1、固网业务基础知识 -芦静,课程目录,电话类业务主要内容：,普通电话是指一个用户单独使用并占有一个独立的电话号码的电话业务。是电信运营企业经营的向社会提供普遍服务的基本话音业务，是电信通信网的重要组成部分，是发展其他通信业务的重要基础。具有覆盖面广、用户量大、使用方便、通话质量高、价格低的特点。,什么是普通电话？,指CENTREX 集中用户交换机，又称虚拟小交换机。多用于公司、集团、村落，实质是将市话交换机上的部分用户定义为一个用户群，该用户群的用户可实现短号互拨，特性计费，灵活管理等功能。每个Centrex 用户拥有两个号码：一个是公网上的统一编号，称为长号；一个是Centrex 群内用户呼叫
2、时使用的短号。,什么是虚拟网电话？,又称IAD（Intergrated Access Device:综合接入设备）电话，是NGN（Next Generation Network:下一代网络）产品系列化解决方案的重要部件。与普通电话相比缺点：停电后不能使用；不能收发传真；不能实现上网拨号。,什么是网络电话？,固话程控业务介绍,1.呼叫转移当您在话机上设定呼叫转移之后，打来的电话将会自动转移到您设定的电话上。呼叫转移共有3种呼叫转移方式：无条件转移：所有来电都将直接被转移到设置的转移电话上（设置方法：*57*转移号码#；取消方法：#57#）；无应答转移：电话振铃20秒后无人接听时自动转移到设置的转
3、移电话上（设置方法：*40*转移号码#；取消方法：#40#） ；遇忙转移：当您的电话占线时，将自动转移到设置的转移电话上（设置方法：*41*转移号码#；取消方法：#41#） 。,2.呼叫等待当A 用户正在与B 用户通话时，C 用户试图与A 用户建立通话连接，此时给A 用户一个呼叫等待的指示，表示另有用户等待通话。3.缩位拨号对您经常拨叫的电话号码，采用缩位拨号，只需要用户1-2位自编代号就能代替原来的多位电话号码。4.遇忙回叫您打电话给对方遇到忙音时，可以挂机等待，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通。,5.免打扰服务所有外来电话将由电信分公司代答，您的电话机不响铃，且您打电话不受限
4、制。 6.缺席服务您外出有电话打入时，电信公司提供语音服务替您代答，以避免对方反复拨打您的电话。 7.热线服务您可与关系重大、经常联系的人建立直通电话，只要拿起电话，不用拨号，5秒钟后就会自动接通对方电话。已登记了热线服务的电话，照常可以拨叫和接听其它电话，只是在拨叫其它电话时，须在拿起听筒5秒钟内拨出第一位号码。,8.来电显示来电显示是一种可自动将打进电话的号码显示在您的电话机显示屏上的业务。这样可使您预先知道来话者的电话号码，识别来话者身份，在接听前有更好的准备。 9.三方通话当您与用户通话时，如需另一方参加一起谈话，就可以在不中断与该用户通话的情况下拨叫另一方，实现三方共同通话，或分别与
5、双方通话。 10.闹钟服务电话机可按预定的时间自动振铃提醒您去办理计划中的事。时间采用24小时制，分钟采用5分计，即“5，10，15”,11.遇忙记存呼叫当您拨打的电话正在使用时，如想继续给对方打电话时，使用此服务，可以不用您重复拨号，只要拿起听筒，当对方的电话空闲时，便可自动接通对方的电话。 12.呼出限制如果您使用这项功能，等于为电话加装了一把密码锁。可以根据需要，限制对外拨打市话、国内、国际长途直拨电话，以便有效地防止电话被 人盗打，从而节省了通话费用，避免产生不必要的话费纠纷。,固话业务开通程：,营业员操作流程,定单流转过程,基本月租费：电信用户使用电信公司提供的固定电话和宽带等业务必
