1、1、公司背景携程旅行网品牌创立于 1999 年（Ctrip1,2010） ，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚 11 个城市设立分公司（Ctrip1,2010） ，在南通设立呼叫中心，在宁波、苏州、郑州、重庆设立办事处，员工 1 万余人（Ctrip1,2010） 。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过 4000 万（Ctrip1,2010）会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈
2、利能力，CTRIP 于 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市。1999 年 5 月，季琦与 梁建章 、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网。 四人按各自专长分工：季琦任总裁，梁建章任首席执行官，沈南鹏任首席财务官，范敏任执行副总裁，人称“携程四君子 ”。 （ Baidu1,2010）1999 年 10 月携程旅行网开通（Ctrip2,2010） ，2000 年 06 月在“2000 年度百家优秀网站”评选中获得“编辑推荐奖” ，当时是唯一一家入选的旅游网站（Ctrip3,2010 ） 。2008 年12 月 携程南通呼叫服务中心正式启动，2010 年 5 月携程信息技术大楼在江苏南
3、通正式落成（Ctrip2,2010） 。2010 年 7 月，携程入选 2010“胡润中国品牌价值榜 ”和福布斯“2010 中国品牌价值排行榜” （Ctrip3,2010） 。携 程 现 任 CEO 范 敏 作 为 携 程 网 的 创 建 人 之 一 ， 曾 在 携 程 网 担 任 过 数 个 高 级 管 理 职 位 。他 在 中 国 的 旅 游 业 具 有 15 年 以 上 的 从 业 经 验 。 在 创 建 携 程 之 前 ， 他 曾 担 任 上 海 旅 行 社总 经 理 ， 以 及 上 海 新 亚 (集 团 )酒 店 管 理 公 司 副 总 经 理 。 范 敏 高 中 时 就 读 于 上
4、 海 市 复 兴 高级 中 学 ， 毕 业 于 上 海 交 通 大 学 ， 取 得 学 士 和 硕 士 学 位 ， 并 曾 就 读 于 瑞 士 洛 桑 酒 店 管 理 学校 。 （ Baidu1,2010）携程网的成功除了得益于规模化的经营、领先的技术和规范的体系外，还离不开它先进的企业文化。其中包括：1）经营理念（Ctrip4,2010）携程秉持“以客户为中心” 的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造”多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。Customer 客户（以客户为中心）Teamwork 团队（紧密无缝的合作机制）Respect 敬业（
5、一丝不苟的敬业精神）Integrity 诚信（真实诚信的合作理念）Partner 伙伴（伙伴式的”多赢”合作体系）2）服务理念（Ctrip4,2010）Convenient 便捷（不让客户做重复的事）Thorough 周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable 可靠（不让客户担一点心）Intimate 亲切（让客户听到我们的微笑）Professional 专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere 真诚（全心全意地为客户着想）我们可以从携程网的服务理念上看出携程旅游网关于客户关系的理念第一条就是以客户为中心。携程既然是做客户服务，当然都是以客户为中心。作为一个以客户为中心的企业来说，
6、客户是质量的中心。其中所有的指标是根据行业规则定的，但是大部分是根据客户的调研、客户的问卷，以及根据客户的感受，结合我们内部的操作成本来定的。2、公司六大业务酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过 32000 家，遍布全球 138 个国家和地区的 5900 余个城市（Ctrip5,2010）。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。 酒店低价赔付承诺携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行
7、相应积分或差价补偿。机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内 60 多个城市市内免费送票（Ctrip6,2010），实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持 3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。 1 小时飞人通道携程在机票预订领域首家推出 1 小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前 1 小时预订电子机票，并使用
8、信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行 PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓 30 个出发城市（Ctrip7,2010），拥有千余条度假线路，覆盖海内外 200 余（Ctrip5,2010）个度假地，年出行人次超过
