1、服务基础礼仪,海航机场集团,先问大家:你觉得她们有魅力吗? 你想成为这样的人吗?,一切从微笑开始,你准备好了吗?,不要吝惜您的笑容, 它是您成功的开始!,孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜,礼多人不怪。,礼仪的定义,顾名思义:礼,礼貌;仪,仪式;就是尊重别人的表现形式。 礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。,为什么要讲礼仪?,第一个作用,内强素质。作为现代人,要跟别人打交道或要做好本职工作,恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。 第二个
2、作用,外塑形象。在国际交往中也好,在国内交往中也好,员工个人形象就是代表组织形象,就是代表产品和服务形象。 第三个作用,增进交往。多交朋友,广结善缘。,请大家说说他们的共同之处,公司财务员,1、共同实施安全保卫工作; 2、共同把握着国家、企业或个人的命脉; 3、都以怀疑的眼光看人; 4、都得罪不起,要不然会很麻烦; 5、一般都话难听、脸难看、事难办;,国家执法人员,政府公务员,1、有张笑脸,别让我紧张; 2、说话礼貌客气,最好能幽默点; 3、能尊重我,并能真诚的帮我解决问题; 4、如果能成为朋友当然是最好了。,酒店服务员,请说说你希望他们怎么对待你,医生或护士,大巴车司机,其实,我们的顾客也寄
3、我们这样的希望!所以我们要讲礼仪、用规范,向他们微笑,并给他们提供我们希望得到的服务!,礼仪的区分,政务礼仪:它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、为政府服务时所讲究的礼仪。 商务礼仪:它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪:它是服务行业从业人员酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院,工作中所讲的礼仪。 社交礼仪:就是人们在工作之余的公众场合,迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。 国际礼仪:它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪。,以下三种情况下要讲礼仪,第一,初次交往。要给对方留下良好的印象。 第二,因公交往。有助于更好地进行公务交往。切记, 熟人也要讲礼仪。 第三,涉
4、外交往。“十里不同风,百里不同俗。”是人们在国际社会中有关交际往来的“交通规则”。,“三分钟”印象,外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。 60% 外表:容貌 轮廓 服饰 表情 40% 声音:谈话内容 举止,实 际 操 作,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,请大家讨论:,从职业的角度上看你喜欢哪种着装? 为什么?,庄重规范,请大家讨论:,从外型上看你喜欢哪位?说说为什么?企业形象,娱乐 工作,大家讨论:结论,要有区分,这就是改变的力量:,(一) 女职员,1.化淡妆,面带微笑;2.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,或用发网罩好,一线员工不得
5、披肩发作业; 3.着正规套装,大方、得体,不穿无袖或吊带衣裙工作;4.指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色;,(一) 女职员,5.裙子长度于膝盖或膝盖之下;6.肤色丝袜,无破洞(随时备用丝袜);7.鞋子光亮、清洁;8、全身不超过3种颜色 (套装、制服)。,(二) 男职员,1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短) 6.西装平整、清洁(扣子、商标),(二) 男职员,7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11
6、、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。,着 装 礼 仪,着装的原则:符合自己的身份;男人看表、女人看包;女人看头、男人看腰;社交场合男士以西装为正装,女士以裙装为正装;职业裙装的五大禁区:忌穿黑色的皮裙;裙子与袜子和鞋子要协调;忌光腿;忌三截腿;忌穿凉鞋;宴会、舞会、音乐会、社交聚会,社交场合强调服装的时尚个性,穿时装、穿礼服比较得体,此时穿制服就不合适了。,西装的三大禁区 遵循三色原则; 忌穿尼龙丝袜和白色袜子; 忌乱用领带夹;,二、 仪态,微笑 目光 站姿 坐姿 蹲姿,(一)微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好
