1、,案例分析,就餐临近结束，茅台瓶中还余半杯酒，主陪刘先生要求把酒倒给主宾王先生，但王先生不让倒，服务员板着脸说：“一个让倒一个不让倒，到底听谁的啊，我是一个服务员，你们难为我干嘛？”大家一看到服务员的神情，弄得一群客人很尴尬。 请问如果是你将如何做？,解析： 待客的服务“热情”要求标准是：待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。遇到这种情况，要用灵活的方式去处理，可以先拿着酒瓶在空中停留几秒，等一方客人妥协后再倒，或者说一些祝酒词来取悦客人，让客人高兴的接受；很显然这位服务员没有足够的耐心去开展工作。,张先生与他的同学十年没有见面了，喝的非常高兴，不知不
2、觉张先生已经喝多了。作为值台的你应如何为醉酒的客人服务？,评析： 客人有醉酒迹象时,服务员应礼貌拒绝再给客人添酒；及时给客人递上一道热的香巾,并送上一杯热茶或醒酒茶；如有呕吐应及时清理污物,并提醒客人的同学给予照顾；如醉酒严重,应征得客人同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系；如有客人醉酒闹事,应报告上级或保安部,以便及时处理。,2011年年初四预订全满，666和555登记的都是营销部经理代订的，迎宾在引领时只问客人是否是营销部经理代订的，没有进一步确认，就把666的客人带到了555。 通过这个案例请问如何避免在预定房间、取消房间、引领时不出错?,评析： 预定时一定要写清楚预订者的单位、姓名
3、和电话号码； 是内部人员代订的，尤其是当一个人同时预定多个房间时,一定对每个房间预定信息进行登记，以免造成引领出错； 取消房间时,一定要给客人重复预定单位、姓名和电话号码,尤其是电话号码一定要复述。 引领人员熟悉预定情况，在引领时一定要与楚客人仔细核对预定信息。,王先生在零点厅举行订货会，客人还没有走完，服务员就开始让传菜生撤台，服务员在操作中声音太大，让王先生很反感，让动静小点，也没有人理睬，当其他客人让其给倒点茶水时，动作也是慢腾腾的；王先生实在是忍无可忍，就对服务员说：找你们的经理过来。服务员也没有积极的回应客人，就不了了知，王先生在结账时发现有客损，才知道客人摔的餐具也没有给他说，就直
4、接记在账上了。 请你指出在这个案例有哪些做的不足？,三、未经客人同意就将破损餐具记在账上，让客人有种被欺骗的感觉，同时无形中也降低了酒店的形象度。 四、被动的、慢腾腾的给客人提供茶水服务，严重违背了优质服务的十字方针，即热情、礼貌、及时、周到、灵活。 五、客人举行订货会议，肯定会在酒店呆很长时间，而管理人员却没有发现这些问题，说明管理人员发现问题的能力有待提高。 最后管理人员代表酒店向客人道歉，并进行了适当的打折，责任人和相关管理人员也在不同程度上受到处罚；如果再发现类似的问题，当事人开除，负责人一年内不晋级。,评析：这种现象发生在四星级的酒店确实是不可思议，简直和路摊上的服务一样。与星级酒店
5、提倡的热情、主动、耐心、周到的服务有着天壤之别，服务员在日常工作中切忌对客人生、冷、硬的服务态度；酒店出现这种情况，管理人员应好好的反省自己的工作；让我们分析一下这个案例中有哪些做的不够到位： 一、在服务中为了给客人提供一个温馨、安静的就餐环境，酒店行业特规定服务操作四轻，即走路轻，说话轻，开门轻，拿物品轻。 二、客人未完全走，就让传菜生撤台，给客人造成了一种故意撵客的错觉，同时也违反了酒店黄金标准中凡是酒店员工看到客人必须是亲切礼貌的。,一桌老大爷在酒店吃婚宴预席，服务员看来心情不好，一副谁欠她的样子，客人落座后也不给客人添倒茶水，接连启开两瓶酒就给客人倒，此时客人说：“服务员把这桌婚宴菜单
