1、双十一行动项目表阶段 项目 描述促前去年分析总结查看去年双十一的资料讨论总结目标设定双十一销量目标（B店：冲2000保1500万，C店：冲300保100）设定服务目标，DSR评分、纠纷率、回头率、响应率设定运营指标，转化率、跳失率、人均浏览页设定客户CRM指标商品端梳理商品计划，确定主推商品及价格主力商品价格申报确定1111能调整的商品库存库存盘点，精准库存客服衣服试穿，尺码推荐培训设置安全库存系统相关价格申报系统学习及商品导入财务人员跟进各种收费产品情况（图片空间、直通车、促销工具等）图片移至淘宝图片空间保证金冻结物流系统对接调试运营端10月初开始 双11预热双11店铺首页模板确定（5套备选
2、）宝贝详情页优化（5套备选）店铺自定义页面及商品列表页优化（2个方案）活动当天活动规则确定及相关细节直通车及明星店铺，充值并确定推广关键词和商品，淘客调整佣金比例，确定淘客推广计划短信群发，提醒老用户关注双11活动商品标题优化，匹配商城关键字如去年：双11购物狂欢节旺旺群消息关注情况友情链接所有双11快捷回复确认短信模板、电话模板、催款模板等等E客服增加内部内训全体动员大会，士气激励售罄标识物流端标准作业流程，测算发货效率根据发货效率计算所需人员数量，并根据订单情况排班仓位确定流程优化机动发货人员名单确定实战培训演练一次硬件准备(打印机、纸张、扫描枪、快递盒)物流公司沟通商品布局，人员路线，发
3、货流水线优化提供热卖商品预估方便提前打包促中运营端数据监控美工视觉营销货品端监控信息监控临时商品信息申报，库存补充客服安排人员分配住宿吃饭审单打单分类物流端合理安排发货人员班次，盯库存仓库整理促后运营端更换活动后页面模板活动总结根据活动后高位流量维持一周的经验做好销售客服端 售后服务库存核对促前物流端备注回顾过程安排人员和商品规划店铺内商品结构通过双十一，完成目标商品分层和定价（包括双11后主推商品）确保活动当天销售无误确保当天能有临时调拨库存，在当天能申报防止超卖投诉及售后问题最大程度了解实物尺码，提高尺码推荐准确度引导自助购物、双十一活动说明，发货情况备注等相关信息）规则、奖品、产品实现、
4、时间点提高商品范围和推广力度，全力为0-12点引流提高搜索流量关注会场群及各种商家群，确保最新通知无遗漏增加各个店铺的友情链接，最大化流量（发货、优惠、规则、售后、尺码等）标准化服务提高客服接待能力全员理解活动规则和操作流程，专人专责，落实到人活动当天可以适当留若干售罄标识，增加促销气氛安排小组分工，测算每小组单位发货量所有商品有序排放，热卖商品放置考前位置预先招募人员宁可多备并测试可用双十一行动项目表确定双十一仓库待命和配合分工入口图片点击、店铺首页商品点击、运营数据、销售数据等全面监控页面制作，商品位置调整密切关注小二信息和竞争对手动态售前接待，售中崔付款，售后退款退钱等等，专门接电话的客
5、服提前订好餐，准备好零食，安排好通宵人员住宿情况按照最新的审单标准视当日前半段发货进度调配之后的人员配备专人仓库整理，将错单、掉地上的商品整理双十一项目分工执行表（模板）序号 项目 责任人工作内容（可根据企业具体内容进行修改）一 总览 1 活动时间（预热/销售）2 官方活动内容及细则二 广告资源1 官方活动展位2 硬广投放计划3 直通车/钻石展位（商业流量）投放计划4 搜索/爆款计划5 老用户营销推广计划6 其他免费资源整合计划（出差/完成时间）三 货品规划1 货品结构、活动商品选择及定价2 主推品类及主推产品选择定价3 部分单品新链接制作（根据实际情况）4 活动款系统录入（根据实际情况）5
6、货品到仓时间确定6 质检（全检或抽检）计划四 形象开发1 新品拍摄及部分款重新拍摄2 新品上架及单品重点包装（部分款重做链接等）3 硬广及展位素材等多方案制作4 店铺结构及页面设计初稿5 店铺结构确认及页面设计完成6 DM单及EDM推广素材制作印刷五 活动策划1 活动策划方案初稿框架2 活动执行方案（详细定）3 页面所需文案及细则准备六 数据分析1 2010年-2011年相关历史数据参考2 竞品定价等相关数据收集3 实时数据跟进分析七 客户服务1 客服接待量预测及活动期客服排班2 售后接待量预测及排班3 其他平台支援人员培训八 仓储物流 1 物流发包量预测及排班内容要求 完成时间 负责人跟进情
7、况反馈第一次跟进8月15日确定好具体的阶段性活动内容 实时必须时时跟进，并且通知到每一个负责人 实时实时具体的位子，投放时间，费用规划测试出具体款式，通过多方面全面验证。并且列出结点具体的商品，深度计算，下单准备及采购时间，双十一项目分工执行表（模板）第二次跟进 第三次跟进 第四次跟进9月15日 9月29日 10月10日双十一项目分工执行表（模板）跟进情况反馈双十一项目甘特图 5 6 7 8 9项目内容 项目描述 标识 Deadline Status By whoERP优化及方案 * 10月30日前 NO和物流公司沟通好相关事宜 面单、配合人员等 * 10月25日前 NO400电话服务 修改和
