1、 驻外服务人员工作手册FTOP. 227.03.012.0xxxx 年 9 月 1 日发布驻外服务人员工作手册1. 目的 为明确驻外服务人员的职能职责、规范驻外服务人员的工作程序、严肃服务纪律、FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 1 页 共 9 页1提高驻外服务人员的服务水平，特制定本手册。2. 试用范围本手册适用于公司所有驻外服务人员。3. 术语驻外服务人员：指由 xx 客车公司售后服务部派出驻外，代表公司行使售后服务职能的售后服务人员。4. 引用文件北京福田客户服务科业务操作流程5. 职责售后服务部：负责驻外服务人员工作手册的制定和监督贯彻执行；销售分公司：协助售
2、后服务部监督驻外服务人员执行驻外服务人员工作手册 。6. 管理内容和规定6.1 驻 外 服 务 人 员 的 职 能 、 职 责6.1.1 职 能 ： 组 织 、 调 度 、 协 调 、 培 训 、 实 施 、 考 核6.1.2 职 责 ：a) 负 责 所 辖 区 域 xx 客 车 的 售 后 服 务 工 作 ；b) 负 责 辖 区 xx 服 务 站 的 管 理 ， 对 xx 客 车 日 常 服 务 业 务 进 行 协 调 、 指 导 、 监督 实 施 ；c) 负 责 重 大 质 量 信 息 的 及 时 上 报 ， 协 调 落 实 处 理 方 案 ， 组 织 调 度 服 务 站 实 施 ；d)
3、亲 临 现 场 处 理 客 户 投 诉 、 纠 纷 和 突 发 事 件 ；e) 负 责 月 度 服 务 计 划 、 配 件 投 放 计 划 并 组 织 实 施 ；f) 组 织 实 施 产 品 技 术 质 量 改 进 工 作 ， 做 好 车 辆 重 大 故 障 的 判 断 、 维 修 。g) 负 责 辖 区 配 件 中 心 库 配 件 业 务 的 管 理 ；h) 负 责 收 集 、 反 馈 各 种 质 量 信 息 、 市 场 信 息 、 产 品 信 息 和 竞 争 对 手 信 息 ；i) 建 立 健 全 辖 区 客 户 名 单 目 录 ， 协 调 客 户 关 系 ， 关 注 重 要 客 户 ，
4、定 期 回 访 ，FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 2 页 共 9 页2为 客 户 检 查 车 况 ， 指 导 客 户 对 车 辆 进 行 维 护 、 保 养 。j) 负 责 按 时 上 报 月 度 服 务 总 结 及 有 关 报 表 ；k) 实 施 对 顾 客 满 意 度 的 调 查 。6.2 驻 外 服 务 人 员 的 权 限6.2.1 驻 外 服 务 人 员 为 售 后 服 务 部 外 派 服 务 代 表 ， 组 织 关 系 、 业 务 归 属 是 营 销 公司 售 后 服 务 部 ；6.2.2 驻 外 服 务 人 员 服 从 售 后 服 务 部 的 统 一
5、调 度 指 挥 ， 直 接 领 导 是 售 后 服 务 部 服务 主 管 ；6.2.3 驻 外 服 务 人 员 全 面 负 责 辖 区 售 后 服 务 工 作 ， 有 权 在 职 责 范 围 内 协 调 、 指 导 、监 督 、 考 核 辖 区 服 务 站 工 作 ； 组 织 对 服 务 站 人 员 的 培 训 ；6.2.4 驻 外 服 务 人 员 有 权 对 辖 区 配 件 中 心 库 实 施 管 理 ；6.2.5 驻 外 服 务 人 员 有 权 对 质 量 索 赔 事 项 鉴 定 、 上 报 。6.3 驻 外 服 务 管 理 规 定6.3.1 认 真 贯 彻 执 行 售 后 服 务 部 所
6、 有 管 理 规 定 ；6.3.2 建 立 辖 区 客 户 名 单 资 料 库 ， 并 妥 善 保 管 ；6.3.3 每 月 对 辖 区 内 服 务 站 至 少 走 访 两 次 ， 指 导 服 务 站 工 作 ， 协 调 服 务 站 及 时 处理 客 户 反 馈 的 信 息 。 审 核 服 务 站 产 品 保 修 单 等 各 种 报 表 ， 了 解 服 务 站 配 件储 备 情 况 ；6.3.4 定 期 走 访 辖 区 内 重 要 客 户 ， 每 月 拜 访 不 得 少 于 五 个 ；6.3.5 每 月 必 须 为 辖 区 保 修 期 内 的 车 辆 进 行 一 次 上 门 免 费 技 术 状
