1、6礼仪的作用：尊重、约束、教化、礼仪 礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等 个人礼仪核心是尊重他人、与人友善、表里如一、内外一致。个人礼仪包括仪表礼仪、举止礼仪、谈吐礼仪。社交礼仪包括：介绍礼仪、电话礼仪、名片使用礼仪。电信服务礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪服务以礼貌为基调的服务用语遵循文明礼貌、讲求实效的原则服务是常用：基本十字文明用语、接待用语、公共用语、恰当称呼、五不讲其他服务用语、问候语、询问语、承诺语、致歉语、致谢语、结束语使用服务用语注意事项：注意选择词语、注意语速、语气、语调、音量。注意语言要简练、中心要突出。注意说话的仪态、服务忌
2、语。电信企业义务和责任的特点：以人为本、与时俱进、内容具体、规定具有一定灵活性7企业属性：企业是经济型组织、社会性组织、独立法人、自主经营系统通信企业特点：（分邮政企业、电信企业）生产目的的双重性、网络布局的层次性、自主经营的有限性、经济效益的兼顾性。企业市场经营计划：1 确定业务单位的任务 2 环境 3 制定目标 4 制定战略 5 形成计划 6 实施 7 反馈和控制国际贸易：是国际间的商品和劳务交换活动，是世界各国对外贸易的总和。对外贸易是一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品的劳务交换。对外贸易从国际范围看即为国际贸易或世界贸易。世界贸易组织：是当今世界唯一的处理成员方之间贸易规则
3、的具有法人资格的国际组织，是当今世界多边贸易体质的法律基础和组织基础。国际贸易 WTO 的基本原则：贸易自由化原则、非歧视待遇原则、关税保护和一般取消数量限制的原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。税收的种类：流转税类（增值税、消费税、营业税、关税）资源税类（资源税、城镇土地使用税）所得税类（企业所得税、个人所得税）财产税（房产税、城市房地产税、契税）行为税类（印花税、屠宰税）特定税种（国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税）会计职能：基本职能（核算职能和控制职能）具体职能（对
4、外进行能动反映的职能包括会计确认、计量、分析、报告，对内进行全面管理职能包括会计预测、决策、调节、考评）会计要素：反映财务状况的会计要素：资产、负债、所有者权益。反映经营成果的会计要素有收入、费用、利润营销软文的写作：特点：软性、新闻性、实效性、知识性、艺术性。营销软文分为：新闻类、科普类、消费感受类等8通信市场的概念：特定的专业市场、是以通信产品为交易对象的市场，涵盖通信设备市场和通信服务市场。特征：1 市场主体的自由性 2 市场关系的平等性 3 市场活动的竞争性 4 市场发展的开发性 5 市场运行的有序性。通信市场营销的含义：是通信企业根据市场需求创造和提供时顾客满意的通信产品和服务，使顾
5、客获得通信效用的同时，实现通信企业经营目标的一切经营活动。特点：1 通信服务具有无形性 2 人是通信服务的一部分 3 通信服务生产消费同时发生顾客参与通信运行过程 4 通信服务无法储存 5 通信服务质量难以控制 6 通信服务强调时间因素的重要性 7 通信服务的二次性顾客满意度是企业质量管理的核心内容 也是企业质量管理的目标市场营销观念发展的阶段：1 生产观念 2 产品观念 3 推销观念 4 市场营销观念 5 社会营销观念绿色营销市场营销过程中注意地球生态环境的保护，促进经济与生态的发展、企业为实现企业的自身利益、消费者利益及社会利益的三者统一对营销活动进行策划和实施。策略：绿色产品策略、绿色价
6、格策略、绿色促销策略关系营销：把营销活动看成一个企业与消费者、供应者、分销者、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。策略：信息交流的双向沟通 2 长期合作的战略过程 3 互利互惠的双赢目标 4 管理的反馈控制系统全球营销：指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。策略：确定全球营销任务 2 全球市场细分战略 3 竞争定位战略 4 全球营销组合战略 5 全球营销组合策略梅特卡夫法则：指网络的价值与其节点的平方成正比。即网络价值与网络用户的平方成正比。梅特卡夫法则表明，由于网络经济的规模效应，网络经济的边际效应递增。因此争夺用户，