9、百万，是中国领先的在线旅行社。 自然灾害旅游体验保障金携程旅行网斥资 100 万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导致旅游体验遭 受实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员一定比例甚至全额预订金额的补偿。 海外团队游标准携程旅行网针对海外团队游产品中的食、住、行、游、购、娱、导等细节分别作出了深度游和经典游的具体标准，并承诺所有海外团队游产品均严格遵照此标准设计。商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒
10、店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。特约商户特约商户是为 VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为 VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国 15 个知名旅游城市拥有 3000 多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP 会员可享受低至 5 折消费优惠（Ctrip8,2010）。旅游资讯旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网
11、站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近 700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。 “社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出旅游书刊携程走中国、携程自由行、私游天下、中国顶级度假村指南等。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为您提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。（Ct
12、rip9,2010）3、主要竞争对手机票预订方面来自淘宝的数据说，已经有超过 200 家航空公司、机票代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了 1 万多张。淘宝只是一个集合了其它中小代理商、航空公司的平台。不过，这家阿里巴巴旗下著名的电子商务公司仍然宣称，要在年底之前使淘宝平台上完成的机票交易数量超越携程。腾讯以提供机票预订的“QQ 旅游”仍处于内测阶段。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等 10 多家航空公司达成了合作，这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。2010 年 7 月，国内东航、南航和国航等航空公司率先将部分航线的机票佣金下调了 2
13、%，这将在未来直接影响到携程的机票销售收入。而已经发生的是，航空公司正着手减弱对于携程的依赖，它们与淘宝、腾讯这些用户规模同样不小的平台合作，东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店。酒店预订在机票代理行业的四面受敌，还不是携程所遇挑战的全部，与之处境相似的还有其另一个支柱业务酒店预订。2009 年，携程来自酒店预订的收入达到了 9.56 亿元人民币，约 1.4 亿美元，占其全年营收的 45%。2002 年第二季度，“艺龙订房收入增幅首次超过携程” 可能是携程最不愿看到的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了 44%，而携程的这一数字是 42%。来自如家、汉庭、锦江之星、7
14、天等各大连锁酒店的内部信息也表明，如今在经济连锁酒店销售出去的酒店数量中，来自携程的比例已经低至 5%至 7%以内。尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足 10%的营收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。在携程的内部报告中，三星以下单体酒店约占全国所有酒店（包括连锁和非连锁）总数的 80%，其中两星级酒店所占比例为 37%，三星级所占比例为 46%。拉拢这类酒店，可以使携程达到抗衡经济连锁酒店的目的，保证获得低星级酒店的房源，将使携程在四星、五星级酒店预订市场之外，获得新的增长，维持一贯
15、好看的财报数字。互联网建设携程的管理层讲，通过传统电话呼叫订票的用户占到携程总业务的七成。用户拿起电话首先是电信、移动、联通的用户，其次才有可能变成携程的用户。梁建章评价携程的“卡海战术”时曾说：“在机场等场所发放的会员卡，很可能 10 次中有 9 次都被扔掉。但剩下的那一成，也能够让携程成为中国最大的预定和票务中心。 ”套用梁建章的话，跑掉的 9 成是否会向移动抛橄榄枝呢？12580（一按我帮您）就此诞生，从原来的交通服务扩展到后来的订机票、酒店等服务。而且 12580 记录信息不再需要拿笔记录，会直接把相关信息免费彩信发到手机上。并能得到充值卡、蛋糕券、电影票等赠品。而且 12580 比携
16、程的号码好记。携程要面对中国移动的竞争，争取用户质量非数量才是关键。毕竟没有一个企业能和中国移动拼用户数量。就在眼下，携程还正在设法加快其互联网预订业务的布局。截至 2010 年 6 月，携程位于江苏南通的呼叫中心已经拥有超过 3000 人的规模，并且仍在持续扩大。这已经是目前全亚洲最大的呼叫中心之一。目前，这家公司 80%左右的预订仍然来自呼叫中心。在 2010 年第二季度财报中，在酒店及机票预订的收入环比增长均达到两位数的同时，携程毛利率为 78%，与上一季相比并没有获得增长。财报发布之后的分析师会议上，携程 CFO 孙洁承认，在线业务可以缓解携程在劳动力需求方面面临的压力，从而提高利润率