6、给我们看看”。她漫不经心的从抽屉拿出一份菜单给客人，客人越看越不像是这餐的菜单，就提出了疑问，服务员顺口小声嘀咕了一句：什么熊人！老大爷听后非常的尴尬，气的他直接找经理投诉。 通过这个案例给你的启发是什么？,评析：这名服务员的素质有待提高，用句苛刻的话来说，管教不严，不尊重长辈。如果我们不立即采取补救措施，我想这位老大爷不会对我们酒店有什么好感了。酒店业提倡用心服务，用情服务，以此来感动客人，形成回头客的良好局面，应按照规范化、程序化的服务流程去操作，她却倒好事先也没有征询客人是否同意，接连启开两瓶酒，并且不负责任的拿张别的就餐菜单给客人看，并显出不屑一顾的表情，她忘记了客人是什么？客人就是上
7、帝，就是衣食父母，没有他们的到来，酒店就不会有任何收入，而酒店没有了收入，也就不会提供这么多就业岗位，更别说让企业拿出更多的钱来培养员工和提高员工福利。,2010年大年初四，239就餐的是济南监狱的，就餐完毕后，客人打电话说他的包丢在包间了，但是我们这边确实没有客人丢的包。最后客人报警，110的人把服务员叫到派出所问话，也没有查出什么。 在今后的工作中如何才能避免类似的事情再次发生？,评析：这是由于服务员没有按照规范化、标准化的服务引起的顾客投诉。从法律上讲如果服务员在客人离座之前进行了温馨提醒，那么即使顾客再较真，一口咬定丢在酒店，那么对于酒店来说都不会承担任何责任。,5月2日中午酒店接待全
8、满，一连走了好几桌，传菜生撤餐车装的挺满，没曾想到撤餐车突然轮子掉了下来，正好把汤汁溅到张女士身上，最严重的就是裤子，张女士非常生气，要求传菜生赔偿裤子。在传菜生苦苦哀求下，客人同意干洗，没想到传菜生想节省点钱，却拿到洗衣房去湿洗，洗完后客人发现还是不干净，此时客人急着要回家，更加生气，再也不同意干洗，就是要让传菜生赔偿裤子。 浅谈一下你对这个案例的评价？,评析：这个案例本能轻易给解决，但就是为了节省点钱，也没有询问洗衣房是否确定能够湿洗干净，以至于耽误了客人的时间；另一个是要定期检查所使用的设施设备是否正常运行。,地税吴局到酒店就餐，就餐过程很好，但结账时吴局想签字，收银员不让其签字，吴局当
9、着很多人的面很难堪，非常生气。按规定吴局确实不能签单，只能是张主任签字，而张主任又是吴局下属。 如果是你该如何做，并能让其高兴？,评析：此案例应先从解决宾客的实际问题出发，换位思考，以提高宾客的满意度，培养忠诚顾客，应顾全大局，长远利益出发，把对让给客人；应立即请示领导是否让其签单，或给张主任打电话确认，千万不能直接拒绝客人，否则会让人感觉我们的工作很呆板。 在这里想给大家分享一句话：宾客或上级绝对不会错；如果发现宾客或上级有错，那一定是我看错了；如果我没看错，一定是因为我的错导致宾客或上级犯错；如果是宾客或上级的错，只要他不认错，那就是我的错；如果宾客或上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错
10、。,客人预定的是农历初八，订餐员却给订成阳历8号了，恰巧当天有喜宴包场，无空闲房间，客人在走廊的大骂，非常生气；最后给婚宴的协调让出一个包间。 请问通过这个案例，如何才能避免不再发生类似的错误？,评析：这个案例具有典型性，俗话说：酒店无大事，事事需用心，这就要求我们在平时的工作中一定要细心再细心，丝毫不许出现失误，应要求订餐员在预定时，一定给客人确认好是阳历的还是阴历，那天是星期几，房间等，避免出现类似的情况。,某日下午李先生来到二楼收银处，说：今天晚上888的客人吃完就让他们走，不用他们结账，我先交3000元的押金。收银员小李爽快的答应，并给客人开了张押金条。晚上客人吃完后，正好消费了305
11、0元，客人交了余下的50元，并把发票带走。22：00多李先生来酒店结账，得知情况后非常生气，非拿押金条要那3000元押金。 请问收银员小李错在哪里？,评析：小李的粗心大意终究引来了客人的投诉，第一：没有及时与李先生联系，征询他是否让客人付余款；第二：在未经李先生的同意下竟让客人付了余款且开了3050元的发票带走；第三：没有及时收回押金条。,2011年7月6日零点大厅接待王府的喜宴，一个服务员看三桌台，为了节省时间，服务员没有给客人展示四大件，直接在接桌上分完上给客人，这让主家很生气。 请问要求展示酒水、菜品的作用是什么？,评析：在服务中要求服务员对酒水、菜品知识先展示后操作；之所以让展示有三个