7、扩大用户规模是通信运营企业竞争的首选目标。顾客让渡值：总顾客价值与总顾客成本之差，总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。9宏观市场环境：企业所有的市场营销有关因素人口、经济、科技、政治和法律、社会文化、自然市场微观环境：直接影响企业服务顾客能力的各种力量，企业自身、营销渠道、顾客、竞争者、社会公众。消费者购买行为分析：一消费者性格分析划分：1 习惯性购买 2 理智型购买 3 经济型购买 4 冲动型购买5 想象型购买 二消费者行为复杂程度和所购商品的差异程度划分 1 复杂型购买 2 和谐型购买 3 习惯型购买 4 多变型购买影
8、响消费者购买的因素：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）社会因素（参照群体、家庭、角色和地位）个人因素、心理因素集团客户购买行为分析：根据决策数量和复杂程度分直接重购、修正重购、新购影响集团客户购买的行为因素：环境因素、组织因素、人际因素、个人因素集团客户购买行为阶段：1 确认需求 2 描述基本需求 3 确定产品性能 4 寻找提供商 5 提出方案 6 选择提供商 7 签订合同 8 检查评估市场调研的方法：从所采集的数据类型和处理方式上看，分为定性研究和定量研究。2 根据资料来源不同，可分为第一手资料调查法和第二手资料调查法。第二手资料调查是指通过搜集各种历史和现实的动态统计资料，从中获得与市场调
9、查课题相关的情报。第一手资料的调查方法分（1 观察法 2 访谈法 3调查法 4 实验法）市场营销策划的方法：1 点式策划 2 线式策划 3 面式策划 4 立体策划市场营销策划要素：营销策划的目标 2 营销策划主体 3 营销策划信息 4 营销策划物质技术手段10市场细分：是指企业根据消费者之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费群体，从而确定企业目标的活动过程。市场细分的理论依据主要有：顾客需求的差异性是市场细分的内在依据。2 企业资源的限制和进行有效竞争是市场细分的外在限制条件。企业进行市场定位的依据：根据具体的产品特色定位 2 根据产品用途定位 3 根据顾客得到的利益定位4 根据使用
10、者的类型定位。目标市场：是企业决定进入市场，即企业准备提供产品或服务来满足现实或潜在需求的特定客户群。目标市场的选择策略：采用五种策略来确定目标市场范围 1 产品市场集中化 2 产品专门化 3 市场专门化 4 选择性专门化 5 全面进入目标市场策略：1 无差异市场策略 2 差异性市场策略 3 集中性市场策略市场定位：是指企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同，从而在目标市场上获得竞争优势。依据：根据具体的产品特色定位 2 根据产品用途定位 3 根据顾客得到的利益定位
11、 4 根据使用者的类型定位市场定位策略：避强定位 2 对抗性定位 3 重新定位11产品整体概念：凡是能提供给市场的，能满足消费者或用户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品，产品整体概念由核心产品、形式产品、附加产品组成。企业的定价目标种类：1 以利润为目标 2 以销售为目标 3 以规模为目标 4 以竞争为目标 5 以社会效益为目标。产品生命周期：是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程，分为阶段：投入期、成长期、成熟期、衰退期。品牌的含义：一种名称、术语、标记、符号或设计，或是他们的组合运用，其目的是用于辨认某个销售者，或者某类销售者的产品服务，并区别于竞争对手的产品和服务
12、。品牌的策略：1 品牌有无策略 2 品牌统分策略（个别品牌、统一品牌、分类品牌、企业名称加个别品牌）3 品牌延伸策略 4 多品牌策略 5 品牌再定位策略定价目标：1 以利润为目标 2 以销售为目标 3 以规模为目标 4 以竞争为目标 5 以社会效益为目标定价方法：1 成本导向定价法 2 需求导向定价法 3 竞争导向定价法定价策略：1 新产品定价策略（取脂定价策略、渗透定价策略满意定价策略）2 心理定价策略(尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价）3 折扣定价策略（现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让）营销渠道：也称分销渠道、销售渠道或配销渠道，指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道，这些通道由