17、。就在这一季，携程推出了其 手机预定平台和 iPhone“携程无线”客户端，并开始与主要手机生产商和大型手机门户网站合作，为用户下载提供方便。而利用互联网正是艺龙、淘宝和腾讯所擅长的。过去 10 年，携程是运营呼叫中心的典范，而对于网上预订，它还没有给出足够令人信服的答案。而正在形成的移动互联网潮流表明，这才是在未来掌握客户的关键。1）同质化竞争艺龙艺龙创办于 2005 年 7 月，控股方为全球最大在线旅游公司 Expedia。2009 年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为 2.56 亿元，与 2008 年相比增长 1%（sohu，2010） 。艺龙的经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是：重
18、点布局商务和旅游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖；与 Expedia 实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式；消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获 10%的现金返还；推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，以规范服务流程。芒果网创办于 2006 年 4 月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是：与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的“发卡员”以及车身广告等，比携程更为常见。与 IHG 洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大中华区酒店订房系统直
19、连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式。 （sohu，2010）中国移动 12580控股方为中国移动。推出服务时间 为 2007 年 10 月。截至 2009 年 11 月，已发展了2500 万注册会员用户（sohu，2010） 。模式是收取佣金。主要做法是：用户通过呼叫中心，语音查询、预订酒店；独家免费接收的酒店彩信，彩信介绍所查询酒店详情、服务特色，以及酒店外景照片、交通指南、周边餐饮娱乐景点等；也可同时为酒店提供精准营销广告服务2）去中介化竞争7 天、如家、汉庭（等）它们的模式为连锁经济型酒店。其主要做法是：开通 400 直拨预订电话、开通
20、网络直销网站、采取会员制；打价格战，直接争取客源。自 2010 年 3 月底起，在多地分店实行剔除洗漱用品等后的“基础房价+自选生活用品包”模式，即“裸房价”，使 7 天酒店房价比同业打折后的会员价每晚还低 10 元至 38 元；完全脱离携程等中介。 （sohu，2010）国航、东航（等）开始时间为 2008 年，之后逐渐加强。截至 2010 年 7 月，国航网站和电话销售中心的销售额，比 2009 年同期增长了 80%以上（sohu，2010） 。其网站、电话、柜台等的直销，已占其机票总销售的 30%。其模式是航空公司直销。其 主要做法是：将价格最有优势、折扣最大的产品放在自己的网站和电话中
21、心销售；通过户外广告、互联网广告渠道（百度等）投入广告宣传；组建专门的社会化媒体营销团队，在新浪微博、开心网等投入营销力量。3）搜索引擎竞争携程渠道的重要优势是利用互联网和呼叫中心拉近了消费者和生产者的距离，然而，互联网搜索引擎的发展，特别是谷歌、Bing 也开始涉入在线旅游预定服务，消费者可以很方便的通过搜索引擎来找到哪里有便宜的酒店客房或者打折机票。在搜索引擎方面，目前来看，对携程造成真正威胁的应该是像去哪儿、酷讯这样的垂直搜索引擎，这些垂直搜索引起使用户可以通过“比价搜索”选择服务提供商，使得旅游产品的价格更为透明，消费者自主的选择权被扩大。去哪儿创办于 2005 年 2 月。截至 20
22、10 年 8 月，已可搜索、查询、预订超过 6 万家酒店（sohu， 2010） 。其模式为向酒店收取佣金。其主要做法是：有垂直类搜索引擎的技术背景；除了与酒店合作、提供房间预订服务以外，还关注用户在搜索比价、服务点评等方面的需求；以提供经济型酒店、中低价酒店、青年旅社为主，也有部分高星级酒店。酷讯网创 立 于 2006 年 初 ， 自 成 立 伊 始 就 致 力 于 利 用 垂 直 搜 索 技 术 ， 为 广 大 出 行 用 户 提 供 准确 实 时 的 “机 票 ”、 “酒 店 ”、 “度 假 ”、 “火 车 票 ”等 信 息 ， 成 为 国 内 领 先 的 旅 游 搜 索 引 擎 。覆
23、盖 国 内 200 多 个 城 市 ， 日 均 访 问 量 近 3500 万 （ Baidu2， 2010） 。4）代理平台竞争淘宝网控股方为阿里巴巴集团。至 2010 年 8 月，200 多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为 1 万张（sohu，2010） 。其模式是向代理商或航空公司收取开店服务费。其主要做法是：设立专门的机票预订频道，吸引机票代理商。除预订以外，也具有比价功能；与大型航空公司合作，开设淘宝机票旗舰店。腾讯旅游开始时间为 2010 年 9 月。目前还在内测状态。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等 10 多家航空
