1、有效的零售店管理,重点客户分部,Upgrade Your Knowledge 提升你的知识 Upgrade Your Concepts 提升你的概念 Upgrade Your Skills 提升你的技能,Your Execution Capability 你的生意操作能力,学员将从这次培训中得到,课程目录,零售职能部门及业绩衡量指标 零售客户经理角色与职责 重点零售客户门店七要素及运用,零售商内部职能部门构成,商品部/采购部 (Buying / Merchandising) 营运部 (Operation - Store) 储运部 (Logistics / Distribution) 财务部 (
2、Finance & Accounting) 市场部 (Marketing) 企业信息部 (Information Technology) 防损部 (Loss Prevention),与供应商关系密切的零售管理职能,采购与计划,营运与门店,分销与运输,市场职能,库存管理,信息管理,领导零售商运作的核心部门, 决定了商店的经营形式及所有关键活动. 这个部门可能会被给予不同的的名称, 但其实质都包含二个主要职能: 采购与计划. 为了更好地了解你所接触的这个部门, 你需要了解这二个各自的职能以及如何整合运作.,了解零售商商品部门,采购职能,计划职能,商品部角色与职责介绍,在全部的商品采购活动中, 采购
3、人员负责谈判争取最好的贸易条件. 通常情况下采购人员与计划人员共同作出建议决定是否接受或拒绝一宗业务. 采购员的基本职责同样包括监督与控制库存情况.,采购职能,商店经营形式的选择 商店格局 销售信息的分析 销售计划的制订 新产品的选择,价格策略 货架空间分配与管理. 分析消费者购买行为 零售市场分析 品类管理的实施,计划职能,通常采购职能是一种直接面对供应商的前台职能; 计划职能则对生意的整体发展起到指导性的一种后台职能; 计划职能对商店的货架管理, 品类管理以及市场数据等进行分析, 对商店最大化满足消费者需求,取得长期又是起到至关重要的作用.,采购和计划职能,采购与计划部门业绩的衡量标准,了
4、解每一个特定客户的具体业绩衡量标准是销售管理人员最重要的工作之一.,采购与计划部门工作业绩标准,销售,零售门店销售Retail Store Sales 批量业务 Wholesale Sales to the Customer 平均每客户成交量 Average Sales Per Customer 顾客数量 Customer Count 市场份额 Market Share 平均地效 Sales / Square Foot,采购与计划部门工作业绩标准,利润,毛利额与计划及去年同期的比较 Gross margin Profit Dollars Vs. Plan and Last Year 毛利率 G
5、ross margin Percent 库存投资周转率 ROII (Return on Inventory Investment) 促销投资回馈 Promotion Moneys Earned 预购产品利润 Diverted / Forward Buying Profits 直接来自产品的利润 Direct Product Profit 其他收入 Other Income,采购与计划部门工作业绩标准,库存控制,库存金额同计划相比较 Inventory Dollars Vs. Plan 库存商品周转次数同计划相比较 Inventory Turns Vs. Plan and Trend 库存商品销
6、售天数Days Supply of Inventory 库存过剩及过期产品 Overstocks Including Aging of Merchandise 店面订单服务水平 Service Level on Store Orders 缺货或损失销售Out-of-stocks or Lost Sales 预定产品库存 Forward Buy Inventory,了解零售企业的营运部门,营运部门(通常指零售店面的管理部门)是零售管理中一个极为重要的环节, 他直接决定了产品在店内的销售表现:,产品分销 安全库存 店内陈列 价格波动 促销执行,营运部门的日常活动,商品订单 产品接收 产品分包装 门
7、店库存管理 商品陈列 促销执行管理 价格调整 日常销售分析,店面营运部门的业绩衡量标准,销售额 Sales 加价率 Gross Margin 店内损失 Store Shrink 人员成本 Labor Costs 其他支出 Other Expenses 店内环境 Store Conditions 客户关系 Customer Relations 社会关系 Community Relations,门店管理七要素,分销,库存管理,零售价格管理,店内助销,货架外陈列,货架陈列,门店管理要素分销,货架分销与库存 货架上的分销才是真正的分销; 有足够库存支持的分销是有意义的分销 足够的库存不等于货架上有货;