7、 况 检 查 ， 有 条 件的 可 安 排 到 服 务 站 进 行 ；6.3.6 对 客 户 反 馈 的 信 息 和 检 查 中 发 现 的 问 题 及 时 跟 踪 ， 确 保 完 成 闭 环 处 理 。重 大 质 量 信 息 和 客 户 反 映 强 烈 的 问 题 必 须 在 第 一 时 间 反 馈 售 后 服 务 部 ；6.3.7 跨 辖 区 服 务 必 须 经 售 后 服 务 部 服 务 主 管 批 准 ；6.3.8 建 立 、 建 全 配 件 中 心 库 的 台 帐 ， 做 到 帐 、 物 、 卡 相 符 ， 及 时 调 整 补 充 配件 ；6.3.9 负 责 管 理 应 急 配 件
8、， 制 订 应 急 配 件 的 期 量 库 存 ， 保 障 应 急 配 件 的 供 应 渠道 畅 通 ；6.3.10 每 月 必 须 两 次 对 辖 区 重 点 市 场 配 件 的 保 有 量 、 价 格 、 销 售 情 况 进 行 调 查 ；FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 3 页 共 9 页36.3.11 认 真 做 好 配 件 供 应 工 作 及 配 件 月 度 计 划 ， 协 助 服 务 站 、 配 件 经 销 商 做 好月 度 配 件 计 划 ， 及 时 调 整 配 件 库 存 ， 保 证 配 件 的 及 时 供 应 ；6.3.12 严 格 按 照 质 量
9、 索 赔 规 定 做 好 质 量 鉴 定 及 索 赔 工 作 ；6.3.13 通 过 各 种 渠 道 收 集 竞 争 对 手 的 销 售 、 服 务 、 新 技 术 、 新 车 型 等 信 息 ；6.3.14 对 客 户 反 馈 的 信 息 及 时 进 行 整 理 、 综 合 后 反 馈 售 后 服 务 部 ；6.3.15 如 实 填 写 服 务 工 作 月 度 报 表 。 相 关 报 表 当 月 25 日 完 成 ， 次 月 的 1 日 必须 送 达 售 后 服 务 部 ；6.3.16 按 质 、 按 量 、 按 时 完 成 技 术 服 务 ， 在 实 施 技 术 服 务 中 ， 不 但 解
10、 决 用 户 提 出的 问 题 ， 还 应 主 动 向 用 户 传 授 客 车 使 用 、 保 养 等 知 识 ， 指 导 用 户 如 何 正 确使 用 、 维 护 、 保 养 xx 客 车 ；6.3.17 驻 外 服 务 人 员 未 经 公 司 同 意 ,不 准 向 客 户 出 具 任 何 书 面 证 明 材 料 ；6.3.18 驻 外 服 务 人 员 必 须 二 十 四 小 时 开 手 机 ， 有 客 户 电 话 必 接 ， 并 给 予 满 意 答 复 ；6.3.19 驻 外 服 务 人 员 应 着 装 规 范 言 语 得 体 ， 接 待 客 户 ， 接 听 电 话 应 主 动 规 范 ：
11、“你 好 ， xx 客 车 ， 您 有 什 么 事 请 讲 ”；6.3.20 驻 外 服 务 人 员 连 续 出 差 二 个 月 以 上 ， 回 公 司 后 可 以 休 息 一 天 再 到 售 后 服务 部 报 到 ， 告 知 考 勤 员 ， 等 候 安 排 ；6.4 xx 客 车 售 后 服 务 十 要 十 不 要 准 则6.4.1 凡 事 不 要 说 “不 ”， 要 说 我 们 会 尽 力 去 做 。6.4.2 要 站 在 客 户 角 度 ， 耐 心 倾 听 客 户 抱 怨 ， 谅 解 客 户 需 求 ， 不 要 事 事 以 自 我 为 中心 。 6.4.3要 给 客 户 以 友 善 、
12、礼 貌 与 尊 重 ， 不 要 不 理 不 睬 ， 漠 不 关 心 。6.4.4 要 对 客 户 关 心 的 焦 点 问 题 （ 服 务 质 量 、 价 格 、 及 时 性 等 ） 给 予 明 确 的 承 诺 ，并 严 格 履 行 ,不 要 含 糊 其 词 ， 不 负 责 任 。6.4.5 要 诚 实 守 信 ， 任 何 时 候 不 要 对 用 户 食 言 。6.4.6 要 定 期 回 访 客 户 ， 不 要 坐 等 客 户 上 门 。6.4.7 要 迅 速 彻 底 的 解 决 客 户 的 问 题 ， 不 要 随 意 拖 延 和 敷 衍 了 事 。6.4.8 要衣着整齐、言行规范，不要衣衫不整
