1、优质服务从文化到行为杨秀龙2013.12,听到、看到、顾客的感受,价值观,思维模式,理念信仰,核心标志（品牌）,你是谁？你从哪里来？你为什么要离开家？你为什么要来北京宴？你要到哪里去？你要成为谁？,人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功！,个人价值的体现,别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了，我能做好的，是能耐；,中国人的平均寿命为72岁,睡觉 21年；打电话 2年；个人卫生7年；吃饭 6年；旅行 6年；工作 14年！,开会 3年 ；找东西 1年 ；排队 5年； 其他 3年；学习 4年；,如何成为一名成功者,对待工作的心态凡是成事者，一定是对待工作有初恋
2、般的热情和宗教般的意志；要选择一个有发展前途的行业男怕入错行，女怕嫁错郎；要选择一个为自己未来负责的企业雇佣双手和武装头脑的区别；修行在个人成功者需要具备的五潜质和八铁律。,工作感悟,步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们开始了自己的工作,解读“工作”,“工”是什么？下面的一横表示现实，上面的一横表示理想，而中间的一竖则表示只有依靠个人努力，才能顶天立地。“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先就要学会做人，然后才可以做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。,工作与天职,我虽平
3、凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。没有任何一个渴望可以依靠空想成功，实现我人生理想的唯有用心工作。于是，工作成为了我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们的面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。,“工作”悟语,工作是一个人成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的源泉，工作是我们得到社会认可的途径。没有工作，就没有一切；没有工作，就没有我们！所以，我们要工作！,行业的选择至关重要,十大消亡行业,英雄金笔：烈士暮年壮心泯家用缝纫机：岁月难续蝴蝶梦红灯收音机：产业革命细无声照相机：海鸥伤逝凤凰冷乐凯胶卷：辉煌记忆成追忆四通
4、打字机：未能打出大未来录像机华录：“世界第一”生末路DVD机：群雄止步专利关安彩玻壳：全球老大一夜亡小灵通：十年一觉杭州梦,从宏观和微观两个不同的角度来看中国服务业的发展。,中国发展到目前的三个阶段：,第一阶段：农业30年（1949-1979） 中国农业创造奇迹，用占世界7的耕地养活了占世界22的人口。,中国发展到目前的三个阶段：,第二阶段： 工业30年（1979-2009） 维基百科在陈述“中国制造”的时候，写了这样一段话：他是世界上认知度最高的标签之一，因为快速发展的中国和他庞大的工业制造体系，这个标签可以在广泛的商品上找到，从服装到电子产品。中国制造遍布全球，在世界上任何地方几乎找不出没
5、有中国制造的地方，世界已经无法阻止中国人的脚步。,中国发展到目前的三个阶段：,第三阶段： 服务业30年（2009-2039）2011年，“十二五”规划纲要强调，“把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点”，并提出了GDP中服务业增加值占GDP的比重将上升4个百分点，即占GDP比重达47%，服务业增速可能快于同期GDP增速2个百分点。2013年，国家统计局第1、2季度数据显示：2013年前两季度国内生产总值是248009.2 亿元，其中服务业是112349.8亿元，占国内生产总值的45.3，而世界平均水平为69，发达国家为73。未来30年，是中国服务快速发展的30年。,中国发展到目前的三
6、个阶段:,中国农业,中国工业,中国服务业,我们的天职-服务,投身服务，我们坚信我们从事的是一份神圣的工作，我们为之骄傲，我们为之自豪，我们为之奋斗，因为我们在履行的是我们的天职。,成功者必备的五潜质,有远见和伟大的理想抱负：认知能力和表达能力：应变能力：坚定的信念：创造性和敢于负责任：总之，成功者要有理想、够聪明、情商高、逆商高。,成功者必备的五潜质,有远见和伟大的理想抱负：人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。成功者一定看得比别人远，不是看到今天，而是看到明天、后天和未来；成功者一定有伟大的理想抱负，心中没有梦想的人，不可能走向成功。,三四五六七八,成功者必备的五潜质,沁园春雪毛泽东
7、 北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。 江山如此多骄，引无数英雄竞折。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。,三四五六七八,成功者必备的五潜质,有足够的认知能力和表达能力：知人者智，自知者明。认知能力就是能够看清世间万物，辨别是非的能力；表达，有别于牙才和口才，每位成功者，无一不是表达的高手，表达能力的高低并不是演讲能力的高低。表达能力高的人就是能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑子里的人。,三四五六七八,成功者必备的五潜
8、质,百度李彦宏 三次游说华尔街 获得创业启动基金,三四五六七八,成功者必备的五潜质,有应变能力：做事要有原则和准则，这不是说不变，变的结果是为了最终实现目标，退一步是为了进十步。这个世界唯一不变的就是变化，所以成功者必须要有足够强的应变能力。顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。,三四五六七八,成功者必备的五潜质,有坚定的信念：“信心比黄金还重要”。一个目标和信念坚定，有足够自信心的人能够影响人，能够创造美好的未来。领导者的自信心往往比能力更