8、设定400自动回复话术，处理好电话断线的故障。保证2条线路可用。* 10月24日前NO双十一产品价格确定 * 10.15-10.17 NO双十一产品活动申报 * 10.17-10.28 NO申报结果最后审核和确认 * 10.29-10.30 NO预热方案确认 * 10.15-10.17 NO促销方案确认 * 10.15-10.17 NO会员方案确认 * 10.15-10.17 NO修改密码 B、C、良C修改密码，11月11日后开放密码 *11月10日 NO检查是否是“运费卖家承担”“付款减库存”* 2011/11/9-2011/11/10 NO取消库存自动同步功能 * 11月9日 NO手动修改
9、库存 包括新品的库存等，通知取消同步。10月25日前 NO前期准备NO商品保障 NO库存补单对能补单的产品下单，还有新品补货单。 10.20前新品上架完毕 10月25日前 NO产品入库确认所有能赶双十一前入库的产品必须在规定时间内入库完毕 11/8前 NO主推款信息、尺码确认及优化 包括颜色、描述、尺码核对确认 10.30前 NO主推款优化完毕 10.30前NO库存清点及优化 NO盘点款号确认 10月18号库存盘点对应ERP数据 10月28日之前 NO仓库整理优化 包括标准制定，流程制定 10月30日前 NOERP数据和上架核对 10月28日之前 NO库存预留方案 10月21日 NOERP库存
10、预警机制 大家讨论预警方案，技术部门执行 NO流量资源 NO直通车 图片及关键词确认 10月23日前 NO钻展 图片选择，根据点击率 10月23日前 NO聚划算 争取聚划算品牌团 10月23日前 NO淘金币 确认11.11上架淘金币专场 YESSNS站外 11月1日前 NO老客户激活 EDM，短信，或其他 10月22日前 NONO人员安排 NO外部人员确认安排 学校客服的临时招聘和工作安排 10月23日前客服排班表11.10日开始做通宵排班，包括机动人员，外部人员，及客服部门，在双十一后的一个星期，晚班安排售后。10月25日前NO物流排班表 11日开始做通宵排班 10月25日前 NO机动客服排
11、班表 10月25日前 NONO页面制作 NO双十一活动报名图 必须通过测试和优化 10月23日前页面布局方案确认 10月17日前预热页面 11月1日上线 10月25日前活动页面 11月11日上线 10月31日前 NO引导页面自主购物流程图（购物车使用、优惠使用、积分及其他付款信息教程）常见问题说明页面（包括现有页面呈现的、客服开会总结的）双十一活动规则，退换货流程和我司安排的情况。新手引导界面（考虑新手什么都不会的情况）(5)尺码表优化10月31日前NO恢复正常后页面 11月12日上线 11月5日前促销图片 凸显店铺双十一氛围 10月31日前 NO其他图片各种其他活动报名、SNS、会员需求等
12、11月8日前 NO海报设计 根据郭总要求设计折叠海报 10月20日前 NONO会员营销 NO短信营销9日首次发送10日10点-11点二次发送10月31日前 NO邮件营销 10月31日前 NO旺旺群营销 10月31日前 NO站内信营销 10月31日前 NO物流相关 NO标准化流程 制定各项环节的标准化流程，并打印文档，确保工作流程标准、明确10月31日前 NO货品摆放 科学规划，有计划的摆放爆款、主推的商品，提高发货效率10月31日前 NO机动人员培训和测试 增加机动人员、做好培训、提前测试11月8日前 NO快递沟通提前和快递公司沟通，达成在双十一期间发货的具体人员，车辆，发货次数等方面的协议。
13、10月31日前NO物流物质保障 提前备好各项物质，如打印机、色带、面单、盒子等11月8日前NO其他 NO机动客服快捷回复优化和整理 10月21日完成 NO催单旺旺、短信文案和电话话术 售前，售中，售后 10月23日完成 NO机动及其客服培训 10月30日 NO无评价商品刷单炒评价 10月31日前 NO客服400电话直线安排 10月31日前 NO物资保障 见附件 NO留言区开启使用留言板或帮派，提供客户在旺旺无法联系的时候询问的通道。 10月31日前 NO短信充值 充值足够短信，应付双十一的发送 NO后勤保障保证食品，水，及其他后勤方面的保证 NONO活动日（11.11）活动监控 NO货品监控
