1、凯撒里兹,Csar Ritz,（1850 1918）,“酒店之王者，王者之酒店”“豪华酒店之父”,荣誉称号：,经历：,The guest is never wrong.客人永远是对的,提出：,里兹-卡尔顿酒店,绝色的浪漫，人间的天堂,发展历史,1898年6月凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司。1983年里兹-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹-卡尔顿发展公司。1995年万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿酒店管理公司49%的股份。目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店，并计划今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和
2、美洲继续发展。,Add your logo here,店标,皇冠是英国皇室的象征， 狮子象征着财源,1.北京丽思卡尔顿酒店（外贸中心）2.北京金融街丽思卡尔顿酒店3.上海浦东丽思卡尔顿酒店4.上海波特曼丽思卡尔顿酒店5.广州富力丽思卡尔顿酒店6.深圳星河丽思卡尔顿酒店7.香港丽思卡尔顿酒店8.三亚丽思卡尔顿酒店9、天津丽思卡尔顿酒店,在中国的分布,特色经营理念,里兹-卡尔顿酒店的特色集中表现在它的“黄金标准”。 1.一条信条 2.一句座右铭 3.三步服务 4.二十条基本要求,信条：,对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。,“Weareladiesandge
3、ntlemenservingladiesandgentlemen”“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。,座右铭,1. 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 2.对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 3. 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。,里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲,二十条基本要求,1.所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环
4、境。3.所有服务员必须执行“三步”服务。4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹卡尔顿的服务标准。5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。,8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。11.保持洁净是每名服
5、务员义不容辞的职责。12.“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。13.每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。,15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。17.制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。19.要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能
6、导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。20.保护里兹 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。,康拉德希尔顿,Conrad Hilton,（18871979）,美国旅馆业巨头，人称“旅店帝王”希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？,荣誉称号,1907经济危机，五金商店开办了家庭式酒店。最大的梦想是开一家银行，当一名风度翩翩的银行家银行副董事长第一次世界大战应征入伍中断银行梦四万美元购买莫不利酒店随后与人合伙买下了华斯缚的梅尔巴酒店、达拉斯的华尔道夫酒店、斯塔特拉酒店等,经历,经过不懈奋斗希尔顿终于实现了他登上美国酒店业大王的宝座。他没有止步，而是放眼世界酒店事业，成立了国际希尔顿
7、酒店有限公司，将他的酒店王国扩展到世界各地。,他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?,微笑服务,希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿
8、走进只有一流设备而不见微笑的地方”.,希尔顿成功的秘诀，是从开头便把饭店(旅馆)业当作一种“企业”来经营，自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。,站在时代的前列,希尔顿亲口说过：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做饭店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上饭店业的王座，才是我的战略目标。”希尔顿喜欢跳舞，舞伴只限于“年轻美丽的淑女”。他常说：“我已80多岁了，但迄今仍然具有充沛的活力。因
9、为我始终站在时代的最前沿!”,1、发现自己的特有天资；2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬；3、充实；4、对生活要充满激情；5、莫让你所占有的东西占有了你；6、有麻烦莫担忧；7、担当起自己对这个世界的全部义务；8、不要沉溺于过去；9、尊敬别人-对任何人也不要鄙视；10、不间断的满怀信心的祈祷。,希尔顿把自己的成功归结为：,埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒(EllsworthMiltonStatler),（1863 -1928）,世界饭店业标准化之父商业饭店之父,荣誉称号,13岁从礼 宾员开始 做起，从 此对酒店 业产生了 强烈的好 奇心， 两年后他 升任领班,经历：, 他说服为之工作的店主在酒店设置了美国第一个铁路订票柜台,1908年，斯塔特勒酒店,一间房间一浴室，这在美国历史上还是头一家。,“一间客 房一浴室，一个美元零五十”，这是一句很著名的广告词,对任何酒店来说， 取得成功的关键是地点、地点、地点”的 原则，“客人永远是正确的”这句行业名言，也源自斯塔特勒先生。斯塔特勒的经营哲学颇为独特“人生即服务”。,