9、重要，没有自信心的领导无法带领团队走向成功。,三四五六七八,成功者必备的五潜质,有创造性和敢于负责任：别人能做，我也能做的，是应该； 别人能做，我做不了的，是无能； 别人做不了，我能做好的，是能耐。每个人都要善于做公众承诺，把自己的想法说出来，为自己的言行负责。一个能够做好酒店的人，一定能做好各行各业。,三四五六七八,成功者必备的五潜质,有远见和伟大的理想抱负：认知能力和表达能力：应变能力：坚定的信念：创造性和敢于负责任：总之，成功者要有理想、够聪明、情商高、逆商高。,成功者必须具备的情商五个方面,自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲
10、立志、先绝欲； 自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境不用扬鞭自奋蹄；同理心：将心比心、换位思考，管理是通过别人来完成自己目标的科学和艺术；社交技巧：与人相处的能力。,成功者必须具备的八铁律,铁律之一：执行成败之关键铁律之二：主动创造性地工作铁律之三：训练增强团队优势铁律之四：认真做事的第一态度铁律之五：细节成功的基础铁律之六：检讨成功之母铁律之七：学习释放我们的潜能铁律之八：坚持 胜利的支点,铁律之一：执行成败之关键,执行酒店文化和管理模式，当制度和文化对人性起到扬善抑恶的作用时，追求执行的“术”才有意义。执行上级指令：服从是天职，执行是关键；服从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对
11、服从；既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。执行力是管理人员重要的能力之一。执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。,柳传志的会议罚站制度；“新中国反腐败第一大案”刘青山、张子善；,铁律之二：主动创造性地工作,凡是工作积极主动的人，都是有强烈成功欲望的人。积极主动，既是良好的心态，又是实际的行动。积极主动的人，总是能够自动调整自己的心态，能够把工作压力转化为动力，主动出击，自我加压，“不用扬鞭自奋蹄”。员工262的比例,王永庆卖大米
12、；罗德曼百万年薪；小A和小B的晋升;一位出租车司机的MBA课。,铁律之三：训练增强团队优势,我们依靠团队优势创造了过去，也创造着未来。实践证明，个人能力终归是有限的，而团队的力量是不可估量的；没有完美的个人，却有完美的团队。足球队。“人人是钢铁，成型靠模具”。纪律是模具，制度是模具，企业文化也是模具。纪律为员工造型，文化为员工塑魂，知识为员工储能。用施压法、挫折法、满负荷工作法，锻造员工的心理品质。意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬重视技能培训，更重视心态训练。我们的使命是什么，需要你做什么，你做了些什么。,台上一分钟，台下十年功,铁律之四：认真做事的第一态度,凡是业绩比较好的，都是比较认
13、真的；凡是业绩不够好的，都是不够认真的。一件事情要想做好，首先需要专注。态度决定一切，认真是做事的第一态度。认真就是做事专注，采取负责任的行动。认真是针对细节精益求精、一丝不苟的做事标准。认真不仅是踏踏实实地做事，而且要把做好的事情做的更完美。,毛主席语录：世界上怕就怕“认真”二字，共产党就最讲“认真”,铁律之五：细节成功的基础,注重细节，追求完美。点滴之处看管理，细微之处见亲情。细微服务最能打动客人。好的养成是从细节、小事、简单的事情上一点一点积累起来的。再大的事情，也要从小处做起。小的漏洞可能导致大的灾难。蝼蚁之穴，能溃千里之堤。福特的一张废纸、飞机的失事、人的死亡,野田圣子的经典格言：就
14、算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！,张瑞敏的经典格言：细节决定成败把简单的事情做好就是不简单；把平凡的事情做好就是不平凡！,铁律之六：检讨成功之母,古人说“每日三省吾身”知人者智，自知者明。检讨是一种进步的途径。成功欲望越强烈的人，自我检讨的目的性和主动性越强。检讨是成功之母。,欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲。,铁律之七：学习释放我们的潜能,我们的大脑只用了10%左右，90%的潜能需要用学习的方法去开发。我们要实现自我超越，不学习就是一句空话。学校里学习的知识,每年以30%的速度衰减。要想超过你的竞争对手，就要懂的东西比你的竞争对手多。学习，就是培养不断变革的能力。认同
15、、服从和适应作为最好的学习态度。不要总是借口日常工作忙，没有时间去学习。 学习不是纯粹个人的事情，学习是自身发展的需要，也是企业发展的需求。读书是学习，实践是更重要的学习。读万卷书,不如行万里路。取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。向实践学习，向别人学习，向高手学习。学习的敌人是自己的满足，要真正学习一点东西，必须从不自满开始。,铁律之八：坚持 胜利的支点,目标定了，方法和路子也对，要成功就需要坚持。做一件好事对事并不难，难的是一辈子做好事做对事，难就难在坚持上。简单的事情重复做，就能产生奇效。复杂的、不会的事情重复做，就会变得简单和熟练。困难的事情坚持做，就会变得容易。简单的做对的事情