24、公司达成了合作（sohu，2010） ，这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。其主要做法是：用户查询机票信息时，搜索结果会展示当天的所有航班信息以及机票提供商，并可通过 QQ 推荐的机票提供商来购买机票。5) 传统旅行社的竞争携程未来的发展方向是“四足鼎立”，即大力发展度假旅游和商旅管理，使其能与酒店和机票业务齐头并进。但是目前后两块业务占携程的总营收仍然还比较小。携程未来想重点开展的度假旅行业务，在与传统旅行社的竞争中目前尚未取得明显的优势。传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统旅行社可
25、以开发自己的网站(如中旅在线) ，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。6）其他此外还有途牛、驴妈妈、中青旅、嘉信力等等。4、优势携程旅游网现在每天的访问量约为 10 万人，网站页面点击约为 100 万。携程网目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额（ Baidu3,2010） 。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于 2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。1) 规模
26、经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有 1.2 万个座席，呼叫中心员工超过 5000 名（Ctrip5 ,2010） 。携程同全球 138 个国家和地区的 32000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010） ，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内 60 多个主要城市（Ctrip5 ,2010） 。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。2) 技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套
27、现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。3) 体系规范。先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。4) 品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位
28、。 在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。 5) 市场合作优势。市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。携程已在航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击。目前，与 国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。星级酒店及著名酒店管理集团、 海内外知名旅行社成功合作，并与国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司，中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡携程旅
29、行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。6) 提到了一个全方位、一站式的概念，顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。7) 提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用） ，大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。8) UGC 在旅游网站的运用。UGC ，全称为 Users Gene
30、rate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过 BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了 23 万回复(Baidu3,2010)。携程网的评价系统，消费
31、者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大排除了灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个对后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。9) 服务 2.0（Neteasy1，2010） 。携程网一直倡导的服务企业从 1.0 模式上升到 2.0 模式。所谓的服务 2.0 有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验