13、一系列的市场营销机构或个人组成。营销渠道的起点是生产者，终点是消费者，中间环节为各类中间商，包括经销商代理商和经纪商。中间商：是指在生产者与消费者之间参与产品交易业务，促使买卖行为发生和实现，具有法人资格的经济组织和个人。类型：经销商、代理商、经纪商营销渠道选择策略：1 直接销售与间接销售的选择 2 长渠道与短渠道的选择 3 宽渠道和窄渠道的选择 4中间商的选择决策促销：是促进销售的简称，意指营销人员通过各种方式将有关企业及产品的信息传递给目标顾客，以促进其了解、信任，并达到刺激需求、促成购买、扩大销售的一系列活动。通信促进组合：是根据通信产品特点和企业经营目标的要求，有计划地综合运用各种有效
14、的促销方式所形成的一种整体的促销措施。 （广告、人员促销、公共关系、销售推广）影响通信促销组合策略的因素：产品性质、产品生命周期、促销目标、促销费用、目标市场的特征及产品的市场份额）广告：由组织或个人以付费的方式，通过非人员媒介传播产品及自身的有关信息，以扩大影响，提高知名度，树立自身形象，最终达到促进销售为目的的一种沟通方式。人员促销：指由企业派出销售人员向目标市场顾客介绍和销售服务产品的一种直接的销售方法，是由企业销售人员主动与顾客进行面对面的信息沟通活动，以达到推销产品、满足消费者的欲望和实现企业营销目标的目的。方式：上门促销、营业厅促销、会议促销、电话促销、信函促销公共关系：指企业在进
15、行市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便创造有利的营销环境，树立企业的良好形象，赢得公众对企业的信任与支持，从而促进产品销售的一种重要传播活动。12、服务：是以无形的方式，顾客与服务人员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的特征：无形性、差异性、不可分割性、不可储存性。服务程度分类：可将服务分成纯粹有形商品、伴随服务的有形商品、有形商品与服务的混合、伴随小物品的服务、纯粹服务。通信服务营销组合新增的营销要素：在服务营销中，由于服务的特殊性，使促销组合扩展为 7P 组合：增加了人员（People）有形展示（Physical Evidence)和过
16、程（Process)通信服务特点：通信服务具有无形性、人是通信服务的一部分、顾客参与通信运行过程、通信服务无法储存、通信服务质量难以控制、通信服务强调时间因素的重要性、通信服务递送渠道的特殊性。通信服务的营销策略 7P 组合：1 产品 2 价格 3 渠道 4 促销 5 人员 6 有形展示 7 服务过程体验营销：消费者通过感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。类型：感觉体验、情感体验、思考体验、行为体验、关联体验。策略：1 感官式营销策略 2 情感式营销策略 3 思考式营销策略 4 行动式营销策略 5 关联式营销策略13电子商务交易过程包括哪些阶段：1 交易前的准备
17、。买卖双方和参与交易的各方在这一段所作的签约前的准备活动 2 交易谈判和签订贸易合同 3 办理合同履行前的手续。买卖双方需要在签订合同后到合同开始履行之前的这一阶段办理各种手续 4 交易合同的履行 5 交易后处理。如买卖双方的交易过程中出现违约时需要进行的违约处理，受损方按贸易合同有关条款向违约方进行索赔。电子商务的功能：1 广告宣传 2 咨询洽谈 3 网上订购 4 网上支付 5 电子账户 6 服务传递 7 意见征询 8 交易管理网络营销工具:1 网络沟通工具 2 服务支持工具 3 引导工具网络营销类型：按交易对象分（1 企业对企业的网络营销 2 企业对个人的网络营销）按交易范围分（1本地网络
18、营销 2 远程国内网络营销 3 全球网络营销）通信企业网络营销的功能：1 网上宣传 2 网上市场调研 3 网络分销联系 4 网络直接营销 5 网络营销集成网络营销特点：虚拟性、交互性、差异性、直复性通信企业网络营销策略：1 产品策略 2 价格策略 3 渠道策略 4 促销策略电子商务与网络营销的关系：电子商务与网络营销有着密切联系，网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并不等于一定实现电子商务，但实现电子商务一定要以开展网络营销为前提。两者的区别是：1 网络营销与电子商务研究的范围不同 2 网络营销与电子商务的关注重点不同。14营销沟通的作用：1 传递信息 2 引起购买欲望，扩大产品需求 3