16、重复做，就是复制成功！长跑比赛，难点不在起跑，而是坚持到最后，胜利到达终点。九十九度加一度，水才会沸腾。如果把你的努力只坚持到九十九度时就放弃，那你永远也不能烧开这一壶水。坚持就是胜利。困难的事情咬牙做，最后的胜利往往在坚持一下的努力之中。路是脚印重复的结果，重复就需要坚持、坚持、再坚持！成功者永不放弃，放弃者绝不成功。,成功者必须具备的八铁律,铁律之一：执行成败之关键铁律之二：主动创造性地工作铁律之三：训练增强团队优势铁律之四：认真做事的第一态度铁律之五：细节成功的基础铁律之六：检讨成功之母铁律之七：学习释放我们的潜能铁律之八：坚持 胜利的支点,如何成为一名成功者,对待工作的心态凡是成事着，
17、一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志；要选择一个有发展前途的行业男怕入错行，女怕嫁错郎；要选择一个为自己未来负责的企业雇佣双手和武装头脑的区别；修行在个人成功者需要具备的五潜质和八铁律,优质服务从文化到行为杨秀龙2013.12,服务的定义：服务就是为他人做事情,做他人需要的事情。,服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性指提供产品和服务的方法和程序; （就是我们通常说的标准化、规范化、程序化）个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧; （就是我们通常说的个性化、亲情化）,服务的四种类型,按照程序特性和个人特性的不同表
18、现,我们把服务分为以下四种类型:冷淡型生产型友好型优质型,(一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱；个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。给客人的信息：我们不关心你。既没有规范化、标准化、程序化，也没有个性化、亲情化。,二）生产型程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一；个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。有规范化、标准化和程序化，无个性化、亲情化。,（三）友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱。个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4
19、.机智。给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。没有规范化、标准化、程序化，有个性化、亲情化。,（四）优质型程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； 个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。既有规范化、标准化、程序化，也有个性化、亲情化。,优质服务的定义：优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务。,为什么要提供优质服务,1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质服务才能创造经济效益；,顾客意识： 顾
20、客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。,完成优质服务的步骤,第一步骤:向客人显示一种积极热情的态度;第二步骤:识别客人的需求;第三步骤:满足客人的需求;第四步骤:让客人成为你的回头客。,显示积极热情态度的要求 仪容仪表 微笑 眼神 话术及语气 形体语言表达 即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言,满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。”,五位一体,显示积极热情态度的要求
21、 仪容仪表 微笑 眼神 话术及语气 形体语言表达 即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言。”,五位一体,仪容仪表,展示你的最佳形象 “相由心生”，与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。随时展示你的最佳形象，才能赢得良好的第一印象。北京宴人形象的表现发型及头饰 面孔及化妆 手、指甲、牙齿 服装及饰物个人的清洁程度总体要求：修饰、外表达到职业化,微笑,英文服务“Service”的第一个字母也是微笑“Smile”的第一个字母。热情的微
22、笑是世界上最好的化妆品，是通往全世界的“护照”。微笑的人是最漂亮，最容易亲近的。微笑可以使家庭变得和睦；可以使同事变得友爱；可以使自己变得乐观、开朗、受人欢迎、受人爱戴人人都希望看到别人的微笑。北京宴人的微笑就要有一种发自内心的热情和温暖，就像与好友相伴，轻笑浅语间，轻松完成工作，对客人充满不着痕迹的细心和体贴。微笑自然、大方、得体,眼神,眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都指的是眼神的作用。练就一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，同时也需要具备良好的心里素质。在对客服务中，你的态度可以通过你的眼神传递出来。“目不转睛”、“聚精会神”传递的是你的认真，“诚