12、目的：表示对主人的尊重；核实菜品（商品）有无差错；证明菜品（商品）质量可靠。,2011年9月4日中午259的客人王先生在就餐过程中喝多了，开玩笑说：“服务员你长的这么丑还上班，抓紧回家吧，别吓着我们。本来服务员的心情就因为失恋有些伤心，紧绷双脸给王先生服务，听到此话就摔门而出，让客人很生气。 通过这个案例给你的启示是什么？,评析：作为酒店员工要时刻牢记，在岗位上代表着酒店的形象，应设法控制和调整自己的情绪把精神投入到工作中，为客人提供优质的服务是自己的责任和义务;若自己的情绪不能控制，可先请假进行调整，好了之后再上班，切记不要把不好的一面留给客人。服务员在日常工作中要具备开朗、乐观、不拘谨、不
13、扭捏、要热情，充满青春的活力，具有强烈的进取心，要象一把火，富有感染力的精神面貌。服务规范中要求只要面对客人面部表情应是带着微笑的，把客人当亲人，视客人为家人、朋友、“小孩”，客人永远是对的。,年初五晚客人黄先生在279就餐，主宾带来了一箱红太阳，客人入座后，服务员打开酒水时发现其中一瓶酒瓶底脱落，服务员立即给客人解释说自己很小心的操作，是酒瓶本身的缘故。副主陪很不满意，就一口咬定是服务员不小心开坏的，还让其不要再狡辩。就餐结束副主陪告诉服务员，那个酒是主宾带来的，当着那么多的人怎么能说是主宾带的酒有问题呢，只好说是服务员操作不当引起的。由于服务很到位，客人走时说委屈了。 通过这个案例让你明白
14、了什么道理？,评析：酒店始终坚持以最大限度的满足顾客需求为经营方针，本着顾客至上的服务宗旨，不断争创辉煌。如果维护客人的面子和维护自己的面子发生冲突时，我们应该选择维护客人的面子，而放弃维护自己的面子。这个案例联想到了酒店优质服务的四个理解，即：一是：要充分理解客人的要求，客人的要求虽然超出酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说顾客过分；二是：要充分理解客人的心态，如果客人带着某种情绪或身体缘故，在消费过程中出现过分的态度或要求，我们必须给予谅解，以优质的服务打动客人，感化客人，只要顾客的错不会造成酒店的重大损失，就要把“对”字让给客人；,三是：要充分理解客人的误会，由于每个客人的修养、气
15、质、社会角色不同，有人对酒店的规定，提出种种非议或拒绝合作，我们必须向客人做出真诚的解释，力图使客人消除误会； 四是：要充分理解顾客的过失，遇到某些客人有意找事或不讲理，不要去争执是非，必须秉着顾客至上的原则，给客人以宽容和面子，同客人发生任何争议或争吵，我们绝不会是胜利的，其结果是我们将失去市场。,某日玻纤的徐先生宴请市的领导，就餐过程中，发现青岛纯生过期，客人非常生气，以为故意卖给他过期酒。管理人员立即进入包间向客人道了歉，并送两道菜；征求客人的意见，把过期的酒水退掉，更换成银麦纯生。客人还是在气头上，认为很没有面子，为了挽回徐先生的面子，管理人员分别给各位领导敬了酒，领导很高兴；最后给徐
16、先生喝了一杯致歉酒。 如何加强商品的管理，避免类似的事情再次发生？,评析：这则案例管理人员处理恰到好处，能够站在徐先生的角度去出发，给领导道歉并敬酒，挽回了徐先生的面子。 酒水员要在日常工作中遵循先进先出的出库原则，定期检查商品是否过有效期；熟记各种酒水、饮料的保质期；如发现快到期的商品要做好记录，离保质期还有一个月，应把快过期的酒水饮料打回仓库，仓库管理员应及时与供货商调换。,2010年张先生在零点大厅办喜宴，客人吃的非常快，由于今天太忙，煎焗鱼嘴上的有点慢，等煎焗鱼嘴上来后，10桌客人得有8桌已经走了，楼层小王一看客人走了，及时通知厨房不要上了，小李得知后，立即给厨师长打电话让其把煎焗鱼嘴
