1、梅州华侨城店开业PBL人力安排及警戒预案,一、嘉宾停车位安排,嘉宾车辆行驶在至广梅路与科技路交叉路口可以看见嘉宾入口的标示牌，由现场工作人员指引嘉宾车辆进入嘉宾停车场。见嘉宾车位图：,嘉宾停车场1,嘉宾停车场2,嘉宾签到,舞台活动区,嘉宾入口提示牌,嘉宾入口提示牌,二、嘉宾巡场路线方案（活动前）,二、嘉宾巡场路线方案（活动后）,三、外围停车场车辆动向图,科技路楣杆路口用栏杆隔离封闭封闭,临时汽车停车位（约250个）,临时摩托车停车位（约180个）,广梅路科技路口用栏杆隔离封闭,广梅路往科技路中间路口用栏杆隔离封闭,四、梅州店开业PBL人力安排（一）,1、本店PBL36人； 2、粤东区各店支援P
2、BL87人； 3、湛江店培训PBL2人； 4、总部支援PBL5人； 合计：130人 区域划分： 1、停车场：肖亮雄、黄敏权负责，带领27人； 2、商场主入口及招商区：陈锷生负责，带领10人； 3、电梯口谢玉城负责，带领14人； 4、卖场商品贵重区域：林俊伟负责，带领12人；,梅州店开业PBL人力安排（二）,5、前端区域：陈树海负责，带领15人； 6、促销区域：周荣波负责，带领11人； 7、后仓收货及其他：吴泽龙负责，带领6人； 8、夜班人员：赖真免负责，带领6人； 9、机动人员（应急分队）：徐建宏负责，带领16人 10、消防安全检查：陈喜群负责，带领2人； 11、后勤保障：2人 12、内外协调
3、：黄家庆、卢成明、陈延光 详见附件 ：,五、梅州店开业活动现场警戒人力安排,舞台活动现场警戒人员合计：47人； 嘉宾停车场：4名； 嘉宾签到：2名； 舞台正面：应急分队6人、制服防损员6名； 舞台左侧：应急分队6名； 舞台右侧：应急分队6名 ； 嘉宾签到处：制服防损员2名； 嘉宾进场路线：制服防损员5名； 商场主入口：应急分队人员6名、制服防损员4名。,1）开业当天对活动现场及嘉宾停车场落实安全警戒； 2）落实嘉宾停车的引导、秩序维护及安全的巡查； 3）对活动现场区域用铁栏杆落实安全围护，严格加强人员进出的控制检查，所有人员凭有效工卡及证件进入会场，严禁无关人员进入； 4）会场周围落实一米一岗
4、的人员安全警戒，对现场起哄、煽动闹事的不法份子予以及时的劝阻，必要时第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。,开业客流控制（一）,1、当接到对外事务部邹总通知剪彩后动结束后可以开门迎客后，防损部卢成明通知陈锷生负责开正门、陈树海负责1-8消防门，放第一批顾客进入商场； 2、等第一波顾客进入商场，半小时后视情况通知陈树海关闭1-8消防门； 3、在营业过程中如果出现商场内客流拥挤，不截流顾客有可能会发生安全事故的风险，由防损部卢成明通知正门（商场入口）负责人陈锷生及机动（应急分队长）徐建宏带领16人用人墙插入顾客群中5人一排分3排顾客插入一批PBL进行分流。,开业客流控制（二）,4、截留后对场内顾
5、客进行分流一是从商场2-8安全门由林俊伟负责，二是从前端收银处应急消防通道由陈树海负责打开1-8消防门分流没有购物的顾客，采用临时防盗天线让顾客出去。,开业应急通道及顾客动向图,落实重点促销商品区域责任制,成立应急指挥部,1、成立开业安全管理指挥部： 总指挥：黄家庆（卜蜂莲花南区防损部助理副总裁） 职 责：全面负责开业期间各项工作，指挥处理火警和暴力事件等紧急事件；协助公安机关作好开业期间整体安全警戒工作，保证开业的顺利进行。 副总指挥：卢成明（防损监督部副总经理） 成 员：陈延光（商场整体安全）、肖亮雄、黄敏权（广场区域包含停车场、广场开业活动现场）、谢玉城（电梯口、商场主入口）、陈锷生（商