8、,门店管理要素货架与货架外陈列,货架标准 货架位置 货架面积 规格面位 助销工具,门店管理要素货架与货架外陈列,陈列面积与市场份额 举例: B公司的产品在当地市场的销量份额为45%, 销售额份额为55%, 而在商店的货架比例是30%. 说明他还有机会再争取至少15% (按照销售量份额)或25% (销售额份额). 陈列面积与店内品牌销售比例 举例: A商店某类产品的总销售额14万每月, B公司在店内的销售额是8万元每月, 占商店销售的57%, 但仅货架面积的30%, 说明该公司应该努力使商店认识到应该为该公司增27%的货架面积以满足其销售展示需要.,家乐福的店内陈列管理,店内表现与销售额,货架外
9、陈列 端头陈列/收银台陈列/其他货架外陈列 展示与介绍 登录在直邮手册中; 有店内海报或宣传板介绍,了解零售商财务管理,毛利获得形式对比,采购毛利,商业毛利,会员费,促销支持,地产及服务,沃尔玛,家乐福,顶顶鲜,重要,一般重要,不重要,费用 分类 介绍,实例： 全国合同谈判,利润来自贸易条件及库存周转,财务收益 零售商的利润 来自回款条件及库存周转,Terms 回款期 供应商向零售商的短期贷款 零售商利用贷款进行投资,Turns 周转率 当周转量回款量, 零售商则 可以尽量多地利用供应商资金.,零售商从贸易条件中获利,直接从货款期的长短来计算价值 年销售额 X (付款天数 / 365) X 银
10、行利息 根据短期投资回报率来计算价值 年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资回报率+销量折扣) 根据库存周转计算带来的价值 年销售额 X (平均回款天数 - 平均库存周转天数)/365 X 短期投资回报,零售商从贸易条件中获利,根据短期投资回报率来计算 年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资回报率+销量折扣)假设公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对某的贸易条件 是30天回款及1%的销售折让. 某假设家乐福在这个财政年度中将应付 款投资在一个有6%毛利的产品上, 那么, 这个财政年度中家乐福从贸 易条件中获得的好处就是:,$2000万*(30/365)*(6
11、%+1%)= $115,068 元,零售商从贸易条件中获利,根据库存周转天数计算为零售商带来的价值 年销售额 X (平均回款天数 - 平均库存周转天数)/365 X 短期投资回报假设公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对公司的贸易条件 是30天回款, 平均库存周转是15天. 某假设在这个财政年度中将应付款 投资在一个有6%毛利的产品上, 那么, 这个财政年度中家乐福从某贸易 条件中获得的好处就是,$2000万*(30 15)/365)*6%= $49,315 元,课程目录,零售职能部门及业绩衡量指标 零售客户经理角色与职责 重点零售客户门店七要素及运用,零售客户管理者 - 提升你的
12、销售平台,重点零售客户经理的角色,管理角色,协调角色,谈判协商,信息传递,核心 技能,管理角色 - 经理人,明确生意目标 制订生意策略与计划 制订销售操作标准 监督销售操作执行 处理紧急情况,分销与补货,商品陈列,协调价格,促销活动,市场监控与协调,协调角色 - 领导者,信息传递 - 沟通者与跟踪者,客户经理与采购员/营运部,计划的制订与认可,计划的传达与实施,跟踪, 确认, 再确认,管理层,管理层,销售总监,采购总监,销售代表与门店/储运部门,供应商,零售商,谈判协商 - 谈判者,进行年度的贸易条件的谈判 新产品进场的谈判 产品进新场的谈判 促销谈判 赞助费用的谈判 其他谈判,重点零售客户经
13、理定位,市场推广人员 掌握市场推广理论; 实施市场调研分析; 促销方案策划与制订; 品牌推广与媒体;,重点零售客户经理 Key Account Manager.,销售业务代表 了解零售客户业务操作; 交流与业务谈判技巧; 销售计划的制订与实施; 销售队伍的管理;,对市场的了解的程度,高,低,低,高,对销售业务的了解的程度,重点零售客户经理的素质要求,必备能力要求 对零售业的了解 相应的谈判技巧 一定的计划能力 良好的展示技巧 优秀的沟通技巧 团队与合作精神 一定的财务知识,进阶能力要求 一定的英文水平 基本的电脑技能 品类管理概念的掌握 （CM & ECR) 对高阶管理层的销售 （VITO S
