1、2018/11/22,- 本资料来自 -,1,如何提升服务品质？,伍素平,2018/11/22,- 本资料来自 -,2,服务的性质,工作（顾客，老板） 家庭（太太，先生，儿女） 社会（老师，朋友，同学） 个人（生活，健康）,2018/11/22,- 本资料来自 -,3,没有品质的服务，只是劳动的付出,生意如何竞争？ 家庭如何经营得好？ 夫妻子女间如何相处？ 如何出人头地追求成功？没有品质的服务,- 本资料来自 -,4,服务品质的要素,声音 眼神 表情 失落的父子重逢。 不是脸脏了来洗脸，清洗一下，而是服务。,2018/11/22,- 本资料来自 -,5,服务的保证,观念 相由心生，想
2、服务和不想服务（有形有心的表情与心理的统一） 妈妈烧饭，泡茶，洗衣，拿钱，养孩子。 照顾老公抱怨 欢迎光临？语气语调与用心 志业，事业，职业，作业不做就不要做，要做就做最好！,2018/11/22,- 本资料来自 -,6,服务不能成功的五大要素,观念不对 努力不够 方法不对 反应太慢 福德不够服务就是做福德的工作,2018/11/22,- 本资料来自 -,7,成本与品质（生存之道）,成本低，品质高是服务行业的基本要素和必要条件，如果没有开公司的机会都没有。 一个令顾客满意的店，它和顾客的关系绝不是建立在产品和技术上。 价值（好处）：附加价值和感觉（机械式服务） 感觉好：喝口水都甜 别的店门
3、廷若市，我们店稀世珍宝。多的就是蟑螂。（同样的产品，为什么会这样）,2018/11/22,- 本资料来自 -,8,现代企业成功的三要素,品质：软件与硬件的品质 生产力：目标，时间，价值，资讯，授权管理 人际关系：员工在公司内以及公司外的关系。（对人的一种服务） 声音，表情，态度 竞争优势：服务（一步一个脚印）,2018/11/22,- 本资料来自 -,9,服务品质，符合顾客的需求,统一的服务规范，讲话的应对 提升执行者的能力（笑都在笑，笑得吓人） 用团队资源配合，不要有遗漏。 个人的品质：品质资源来自个人的品质 每家店都是同样的服务流程和制度。 （螺丝的故事：四下松一下）,2018/11/
4、22,- 本资料来自 -,10,品质教育,品质不是叫的，而是教的。 先培育人，再做事，人才革命 教育改变工作心态， 培训改变工作方法和技巧,2018/11/22,- 本资料来自 -,11,能力,就是知道的知识加上经验的积累，所锤炼出来的一种判断，决择，实践的力量，进而得到一种结果。 努力+认真没有意义，要用心+用力 做好品质的能力 天才-与生俱来 成与败人的因素举足轻重。,2018/11/22,- 本资料来自 -,12,推动职训的基本理念,适应科学与技术的变迁 配合企业的发展需要 引导人潜能的充分发挥,2018/11/22,- 本资料来自 -,13,人的经营理念,人才是企业的重要资源，
5、因此人必须有计划的培育。 每个均有无限的创造潜力，只要加以训练，并提供机会发挥，均能为企业做更大贡献。,2018/11/22,- 本资料来自 -,14,服务不佳的潜在因素,不知服务的精髓与涵义？ 不知服务的好处？ 不知为谁服务？,2018/11/22,- 本资料来自 -,15,服务不佳的潜在因素,不知服务的精髓与涵义？ 不知服务的好处？ 不知为谁服务？ 美国=服务革命 日本=服务荣誉 中国=奴役,2018/11/22,- 本资料来自 -,16,服务,服就是心服口服的心态，去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感恩。 务就是服的心态，从头至尾实实在在很务实地做完并且有能
6、力去执行。 听课服务，诉苦妈妈 服务就是您是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中得到快乐的感觉。 不回家，孩子回家，回家时，,2018/11/22,- 本资料来自 -,17,服务的意义,1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与施舍 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲 服务就是一种种福田，付出就有收获,2018/11/22,- 本资料来自 -,18,服务为了谁？,为了自己 奉献 抱怨,2018/11/22,- 本资料来自 -,19,服务差的原因,1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技术问题,2018/11/22,- 本资料来自 -,20,工作压力,想做不会做，会做不想
