1、,欢迎参加 变 革 管 理 课 程 Change Management,破冰：寻找一个他,周哈里窗你知 你不知我知我不知用 分 享 开发潜能,行为循环 思 维,-学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练,课程目的,认识变革与变革的需要 学习变革管理的要点 调整个人行为的变革 如何做好组织变革管理 正確面对市场需求的变化,课程时间安排,第一天暖场与态度调整 1 小时 第一单元： 认识变革与变革需要 1 小时 第二单元： 学习变革管理的要点 2 小时 第三单元： 调整个人行为的变革 3 小时 第二天 第四单元： 做好组织变革管理 4 小时
2、第五单元： 正确面对市场变化 3 小时,第一单元：认识变革与变革需要,什么是变革,由于外部环境和内部因素的变化而促使组织进行的改变。对付变革是每个管理者工作中不可分割的部分。,变革的需要,全世界都在变 全人类都在变 一切都在变 只有变才是永恒不变的,外部的环境动力,政治、经济的变化 劳动者市场的变化 供应商的变化 消费者的变化 科学技术的进步,（1）政治、经济的变化,国内政治形势与政治制度的变化 国家产业政策的调整与产业结构的优化 国际、国内经济形势的变化 国家有关法律、法规的颁布与修订 国际外交形势及本国外交政策的变化,（2）劳动者市场的变化,高素质的人才相对匮乏 低层次的劳动力供过于求 员
3、工的流动性更大,（3）供应商的变化,更富有谈判经验更了解市场,（4）消费者（客户）的变化,要求更高 选择更多 追求质优价廉 希望更好的服务,（5）科学技术的进步,电脑的发展 设备的发展 原材料的发展 工艺的发展,本企业相关科学的发展, ,（6）市场和竞争的动力,竞争越来越多 竞争地区越来越广阔 竞争领域越来越复杂 竞争内容越来越丰富,第二单元：学习变革管理的要点,变革的程序,罗希的观点 凯利的观点 艾诺芬与朗葛汉的观点,罗希的观点,创设一个需要变革的氛围与知觉 分析诊断环境，创造变革需要、并决定变革的方向 同变革所涉及的有关人员进行沟通 监视变革，并适时作些调整修正，使之达到预定目标,凯利的观
4、点,诊断 执行 评估,艾诺芬与朗葛汉的观点,明白影响你和你所在组织的变革力量 决定你们的变革能力 创造变革的气氛 涉及参与变革的人员 所需要变革的组织对象 引发的行动 规划变革 执行变革 使风险与冲突极小化 提供领导,变革的程序,总结： 确定问题 组织诊断 计划并执行组织变革 组织变革的效果评估,变革的策略,精心设计 全面发动 精心组织,精心设计,在正式实施组织变革前，要经过深入调查，仔细研究，充分论证各种可行的方案，要把目前的问题看透，摸准，然后才能对症下药。 变革的方向、变革的方针、变革所要达到的目标要十分明确，这是对组织的组织结构进行变革和重新设计的客观依据。 要避免那种心血来潮式的和朝
5、令夕改式的变革方式，一切要按照精心设计好的“图纸”按部就班、有条不紊地进行,全面发动,要创造一种改革的讨论氛围，使大家认识到组织变革的紧迫性和重要意义 要讲清变革的艰巨性与复杂性，使大家对组织变革的困难所在有个比较清醒的认识，从而做好思想上和心理上的准备 要讲清变革的有利条件和有利时机，做好宣传鼓动工作，以增强对改革成功的信心，要全员参与变革，而不要弄成“少数人干、多数人看”的局面 要讲清组织变革的目的、目标、原则、程序与方法等，使大家一切胸中有数，以保证组织改革过程中的科学性与平稳性,精心组织,尽可能地先进行试点、摸索经验再逐步推行，避免采取搞一哄而起地群众运动方式，那样容易造成很大的损失、
6、甚至造成被动局面 要注意突破难点，抓住重点，加强薄弱点，消除盲点，要把各方面的改革配套进行，整体推行，循序渐进 要注意把组织结构的变革和提高成员素质紧密结合起来 要注意把组织结构的变革同建立健全的基本管理制度结合起来，要把改革的成果用管理制度的形式来规范，这也是对改革成果的一种肯定和巩固 在组织变革的实施过程中，要注意做好思想工作，善于转化矛盾，减少冲突，消除阻力，确保变革顺利进行 此外，还要注意处理好组织改革与保证开展正常的组织运行活动的关系，要保持组织运行活动的连续性，不要把改革当成最终的目的而使本末倒置,变革的阻力及排除,反对变革的现象 反对变革的原因 排除变革阻力的方法,反对变革的现象