23、恳、温柔、关切”的眼神传递的是你对客人的关注和关心，只要运用得当，眼神就能起到事半功倍的效果，能让客人感受到你的关怀和温暖。与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛,话术及语气,说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。北京宴人的语言要求具体表现为： 说话时语音清晰、直白、自然始终保持真诚、自然的微笑无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气打电话的技巧十分重要时刻记住：你的声音可以传递你的微笑 你的声音可以传递你的一切,形体语言表达,信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 形体语言是通过表情、手势以及身体其它部分的动作，来表达思想感情的无声语言。大方得体的形体语
24、言既是我们自信、能力、修养的体现，又会让客人喜欢你、亲近你，为我们带来良好的客我人际关系。,形体语言表达,北京宴人形体语言的表现：行走时总是昂首挺胸，步伐稳健手臂摆动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制微笑自然、大方、得体形体动作从容、放松且有节制与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛,显示积极热情态度的要求 仪容仪表 微笑 眼神 话术及语气 形体语言表达 即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言,满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。”,五位一体,优质服务从文化到行为杨秀龙2013.12,服务的定义：服务就是为他
25、人做事情,做他人需要的事情。,四个快速反馈,三四五六七八,以顾客为导向,实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。 把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客人当亲人，客人永远是对的” 经营理念。情感亲情服务文化；态度不说“不”字的文化；利益不让客人吃亏的文化方向追寻顾客需求的文化；目标追求顾客赞誉的文化；,以顾客为导向四个基本需求四个区别,情感亲情服务,从感情上说，服务的文化是贴近顾客的亲情化的文化。 要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，根据客人的年龄或特征和自己的亲人做以类比，把客人当成自己的亲人，用对待亲人的情绪、情感体验客人的需求
26、，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。,态度不说“不”字,从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化。优质服务从不说“不”开始。从广义上来讲,服务就是为他人做事情,做他人需要的事情;如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品;从狭义上来说,我们的文化是亲情服务文化,我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。,利益不让客人吃亏,首先保障顾
27、客利益最大化帮助顾客赢，我们才能赢：作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西, 买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买得物有所值甚至是超值。,其次客人永远是对的客人是用来被感动的，而不是用来搞定的 顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的
28、错。,方向追寻顾客需求,服务就是为他人做事情,做他人需要的事情；顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向；现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。,目标追求顾客赞誉,追求顾客的赞誉路线图：以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们；诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足,对顾客交办的事情一诺千金，用心做好，让顾客放心，顾客就会相信我们；处处主动为顾客着想，主动用心的发现顾客的个性化需求和困难，并及时的给予解决，让顾客感到惊喜
29、和感动，顾客就会信任我们。用心记住顾客的姓氏、职务和个性化需求，建立顾客档案，在顾客下次来消费时主动识别出顾客并提供个性化服务，使顾客的感动再次升华，顾客就会依赖我们。经营服务，就是经营顾客的心（金杯银杯不如顾客的口碑，金奖银奖不如顾客的夸奖）；,优质服务从文化到行为杨秀龙2013.12,四个快速反馈,三四五六七八,四个基本需求,受欢迎的需求受重视的需求享受舒适的需求被理解的需求,以顾客为导向四个基本需求四个区别,受欢迎的需求,需要做到: 让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。,受欢迎,受重
30、视的需求,需要做到: 让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物,在享受别人享受不到的特殊的关照。 自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。,受重视,享受舒适的需求,需要做到: 让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。顾客需要得到物质上和心理上的舒适顾客需求得到热情照顾和特殊要求的满足对“需要”的理解：一定、必须对“需求”的理解：应该、希望,享受舒适,被理解的需求,需要做到: 让顾客感到在与你有效地交流过程中， 你始终关注他发出的信息,而且能够在感 情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。对客