13、，言行粗鲁。6.4.9 要实行首问负责制,不要说:这不是我的事,不属我管。6.4.10 诚信经营、廉洁自律，不要弄虚作假，欺瞒客户。FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 4 页 共 9 页46.5 xx 客车客户关系管理准则6.5.1 同客户打交道的基本原则：a)客户满意第一。b)把客户当成自己，换位思考。c)客户的情感满足是第一需求。d)帮助客户减少服务成本，获得最大效益。e)在客户的满意与公司利益之间寻找最佳平衡点。6.5.2 满足客户情感需求的方法：a)明确表示乐于为客户服务。b)不能对客户的要求流露出个人偏见。c)关心客户的情感，表示理解和认同，并告诉客户。d)
14、在服务过程中，与客户和睦相处并交朋友，并关心客户汽车以外的事情。e)对客户提出的产品质量问题和配件服务不到位的问题勇于承担责任，并恰当致歉。f)向客户明确保证我将负责解决问题，让客户放心。g)在恰当的时候向客户说明 xx 客车公司的产品和服务。6.5.3 满足客户需求的技巧：a)认真倾听客户的要求。b)准确判断客户的客观要求和情感要求。c)不轻易评价客户的要求是否合理。d)客户期望值过高时，想办法调整其期望值：准确提出可行且最有可能被接受、替代需求的方案。不评价客户的期望值是否合理。不争辩，也不将自己的想法强加于客户。尽量准备更多备选方案，根据客户情绪变化恰当地提出合适的方案。6.5.4 消除
15、客户不满的技巧：a)给客户足够的倾诉时间，让其发泄怒气。FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 5 页 共 9 页5b)表示充分的理解和关注，并做好记录。c)对产品质量的不满要予以恰当承认，并向客户说明追求质量完美是我们共同的目标。d)对 服 务 不 到 位 的 不 满 ， 要 明 确 表 示 承 担 替 客 户 解 决 问 题 的 责 任 。e)对明显过高的客户期望值要明确回绝，但表示愿意同客户一起找出合理的解决方案。f)如果难以立即处理，尽快按程序转给相应部门或领导。g)不能有如下错误行为：同客户争辩、争吵，打断客户说话，不了解客户关键需求。教育、批评、讽刺客户，不尊
16、重客户。强调自己正确的方面，不承认错误。同事之间不团结，表态不一致或相互埋怨。不了解事实之前随便答应客户要求。6.5.5 客户期望值过高且发难时，应注意事项：a)冷静思考且保持积极乐观的态度。b)清楚分析判断客户的心态，心平气和提出解决方案。c)不要因为压力大而放弃解决问题。6.5.6 赢得客户尊重的职业素质：a)积极保持微笑（即使在电话上）和主动。b)敏锐善于把握客户心态，并在沟通中掌握主动。c)沟通与客户及同事能有效沟通、互动。d)忠诚对自己的职业、对福田公司、对客户抱有忠诚之心。f)理解换位思考，具有宽容之心和耐心。g)信心对福田公司整体实力和个人未来充满自信。h)技能对 xx 客车技术
17、及行业相关法律、规定有充分了解。7 附 录FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 6 页 共 9 页61、 质 量 信 息 反 馈 处 理 流 程 。 （ 见 附 录 1）2、 突 发 事 件 信 息 反 馈 处 理 流 程 （ 见 附 录 2） 附 加 说 明本规定提出部门：售后服务部本规定归口部门：营销公司本规定起草人： 本规定审核人： 本规定审定人： 本规定批准人：本文件适用范围：xx 售后服务部FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 7 页 共 9 页7附录 1质量信息反馈处理流 程信息报告调查、定性明确事故原因，提出初步处理意见非质量原因向
18、用户解释说明质量责任事故分级处理一般质量事故由驻外服务人员或服务站牵头处理重大、特大质量事故由售后 服 务 部 牵头处理服务站配合与用户就事故纠纷的处理进行协商达成一致签署协议履 行 协 议结案涉及车辆维修事项服务站按协议处理FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 8 页 共 9 页8附录 2.突 发 事 件 信 息 反馈处理流 程通知处理方案反馈A 级反馈 确 认 当即报告确认 或传真验证4 小时内 反 B 级 传真至馈 反馈答复处理答复处理反馈社会信息源 驻外服务人员服务站客户重大、特大交通肇事事故用户投诉或新闻媒体曝光批量质量问题、整车或总成基础件严重缺陷，安全件严重缺陷。售后服务部