7、,业务开拓不力，工作效率持续降低 损失浪费一天天加重，经济效益滑坡 要求离职调动的人数增加 发生争吵与敌视行为，人际关系趋于紧张，内耗加重 工作被动应付，缺乏主动性和积极性，消极怠工 提出许多变革将无法工作的似是而非的理由 对组织中的无论什么事情都抱着一种无所谓的态度,反对变革的原因,历史的惯性和惰性 威胁到既得的地位和利益 未看清未来的发展趋势 对发起变革的人怀有成见 心理上的障碍,排除变革阻力的方法,保持公开性，增加透明度 相互尊敬，增进信任 加强培训，提高适应性 启用人才，排除阻力 注意策略，相机而动,保持公开性，增加透明度,对于组织目前所处的运行环境、所面临的困难与机遇等，要坦诚公布，
8、从而使组织上下形成共识 增强变革的紧迫感，扩大对变革的支持力量，使组织变革有广泛而牢固的群众基础，这是保证组织变革得以顺利进行的首要条件,相互尊敬，增进信任,有的变革者总认为人们都会抗拒变革，个个都因循守旧，因此，他们都希望通过强制手段，或利益诱导或巧妙的设计安排把人员引入其所无法了解的变革内，这反映了变革者对组织成员的一种不尊敬、不信任，这无形中会增加许多阻力 实际上，几乎每个人都希望生活和环境中发生某种类型的变革。只要我们对变革的力量合理地加以因势利导，及时地增加相互的沟通与尊重，变革的阻力就会减少,加强培训，提高适应性,要通过自上而下的培训教育，使大家学习新知识，接受新观念，掌握新技术，
9、学会用新的观点和方法来看待和处理新形势下的各种新问题，从而增强对组织变革的适应力和心理承受力，增进他们对组织变革的理性认识，使他们自觉成为改革的主力军。 要使他们深刻认识到，虽然每一种变革都会影响到每个人的特权、地位或职权，但不实施变革，停滞下来，那将威胁到整个组织的生存和发展,启用人才，排除阻力,要大胆启用那些富有开拓创新精神、锐意进取、目光远大且年富力强的优秀中青年人才，把他们充实到组织的重要领导岗位，为顺利的实施变革提供组织保障。 人事变革既是组织变革的重要内容，又是确保组织变革成功的重要条件。,注意策略，相机而动,变革要选准好时机，把握好分寸，循序渐进，配套进行。变革是革命，但不等于蛮
10、干，要特别注意策略和艺术。成功的变革不仅在于增进组织的效率，维持组织的成长，同时也在于提高成员的工作士气，满足成员的合理欲望 因此，在变革前，应详细分析可能发生的各种问题，预先采取防范措施，从而为组织创造最佳的变革环境与变革气氛。当组织变革的大政方针决定以后，策略和艺术就成为保证变革成功的关键所在,减少变革的阻力,让有关人员参与变革计划 得到高层管理者的全力支持 使参与者感到变革将减少他们的负担 变革计划所依据的价值观念、理性准则为参予变革着熟悉和理解 变革计划所提供的新经验为变革参与者感兴趣 使参与变革者感觉到他们的自主权与安全没有受到威胁,减少变革的阻力,参与者能参加共同的诊断 参与者一对
11、一地决定变革的计划 使变革的赞成者与反对者增加交流 做好变革计划的信息反馈与宣传解释工作 使参与者之间相互接受、相互信任和相互支持 如变革计划公开讨论，且经验显示，此种变革有望成功时，则阻力将减少,组织内部因素的变化,管理技术条件的改变 管理人员的调整及管理水平的提高 组织运行策略与目标的改变 组织规模的扩张与业务的迅速发展 组织内部运行机制的优化 组织成员对工作的期望与个人价值观念的变化等,组织成员的期望与实际情况产生差异,成员希望得到富有挑战性并能促进其成长的工作 成员逐渐倾向于能够相互影响的管理模式，希望公平、平等的相待 组织仍在强调着物资报酬、成员的安全，忽略了成员的其他需要 成员希望