6、场招商区）、林俊伟（卖场各重点商品区域）、陈树海（前端收银区）、周荣波（促销商品区）、徐建宏（应急分队）、吴泽龙（收货区及后仓）、黄凯斌商品安全防范）、陈喜群、谢辉（消防检查）、庄璇、黄晓萍（后勤支持保障）。,成立门店紧急事件处理小组：,组长：姚银祥（梅州店副店长） 副组长： 陈延光（梅州店防损监督部经理） 组员：赖平负责招商区1-1A#、2-10A#、2-11A#安全门及人员疏散、李锦鹏负责卖场2-6A#、2-7A#、2-8A#、2-9A#安全门及HL区域人员疏散；陈秀丹负责服务台人员从1-1A#安全门疏散；陈建平负责2-12A#、2-13A#、2-14A#、2-3A#安全门及卖场DRY区域
7、的人员疏散； 王雪莹负责前端收银区1-8A#、1-1A#安全门及人员疏散；叶苑负责现金办1-1A#安全门及人员疏散；佘少杰负责生鲜区域1-4A#、1-6A#、1-7A#安全门及人员疏散；蔡灏波负责水电安全，丁伟锋负责后仓收货区1-5A#、2-1A#、2-2A#、2-4A#、2-5A#安全门的人员疏散；吴文强负责办公区的人员从2-6B#安全门疏散 ；王雪莹接总指挥的指示后负责与政府部门的联络兼负责监督检查。 现场指挥员：负责维持紧急事件现场秩序。现场指挥员除火警和暴力事件由门店防损部经理担任外，其余紧急事件由现场职务最高者担任。,紧急事件处理小组职责：,1、疏散、救助人员，是紧急事件处理小组首要
8、职责，在处理各类紧急事件中，保护人身安全永远是最重要的。 2、保护现场并取证，人员疏散后应及时安排人员进行现场警戒，制止无关人员进入现场，及时对现场拍照、保留各种可能对事件调查有用的物品、请现场目击证人暂留或(执意要走的应留下联系方式)、清点各类财产损失情况等。 3、消除或控制灾难的影响，及时组织现场员工进行救灾，必要时尽快联系援助，将灾难的损失减到最小。 4、积极配合相关政府部门、有关机构或本公司协助进行调查工作。,七、商场常见突发事件的应急处理方案,突发事件处理原则： 1、抢救时坚持“先救人后救物”的原则。 2、抢救物资时应坚持“先重点后一般”的原则。 3、抢险时坚持紧急避险”的原则。 4
9、、处理火灾时坚持以下原则：、先救人后救物 、先重点后一般 、先控制后消灭 5、进行人员疏散时应坚持“先顾客后员工”的原则。,1、火警应急措施：防损监督部总经理担任现场最高指挥员，发现火情后立即通知机动应急人员到外围警戒线截流，制止顾客继续进入商场，并疏散门前拥挤的人流。 1）、视火灾情况，请示公司领导后，由公司领导确定是否打“119”电话报警。 2）、通知广播室，用广播通知安定人心，并疏散人流。 3）、由防损经理陈延光组织应急人员迅速赶赴现场参与灭火工作，由机动组经理徐建宏带领机动队员迅速赶赴现场予以协助，并疏散附近顾客。 4）、灭火组首先使用灭火器对初起火源进行灭火扑救工作；同时安排水枪组做
10、好准备工作，如火势漫延，则由水枪来控制火势，防止火势继续漫延，进而将火灾扑灭。,商场店长担任现场疏散、抢救指挥员： 1）、通知各部门经理组织该楼层人员从安全出口撤离（各安全出口须留一名主管以上人员负责）。 2）、负责组织事发现场的员工开展抢救物资、受伤人员和疏散人员的工作。 3）、由前端经理陈旭燕负责，二名主管参与，多名员工参加，组成物资抢救疏散组，疏散物资，并远离火源，减少损失。 4）、由Dry 部门经理陈建平负责，一名主管参与，多名员工参加，组成人员抢救组，将受伤晕倒的人员迅速抬离至安全地点。 5）、由H/L 经理李锦鹏负责，由两名主管以上人员和多名员工组成人员疏散组，迅速组织现场的顾客以