7、做 一个是认知，一个是感情 政治，工作，家庭，情感，经济，人际，精神，身体 你有问题，没有办法，没有能力，没有能力和智慧 人制造出来的问题都有人可以解决的,2018/11/22,- 本资料来自 -,21,工作压力（二）,成长才有智慧，有智慧才能改善，只有改善才有希望 主要来源： 工作量太大 工作技能没有提升 工作心态有问题 工作没有变化 没有得到想要的东西 压力不要抱怨要改善。,2018/11/22,- 本资料来自 -,22,工作改善（压力不要抱怨要改善）,1、没有绝对不可能（读万卷书不如行万里路，行万里路不如高人指点。地球人上月亮，克隆人， 2、凡事都有更好的办法（在没有找到更了的老婆之
8、前还是这个最好） 3、同中求异，异中求同 4、剔除，合并，重组，简化 高人一不认识你。二不理你，因为你自以为是。,2018/11/22,- 本资料来自 -,23,工作改善（压力不要抱怨要改善）,1、智慧 2、问：成的有跑道，学习要老师，失败是成功之母。 改善事物的法则： 可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去承担 不可承担的就结束,2018/11/22,- 本资料来自 -,24,私人问题,1、身心疲惫 2、情绪低潮 3、心有牵挂 4、纠葛 5、杂务,2018/11/22,- 本资料来自 -,25,私人问题,1、身心疲惫 2、情绪低潮 3、心有牵挂 4、纠葛 5、杂务 有没有时间
9、，看人要不要,2018/11/22,- 本资料来自 -,26,烦恼之毒,1、舍不得烦恼 2、放不下忧愁 3、忘不了痛苦 不舍怎么能得。 快乐三宝： 舍得无烦心 放下自在心 忘了清静心,2018/11/22,- 本资料来自 -,27,不良管理,自己做好，言传身教 做好自己就快乐，做不好自己就烦恼 做好自己就精髓，做不好自己就懈怠 各人角色都扮演好了就不用管了,2018/11/22,- 本资料来自 -,28,责任问题,肯负责任，也是希望和意义，也就是承担 没有了责任就没有了生活和工作的意义,2018/11/22,- 本资料来自 -,29,技术问题,专业人士 又要讲又要做 不满意的顾客几乎不
10、会抱怨，但再不回来，便毫不留情的传播 抱怨表示还会再来,2018/11/22,- 本资料来自 -,30,服务层面,技术层面技术是否更好 精神层面服务是否更帖切,2018/11/22,- 本资料来自 -,31,提升服务品质,附加价值（茶水，杂志）除服务本身由创意和人本身的好感。尊重，感觉，男人不回家，附加价值太少 高品质的服务 差异性的服务 医生，衣服越长越有品质,2018/11/22,- 本资料来自 -,32,服务从何时开始？,从见面开始。（吵架服务） 服务从哪里开始？ 从内心到外表的一切开始。（眼睛会说话） 观音想帮你很自在 魔鬼想砍你很痛苦,2018/11/22,- 本资料来自 -
11、,33,事,没有用的地方叫废虚 没有用的东西叫废物 没有产能的人叫废人,2018/11/22,- 本资料来自 -,34,服务品质的决定因素,可靠度（讲到做到，信任） 反应度（意愿，速度） 保证 同理心（将心比心，关心，分别心） 有形化（VIP。客厅的装修）,2018/11/22,- 本资料来自 -,35,差异性服务,欢迎光监，语气，语调，表情 毛巾。服务 体贴：分别心，防人之心（握手，把心交给她） 爱太少，普渡众生就是没有分别的爱。 成功理念：取悦客人 太假， 服务：关心和重视,2018/11/22,- 本资料来自 -,36,高人一等,高人一等的人就不是人 低人一等的人也不是人,2018
12、/11/22,- 本资料来自 -,37,品味,消费规律： 品质品牌品味 茶，60一壶，贵啊，但我觉得在卫生间睡觉都很高兴。 中华民族的美德：热情，好客（家中的客人，拉，留，看不起我啊） 时间创造财富，速度提升服务 注重：feeling 感觉 在现实生活中，感觉就是一切,2018/11/22,- 本资料来自 -,38,顾客离去的原因：,3%搬走 5%到其它店 9%因价格竞争 14%对产品和技术不满意 68%觉得不受重视，尊重，礼遇,2018/11/22,- 本资料来自 -,39,如何让顾客满意？,1、正确认识服务的涵义和精髓 2、把顾客需求做为经营前提 3、建立差别化，让顾客依赖我们，需要我们，非我不可的优势。 4、全心服务 5、全员服务 6、将顾客变成朋友 7、发挥整体服务功能,2018/11/22,- 本资料来自 -,40,上班是在经营人生,如何让顾客满意？ 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意,2018/11/22,- 本资料来自 -,41,只要我们：,服务有心意 员工能乐意 顾客就满意 大家都有利,2018/11/22,- 本资料来自 -,42,服务的最高境界：,服务不说抱歉是服务的最高境界。,