12、从组织的职位中获得目前即刻的满足 成员更加关心组织生活的感情面 成员正逐渐缺少竞争的动力,变革管理实战练习：该与谁结盟？,一、分组：随机分为三个小组（A组、B组、C组）。 二、结盟条件： 1. 不结盟：A组、B组、C组各得0美元。 2. A组与B组结盟：A组、B组共得7800万美元；C组得0美元。 3. A组与C组结盟：A组、C组共得6500万美元；B组得0美元。 4. B组与C组结盟：B组、C组共得3000万美元；A组得0美元。 5. A组、B组、C组一起结盟：共得8400万美元。 三、运作： 1. A、B、C各组讨论本组的谈判方案（15分钟） 2. 各组派出七名代表，共组成七个结盟谈判会议
13、（2分钟）：A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 3. 实施谈判（20分钟） 4. 注意：每个谈判代表都要尽量为本小组争取最大的利益；在谈判期间不可再 与小组其他成员商讨。 5. 公布结果（3分钟）,变革管理实战练习讨论,1. 每一个谈判小组交流谈判方案与实施情况，尤其是 谈判中所作的变化。 2. 为何会有这些变化？ 3. 各谈判会议简述一下谈判结果？ 4. 从这个练习中，我们学到一些什么经验与教训？ 5. 我们在企业管理实践中如何运用这些经验与教训？,第三单元：调整个人行为的变革,管理者如何应对变革,如何转变
14、对变革的错误态度 如何走出思维定势 如何有效地学习 成为变革推动者(change agents),如何转变对变革的错误态度,管理变革并不困难，困难的是转变对变革的错误态度。,（1）“我们企业不需要变革”,停止不前逐渐衰退关门大吉,（2）“我一直以不变应万变”,短期可能有效长期一定无效青蛙被煮熟了,（3）“我们永远跟不上变化的速度”,只能被动地适应变化不能主动地引导变化对变化束手无策,（4）“我不懂管理变革也走过来了”,老经验不能解决新问题现代企业需要现代管理人才杰出的经理一定要善于学习,如何走出思维定势,每个人由于生长环境、生活经历不同，思维的定势也不同，不愿走出思维定势者在人生的竞技场中很可
15、能成为失败者。,（1）思维定势是如何形成的,早年的条件反射他人的影响自己的经验,（3）我们需要走出哪些思维定势, ,如何有效地学习,不断进行有效的学习是管理者认识变革、适应变革、控制变革、管理变革的唯一捷径。,管理者作为变革推动者,组织内的变革需要一种催化剂。我们把起催化剂作用并承担变革过程管理责任的人称作变革推动者(change agents)。 变革推动者也可以是非管理者，如内部的职能专家或外部的咨询人员。 任何管理都可能成为变革推动者。*自我检测评估,自我改善的重点,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.,积极主动,消极被动,试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的
16、情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,高绩效团队的四个阶段：,一、初始期的团队：完全的监督,二、过度期的团队：监督与协调,三、有经验的团队：旁观与指导,四、成熟期的团队：独立与决策,真心英雄,在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便
17、便成功 把握生命里每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动,第四单元：做好组织变革管理,变革的展望,动态性与灵活性将成为组织的生命 简政放权与严格管理的结合 组织边界与规模的重新调整 其他组织变革趋势,动态性与灵活性将成为组织的生命,组织将在一个动荡的、要求不断变革和调整的环境之中进行活动 组织将继续扩展其界限和领域，它们的规模和复杂性都将增大 组织将继续分化其活动，并将引起更多的一体化协调的问题 组织在积累和利用知识方面会不断加强，智能性活动将得到重视 组织间的接触问题将增多，并将发展到有效的组织间的协调手段,简政放权与严格管理的结合,对公司总部实行精兵简政，
