1、第十一章 个性化服务与“贴身管家”,本章学习目标,第一节 客房部个性化服务,可以通过以下途径：,称呼客人姓名,对客人以姓氏相称，是对客人的一种尊重，可以增加客人的亲切感、客人对酒店的认同感与归属感。,01,将自己的姓名留给客人,将自己的姓名留给客人，使客人真正感到宾至如归，从而增强个性化色彩和与客人之间的亲切感。,03,了解、识别和预测客人的需求,这是为客人提供个性化服务的基础。,02,个性化服务的全面实施,04,个性化服务的全面实施,第二节 客房贴身管家,一、贴身管家,贴身管家（Butler）服务源于欧洲贵族家庭的管家服务，演变到今天成为了一种专业化、私人化的一站式高档酒店服务。酒店的贴身管
2、家服务是高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的一种服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。,二、贴身管家的素质要求,三、贴身管家的服务内容,（一）贴身管家主要负责客人在酒店的“生活起居”,（二）贴身管家兼当客人的“业务助理”和“临时秘书”，帮助客人收发电子邮件以及打印文件等。,四、贴身管家服务的组织模式,A,临时模式,即对于偶尔入住酒店的贵宾，临时抽调酒店精兵强将，充当客人的贴身管家角色。此模式主要适用于接待贵宾数量不多的中小型高档酒店。,B,（二）固定模式,即在客房部设立专职贴身管家岗位，为入住酒店的贵宾提供贴身管家服务。这种模式主要适用于经常有各类贵宾入住的大型高档酒店或高档精品酒店。,