6、须按月定额支付的基本固定费用； 市话费：电信用户在拨打市区固定电话和本地移动电话所产生的费用； 区间通话费：电信市区用户拨打县区电话、或县区用户拨打其他县区电话、县区用户拨打市区电话所产生的费用；,名词解释通话费,国内长途通信费： 电信用户拨打省内、省际电话所产生的费用；港澳台通信费： 电信用户拨打港、澳、台电话所产生的费用国际长途通信费： 电信用户拨打国际电话锁产生的费用；月最低消费：指选择这个套餐后，套餐本身有消费最低值的限制。,通话类标准资费,名词解释办理业务费,初装费：客户租用窄带业务时，电信部门对资源所作的占用和施工及生成各种业务管理资料的操作过程所收取的费用。移机费：指由于客户固话
7、安装地点的改变，需要电信部门对资源进行重新占用、回收、施工及变更相应业务管理资料的操作过程所收取的费用。,改号费：因客户主观意愿或局方业务发展需要，客户使用中的电话号码被改变，所收取的费用。过户费：是指原用户将电话租用权转让给另一个用户，办理此业务所收取的费用。拆机手续费：客户停止租用窄带业务时，电信部门对资源所作的回收和施工及注销相应的业务管理资料的操作过程所收取的费用。,业务办理类收费标准,业务付费类型：,后付费,具体说明,准实时,具体说明,简单来说就是先打电话后付费（多用于大客户），每月1日至月底最后一天为上个月话费的缴费期。次月1号如还未缴费，则系统单停。第三个月1号如仍未缴费，则系统
8、双停。第四个月开始按欠费金额的3 日租收费违约金。,需先预存话费后再打电话（营业厅最常用）。余额小于5元，系统会进行语音提醒余额不足。余额小于0时，系统会自动停机，缴费后自动开机。,系统计费规则（一）：,名词解释账单：指用户消费总金额及消费金额明细项，一般以月为单位统计查询；包括月租（特服)、市话、漫游、长途等费用。详单：为用户的详细通话记录，固话只提供主叫通话记录，一般以月为单位统计查询。可为用户提供近5个月的账单、详单查询；,1、帐单、详单解释,用户查询帐单、详单的途径：,帐单显示：,详单显示：,发票解释：销帐发票,发票解释：缴费发票,基本月租费：电信用户使用电信公司提供的固定电话和宽带等
9、业务必须按月定额支付的基本固定费用；市话费：电信用户在拨打市区固定电话和本地移动电话所产生的费用；区间通话费：电信市区用户拨打县区电话、或县区用户拨打其他县区电话、县区用户拨打市区电话所产生的费用；国内长途通信费：电信用户拨打省内、省际电话所产生的费 用；,帐单收费项名词解释,港澳台通信费：电信用户拨打港、澳、台电话所产生的费用国际长途通信费：电信用户拨打国际电话锁产生的费用；新业务费：开通来电显示、七彩铃音等业务收取的月使用费优惠费：如办理最低消费套餐，优惠费为正数时说明本月话费的最低消费额度没有消费完；如办理包打套餐，优惠费为正数时说明本月话费没有达到包打的最低额度，优惠费为负数时说明本月
10、话费超出了包打的最低额度，超出的部分按套餐优惠部分执行；,信息费：电信用户拨打信息台所产生的费用；数据费：电信用户使用电话拨号上网所产生的费用；工料费：用户在办理电话和宽带新装、移机是收取的费用；手续费：指办理改号、过户、移机、拆机等业务是所缴纳的费用；滞纳金：由于用户不按时缴纳所欠电信公司的话费所产生的费用。,（1）断线： 名词解释：用户线一根或数根断开称为断线。 故障现象：一种情况是两根芯线一起断或其中某一根断，这时的现象是提机无音。另一种情况是带正电位的导线一根断，造成远端头接地，此时电话能通话，但是有杂音 （2）混线： 名词解释：同一对的芯线因绝缘层破裂而相互接触，称为自混。与其他相邻