18、以期降低管理费用 简化决策程序，加快决策速度 减少管理层次，使一线组织直接向公司总部报告,其他组织变革的趋势,控制与权力观念的改变 分工与协调侧重点的转移 组织结构的扁平化与蜂形化 企业人力资源的多元化 团队协助精神将得到进一步弘扬 加强组织运行战略的趋势,控制与权力观念的改变,传统组织强调通过直线主管的层层直接监督和发挥专家的职能作用，来对生产运行活动进行最大限度的控制。这种控制观念导致了管理职能与作业职能的截然分离，使一线现场只负责执行上级的批示和贯彻职能专家制定的各种程序、规则、而无权进行独立思考和决策 这种远距离控制的结果，一方面使本应作为一个整体的责任核心被部分分解开了，另一方面则促
19、成了层次繁多、职能分工细致的管理机构的演化和复杂化。像这样的控制和权力安排也许对20世纪80年代以前的高容量、较稳定的市场是适用的。但随着现在市场形式的变化，将决策活动及辅助的专家机构推倒部门，拓宽一线现场职责和权限的范围，这已成为加快对市场反应的必然要求,分工与协调侧重点的转移,传统的组织设计强调各个人、各个部门专门从事某一部分的活动而不是整项活动，以此提高生产和业务作业工作的效率。这种专项化分工设计不利于整项工作的协调和工作人员积极性的激发，因而近年来受到越来越多的批评 欧洲一些国家组织基于对专业化分工的重新认识、对人的能动性的高度重视以及对现代迅速发展的科学技术的充分利用，提出了生产现场
20、活动的“社会技术系统”再设计。而美国的组织则在20世纪90年代兴起对办公室后方业务流程的“整合化工程”再设计。这两种分别在组织前方和后方发生的再设计，推动了“团队工作”的日益广泛被采纳以及前述的权力向基层下放的实践进程,组织结构的扁平化与蜂形化,在网络结构逐渐取代层级结构协调生产运行活动的同时，组织内部的组织设计也在朝着减少管理层次和中层管理人员的方向发展 这一方面是由于充分授权和团队工作方式的采用，使组织中许多现存的以向下传达指令和向上汇报工作情况为主要职责的中间管理层次，以及负责在专业领域内制定标准、提供建议、进行指导等活动的辅助部门得以大幅度减少 另一方面，西方组织由于在20世纪60、7
21、0年代取得了在生产技术的飞速发进步，使作业人员和作业管理人员锐减，从而相应对中层管理机构提出了精简规模的要求 由下而上的组织变革压力，再加上现代信息技术的广泛开发应用，使西方组织出现了一股缩减中层管理机构和人员的“减肥”运动。这样，组织形态便逐渐从传统的层次众多、高耸的“金字塔型”，转变层次扁平化，腰间细化的“蜂型”,企业人力资源的多元化,多元化是指企业内部最重要的资源人力资源的来源、构成、文化、价值观等日趋多极化的一种发展趋势。 多元化为企业带来的好处： 利用更佳的人力资源 企业更能应付复杂的局面 企业更有创造力 多元化给企业带来的挑战： 员工需要更高的 EQ(情商） 员工更需要人际沟通技能
22、 员工更需要有共同的目标,团队协作精神将得到进一步弘扬,“团队”管理组织模式的兴起 “团队”的组织形式 建立“团队”形式的目的,变革管理实战练习：建造成功大厦 1. 分组：分四组 2. 任务：每组建造一栋大厦 3. 分工：每组指派一名总经理、一名财务经理、一名生产经理、一名销售经理，其他人员担任顾问（最好不要与现职相同） 4. 我（讲师）的角色：银行家，供应商，客户 5. 首先，我无息贷款给每一组1000万美元。然后，如再增加贷款，第一次10%利息，第一次20%利息，第三次30%利息。 6. 以投暗标的形式购买材料，最低标价150万美元，以10万美元递增，标高者先挑选材料，标相同者以抽签决定先
23、后。每次投标每个小组都能买到材料。每个小组必须投标6次，第一、第二次投标各购买一块材料，第三、第四次投标各购买两块材料，第五、第六次投标各购买三块材料。 7. 客户购买大厦的标准：高度：高一公分30万美元，最多不超过1500万美元。稳度：每移动一公分20万美元，最多不超过600万美元（由每小组在30秒钟内移动）。美观：第一名300万美元；第二名250万美元；第三名200万美元；第四名150万美元。 8. 运作：总经理看样；小组集体制定设计方案和投标方案（一式两份，一份上交）；财务经理投标并计算成本与利润；销售经理向客户介绍大厦的特点；生产经理建造大厦并移动大厦。小组成员轮流上来挑选材料。 9.