17、上来，并给客人备好打包袋。 请问小王和小李的做法哪个对？为什么？,评析：小王的做法看似让人很理解，人走了，厨房再上菜就是浪费；但是她忽略了一个重要的环节就是结账，客人虽然走了，但是结账的张先生还在大厅，上多少菜，还有多少没有上，他清楚。如果不上这个菜，张先生在结账时肯定会让其按原价把煎焗鱼嘴的钱退掉，然后才会同意结账，客人不会闲他的客人走的快，而是闲我们的菜上的慢。作为酒店既然把菜做出来，本着最大限度地降低酒店的损失为原则，应抓紧时间给上去，本案例中小李的做法就比较好，提前给客人备好打包袋，可以把没有吃的打包带回去。,2011年5月10日张先生和他的朋友在999就餐，点了10只螃蟹，当看到朋友
18、吃了一个蟹腿都掉的螃蟹，张先生很生气，并对服务员说：“怎么我们花钱来吃你们的死蟹子？”服务员也不懂是什么原因造成的，只好拿着蟹子上厨房辨别，被告知蟹子是新鲜的，是操作不当才导致蟹腿全掉的。服务员回来后就给客人解释原因，但是客人还是不相信，就是坚持说是上的死蟹子。 请问如何操作才能使新鲜的蟹子不掉腿？,评析：显然服务员对菜品知识不是多了解，没有在第一时间把蟹子掉腿的原因给顾客解释清楚，从而消除顾客的疑虑。蟹子之所以掉腿，就是厨师操作不当造成的，要想蟹子不掉腿，就是用凉水煮，并且凉水不能放很多，不能全部淹没蟹子，只要这样做了，蟹子绝对不会掉腿。同时管理人员应在日常工作中加强菜品知识的培训。,二建公
19、司张总宴请上级领导，服务员为了多挣点酒水奖，故意每瓶酒都有剩余的，在就餐临近结束，张总发现服务员倒酒有作弊行为，非常生气。服务员连忙解释说是：当时喝酒太快，怕耽误斟酒，所以每次都还没有倒完就提前打开酒；此时的张总听不进去服务员的解释话语，让服务员把经理叫来。 请问这个案例给你的感想是什么？,评析：这名服务员的职业道德较低，为了区区一点酒水奖（物品），不惜以牺牲顾客的利益来换取个人私利；严重影响了酒店的形象； 管理人员要在日常工作不断提高服务员的整体素质，并把这项工作当作坚持不懈的工作方向，时刻灌输一种宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏的道德准则。 管理人员要有明察秋毫的眼睛
20、才行，监督检查到位，同时加强忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。,2012年5月5日张先生和他的朋友在酒店就餐，10位客人喝了5瓶今缘春和2箱啤酒，可能是酒精的力量，促使客人想逃单。吃完饭也不结账，立即上车场开车要走，服务员. （此时已经没有时间通知任何人，而且客人还在不停的骂）如果是你此时该如何做？,评析：这是一件真实的事情，客人不仅谩骂她，而且发动起车说轧她，服务员*却始终站在车的前面，不顾自己的生命危险。*是我们学习的楷模，事后酒店立即进行了通报表扬和现金奖励，希望向*同志学习，学习她高尚的职业道德，大无畏的精神。通过这个案例可以看出*很具有胆识，
21、工作经验丰富，甚至用自己的生命来捍卫酒店的利益，并没有被客人的威胁吓退。,5月2日这天接待非常忙，所有的点菜员都去值台了，这时333的客人要求点菜。 作为服务员你该如何做？,答：先给客人冲上茶水，并主动为客人介绍本酒店的特色菜；客人急着要点菜而点菜员又没来，作为服务员应先用笔记录下来，点完后并为客人复述一遍所点的菜；服务员要与点菜员交接清楚，说清忌口，点菜员尽快把菜单传递给厨房，通知厨房迅速上菜。,中午客人就餐完毕后，在房间打牌迟迟不走。 作为值台的你应该怎么办？,答：遇到这种情况，要看晚上的预定情况而定; 预定不多，就不要打扰客人，让其继续在餐厅或包间;若预定很多，应委婉的提醒客人，“由于酒