19、 突出产品特点，树立产品形象 4 维持和扩大企业的市场份额商务谈判的原则：1 将人与问题分开 2 集中在利益上而不是在立场上 3 创造对双方都有利的交易条件 4坚持客观标准。商务谈判过程：1 开局阶段 2 摸底阶段 3 报价阶段 4 磋商阶段 5 成交阶段 6 签约阶段商务谈判策略：1 以退为进策略 2 绵里藏针策略 3 讨价还价策略 4 以诚取胜策略 5 突破僵局策略 6 叫停政策客户异议：指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。通过客户提出的异议，能够帮助销售人员更好地判断客户的需求和客户对建议的接受程度，同时也能帮助销售人员获得更多的消息。类型：1 真实异议（即客户直接表达出
20、对产品或服务的不满、疑义或偏见，也可能是直接表达没有需求）2 假象异议（客户利用借口、敷衍、搪塞的方式应付打发销售人员，目的是无心无意参与销售活动）3隐藏异议（客户提出各种或真或假的异议，但并没有把内心真正在意的异议提出来，实现借此假象达成隐藏异议得以解决的目的。 ）处理异议的原则：1 事前做好准备 2 选择恰当的时机 3 争辩是营销大忌。4 给客户留“面子”处理异议的策略：1 转折法 2 转化法 3 补偿法 4 复述法 5 合并法 6 反驳法 7 询问法 8 冷处理法通信企业的危机特点：1 突发性 2 变化性 3 严重性 4 影响性 5 余波性通信企业危机：指对通信企业正常的生产经营活动带来
21、影响或严重影响，使企业形象受到损害，甚至影响到企业生存的事件。原因：企业本身的产品或服务缺陷所致，来自自然或人为的原因。通信企业危机的公关策略：1 危机公关 5S 原则（承担责任原则 ShoulderTheMatter、真诚沟通原则Sincerity、速度第一原则 Speed、系统运行原则 System、权威证实原则 Standard）2 通信企业危机公关策略（公众策略(Sorry、Shut up、Show、Satisfy)媒体策略）15转售的基础电信业务：指业务提供商向其他网络基础设施经营权的运营者购买电信服务或租用网络设施，重新包装成自有品牌的电信服务销售给用户。电信业务的分类：第一类基础
22、电信业务（固定通信业务、蜂窝移动通信业务、第一类卫星通信业务、第一类卫星通信业务、第一类数据通信业务、IP 电话业务 ）第二类基础电信业务（集群通信业务、第二类卫星通信业务、第二类数据通信业务、网络接入设施服务业务、国内通信设施服务业务、网络托管业务、转售的基础电信业务）第一类增值电信业务（互联网数据中心业务、互联网资源协作服务业务、内容分发网络业务、国内互联网虚拟专用网业务、互联网接入服务业务）第二类增值电信业务（在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、存储转发类业务、呼叫中心业务、信息服务业务、编码和规程转换）电信业务网的特点和功能：1 固定电信业务 2 移动电信业务 3 数据通
23、信业务 4 其他电信业务固定电信业务：固定网普通电话业务、集中用户交换机业务、IP 电话业务、被叫集中付费业务、主被叫分摊付费业务、短号码专线业务移动电信业务：移动网普通电话业务、移动虚拟专用网数据通信业务：1 宽带型业务（数字数据网 DDN、异步转移模式/帧中继、数字电路）2 宽带互联网接入业务（ADSL 接入、FTTX+LAN 接入、光纤接入）3 无线互联网接入 4 虚拟专用网业务 VPN、5 短信业务 6 彩铃业务 7 手机定位业务其他电信业务：1 电话信息服务业务 2 网元出租业务 3 聚合类业务客户解决方案：1、行业级客户解决方案（设计步骤：细分客户市场、挖掘行业需求、梳理业务产品、
24、开发应用模式、匹配应用领域、整合提炼方案）2 企业级客户解决方案（设计步骤：分析行业特征、提取行业方案、挖掘企业需求、开发个性模式、整合提炼方案）3 公众级客户解决方案电信产品解决方案：1 策划方案（市场细分调研，客户需求分析，产品应用前景预测，市场竞争状况研究等）2 技术方案（产品的技术基础。组网架构，建立在需求分析基础上的功能实现等）3 商务方案（产品的运营、赢利等模式的设计，产品链业务合作管理、资费体系设计、营销套餐设计等）4 推广方案（渠道促销策划、广告促销策划、公关活动策划、营销卖点和营销脚本编撰等）16通信终端分类：有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备三类图像及视频通信设备的分类：1 传真机 2 扫描仪 3 数字相机 4 摄像机与摄像头 5 视频显示终端数据通信终端包括：窄带 MODEM、网卡、ADSL-MODEM多媒体通信终端：多媒体移动通信手持终端、多媒体计算机终端、可视电话终端、电视会议终端