24、 资金回收：剩余的资金还给银行时以70%计算。 10. 结果：成本只计算购买材料的成本。最后输赢只看利润的大小。,管理变革实战练习讨论,1. 最初的设计方案和投标在实战中有何变化？ 2. 为何有这些变化？ 3. 我们在实战中是如何管理这些变化的？ 4. 请赢利最多的小组谈谈体会。 5. 我们在企业管理中如何运用这些经验？,优良团队的特点, 畅开式交流 相互支持 相互信任/相互尊敬 所有的成员都出一份力 能解决冲突 以成果为导向 成员间相互关心 负有责任的 愉快 对工作有激情 积极的、勤奋的态度 协同作用 健康的竞争 灵活/合作 都是成功者 目标一致,有问题团队的特点, 不确定的、有冲突的目标
25、混乱 人际间的不和 不公开的议事日程 不敢发表主张、观点 利己主义/嫉妒 推销区域内的暗斗 玩弄权术 集体思想 没有反馈,组织变革中的变量,任务 技术 结构 人员,图：组织变革中的变量系统,变量之一：任务,组织的任务是指组织的运行目的和方向 当组织的运行目标和方向进行调整时，组织的组织结构要随之进行变革 在复杂的组织系统内，尚有许多亚层次任务存在，它们是为总任务服务的，这些亚层次任务实际上就是各个部门的具体工作任务和目标，这是决定各级部门机构设置的主要因素,变量之二：技术,组织系统中的技术因素包括设备、建筑物、工作方法、新技术、新材料、新的质量标准和新的管理技术控制手段等 技术因素的变革，可以
26、间接地促进组织任务地改变，或直接促进组织技术条件和制造方法的改进，从而影响到组织人员与组织结构,变量之三：结构,指组织结构，包括组织的职权系统，工作流程系统、协作系统、意见交流与信息反馈系统、人力资源管理等专业职能系统，以及集权程度等,变量之四：人员,指组织成员的态度、动机、行为、技术文化素养、职业道德水准、人际关系、受激励的程度、组织文化与成员的价值观念等。 人的因素的变化，也许是引进组织变革的最复杂、最深刻、也是最难把握的因素之一,案例一,Ans:,量变式,以改变组织机构和人员数量为主的一种变革方式。其变革的重点在于增设或撤销部门单位，增加或减少管理人员等 这种变革比较简单易行，对管理职能
27、强弱的调整也有一定的效果 这种变革因为只涉及组织中的表层问题，是一种以控制管理组织的规模为主要目的的变革,组织变革的具体方式一,质变式,是以解决组织的深层次问题为重点的，能使组织效能和内部关系发生根本变化的一种变革方式 针对质变的广度区分，它可以是局部的，也可以是全局性的 一个部门在组织中所处的地位越靠近中心，与其他部门的联系越紧密，那么它对整个组织变革的影响也就越大 从质变的深度来看，质变可以发生于组织中较浅的层次，也可以发生于深层次。,组织变革的具体方式一,正式关系式,以组织中经过正式筹划的为实现组织的目标而围绕着工作任务展开的人与人或人与机之间的关系作为变革对象。 其变革对象主要是通过管
28、理机构和管理体制的设计和再设计实现的，具体包括职位和部门组合、工作程序设计、等级层次划分、横向联系手段以及职责权限分配等,组织变革的具体方式二,非正式关系式,即以组织中未经正式筹划而产生的相互影响和相互作用关系为变革对象，具体技巧和方法包括相互交往分析、敏感性训练、群体发展、组织会议和组内人事调节等,组织变革的具体方式二,人员式,以改变组织成员的知识、技能、态度和价值观等为对象，具体变革策略包括各种管理发展和教育培训计划,组织变革的具体方式二,主动思变式,其动力来源于组织内部，而且是在事先预见的基础上作出变革的决策。 由于组织变革通常需要一段较长的时间才能产生效果，组织若能在危机来临之前就着手