22、店上客率比较高，这个房间晚上已经被预定了，希望各位贵宾能够理解”;可以建议客人去一楼堂吧。 餐后一定要把客人送出酒店，并感谢他们的合作，欢迎他们的下次光临。,阳光伟业的王总在289就餐，喝到高兴时，让服务员陪着他的顾客喝酒。作为值台人员，你该如何做？,答: 应先向客人解释工作期间为提供优质服务不便饮酒,婉言谢绝客人好意；如客人再次劝酒,盛情难却,为了不影响工作,先把酒接过来,告诉客人等服务完后再喝,同时给客人取另一只杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢；如客人执意要你喝,可喝少许以表谢意。,某日顾客李先生和同事来到酒店就餐，点完菜和酒水之后，安排服务员上菜，刚倒上酒水，李先生突然间接到领到的
23、电话，说上级来突击检查，让其所有人员立即回单位。 此时作为服务员该如何做？,答：立即向厨房问询，菜单上的菜做了没有，若未做，马上取消； 若已做好或正在做，迅速用打包袋打包给客人，或征询客人是否将食物保留，等办完事后再来吃； 把未开的酒水退回吧台，与吧台对好单，做好结账服务。 不管是何种情况，只要有菜做了就请客人先把帐结了。,2011年12月25日两位客人来店就餐，跟楼层服务员小张说要个子最高的迎宾服务，此时迎宾都已经安排值台，订餐员小孙临时承担了这个责任。她到楼层时，客人已经点好了一箱啤酒和两条零两盒软中华，并且打开一盒烟抽了，把成条的烟放到了包里，其中一位客人拿着包出去了，另一位客人安排小孙
24、到吧台拿白酒，等小孙拿完白酒回到房间时，发现客人不见了。 通过这个案例，应如何避免类似的事情再次发生？,评析：服务员在日常服务中做到： 要养成敏锐的洞察力，根据客人的言行举止来判断此人是否有行骗的可能，尤其是陌生的脸孔； 凡是来到酒店东张西望，被请客人还没有来，就开始要着要那的或出手特别大方的应特别关注； 客人如果把所点的酒店商品带出包间外，一定要跟随其后；如果自己无法脱身，要第一时间寻求同事的帮助； 客人走到哪，要紧随到哪，或者是留守包间看好酒店商品，不要让客人或酒店商品脱离自己的视线。,5月2日晚上王先生到239就餐，当服务员询问茶水的时候，王先生就表现出不耐烦的样子，当再次询问酒水和菜品
25、怎样安排的时候，客人就有点急躁了，简简单单的安排了一下，原来是和老婆打架了。 作为一名服务员怎样为情绪不佳的客人服务？,评析：客人到酒店用餐，可能遇到很多问题，如生意不顺，合同签不到或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时故意挑剔遇到这种情况： 服务人员尽量满足客人的需要，服务操作要快捷得体； 不提客人不感兴趣或不愉快的事，服务要谨慎；,看客人的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务； 少推荐和提供刺激情绪的酒水； 仔细聆听客人为什么不高兴，适当的与客人进行交谈，缓和其情绪。,迎胜派出所所长马先生在酒店298就餐（服务员和马先生彼此很熟悉），给服务员说：吧台有他寄存的
26、茅台一瓶，让服务员到吧台去取。服务员出来房间门后，就大声对吧台说：“小马寄存的茅台呢？”结果马先生和客人听到了，马先生很生气。 通过这个案例，给你的启发是什么？,评析：作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。客人来的酒店次数多了，与服务员彼此熟悉了，应当是服务员更了解客人的性格和生活特点，使对客人服务更具有针对性；而不能因为与客人熟悉就忽视了礼节礼貌，对客人不拘小节，不分你我。服务员不能与客人关系过密而忘记了自己是服务员，一旦客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占理的。因为最重要的是：对方是客人，而自己是服务员，为客人服务是自己的工作
27、，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者。,2012年3月5日自来水公司的领导在2112厅就餐，王德彪主任在吧台要了2盒软中华，客人抽了半根后，就向服务员投诉此烟是假的。 这时作为服务员你应如何向客人解释？,评析：首先向客人表示歉意,并委婉地向客人解释本店所售的烟都是烟草公司提供的,敬请客人放心,并提供防伪标记给客人看； 迅速联系吧台或领班到仓库进行核实,准确告诉客人烟不是假的； 若客人执意要退烟,向上级领导请示后在做处理,烟若开封了告知客人不能给予退换。未开封,经领导同意后给予退还。注意烟不要拿出房间,进行识别后方可退还。,2010年8月16日个人刘先生在8726住宿，来到酒店乘坐电梯到3