31、人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、“过错”。,被理解,对客人的四个充分理解,充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。充分理解客人
32、的“过错”。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。,被理解,有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。评判公式：没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务,以顾客为导向四个基本需求四个区别,有效服务和无效服务的四个区别,四个快速反馈,三四五六七八,优质服务的“六”不原则,上道工序不对下道工序说不；二线部门不对一线部门说不；上级不对员工提出的困难说不；下级不对上级的命令说不；被检查者不对检查者查出的问题说不；全员不对客人说不。,六不文化,四个快速反馈,凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员
33、工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理；凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复；凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理.,四个快速反馈,问题四不放过原则,发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的态度和处理的方法：问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有得到奖惩不放过。,四不放过,顾
34、客带着抱怨来到饭店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开饭店那就是你的错。,“四不放过”原则第一条是“问题没有得到整改不放过”。 结合解决顾客投诉来讲，如果要把投诉真正的解决，就要遵循两个原则： 一、要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求； 二、要做额外的补偿，让顾客得到他期望值外的服务，这样顾客才能惊喜、感动，才能成为我们的回头客。,问题管理的上中下策,上策：把问题消灭在萌芽之前-提前布置、提前调度、提前准备、提前演练、提前检查、提前到位；中策：把问题消灭在发生之中-现场指挥、现场督导、控制关键、发现问题、及时纠偏（补位）、弥补完善；下策：把问题解决在发生之后-主动反馈、积极平息（顾客抱怨）、针
35、对问题找出原因、采取措施、迅速整改、建章立制、组织培训，跟踪整改。,三四五六七八,四个快速反馈,三四五六七八,管理工作三难,执行难、做好难、坚持难。 执行难：执行是成功的关键，是赢的关键，没有执行就谈不上服从； 做好难：执行命令有两种行为，一种是完成任务，一种是追求结果，只有追求结果的执行才能够做好； 坚持难：做一件好事容易，难的是把每一件事都做好。 管理靠机制，机制靠执行，执行靠检查。,三四五六七八,管理者必须牢记的三个三,三个学会：学会自己亲自去做（边干边学）；学会带领团队去做（当好教练）；学会指挥别人去做（当好老师）。三个必须：必须讲给员工听；必须做给员工看；必须带着员工干。,三四五六七
36、八,管理中的三七法则,在三个不同的场所，对你的员工重复七遍；在七个不同的场所，对你的员工重复三遍；,三四五六七八,管理是通过别人来完成我们想要达到目标的一门科学和艺术;指挥别人来完成指导别人来完成发动别人来完成,三四五六七八,管理者的三个境界:,选人、用人三个标准:,热爱行业忠于企业勤奋好学（不唯学历）,三四五六七八,个人价值的三个体现,别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了，我能做好的，是能耐；,三四五六七八,营造三个特别的环境,酒店是一支部队要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力。酒店是一所学校以育人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为
37、社会的有用之才。酒店是一个家庭大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。,三四五六七八,优质服务的 “三个境界”,服务境界=顾客来到酒店后的实际感受 顾客来酒店之前的期望值服务的三个境界： 让顾客满意； 让顾客惊喜； 让顾客感动。,三四五六七八,让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务。,让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、
38、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。,让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。
39、3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 让顾客感动是服务的最高境界,服务当中的三个机会,当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。,三四五六七八,由谁去做的“三个最好”,为顾客用心做事，员工去做最好让客人体会到每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。满足顾客开口需求，主管去做最好让客人感到受尊重。帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好让客人感到受重视。,三四五六七八,预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个