11、及工作人员撤离危险区域。,6）、由值班经理在场外安全区域负责各部门撤离人员的集中清点，确保不遗留顾客和员工在火灾现场。 2、停电应急措施： 1）各楼层的工作人员应立即做好顾客的解释工作，稳定顾客的情绪，告诉顾客不要惊慌，很快就会送电，最长不会超过五分钟，对在场内起哄、煽动闹事的少数不法分子应予以及时的制止。 2）商场入口人员迅速截流、控制顾客进入商场，并控制好场外的秩序，并及时疏散出商场的顾客，机动应急人员立即到商场外围协助控制人员进入商场。 3）楼层各岗位人员应迅速加强各重点部位的安全防范工作，各楼层负责人加强场内巡逻工作，安排人员控制贵重商品和楼层的各个单独收银台。同时做好顾客的解释工作，
12、稳定顾客情绪，对起哄、煽动闹事者予以坚决制止。,4）便衣防损员应加强对易盗商品的防盗控制工作，对贪小便宜的顾客，应立即指出，重点是对惯偷及团伙盗窃的打击。同时应注意商场内顾客的情绪波动，对有起哄、煽动闹事的人员予以坚决制止。 5）遇停电时间较长时，听从店长指示，必要时安排人员指挥引导顾客放下未结帐商品，从商场出口有序离场。 A.当商场发生停电时，请按以下步骤来做： 1.停止收银，关闭收银机，收银员应保持在原位，PBL和COS应密切注意前端。 2.PBL用手提喇叭安定顾客情绪，告诉他们5分钟内恢复供电，请他们尽量保持在原位。 3.关闭商场进口处。,4.停止出货。 5.除收货区员工，其他销售部门的
13、员工应尽量在各自的销售域，以防商品失窃。 B收银机停机 迅速通知PBL、保安到场。 控制收银区，要求停机的收银机钱屉全部关闭。 迅速组织人员将需要付款的顾客，带至正常收银的收银机旁，进行排队付款。 对顾客不满的情绪做到打不还手、骂不还口。 对不愿等候的顾客，劝其留下商品，可以由出口离开商场。 用耐心安慰的语言安抚顾客。,3、电梯事件的应急措施：1）、提前落实电梯的负载运行测试； 2）、落实人员岗位责任制，及时落实未成年人及老人乘坐需家人陪同，购物车禁止上下电梯等温馨提示； 3）遇电梯因停电或其他不明原因停止运转后，须立即通知HVAC到场；电梯口岗位人员应礼貌的阻止顾客继续乘电梯，并对电梯上的顾
14、客进行疏散。 4）及时用电喇叭疏导聚集在电梯口的顾客； 5）当恢复供电或电梯修复后，需待电梯上无顾客时，方可开启电梯，防止事故的发生，确保顾客安全； 6）若电梯故障需较长时间排除，应及时落实现场的安全安全围护工作并落实顾客的引导。,4、每人拿着百元大钞一次只购买低价格商品（如两斤特价鸡蛋），并且每人占领一台收银台，故意进行现场捣乱；1）在接到通知后，应急分队第一时间到达现场，落实现场秩序的维护，保证收银工作的正常开展； 2）及时开设未自备零钞顾客专用收银台，引导此类顾客到指定收银台结账； 3）对不服从安排的顾客由门店的应急小组组长负责对其做好解释工作，避免产生肢体冲突； 4）对现场起哄、煽动闹
15、事的不法份子予以及时的劝阻，必要时第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。,5、组织大批人员恶意抢购特价商品；1）针对促销力度较大的商品（鸡蛋、食用油、大米、纸巾）将采用提货卷的形式进行限量购买，顾客在收银台买单后凭提货卷到1-13#安全门外区域进行提货； 2）在大件商品（如家电商品等）的外包装箱上注明“卜蜂莲花专供”字样，防止竞争对手进行抢购倒卖；对“榴莲”等易造成人员划伤及小件的商品采取提前包装并打好价格，给顾客不用选择直接拿走，避免造成混乱及抢购； 3）应急分队人员利用喇叭、红绳对现场秩序进行维护，防止哄抢、踩踏安全事故的发生； 4）针对顾客争抢商品引起纠纷现场应急分队人员应及时进行制止