28、F，期间电梯突然坏了，把刘先生关在电梯内，刘先生很急躁，用脚踢电梯并大声呼救。 这时，你发现此情况怎么办？,评析： 发现这种情形，立即通知工程部； 迅速确认客人停留哪个楼层，并及时和客人沟通，进行安抚客人，一直对话到把客人解救出来为止； 应准备好湿巾和茶水，等客人一出来立即道歉，并奉上湿巾和茶水； 管理人员应进房间表示歉意，并奉送一份果盘； 如果客人还是不满意，请示领导，给客人进行一定的优惠，满足客人的赔偿心理； 工程部应查明原因，并避免出现类似的事件出现。,3月5日魏先生正和朋友高兴的就餐，突然李女士胸口发闷，接着李女士就晕倒了，大家看到这个情况显得很慌乱，不知道干什么才好，有的建议打120
29、，有的建议把李女士抬到沙发上，另一些人则建议不要轻易移动。 这时作为服务人员的你应该怎么办？,评析：要照顾好客人,如病情不严重让其到沙发上休息一会,若病情严重,不要搬动客人. 征得同行客人同意后,可打电话通知医院来诊断,待医生来后,协助医生送客人离开餐厅到外就医,以免影响其他客人 通知客人家属,把事情经过以书面形式汇报领导 对客人用过的菜进行保留,以便现场检查. 备注：这是一个真实的案例，当时服务员*已经悄悄的走出房间来到239，原来今天领班在例会上讲到今天239的客人是市人民医院的杨院长；把事情简单给杨院长介绍了一下，杨院长迅速来,到888，他让人把李女士搬到沙发上，仔细检查了一遍，发现并无
30、大碍，有点过敏，休息会，多喝点白开水就会好起来。客人听到杨院长话，顿时悬下的心放了下来，大家纷纷对杨院长表示感谢，事后管理人员给杨院长送了份果盘表示感谢。服务员*由于在这突发事件中处理的得体到位，反应灵活，真正做到了优质服务，即：热情、礼貌、周到、及时、灵活；因此受到了酒店奖励形式中的现金奖励。,有一天，有个陌生脸孔的顾客和他朋友来酒店就餐，给他的朋友吹牛说：酒店老总和我以前是同事并让服务员把老总叫来。 作为值台的你该如何办？,评析：若客人要求见老总，服务人员应马上答应客人的要求； 请客人稍等一会，出房间找上级，把此事告知管理者； 根据客人的单位来判断是否要联系老总，若需要，就与老总联系一下，
31、并马上回复客人；若不需要，稍过一会，管理人员进房间向客人说明，老总不在，请客人留下联系方式，并告知老总回来后会把此事告诉他，同时也要告诉客人，已经通知各部门了，老总一会来马上通知我们，最后祝大家就餐愉快！,某日客人张先生在999就餐，张先生先点了今缘春，并打开了酒水，突然其他客人又想品尝一下柔和泰山，这时张先生说喝柔和泰山，今缘春不要了。 作为服务员你应该如何处理？,评析：按酒店规定,酒水开启前必须征得客人同意后才能开启； 如酒水在开启前未征得客人的同意,服务人员应礼貌的向客人道歉,并委婉的劝说客人,以取得客人的理解,询问客人还要不要喝,若客人喝,就为客人斟倒,若不喝了可征得客人意见能否给予储
32、存,等下次来时再喝,若客人不要了应及时和吧台联系,看一下其它客人有没有喝的,以便及时转过去,避免造成损失； 若是在征得客人同意后开启的,而后客人不喝了,服务人员可委婉地问客人是打包带走还是储存,根据客人的要求做好此项服务。,7月3日晚上客人就餐期间，突然停电了，你房间的顾客非常反感。 作为值台的你怎么办？,评析：要保持冷静,设法稳住客人情绪,请客人不要着急,并及时点燃餐桌蜡烛,让客人继续就餐； 马上与工程部联系,搞清停电原因，及时告诉客人停电、来电信息,为用餐的客人继续提供服务,向客人表示歉意； 7月正值炎炎夏日，应打开窗户通风,并注意与客人交流； 服务人员要做好安全工作,一是用火安全,二是客人的财物安全。,
