1、南方电网星级班组建设整体解决方案厦门卡森管理咨询有限公司 2018年 4月汕头供电局客户服务中心大客户服务班星级班组建设 提升项 目方案一 大客户服务班工作亮 点梳理工作亮点框架主线 亮点属性 框架内容大客户服务 管 理 做好归档管理，包括用电信息变更，回访记录等，编制形成专项用电档 案新增客户，协同业扩专责拜访， 提前准备所需材料及表单提醒客户 ，提高办理业务效率基于集团客户用电特性，对客户重点需求与关注的用电问题进行整理总结 ，总结方法共享，为区县大客户服务 提供前端指导，传授经验对外客户沟通设立公用邮箱 ，部门全员公用，客 户诉求及时应 答服 务 与电费核算班和服务调度班联合服务，联动协
2、作电费发行， 每月提前提 醒客户缴交电 费，预先提 醒客户各类注意事项 ，规避电费回收风险。每季度对客户进行走访，针对电压质量、用电情况、用电体验进行访谈，针对客户需求进行用电答 疑， 前移服务平台客户需求前置， 代 替客户发声，将客户诉求提升级别，工单直接下发当地供电局 ，提高诉求处理及时性、准确性紧跟事实前沿动态 ，顺 应电力体制改革，基于市场化交易提供针对性服务，跟踪客户档案，实时更新客户信息，对地区县局进行信息共享。二 主题提炼及展示定点定位2.1 主题提炼大客户，小前哨主题诠释： 1、紧扣大客户服务班服务特性，基于服务意识超前、服务平台 前移、客户需求前 置、紧跟事实前沿等的特色做法
3、，结合大客户服务班服务外延较小、服务切入点小的业务特征，提炼 “ 大客户、小前哨 ” 文化主题2、以 “ 善为 ” 为切入点，承接汕 头局班 组 “ 为 ” 文 化 建设2.2 主线贯穿大客户小前哨服 务平台前移客户需求前置紧跟前沿动态 前 端经验共享风 险提前规避区域 主 题 呈 现 内容A 特色展示区“大客户、小前哨 ”班组主题形象、班组简介亮点 1：客户需求前置亮点 2：服务平台前移亮点 3：前端经验共享亮点 4：风险提前规避亮点 5：紧跟前沿动态B 班组管理区 班组管理看板、 班组风采班组荣誉、业绩指标班组制度、流程、职责等标化内容2.3.动线规划AB2.4.点位规划 点位 A现状示意看板主题 “ 大客户、小前哨 ” 主题展示及亮点内容看板功能 班 组特色实践集 中展示看板形式 造型 墙2.4.点位规划 点位 C现状示意看板主题 班 组 管理园地看板功能 标化管理看板看板内容 管理看板、绩效看板、制度职责流程、人员结构去向等标化内容展示看板形式 普通展 板、动态更新看板2.4.点位规划 点位 D现状示意看板主题 7S管理理念看板功能 环境渲染看板形式 氛围展板感谢欣赏！Thank You！