16、，并及时疏散周边的顾客，避免造成造成人员受伤；,5）对于相关的投诉事件，在接到报告后由门店的应急小组组长负责对其做好解释处理工作； 6）对现场起哄、煽动闹事的不法份子应急分队人员应予以及时的劝阻，必要时第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。 6、购买生鲜鸡蛋、活鱼（加工后），故意将商品丢弃；1）、各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止并通知商品区域负责人； 2）、要求该顾客对此类商品进行买单，如不配合对其行为进行拍照取证，避免产生肢体冲突； 3）、应急分队人员接报后迅速赶到现场，对此类人员予以跟踪驱赶。对故意捣乱的人员及时通知现场的公安民警到场进行处理。,7、恶意扎破熟食袋
17、装商品的包装；1）、各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止并通知商品区域负责人； 2）、应急分队人员接报后迅速赶到现场，对其行为进行拍照取证，避免产生肢体冲突； 3）及时通知现场的公安民警到场进行处理。8、利用专业的知识到商场寻找购买残次、劣质商品进行现场捣乱索赔； 1）、当接到顾客关于商品问题（价格、包装、过期、变质等）投诉投诉事件，服务台负责人应第一时间报告后由门店的应急小组组长负责对其做好解释处理工作；,2）对存在问题的商品进行及时的核查、下架、送检； 3）及时协调相关机关部门对商品进行检验并将检验结果进行告示； 4）对存在问题的商品按照公司程序及国家的相关政策对当事人
18、进行送医就诊及赔偿； 5）对于不配合处理，现场起哄、煽动闹事的不法份子应急分队人员应予以及时的劝阻，必要时第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。,9、故意在商场入口及商场内散发不明烟雾（石膏灰等）及燃放烟花爆竹，造成顾客恐慌；1）、入口迎宾员应加强顾客寄包的引导； 2）、各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止并通知商品区域负责人； 3）、应急分队人员接报后迅速赶到现场，落实现场的秩序维护，避免产生肢体冲突； 4）及时通知现场的公安民警到场进行处理。,10、在商场主入口开门前制造拥堵,提前拥挤入场； 1）提前清理商场入口的所有障碍物（包括购物车、篮），确保通道的畅通，防止顾客
19、摔倒事件的发生； 2）粘贴开店时间告示； 3）应急分队人员接报后迅速赶到现场，落实现场的秩序维护； 4）提前与现场的公安民警进行沟通，落实警戒，对故意起哄捣乱的人员及时进行劝阻； 5）在开启商场主入口大门的同时打开1-14#、1-15#、1-16#安全门，引导顾客分流进入卖场； 6）在开启地下车场主入口大门的同时打开1-11#安全门，引导顾客分流进入卖场； 7）应急分队利用喇叭、人墙对顾客进行引导、分流，防止拥挤、踩踏安全事故的发生。,11、故意触碰消防火灾报警按钮或假报火警；1）提前落实门店消防报警按钮分布明细图，各区域责任到人； 2）各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止