7、习惯。注意:员工上岗,面带微笑,这样可使旅客有亲切之感,也是服务热情的重要体现。但是,微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定,如果旅客有悲伤、着急的事,员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴,这时笑就显得不适宜了。,总理的微笑时常 激励着我们,汶川断腿女孩廖智 用微笑舞蹈人生,(二)目光,眼睛被人们称为心灵的窗户,这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来,一双炯炯有神的眼睛,会给人以感情充沛、生机勃发的感觉,目光呆滞麻木,则使人产生疲惫厌倦的印象。注意:在为旅客服务、与客人交谈时要目视对,不能目无表情,眼睛不能斜视或看别的地方,不得有心不在焉的表情。,看看他们的视线:,(三) 站姿,抬
8、头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后,两眼平视前方,面带微笑。女士站姿:双脚呈“V”字型,膝和脚跟要靠紧,两脚尖张开的距离约为一拳,双手搭握(五指并拢,右手搭左手)放于身前。另一种站姿是右脚后撤半步,呈“丁”字步,这种站姿自然优美,适用于女士穿裙装。,找找她们的区别,男士站姿:双脚距离与肩同宽,呈“”字型,双臂自然下垂放于身体两侧,或双手放于后跨部上方,呈跨立姿势。错误的站姿:上半身:驼背塌腰;眼睛斜视;双肩不在一条水平线上;双臂前后摆动;双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前。下半身:一跨
9、高一跨低;一腿不停的颤抖。依靠在任何固体物上。,男人,请一定要站出你的风度和自信,(四) 坐姿,入座时,走到座椅前,右脚后撤半步,要轻稳、从容自如地坐下。女士入座要娴雅、文静、柔美,穿裙装时应用手理一下裙摆再入座。入座后上半身保持挺直,头正肩平、下颌微收、挺胸收腹;下半身,女士的双膝、双脚并拢,双腿微向前伸,双手搭握,掌心向下,自然放于腿部;男士应双膝分开与肩同宽,双手半握拳放于腿部。,坐姿,错误的坐姿:,弯腰含胸地靠在椅背上; 东倒西歪地坐姿; 双腿不停地颤抖; 女士双腿叉开; 高跷二郎腿或用脚勾住鞋抖动。,看看她们的坐姿,(五) 蹲姿,蹲下时一腿先退后半步,上身稍向前倾,臀部向下,双腿一高
10、一低下蹲,女士应双腿并拢,男士双腿可有一定距离。下蹲在地面拿取物品时不管全蹲还是半蹲,手要尽量贴近腰身,走到物品的旁边,踏出半步后再蹲下身来拿取。注意:女员工身着裙装下蹲时,不可随意弯腰而不考虑到周围的旅客,这样的姿势既不雅观也不礼貌,应直立身体下蹲。,规范的姿势,轻 松 一 刻,三、 礼 节,握手 鞠躬 问候 引路 开关门 宴会礼节,规 范 手 势,(一) 握手,介绍顺序:先介绍地位低的,后介绍地位高的; 出手顺序:上级在先、长者在先、女性在先; 到别人家做客时,主人在先主动握手,客人离开时由客人主动握手; 时间:35秒为宜; 力度:不宜过大,但也不宜毫无力度; 握手时,应目视对方并面带微笑
11、。握手的禁忌:1、用左手握手;2、异性之间用双手握手;3、戴帽子、墨镜、手套握手;4、交叉握手;,女士之间规范握手姿势,男士之间规范握手姿势,男女之间握手姿势,男女之间握手的区别关键在于不能虎口对虎口; 力度稍轻,面带微笑,显示自己的友好; 不可久握、双手握、使劲摇。,(二)鞠躬,鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求: 遇到客人或表示感谢、回礼时,行15度鞠躬礼; 遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。 男性双手放在身
12、体两侧,女性双手合起放在身体前面。,鞠躬场合的区分,正式场合 一般场合,(三) 问候,先微笑; 早晨上班见面时,互相问候 “早晨好!”、“早上好!”等; 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼; 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等; 有客人来参观或有事务时,要做到有迎、有答、有送; 办公室常用文明五语:问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。,(四)引导、引路,引导、指示: 应走在客人左前方的2、3步处。 在走廊引路时,自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央。 与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等