11、芯线之间失去绝缘层而相碰称为它混。 故障现象：用户话机提机无音，拨打提示故障或者忙音。它混表现为串号。,2、常见语音故障,（3）绝缘不良： 名词解释：用户回路开路时，线间存在较小电阻。 故障现象：轻微时拿起电话音小或产生串杂音。严重时不能通话。 （4）地气： 名词解释：用户线绝缘层损坏碰触大地称为地气。可分为a线地气和b线地气；及双线混线接地。 故障现象：用户话机可以正常拨打，接听时无振铃或只振一声。（5）串、杂音： 名词解释：在一对芯线上，可以听到另外用户通话声音，叫串音；用受话器试听，可以听到“嗡嗡”或”咯咯”的声音，称为杂音。 故障现象：两电话接入时同时振铃，提机可听到另一话机通话。,课
12、程回顾: 1)固定电话的种类?答:普通电话;虚拟网电话;网络电话 2)固定电话的业务付费类型?答:准时时;后付费 3)什么是遇忙回叫?答:您打电话给对方遇到忙音时，可以挂机等待，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通。 4)固定电话办理移机的收费标准?答:同楼同单元同层30元，其它收58元。 5)固定电话办理停机保号怎样收费?答:次月起每月5元保号费；当月执行最低消费，次月不执行。,宽带类业务主要内容：,宽带，其实并没有很严格的定义，一般是以目前拨号上网速率的上限 56Kbps(Bits per Second，数据传输速率的常用单位)为分界，将 56Kbps及其以下的接入称为“窄带”，
13、之上的接入方式则归类于“宽带”。宽带，从一般的角度理解，它是能够满足人们感观所能感受到的各种媒体在网络上传输所需要的带宽，因此它也是一个动态的、发展的概念。目前的宽带对家庭用户而言是指传输速率超过1M，可以满足语音、图像等大量信息传递的需求。,什么是宽带？,（1）XDSL接入 “X”代表着不同种类的数字用户线路技术，XDSL分为对称和非对称传输模式两大类。 对称：HDSL、SDSL等 非对称：ADSL、VDSL等 其中以ADSL为代表什么是ADSL-ADSL技术即非对称数字用户环路技术，利用分频技术，把普通电话线路所传输的低频信号和高频信号分离。 -3400Hz以下低频部分供电话使用；3400
14、Hz以上的高频部分供上网使用。,电信宽带常见接入方式,ADSL业务特点高速率： 上行通道速率: 16Kpbs1Mbps; 下行通道速率: 512K-8Mbps 宣传统一口径：上行512K，下行2-8M.功能优：电话、上网两不误。安装简单：在已有电话线路的情况下，只要加装一台ADSL MODEM和一个语音分离器，ADSL即可轻松到家。,（2）FTTX+LAN,什么是FTTX+LANFTTX是光纤到路边、到小区、到大楼（FTTC、FTTZ、FTTB）的总称；LAN指局域网（Local Area Network）。FTTx+LAN是一种光纤+局域网的宽带接入方案，小区内需要进行综合布线。,FTTx+
15、LAN的特点 高速上网：用户上网速率可达10M/100Mbps。 可靠性高、稳定性好：基于光纤 用户投资少、价格便宜：无需AD猫 安装方便：内采用综合布线，即插即用。FTTx+LAN接入适用对象： 住宅小区、智能大厦、现代写字楼 .LAN网线的要求数据交换机到客户端计算机的五类线长度距离不超过100米,宽带业务开通流程：,营业员操作流程,定单流转过程,费用名词解释,初装费：客户租用宽带业务时，电信部门对资源所作的占用和施工及生成各种业务管理资料的操作过程所收取的费用。移机费：指由于客户宽带安装地点的改变，需要电信部门对资源进行重新占用、回收、施工及变更相应业务管理资料的操作过程所收取的费用。,