14、elling),如何提高对零售客户管理技能,对整体零售市场的了解,对工作职责的了解 对关键客户的了解,内部 - 对公司策略的了解 - 对公司运作的了解 - 对公司产品的了解 - 对竞争环境的了解,外部 - 对客户背景的了解 - 对客户策略的了解 - 对客户营运的了解 - 对消费者的了解 - 对市场的综合分析,管理能力 - 销售分析与计划 - 市场数据的分析 - 交流与谈判技巧 - 销售管理工具,成功的零售客户管理,行业的专家 - 比你的客户更了解零售行业; 客户的顾问 - 比你的客户更了解他们的商店; 从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案,成功的零售客户营销练习,行业的专家 - 品
15、类管理销售 客户的顾问 - 零售店占有率销售 从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案,零售客户重要的衡量标准之一 -市场指标-,大型零售店市场衡量指标 -市场销售份额,市场销售份额 (Value Share) = 城市家庭数占有比例 (Penetration) X 该商店消费者总体消费水平 (Spending Index) X 客户忠诚度 (Loyalty),零售客户重要的衡量标准之一 -市场指标-,大型零售店市场衡量指标 -市场销售份额,市场销售份额 (Value Share) = 有多少人来买 ？(Penetration) X 什么消费水平的人来买？(Spending Index
16、) X 他们花了%多少钱在你的店里？ (Loyalty),- 市场衡量指标解释 - 市场销售份额 (Value Share) 说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市场总销售额的百分比 定义:消费者在这家商店(商业渠道)花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所花的钱 计算公式：市场份额= 渗透率消费指数忠诚度 城市家庭数占有比例 (Penetration)说明：该商店吸引了多少家庭户到他这里来消费 定义: 一年中, 到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户数的百分比 计算公式：渗透率 一年中，到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户的户数 / 城市中家庭户总数 该商店消费者总体消费水平
17、(Spending Index) 说明：该商店的顾客在快速流通商品方面的购买力的大小 定义:指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小(不单指在这家零售店的消费力大小)与城市家庭户总 消费力大小的比较 计算公式: 消费指数= 该 商店快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费 / 所有快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费 客户忠诚度 (Loyalty) 定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱(相对比顾客也去的其他竞争商店) 计算公式：忠诚度 = 这家商店的顾客的在该商店的总快速流通商品花费 / 该商店的顾客的在所有商店的总快速流通商品花费,案例: 市场衡量指标变动的
18、影响,市场份额 %,5.27 %,城市家庭数比例 %,52.64 %,城市家庭数 上海,2,991,965,客户忠诚度%,9.56 %,消费金额 RMB/Year,2,256 RMB,消费水平 %,104.65%,案例: 市场衡量指标变动的影响,市场份额 %,5.27 %,城市家庭数比例 %,52.64 %,城市家庭数 上海,2,991,965,客户忠诚度%,9.56 %,消费金额 RMB/Year,2,256 RMB,消费水平 %,104.65%,+1%,2,361 RMB,3.93亿元,案例: 不同市场衡量指标的差异,家庭数比例 * 顾客忠诚度 * 消费水平 = 上海 52.6% 9.6% 104.7% 北京 22.2 % 4.2 % 113.1% 成都 29.4 % 2.8 % 125.0%,市场份额 5.27% 1.06 % 1.02 %,家乐福,练习: 用品类概念和零售店市场指标 卖入新开商店,课程目录,零售职能部门及业绩衡量指标 零售客户经理角色与职责 重点零售客户门店七要素及运用,店内管理要素层次管理七要素,店内管理要素层次管理七要素,品类的定义,产品定位对合作的影响,
