1、志愿者服务礼仪 基本知识,一、服务礼仪基本原则,在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。,服务礼仪的原则,1、尊重的原则 2、真诚的原则 3、宽容的原则 4、从俗的原则 5、适度的原则,1、尊重的原则,孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。,因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意
2、，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。,2、真诚的原则,服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。,3、宽容的原则,宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。,4、从俗的原则,由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十
3、里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错 。,5、适度的原则,适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。,志愿者的礼仪,志愿者的形象规范：志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为会场营造温馨和谐的气氛。,志愿者塑造形象-基本素养,1、仪容礼仪2、表情神
4、态礼仪 3、语言礼仪,志愿者仪容礼仪,男士发型修饰礼仪 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 头发不应该过长： 前部：不要遮住自己的眉毛 侧部：不要盖住自己的耳朵 后部：不要长过西装衬衫领子的上部 头发不要过厚，鬓角不要过长 男士面部修饰 进行剃须修面以保持面部的清洁 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表,志愿者仪容礼仪,女士发型修饰礼仪 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。,“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、
5、适度、避短。,化妆禁忌,1、离奇出众 2、残妆示人3、修饰避人,服饰礼仪,1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。,仪态礼仪,正确的站姿 优雅的步态,基本站姿要领,脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。,女性在站立时，要力求表现阴柔之美。男性在站立时，要力求表现阳刚之美。,特别注意,志
6、愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。,不良的站姿,身躯歪斜。 弯腰驼背。 趴伏倚靠。 双腿大叉。 脚位不当。 手位不当。 半坐半立。 浑身乱动。,志愿者的仪态,步态礼仪：从容，轻盈，稳重，不能八字步领路：左前方半米（注意调整步伐） 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,行姿的基本要点,行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。,表情神态规范,
7、1、眼神 （友好、谦恭） 2、笑容 （真诚）,志愿者语言礼仪,自我介绍 问候用语 迎送用语,自我介绍的礼节,志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，但是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。,问候用语,进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早
8、上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等,问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,迎送用语,A、欢迎用语,最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。,B、送别用语,最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。,服务忌语,不尊重之语。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。,不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。 不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。,谢谢！,