13、。,(五)开关门,无论何时,开关门时请轻声操作; 这是最基本的素养,也最能反应出一个人修养的好坏。,(六) 宴会礼节,宴会是以宴会友的场合,醉翁之意在于友而不是酒; 需注意以下几个方面: 1、陪同:作陪人员要选择与宴请客人能说到一起的人; 2、费用:忌铺张浪费; 3、点菜:用封闭式问法征求对方意见; 4、环境:宴会环境代表对对方的尊敬程度; 5、举止:有五忌:,餐桌上吸烟; 给客人夹菜; 使劲劝酒; 乱拉衣服; 吃东西发出声音;,四、 语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,沟通的技巧,谈话的内容:(说什么)首先表示自己的态度,谦虚、尊敬、心情
14、; 语言精练,忌多次重复、罗嗦; 找准对方感兴趣的话题,形成互动; 不要非议党和政府。 不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象。 不在背后议论领导、同行和同事。 不谈论格调不高的话题。 不涉及个人隐私问题。,沟通的技巧,谈话的形式:(怎么说)要面带微笑; 要细语柔声,忌粗声大嗓、高声喧哗; 不打断对方; 不补充对方; 不纠正对方;,语言的魅力:,在与顾客沟通时,应尊重顾客; 谦虚陈述,避免强硬;谦虚并不等于贬低自己,而是用另一种更好的方式表达意见; 能出示一下您的证件吗?/麻烦出示证件 尽量少用“我”字来表达意见,应多使用“我们”; 这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您 多用
15、赞美来缩短距离,让对方愉快的接受你的意见; 您的女儿真漂亮,您了解我们新的优惠政策吗?(推销业务) 说话避免武断或言词激烈,应该笑着说“不”; 我们公司对优惠政策是有文件规定的,您的要求我们还达不到呢! 多使用语气助词,会有意想不到的良好效果; 稍一等哈/哦,是这样的啊/非常抱歉,我只有这个权限哈!,解决问题的重要性,对付一个怒气冲天的人,请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人; 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。我们要记得一个残酷的事实: 顾客就是顾客。 他可以有多种选择,而我们却只能依靠他们而生存!,有人说很难!因为顾客是不可控的,
16、他们的脾气比我们大,我们经常也陪笑,但是他们不吃这套,很难达到预想的效果。我说这个不难!难的是你是否有长期坚持的心态,难的是你是否从中发现了你的机会?还有你的价值?,大家说,这个难吗?,处理矛盾时的心态要端正、思维要正确,马拉多纳感动世人的名言: 如果没有这么多人干扰我,哪有我踢球的价值?正是因为这么多人用了这么多不规则的动作,才显示了我高超的球技!,每个人都有心情不好,想出口骂人的时候,要及时调整好自己的心态:不怕念起 就怕觉迟,五、 电话礼仪,接 电 话,1、电话三声内及时接听,超过要致歉2、微笑3、标准用语:您好!XX单位( XX人)4、声音大小适中,语音向上5、准备好纸、笔6、注意结束
17、前的语言7、代接电话时不随意问对方问题,要先告诉对方找的人在或不在,然后才能问何人何事,是否有事需要转达;8、开会、上课、谈判、演出等一些重要场合将手机关机,至少要放到震动位置,尽量不接电话,如有重要电话一定要接时,接电话前先向对方说明并致歉。,1、准备提纲 2、简明扼要,遵循通话三分钟原则 3、微笑 4、标准用语:您好,美兰机场服务室XXX,请问。 5、选择适当时间 6、拨错电话要致歉 7、不随意借用别人的手机,打 电 话,你觉得国旗班的规范多余吗?不,他们代表着国家的形象;,我们,则代表着企业的形象,你觉得交警的规范多余吗? 不,他们代表着政府的形象;,树立规范的企业形象和干练的个人形象 是企业发展的必然趋势:,礼仪的重点组成部分,任何时候都是一张笑脸(自然而不失热情、谦和而不失亲切);任何时候关注的对象都是对方,而不是自己。任何时候都要注意自己的语言:您好!请!对不起!谢谢!再见!任何时候都要约束自己的行为。,一切美好源于勤学和苦练,别无他法,知识是学来的;能力是练来的;涵养是修来的;孔子曰:胜人者力 胜已者强!请大家战胜自己!,结束语,请大家学以致用,长期坚持,坚信改变的力量; 男士请做谦谦君子 女士请做柔雅女性 改变自己,从今天就开始行动吧!,谢谢大家!,