20、并通知商品区域负责人； 3）及时控制相关人员并通知现场的公安民警到场进行处理； 4）对设备进行及时的消音复位； 5）必要时召开安全广播安抚顾客； 6）外围车场区域一旦发现有消防车到达现场，第一时间通知负责人与相关部门人员进行沟通解释； 7）及时安排人员进行车辆的引导指挥，保证交通畅通。,12、交通意外的应急处预案； 1）当接到车场发生交通意外的报告，PBL车场区域负责人应第一时间组织人员到达现场进行处置； 2）对事故现场区域进行隔离维护，防止人员受伤； 3）及时利用喇叭、标示牌引导顾客从备用通道进行疏导； 4）协助顾客报警，对事件进行及时的处置，尽快恢复车场通道的畅通。 13、斗殴、纠纷： 顾
21、客与顾客发生纠纷： 1）、PBL当值领班/主管接报后迅速到现场。 2）、尽力平息事态，将双方控制好，并对双方进行劝解。,3）、了解顾客受伤情况，询问双方是否需要警方处理。 4）、在征得一方同意后，报警110，通知警方到场处理。 5）、尽可能留下证人、以及与证人的联系方法。 6）、一旦矛盾激化、顾客互殴，应立即疏散周围的顾客，不使其他顾客受伤。 7）、因顾客纠纷造成商场损失，PBL需拍照取证，以便索赔。 员工与顾客发生纠纷： 1）、通知部门经理或值班经理到场处理。 2）、将顾客带至服务台，控制双方的情绪，不使双方纠纷激化。 3）、顾客需要投诉时，必须将员工的真实身份和投诉电话告诉顾客。,14、喷
22、淋损坏后应急措施：1）通知HVAC即刻赶到泵房间，将喷淋泵、喷淋稳压泵电源开关处于手动状态或切断电源。 2）开启所有湿式报警阀阀门放水，使喷淋管道压力下载。 3）同时HVAC关闭该区域喷淋信号阀分路阀门。 4）防损部开启所在区域放水阀，使喷淋管道压力下降，将水放尽，并维护好现场。 5）所属部门清理物品，清洁部将现场进行清洁。 6）HVAC对损坏喷淋进行抢修。 7）修复后，将喷淋系统恢复到正常使用状态。,15、抢夺发生抢夺后处置的步骤： 1）被抢者大声呼叫。 2）目击者或当事人应尽可能记清对方的衣着、长相和身高。 3）封锁抢夺现场，不允许触摸犯罪分子触摸过的地方，待警察来勘察现场，检取证据。 4
23、）立即封锁出入口。 5）避免在捉拿抢夺者的过程中伤及其他顾客。 6）看护好柜台或钱柜里的财物，防止在慌乱中再被偷窃或抢夺。,16、顾客车辆丢失的应急预案； 1）对顾客的车辆实行分类，指定区域停放，安排专人落实安全巡查及交通疏导指引； 2）当接到顾客车辆丢失的报告时，PBL车场区域负责人应第一时间到达现场向顾客了解相关情况，安排人员协助寻找； 3）在寻找未果的情况下，PBL车场区域负责人应耐心与顾客进行解释，并要求顾客留下联系方式，协助顾客报警处理； 4）对于不配合处理、肆意煽动闹事的人员第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。 5）应急分队小组人员及时到达区域做好周边秩序的维护，保证通道的畅通
24、； 6）将此信息及时传达至各岗位，落实加强车场的安全控管。,17、关于服务台退换货投诉及防止服务台礼品发放处发放完后顾客情绪激动的应急措施：1）当服务台礼品处的礼品快发放完时，即通知广播室用广播通知顾客并粘贴温馨提示牌：礼品已发放完毕； 2）对于相关的退换货等投诉事件，在接到报告后由门店的应急小组组长负责对其做好解释处理工作； 3）对现场起哄、煽动闹事的不法份子应急分队人员应予以及时的劝阻，必要时第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。,八、需要协调事项,1、所有的消防通道必须畅通，不允许堆放货物，堵塞生命通道； 2、促销堆头的补货要提前通知PBL，防止商品出后仓被顾客哄抢，造成事故； 3、商场是否能一边营业，一边举行庆典活动，避免造成活动结束后人流过于集中而引发的后续问题。,