14、是否缺货；库存有误 NO效果监控 转化率低的商品或专题及时更换 NO流程监控所有环节是否流畅，出现问题必须及时调整 NO主推款监控 根据库存分配，做库存调整 NONO客服营销 NO催单 专门人员催单，大额订单电话催单 NO在线时间 10日-13日24小时有客服在线 NO人员 机动人员主售前，原客服主售后 NO二次营销方案 为11日后继续购买埋伏笔 NONONO售中页面 NO断货商品更换 NO转化率低商品更换 NO突发事件公告 NONO其他注意事项 NO统一快递或页面快递说明 避免前期咨询量和后期退货量 NO商品上架 11.11日前检查所有参加活动商品是否上架成功 NONO活动后事项 NO客服售
15、后 NO前台客服 恢复正常客服工作状态 NO售后客服增加售后客服，核算物流情况；缺货商品必须电话告诉客户致歉解决。 NO退换货快速解决客户因为各种原因引发的退换货，和退款情况 NONONO页面设置 NO活动延续 微提高价格，延续活动主题 NO滞销商品专题 对活动日滞销商品专项出促销方案 NO二次营销方案通过数据分析对有潜力的客户进行2次的营销（如：买了裤子和毛衣的，可以叫他买外套） NONO后台发货 NO准确率 通过多重检查减少发货出错率 NO多级分拣 通过多级分拣提高效率 NONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONO101112
16、131415161718192021222324252627282930 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213执行时间141516171819202122232425262728293031 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171810月份序号 项目 执行事项 开始时间 结束时间 负责人一 二 三 四 五 六 日1 2 3 4 5 6 7国庆放假资源整合期内外资源 公司资源整合渠道资源整合活动策划 活动思路案和策划案资源执行淘宝其他资源确定及执行双十一会场资源确定及执行电器城资源确定及执行淘外其它活动频道资源落地执行2 货品物流筹备期产品计划备货
17、新产品预售准备产品策划产品采购计划物流筹备 入仓安排发货3会场，店铺活动方案确定期活动产品包装 新产品包装（页面）方案确定淘宝资源沟通协调店铺促销主题、促销策略店铺活动主推产品规划店铺玩法及赠品确定友情链接合作资源协调文案策划活动物料文案（待定是否要卡）活动页面文案活动推广文案4 页面设计期页面设计店铺页面修改活动页面设计活动素材页面实现活动页面切割程序嵌套调试活动页面上线内测活动页面 文案及页面验收把控5 客服培训期 客服培训客服活动前培训客服活动中回馈活动信息活动快捷语6 仓储测试期 物流发货 系统前期测试、活动前期发货准备及快速发货预热期站内CRM会员通知（促销短信）直通车3天和钻展2天
18、的专题宣传店铺首页悬挂宣传1111活动海报站外微博活动预热（大号宣传+个人）社区，帮派等宣传7 活动当天活动执行期活动数据统计活动维护及突发事件活动跟进传播应急方案小组项目进展把控、活动资源协调、营销紧急事件处理等即时报道活动当天战况（店铺）活动协调员 处理活动当天销售答疑活动当天紧急计划活动当天可能出现的情况和应急方案（4种方案）一、没有流量二、有流量，转化率却很低三、主推产品销量很好，关联产品却销量不理想四、主推产品超出预期，卖超了行动具体措施看附件8 总结 活动总结 活动总结PPT（提交汇报给相关领导和负责对应的小二）9 售后 售后服务 处理活动售后及产品售后公司内部类别电商负责人店铺负
19、责人主题设计物料设计产品策划活动策划产品文案活动报名产品计划数据应急小组淘宝配合部门负责人表序号 资源 小二及电话 备注1 双十一会场2 分会场3 聚划算4 其他资源7 活动当天11月份一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4双十一资源(坑位）确定旗店铺活动方案计划期活动方案资源筹备期（货品/页面设计/客服培训/仓储）排查期验收期 店铺/微博等预热期（造势）公司资源支持政策落地双十一资源确定双十一活动，店铺活动策划淘宝其他资源确定及执行双十一会场资源确定电器城资源确定及执行其他淘宝活动频道资源落地执行活动新品清除零动销产品策划，选品产品采购计划入仓安排活动产品图片制作（橱窗图，产品页，店铺首页）淘宝资源沟通协调店铺促销主题、促销策略店铺活动主推产品规划店铺玩法及赠品确定友情链接合作资源协调活动页面文案活动推广文案店铺页面修改活动页面设计活动素材活动页面切割程序嵌套调试活动页面上线内测文案及页面验收把控客服活动前培训活动快捷语系统前期测试、活动前期发货准备及快速发货活动跟进传播10月份
