1、餐饮部服务须知100个怎么办,不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。,无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。,无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。,尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。,1,4,3,2,首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。,无论如何我们都
2、笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。,1）应先帮他拿一张干净的童椅； 2）能走路的，要把热水瓶等易碎物品拿开，以防不测； 3）准备好儿童餐具； 4）多于小孩交流，气氛自然会融洽。,不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。,5,8,7,6,应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。,不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），
3、可与其他同事调换服务。,只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。,多询问客人情况，及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。,9,12,11,10,服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。,应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。,应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。,小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗
4、语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。,13,16,15,14,先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。,首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。,如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。,应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，防止再次发生。,17,20,19,18,发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。,不应该告诉客人，假装看不到。,应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。,先向
5、客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。,21,24,23,22,先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。,一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。,服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。,首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。,25,28,27,26,委婉的拒绝客人，这种操作不符合国家税法，酒店有规定，按照实际消费开取发票,首先向客人道歉，并表示有
6、改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。,食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。,首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。,29,32,31,30,首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、做法请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后致歉客人,首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。,服务员应为客人介绍特色菜，不是只介绍最贵的，并根据情况判断消费层次和客人属性去介绍菜肴,记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报
7、菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。,33,36,35,34,向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。,首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。,首先与厨房取得联系，能否做（同时 检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。,不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求致歉,37,40,39,38,服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。,首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。,把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把
8、菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。,要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。,41,44,43,42,告诉客人不要离开座位，打开手机照明，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞客人。,应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。,首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。,首先通知保安部让其维持秩序，告知餐厅管理人员严重的应报警。,45,48,47,46,应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及
9、时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。,首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。,投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。都要及时跟客人致歉,无论菜品怎么样，拿去厨房确认，客人还坚持，可以告知领班换菜或退菜,49,52,51,50,先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。,首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。,尽快告知领班或者经理，与客人取得联系,应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时
10、反映以便处理，预订人员在客人预订时间未到，就要即使与客人保持沟通,53,56,55,54,首先看是否要加菜如要份装食品 ，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台,首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解,开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。,应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理，预订人员在客人预订时间未到，就要即使与客人保持沟通,57,60,59,58,或是一般的菜式
11、可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。,首赶紧询问厨房，是否可以退单，相关的菜肴是不是要收取成本费，需要收取费用的，跟客人解释清楚，欢迎下次光临,若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。,1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时
12、请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。,61,64,63,62,一招呼 二示意 三服务 1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。 2）后服务的客人应表示歉意。,1）迅速清理碎块垃圾（报上司） 2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施 3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。,1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。 2）不可有不礼貌表情流露。 3）表示道谢，欢迎下次光临。,1）表示歉意（报上司） 2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。 3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜 ） 4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。 5）餐后免费奉送水果或其它。,65,68,67,
13、66,1）离开餐时间较长时，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。 2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅活动宣传。,1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。 2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。 3） 报告给领班，同意后，客人愿意可以退菜,1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。 2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。 3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。,1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱介绍菜式。,69,72,71,70,1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。 2）客人自带雨具的应代客人保管
14、并做记号。 3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。,1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。 2）及时清理场地、防止他人滑倒。,1）先问明情况，以免弄错接待项目， 2）引领客人入座送茶送巾， 3 ）切不可推来推去，让客人无所适从。,1）笑脸相迎2）敬语当先3）询问征求、主动带位,73,76,75,74,1）首先检查剩下的酒水是否能寄存，并且说明清楚； 2）按照酒水寄存规定做好记录,1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。2）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说）。,包厢、宴会厅、过道或者酒店公共区域发现地面上有烟头、纸屑之类的小垃圾，应该随手捡起来仍垃圾桶里,发现有损坏
15、的或者需要维修的，应该立即上报领导，进行及时维修,77,80,79,78,1）多照顾问候老人，推荐适合老人吃的菜肴； 2）始终以老人服务为工作重点； 3）对于老人的服务要周到细致，指引到目的地,先问清楚客人姓名和单位名称，去收银吧台问清楚，真的不行，小声的婉言告知客人，引导客人改用其他支付方式,不是很清楚的情况下，最好叫客人等一下，给客人询问清楚再答复客人,如果不清楚的，不能胡乱回答客人，弄清楚后再告知客人,81,84,83,82,1）立即上交给领班； 2）领班上交大幅； 3）统一存放在前厅部，等客人来拿。,奉行“从我开始，到我结束”，不得敷衍了事，必须认真对待，不能因为自己忙而终止，特殊情况
16、需请同事协助,1）跟客人解释清楚，最好放到宠物笼子里； 2）真的没有办法，只能叫客人抱着，在包厢里不能乱跑,1）立即向客人致歉，撤下菜肴告知管理人员，弄清楚原因； 2）给客人退菜或者更换新的，最好是更换； 3）赠送水果、菜肴或打折致歉,85,88,87,86,不能直接说客人的是假币，应当委婉的告知客人，能不能更换一张，客人自然就明白了,不能与客人当面肯定说没有问题，需要告知领班去海鲜池弄清楚情况，再跟客人解释清楚，还有在称海鲜的时候就要最好先告知一下客人,跟客人解释清楚，哪些是属于不打折的要说清楚，避免客人的疑惑,1）首先去预定台询问是否还有适合的包厢，再回答客人； 2）表现很乐意的态度为客人
17、去更换； 3）需要帮忙的时候可以叫领班安排人员协助,89,92,91,90,跟客人解释清楚包厢免费茶叶的标准，酒店另外提供其他品质好的茶叶，但是需要收费，尤其是由客人在，应该小声点。,1）最好能够问清楚一些风俗和忌口； 2）准备好刀叉方便外宾使用；,1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。,（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢客人； （2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。,93,96,95,9
18、4,服务员随时掌握客人的饮酒情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。,1) 向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间是不 能喝酒的。” 2) 有意识地回避； 3) 如果客人一直纠缠妳，你可以请示上级帮忙处理。,服务员立即用餐巾吸干台面上的水分，然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子，以方便客人用餐，然后换上一个干净的杯子。,（1）首先要学会受气（2）忍耐 （3）运用你的语言技 术，服务态度感化客人 （4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。,97,100,99,98,结束,餐饮部 马勇,
