A11我要当销售员了……之c.我要给客户打电话了有客户来电了PPT课件.ppt

1、1,我要当销售员了c.我要给客户打电话了/有客户来电了,本课程由PCM负责更新,2,课程目标,一、认识电话销售的意义 二、如何运用电话销售 三、认清电话沟通之不同 四、通话的目的何在 五、回答来电原则为何 六、通话技巧的改进之道 七、我要给客户打电话了 八、有客户来电了,3,一电话销售的认识,一、定义是指经由电话所做的有系统的共同沟通行为及每一次您被动接起电话与客户沟通或您主动打电话给客户，都是在做电话销售的工作。简而言之，电话销售是指经由电话所做的有系统的共同沟通行为。,4,二、特性：,1、电话是立即的 。 2、电话是个人的 。 3、电话是经济的 。电话销售 省时、省钱、省人力。,5,二、如

2、何运用电话销售,以下基本特质适用于收话与发话电话使用者 一、热忱与积极的态度，虽对方看不到您。 二、口齿清晰，速度适宜。 三、谈话内容、方式具幽默感。 四、同理心令客户感觉站在同一边。 五、对公司和公司产品的信心与了解。 六、试着学习与各阶层人士沟通的能力。 七、倾听对方说话的能力。 八、处理客户异议的能力。 九、逻辑组织能力。 十、依不同客户提供不同表达方式。,6,三、电话沟通与其他方式的不同,一、面对面沟通技巧包括肢体语言 70%谈话内容 7%语 调 23% 二、电话沟通技巧包括字 25%语调 75%,7,四、通话目的,你的首要目标可能是要 -一、得到一个约会。二、完成一次成功的交易。 三

3、、搜集特定的资料。 。,8,五回答来电原則,一、在三次铃响内接电话。 二、用言辞上的寒喧做开场。 三、尽快地使用对方的名字。 四、中辍电话不得超过十七秒。 五、使用正面的语辞。 六、掌握正确留言。 七、转接时不可偷功减料。 八、善加利用每个机会。 九、接听所有的电话。 十、最后挂断电话。,9,二言词上的寒暄作为开场白,回答来话时，要切记三件事： 1、使用礼貌的问候语。 2、说出公司或部门名称。 3、说出自己的名字。,10,六、通话技巧的改进,一、微笑。 二、放慢速度。 三、深呼吸。 四、不要吃、喝或抽烟。 五、避免行话。 六、避免单调 -语调变化。,11,二、最常犯的错误,1、消极否定的态度。

4、 2、喋喋不休，自己说不停，不注意聆听客 户所言。 3、不知如何结束对谈。 4、弄错谈话对象。 5、语气使用错误。 6、不愉快或欺瞒的推销行为。,12,三、打电话时的注意事项,选择时刻 。 记录要点。 先报名然后请问对方大名。 不要忘了合乎时宜之招呼 。 抓主要点开始谈话。 事先准备好资料 。 谈完之后，等对方挂断之后，才挂断。,13,基本处理原则与禁忌如下：,1、勿将反对意见个人化。 2、勿期待每次都销售成功。 3、永不放弃，努力再努力，务必不屈不挠。 4、务必了解你公司的产品。 5、务必了解及认真练习电话技巧。 6、务必拥有正面的销售态度。 7、务必记住你的首要目标：使人觉得愉快。,14,

5、七、我要给客户打电话了,15,积极的获取任务,做什么产品 做哪个区域 稳定老客户 开发新客户,16,做好通话前的功课,了解产品的相关知识，专业、行业、应用、市场、库存数量、成本、建议售价等方面的情况我们产品的特点、缺点和卖点 了解竞争对手及产品的情况竞争对手的特点、缺点和卖点 了解给我这个区域的大致情况 确定电话目的 确定目标客户 设想电话中可能会发生的情况,17,没有做好准备就不要打电话,每一次给客户打电话都是对自己和公司形象的展示 给客户的初次印象很重要 新同事切忌“骚扰”客户 与客户交流就是一场人与人之间的较量博弈 每一次交流都是学习的机会,18,通电话时的技巧,表现出信心小窍门：站着打

