1、ICS 03.080A 12 DB 37山 东 省 地 方 标 准DB37/T XXXXXXXX居家养老 陪同就医服务规范XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB37/T XXXXXXXXI前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省民政厅提出并归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、济南市天桥区瀚丰居家养老服务中心、济南大家园家政服务中心、烟台市技术监督信息研究所、荣成盛泉养老服务股份有限公司、山东阳光佳苑养老产业有限公司。本标准起草人：黎燕、祁晓丹、王建武、刘文娟、原静、王开慧、陈
2、磊、孔德媛、岳静宜。DB37/T XXXXXXXX1居家养老 陪同就医服务规范1 范围本标准规定了居家养老陪同就医服务的术语和定义、基本要求、服务流程及要求、服务质量保证等。本标准适用于居家养老中对陪同就医的服务要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T XXXX-2016 养老服务基本术语3 术语和定义DB37/T XXXX-2016 养老服务基本术语界定的术语和定义适用于本文件。4 基本要求4.1 服务组织4.1.1 应具有独立法人资格。4
3、.1.2 应对提供就医服务的人员进行统一管理和培训。4.2 服务人员4.2.1 应是服务组织的派出员工，且参加过专门的服务培训。4.2.2 具备良好的职业道德，尊重关爱老年人，服务态度亲切，服务耐心细致。4.2.3 熟悉区域内主要医院科室布局和就医流程，了解医院各类就医终端设备的操作方法。4.3 服务设备4.3.1 服务组织应配备一定数量的就医辅助设备，如轮椅、拐杖等。4.3.2 服务组织应准备必要的就医服务用品，如呕吐袋、卫生纸、一次性水杯等。4.4 风险防控4.4.1 服务组织应对服务人员进行风险防控应对措施的培训，提升服务人员风险防控意识。4.4.2 服务组织应与老人或其监护人签订服务协
4、议，明确权责义务，规定免责内容。5 服务流程及要求DB37/T 2893.3201625.1 诊前准备5.1.1 联系老人或其监护人，明确就医服务事项，包括：a) 了解老人就医需求，确认是否需要预约挂号；b) 核对老人住址，约定就医时间；c) 确定接送方式，提前告知接送途中交通费用的承担主体；d) 询问是否需要轮椅、拐杖等辅助服务设备；e) 其他需要确认的服务事项。5.1.2 经确认如需预约挂号，应遵照老人意愿，选择合适的预约方式挂号预约。5.2 接老人就医5.2.1 按约定时间准时到达老人住所，与老人或其监护人签订本次陪同就医服务协议。5.2.2 提醒老人携带必要的就医资料和物品，包括：a)
5、 身份证、医保卡、病历、过往检查资料；b) 水或水杯、保暖或防暑用品、日常药品、必要的食品等。5.2.3 就医途中应主动搀扶老人，拿抱病历、大件衣物等随身物品，尽量减轻老人就医途中的不适。5.3 诊疗陪同5.3.1 排队取号代替老人排队领取预约号，并协助办理挂号缴费事项，如建立诊疗卡、关联医保卡、预存储值金等。5.3.2 陪同就诊5.3.2.1 搀扶并安排老人选择合适位置等候就诊。5.3.2.2 征得老人或医生同意后，陪同老人到诊室就诊。5.3.2.3 视情况可协助老人陈述病情，并详细记录医嘱。5.3.3 陪同检查5.3.3.1 协助老人预约检查项目，缴纳检查费用。检查项目如在就医服务约定外进
6、行，应及时为老人预约，并确认相关项目检查时间、地点和注意事项。5.3.3.2 协助老人取送检查结果：a) 检查结果如能当天领取，应及时领取，并陪同老人去医生科室就诊；b) 检查结果如当天不能领取，应确定出报告时间，应老人或其监护人要求可代为领取。5.3.4 陪同治疗5.3.4.1 协助老人缴纳治疗费用，陪同老人进行静脉（肌肉）注射、理疗等治疗。5.3.4.2 关注老人治疗进度，观察老人治疗反应，治疗过程如突发异常情况，应立即与医护人员联系，并及时告知老人监护人。5.3.4.3 帮助解决治疗过程中老人的基本生理或生活需求，提醒老人妥善保管证件及贵重财物。5.4 送老人回住所5.4.1 就医结束后
7、按约定接送方式将老人送回住所。5.4.2 将携带的物品、就医资料、药品等当面点清，并放置在老人或其监护人指定位置。DB37/T XXXXXXXX35.4.3 向老人或其监护人复述医嘱。在老人不具备理解医嘱的能力且监护人不在现场的情况下，应将医嘱以语音或书面方式告知老人监护人。5.4.4 由老人或其监护人签字确认服务结束，并对本次服务做出评价。6 服务质量保证6.1 服务满意度评价6.1.1 服务组织应建立服务满意度评价制度，设计服务满意度问卷，对服务质量做出定性或定量评价。6.1.2 服务满意度评价可采取现场评价和事后回访两种方式：a) 现场评价指在服务现场由就医老人填写服务满意度问卷进行评价；b) 事后回访指在服务结束后，由工作人员电话回访就医老人对服务满意度进行评价。6.2 服务质量投诉6.2.1 服务组织应建立服务质量投诉机制，明确投诉处理时间和结果反馈时限等要求。6.2.2 服务组织应建立并公开投诉受理渠道，投诉受理渠道可包括以下几种：a) 电话投诉受理；b) 基于互联网的投诉受理等。6.3 服务改进6.3.1 服务组织应制定服务改进制度，不断提升服务水平。6.3.2 服务组织应对服务全过程及时总结，并征求服务对象的意见和建议。6.3.3 服务组织应根据对服务满意度评价、服务投诉反馈、服务意见征求等信息的收集和分析，制定并实施纠正和预防措施。_