29、进行组织变革，这样就可以避免组织在大幅度滑坡或者生死存亡之际，仓卒进行组织改组,组织变革的具体方式三,被动应变式,是在迫于外部的压力下产生的，如由于经济绩效不佳的压力以及宏观行政干预和政治环境的压力而进行的组织变革 是被动而不是主动的 是应变的而不是思变的,组织变革的具体方式三,突变式,是在短时间内一次性地变革组织 这种变革方式雷厉风行、一次到位，解决问题迅速，当由于设计面广，速度猛，容易引起社会心理震荡，并招致成员抵制。特别是当其他配套措施未能及时跟上时，容易造成疏漏，甚至半途夭折 因此内容广泛而又深刻的突变式变革，除非是危机之际对变革的客观要求十分迫切，否则必须在成员社会心理承受能力和国家
30、政治条件都允许，并作了认真准备和周密计划的基础上进行,组织变革的具体方式四,分段发展式,既不是迅猛的革命，也不是逐步的演变，而是在对组织现状和内外条件的全面论断及综合分析的基础上，有计划、有步骤地逐个实现变革地分阶段目标，最终促成变革总目标的实现,组织变革的具体方式四,强制式,指变革的涉及者不参加变革方案的制定过程，这样形成的变革方案往往需要通过强制命令来付诸实施,组织变革的具体方式五,民主式,是与强制式截然相反的方式，指在变革的有关人员相互协商的基础上形成变革方案,组织变革的具体方式五,参与式,亦称民主集中式，是在变革方案形成过程中，既广泛地动员各层次的人员参与，又对人们的思想观念有意思的加
31、以领导，以便尽快地形成统一的方案,组织变革的具体方式五,自上而下式,即先从变革中、上层管理组织入手，再扩展到整个组织。,组织变革的具体方式六,自下而上式,即先从基层组织的变革入手，再考虑中、上层组织的变革。,组织变革的具体方式六,上下结合式,即对组织的上下各方面同时进行组织变革。,组织变革的具体方式六,第五单元：正确面对市场需求变化,全球经济加大了对变革的需要,市场越来越全球化了。 对规模经济的追求促使企业通过扩张或与其他组织合并而进入国际市场开展有效的竞争。 随着贸易壁垒的降低，组织发现他们的竞争者更容易进入，从1.5万英里以外来的就像是从毗邻城镇来的一样。,案例二,Ans:,案例三,Ans
32、:,1995 市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema价值法则一：经营的卓越性描述：经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例： 奇异公司 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西南航空 联邦快递 Wal-Mart,价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产
33、品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例 3M 朋驰汽车 DISNEY 微软 Hewlett-Packard Motorola 英特尔 耐吉 Johnson&Johnson 新力,价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产
34、品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求，”或是“我们给你最好的整体解决方案。”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例 Four seasons Hotel IBM 上海波特曼酒店 台北亚都饭店,现代经理人要正视变革，适应变革，管理变革，最终受益于变革。,结束语,朋友,这些年 一个人 风也过 雨也过有过泪 有过错 还记得坚持什么真爱过 才会懂 会寂寞 会回首终有梦 终有你 在心中朋友 一生一起走 那些日子 不再有一句话 一辈子 一生情 一杯酒朋友 不曾孤单过 一声朋友 你会懂还有伤 还有痛 还要走 还有我,