16、过户费：是指原用户将宽带租用权转让给另一个用户，办理此业务所收取的费用。拆机手续费：客户停止租用宽带业务时，电信部门对资源所作的回收和施工及注销相应的业务管理资料的操作过程所收取的费用。,业务付费类型：,后付费,具体说明,准实时,具体说明,多用于学生套餐及集团用户业务。预存宽带费用后，每月月初系统按周价收取上个月的月租，帐户余额等于0时不会马上停机，留给用户缴费的时间。,是目前营业前台最常用、最基本的付费方式，也称准实时付费。预存宽带费用后，系统按日租实时扣费，余额小于0时系统 会自动停机，缴费后自动开机。,系统计费规则（二）：,线路资源条件：电话线、网线、光纤； 用户设备设施条件：装有10M
17、/100M或自适应以太网卡的PC；用户端ADSL MODEM ；拨号软件； 网络身份条件：客服系统资料的用户id、接入号码、产品编码、节点区域传送到亚信认证系统； 通信费用条件：存入一定金额费用；,一、用户上网需要具备的条件,二、常见ADSL modem介绍,1、错误769 原因：网卡禁用或网卡损坏 解决：检查用户pc网卡状态，重新启用或重新驱动网卡。2、错误 734 原因：非正常关机造成网络协议出错 解决：重新安装拨号软件 ；或重装网卡驱动3、错误 633 原因：PPPoE拨号软件没有完全和正确的安装。 解决：卸载并重新安装拨号软件,三、常见PPPOE 错误代码知识,4、错误 678 问题：
18、远程计算无响应 原因：ad猫没有正常启动，上次退出系统为非正常退出；交换机问题 解决：（1）、重启电脑及adsl设备，插拔网线（2）、检查是否分离器故障（3）、建议重装宽带拨号软件、网卡驱动。5、错误691 问题： 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝。 解决：1、请仔细重新键入用户名、密码。2、用户帐号锁死，在AIOBS管理系统上解除。3、重新流转工单。,当ADSL用户报障时，应详细询问用户的故障现象，按用户报障习惯，基本可以分为以下五类故障：（1）不能上网，也不能打电话； （2）能打电话，但不能上网； （3）能上网，但上网速度慢； （4）上网不稳定，经常掉线； （5）其它。除上
19、述四种故障外，其他故障现象，如可以上网，但不能打电话；能上网，但电话有杂音等。,四、常见ADSL故障分类及处理,下面我们就根据上述的几类故障现象分别简要分析原因如下： （1）不能上网，也不能打电话 此类故障一般为线路故障。 （2） 能打电话，但不能上网； 此类为比较典型的故障，极可能属于设备问题。 处理步骤： a、检查是否为线路故障； b、检查设备：分离器、AD猫、局端设备端口 c、检查用户计算机软件安装 （3） 能上 网，但上网速度慢； a、先明确：上网速率是有时较快，有时较慢。如果一直很慢，上网速率在500Kbp(60Kbyte ps )以下，一般为线路问题。 b、线路质量不好,（4）上网
20、不稳定，经常掉线； 这种问题一般是线路质量问题导致高频衰减过大原因造成。 a、先判断线路是否超过3KM，如果超过，则可能线路太长，或对比周围ADSL用户是否也存在此现象。 b、检查分离器的安装是否正确。断线时，是否有干扰设备。 c、检查入户线线路的接头，电话线插头等是否接触可靠，检查入户线质量。（5）其它情况 除上述四种故障外，其他故障现象，如可以上网，但不能打电话；能上网，但电话有杂音，无法进行视频点播，在看在线电影时，经常出现缓冲现象等。,课程回顾: 1)电信宽带的业务种类?答: ADSL; FTTX+LAN;FTTH 2)宽带的付费方式?答:准实时;后付费 3)宽带办理停机保号的收费标准？答：停机保号当月按日租方式收取，次月起按周期价格 的一半收取保号费。 4）宽带办理移机的收费标准？答：宽带第一次办理移机免费，第二次移机收取88元移机费,