6、 整理好思路 学会引导客户，管理客户 对付采购、销售 如何表达身份和电话目的 询问的方式和技巧,19,需要向客户了解的信息,基本资料 公司性质 组织架构 经营范围 经营规模 采购信息,20,主动出击,判断客户真实意图获得拜访机会,21,电话销售不是唯一的方式,守株待兔广告宣传、杂志宣传、展会、邮寄明信片等。 供应商介绍 客户介绍 行业的口碑 。,没有良好的基本功和技巧，电话销售的成功率很低！,22,八、有客户来电了,23,概述,在前面的培训中，大家主要学习了怎样主动打电话给目标客户，如何向客户介绍我的产品、并获得拜访机会等。 在现实销售中，随着你的知名度的提高，你接到陌生客户电话的机会也越来越

7、多，怎样在自己没有准备的情况下，迅速的了解客户、辨别客户价值、并恰当的处理？接下来为大家作简单的介绍。,24,开场白,电话接通后，客户会先确认你（或你所在公司）的身份，然后作简单的自我介绍，接着会开门见山的向你咨询他需要了解的原材料。例： 客户：你好，你是曹XX吗（你是上海和氏璧公司吗）？ 曹XX：我是（是的）。 客户：我是上海红星公司，请问你们公司有没有聚甲醛（或杜邦聚甲醛、或100P） ？,25,按客户的地域和业务作出处理,先判断客户咨询的原料是否与NCM业务相关，如果不是就可以礼貌的结束电话了，如果是其他部门相关的业务或其他区域的业务，就转给相关同事。 注意： 严禁给其他区域客户报价！

8、当你决定把客户转给其他同事时，如果你不确定负责此客户业务的同事是谁，最好能让客户将咨询信息发传真给你或留下电话，由你将信息转告该产品组或办事处的同事，避免客户拨三个以上的电话才能找到相关的业务员； 如果区域和业务都对口，就和客户继续沟通!,26,按客户的需求来推销产品（一）,客户向我们询问原料、牌号时，基本有以下几种情况 原料、牌号与我们现有产品完全一致，你的兴奋度一定很高，这时你要保持冷静，问清楚客户是否使用过： 如果客户使用过，那你就要当心了，了解清楚客户以前的采购渠道，避免冲击到我们合作伙伴的客户。 如果客户没有使用过，现在咨询是做新产品，那你要了解清楚这个新产品未来的订单计划。 如果客

9、户没有使用过，现在咨询是为了替代现用的原料，那你就顺势问客户为什么不继续使用原先的原料，搞清楚原因对你的销售将非常有帮助。,27,按客户的需求来推销产品（二）,原料我们有，客户需要的牌号是竞争对手的或没有确定牌号，我们应该： 积极的向客户推荐我们对应的牌号，说出我们的优势； 如果我们的牌号与客户的需求不相符，可以考虑是否能够炒货给客户（原料的普遍性、市场价格的透明性、客户能否预付定金等等）； 如果不具备炒货条件，就给客户介绍经销这个牌号的竞争对手，现在这个资讯发达的时代，客户找到货源是迟早的事，不如做个顺水人情，你的竞争对手同样也会报答你的。,28,按客户的需求来推销产品（三）,原料我们也没有

10、经销，但原料是与我们现有业务紧密相关的，我们不应该用“我们没有经销这个原料”来结束电话，而应了解客户的情况，考虑炒货的可能性，并向客户介绍我们相关的其他原料；例： 客户：你公司有做电器外壳的聚丙烯吗？ 业务员：对聚丙烯有什么要求吗？（NCM只有特殊型号的聚丙烯） 客户：普通的就可以。（普通聚丙烯市面上很常见，炒货几乎无法获利） 业务员：我们这里没有普通的聚丙烯，我们主要经销ABS、尼龙，你公司在使用吗？ ,29,了解客户信息,客户的公司名称、联系人、电话、客户产品、现用原料名称、牌号、要求、用量、采购价格、使用情况如何。,30,特别注意的几类客户,在给客户报价前，我们需要清晰、准确的了解客户信息，避免给下面几类客户报价： 目前从我们的供应商或合作伙伴那里购买原料的客户；（为什么？） NCM其他区域的现有客户，觉得现有交易价格偏高，找NCM另一个办事处来报价对比； 竞争对手，刺探我们的库存和价格信息。,31,结束电话前向客户询问，如何找到你的,NCM知名度 展会 明信片 杂志广告 你的关系网 同事介绍 供应商介绍 其他客户介绍,32,总结,迅速、准确的了解客户意图； 简洁、清晰的回复来电； 抓住客户送上门的机会，积极的与客户沟通，因为客户致电给你所带来生意的成功率要比你致电客户高十倍以上！,33,期待您自信地拿起电话！,34,Q & A,35,谢谢各位！,