40、惊喜，在顾客离店之前。,优质服务的四个之前：,三四五六七八,顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。,处理顾客抱怨的四个之前,三四五六七八,完成优质服务的四个步骤,向顾客显示积极热情的态度；识别顾客的需求；满足顾客的需求；让客人成为我们的回头客。,三四五六七八,优质服务从文化到行为杨秀龙2013.12,四个快速反馈,三四五六七八,管理工作链四环节,有布置；有检查；有评估；有反馈；,三四五六七八,世界上最伟大的质量管理模式PDCA P-PLAN 计划 D-DO 实施 C-CHECK 检查 A-ACTION 行动,酒店人的四个特质：,意识超前品质高尚作风顽强业务过硬,三四五六七
41、八,给顾客惊喜的“五字方针”,查查看客史档案；问询问客人要求；听倾听客人谈话；看观察客人行色；用用是关键。,三四五六七八,严暖结合“五要”工作法：,员工遇困难要帮助； 员工有情绪要沟通；员工出了差错要整改；员工做完工作要评估；员工做出成绩要鼓励。,三四五六七八,惩戒的五个基本要素：,告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，正确的做法是什么；提醒他，他是可以有所作为的。帮助他，直到他改正错误为止。,三四五六七八,企业管理成功的五要素,好 的 理 念,好 的 机 制,员 工 成 才,创 新 行 动,好 的 团 队,三四五六七八,企业文化,三四五六七八,让文化做功的五个步骤,成功的
42、领导者五潜质,有远大的理想抱负：有足够的认知能力和表达能力：应变能力：坚定的信念（自信力）：创造性和敢于负责任：总之，领导者要有理想、够聪明、情商高、逆商高,三四五六七八,领导者必须具备的情商五个方面,自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲； 自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”；同理心：将心比心、换位思考，管理是通过别人来完成自己目标的科学和艺术；社交技巧：与人相处的能力；,三四五六七八,优质服务的“六大系统 ”,文化系统；控制管理系统; 客户关系系统;信息反馈系统;执行管理系统;问题管理系统;,三四
43、五六七八,现场巡视的六项要求,走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。现场巡视要求做到：（1）了解情况，掌握动态；（2）发现问题，纠正偏差；（3）解决困难，协调关系；（4）联络感情，现场激励；（5）指导工作，发现典型；（6）及时补位，示范服务。,三四五六七八,从无序到有序必须经过强有力的管制经营管理,就是经营员工的心用目标引导员工用身教影响员工用案例唤醒员工用文化融化员工用机制保障员工用培训提高员工,团队打造六件宝,三四五六七八,用目标引导员工,目标管理MBO (Management by Objective)定义：目标管理是以目标为导向
44、，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。马和驴的区别/绳子的故事/司机的困惑；把酒店的愿景和属下的愿景结合起来；帮助属下建立并实现自己的梦想；,团队打造六件宝,酒店的愿景、使命、宗旨、目标是什么？各部门的愿景、使命、宗旨、目标是什么？,用身教影响员工,言传很重要，管理者一定要有足够的表达能力；三七工作法，管理人员要有包容力；身教胜于言传，三个学会、三个必须；员工根本不听你怎么说，员工只看你怎么做；敢于承担责任,团队打造六件宝,上级对下级的评估（每天）下级对上级的评议（每月）职能部门对各部门的评议（每月）各部门对职能部门的评议（每月）部门平级之间的评议（每月）,用案
45、例唤醒员工,榜样的作用是无穷的，人最大的能力就是模仿；案例教育，哈佛商学院的育人之道；案例最终要阐明一个道理，用道理去引导人的行为；,团队打造六件宝,正反面案例的评述；班前会中昨日工作的总结；标兵人物的宣传；月度优秀员工表彰会；,用文化融化员工,现代企业管理三个阶段：人治、法治、文治；企业文化的五大功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、辐射功能；是每一个人的文化，领导人的文化是关键；气球文化VS铅球文化；,团队打造六件宝,优质服务理念的学习（酒店、部门）；正反面案例的点评；月度优秀员工表彰会；企业文化的汇编以及学习；店训的诵读。,用机制保障员工,系统的学习与组织活动； 日常的关怀与体贴
46、； 良好完善的福利待遇； 公正分明的奖惩制度和晋升机会；一个好的机制使员工没有机会犯错误，一个不好的机制好员工也会变坏；,团队打造六件宝,薪酬、激励制度的透明化；班前会公布昨日考评结果；十字交叉沟通会；管理人员为员工办实事；,用培训提高员工,把每一位员工培养成社会有用之才；员工来酒店之前素质不高不是我们的错，员工来酒店后素质没有得到提高那就是我们的错；为员工的未来负责，我们不是雇佣了员工的双手，而是武装他们的大脑；顺势明道,守正助人,团队打造六件宝,入职培训；在岗培训；晋级考试；岗位补贴；,优质服务的“七个突破口”,顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。细微服务最能打动客人，细微之处见真情；没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。,
