服务,尽量送热饮软食主动介绍供应的餐食。,金通航空培训,30,搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。,金通航空培训,31,孕妇,金通航空培训,32,指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可. 不予承运:怀孕35周(
8、含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.,金通航空培训,33,主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通风器； 找医生协助处理。,金通航空培训,34,金通航空培训,35,了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适； 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照； 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；,特胖旅客的
9、服务,特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务； 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务； 对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。 不得坐于紧急出口或靠通道座位.,重要旅客,最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节,重要旅客的服务,带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员 提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重
10、要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定,需要医疗证明的旅客,怀孕超过32周的孕妇。 担架旅客。 空中可能有生命危险或要求医疗护理者。 要求在空中吸氧者。 已知有传染性疾病但已采取措施可以预防传染他人者。,疾病旅客的服务,病人心理： 行为退化 情感脆弱 敏感性增强、主观异常感觉增多 猜疑 自尊心增强 焦虑、恐惧 悲观、抑郁 失助感 期待,晕机和呕吐旅客的服务,让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推； 必要时对症提供药品和温开水； 旅客
11、呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛巾 ； 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后通知有关部门；,座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛毯让旅客就坐； 对于晕机严重的旅客，提供氧气； 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避让而行，以免旅客下机时踩在上面； 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；,伤残旅客的服务,旅客心理：,不会主动要求帮助,自理能力较差,自尊心很强,有特殊困难 急需帮助,登机阶段,上下飞机时主动帮助； 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮助系好安全带并示范解开的方法；
12、 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和上下飞机的方便；,服务阶段,在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他们的自尊心； 乘务员与旅客交流时的注意事项；,下机阶段,病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；,盲人旅客,心理特征：孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社会公共设施不利于残疾人活动
13、，缺少正常人的帮助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格，情感不外露。,金通航空培训,49,对盲人的服务,主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。 让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。 就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。 向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。,金通航空培训,50,盲人旅客的服务,供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物位置告诉盲人； 提
14、醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤； 给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后再放手； 飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免其寂寞； 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代地面人员给予照顾；,聋哑旅客,心理特征：听觉的丧失给人的认识活动带来严重影响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。,金通航空培训,52,聋哑旅客的服务,乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大
15、多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节；每次广播后，向其介绍广播内容；,行动不便的旅客,对下肢不便的旅客：主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护送；对上肢不便的旅客：主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。,在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安全带，并告诉解开的方法。 对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。 在照顾残疾旅客的服务中，
16、要考虑到旅客的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位，也不要伤害旅客的自尊心。,金通航空培训,56,轮椅旅客的分类,无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制(WCHC),半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制(WCHS),有自理能力的 旅客 运输不受限制(WCHR),轮椅旅客的分类,金通航空培训,57,轮椅旅客的服务,可行走的旅客 丧失行动能力且无人陪伴的旅客 座位的安排 折叠式轮椅的存放 拐杖或手杖的存放 协助旅客就座,金通航空培训,58,轮椅旅客的服务,指定专人照顾乘务员协助旅客使用洗手间飞行中根据需要，提供毛毯下降前通知机组，联系轮椅,金通航空培训,59,轮椅旅客的服务,轮椅旅客原则上先上飞机
17、，后下飞机帮助旅客整理随身物品，并送其下机 与地面做好交接工作,担架病人的服务,担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等； 根据情况安排担架病人先上飞机；有两种情况：担架随机时 担架不随机 安排好后，帮助系好安全带,担架病人的服务,飞行中指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾； 供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员商量，也要协助进食； 下降时，提醒病人防止压耳朵并躺好，协助扶稳病人和担架 ； 落地后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车；,金通航空培训,62,精神病旅客的服务,登机时旅客
18、显示出精神状态异常的处理； 在飞机推出之后发现某旅客显示精神状态异常的处理； 旅客在起飞后显示出精神状态异常的处理； 将该旅客交付给目的地机场相关医护方面或该旅客的接待人员 ；,金通航空培训,63,对死亡及休克旅客的服务,飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。 空中发现有旅客休克时，应迅速报告机长，并和地面联系，请安排好救护车和医务人员。,空中发现有旅客死亡时，应立即报告机长，保持现场，加盖毛毯，调整周围旅客的座位。 收集死者的遗物，保留该航班的旅客舱单。 落地后应向有关部门如实汇报死者的情况，并通知卫生部门对客舱进行处理。,金通航空培训,65,对押解犯罪嫌疑人的服务,接到通知后，及时传达到每位乘务员； 在飞机起飞降落时，乘务员应监控：押送人员不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他无生命的物体上。 不得给犯人和护送人员提供任何含酒精的饮料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；在经得押送人员检查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。,要向对待一般旅客一样对待犯人； 尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客； 其应该最先上飞机,最后下飞机,金通航空培训,67,谢谢！,