32、性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。10) 企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢“ 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。5、劣势1) 服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。2) 客户资源竞争激烈。在携程旅行网目前的投资项目中，主要是 BtoC 的经营模式，BtoC 的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不
33、同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。3）业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在 internet 越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以 的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。4）网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经脸，所以携程旅行网在经营
34、有可能不得不面对相应问题所带来的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定.一旦发生版权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。6、改进措施1) 扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。携程在某种意义上说是一个为旅游者提供中介服务的公司，其盈利的主要来源是利用中介双方的信息不对称性赚取的，而这注定是不可能过高的，因为一旦过高极有被绕过的可能性。所以进行规模扩张，形成规模效益方是其盈利之道。如其 2010 年 4 月对古镇网的收购就是个很好的例子（Netease2，2010） 。2) 整合上下游的信息资源，提
35、高自己的核心竞争力。携程网的核心优势就是其掌握的上下游的各种信息。通过规模扩张获取更多的信息是基础，只有对这些信息进行整合、深入挖掘才能最大限度的发挥其作用，才能够保证始终不被中介双方绕过。比如说酒店预订就是携程通过对大量客户群和酒店信息的匹对，从而获取中介双方都没有的信息，赚取其中的酒店预订利润。而这一块的信息没有哪家酒店或旅游者自己可以获得。3) 实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。前段时间东航董事长刘绍勇的“打工说” （Netease3，2010） ，说到“ 如果航空公司的信息化上不去，永远是被动挨打的打工者，现在航空公司就是在为携程、艺龙打工。”它至少反映了一个现状就是服务业实体
36、不满携程这类的服务中介的“分饼”行为，想要通过自己的信息化绕过服务中介。所以携程在努力提高自己核心竞争力的同时也要有所准备，向上扩张，如构建自己的旅游公司、星级酒店等，发展旅游的实体产业，才能最终规避被绕过的风险。4) 积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。2009 年春节前，携程网卖出假保单一事在社会上引起了广泛的讨论，对携程的形象产生了极坏的影响。有理由相信假保单一事不只是携程一家这样做，其他的在线旅游网站极有可能也是如此。在这样的行规面前，携程为了 40 元一张保单而弃品牌形象不顾的作法是极其不明智的(clzg,2010)。需知服务业，尤其是服务中介行业其最最关键的就是客户的信任，
37、一旦客户对你失去信任你将一无所有。只有好的口碑才能吸引更多的客户，只有足够多的客户你才有同上游实体业谈判的筹码，你才能有机会赚钱中介利润。5) 积极创新，不断挖掘新的业务增长点。当下携程的主要盈利是通过机票预订和酒店预订等等的中介方式。但随着信息化的不断加快，中介的双方的信息不对称性肯定会逐渐降低，携程网在这块的盈利必定会受到影响，所以只有不断挖掘其他新的业务增长点才能获得更多的收益，才能继续发展壮大下去。如当下正在做的旅游度假、商务管理等新型业务，它们的盈利模式不再是以往的佣金化的模式而是靠自己的品质、效率赢得回报。只有更多的开发这种有自主品牌内涵的新型业务，携程才能永不凋零。7、改进过程可
38、能遇到的困难1) 网络监管制度缺陷，企业的权益易受侵犯。目前我国的网络监管制度还没有脱离传统的行政手段和行政意识的桎梏，存在着许多缺陷。迄今为止，我国关于网络监管的法律只有一部准法律性文件，即关于维护互联网安全的决定(CHEN Xiao-yu,2004)。2) 同行竞争激烈，易被竞争对手模仿。现在国内有 2 万多家各种各样的在线旅游网站(Netease3,2010)。其中和携程网有一定的可比性的也不少。并且，携程的模式并不是一家独有的特有模式，因此携程面临着被模仿或超越的风险。3) 航空公司或酒店的业务直销比重增加，对中介的依赖减弱。截至 2010 年 7 月，国航网站和电话销售中心的销售额，
39、比 2009 年同期增长了 80%以上(sohu,2010) ，网站、电话、柜台等的直销，已占其机票总销售的 30%(sohu,2010)。4) 航空公司或酒店将佣金下调。2010 年 7 月，国内东航、南航和国航等航空公司率先将部分航线的机票佣金下调了 2%(sohu,2010)，这将在未来直接影响到携程的机票销售收入。5) 网上支付的安全性和技术性难题。我国的网上电子支付手段并非十分完善，商业银行的全行联网机制尚未建立起来。大多数的消费者尚无使用信用卡的观念，电子支付还无从谈起，因而很难保证携程旅行网电子商务过程的完整性。6) 电子商务系统基础设施的建设的成本和技术难题。我国属于发展中国家
40、，网络经济刚刚起步，网络的基础设施尚不够完善，数据的传输能力距离预期的水平还有很大的差距。完善的数据处理能力也还十分有限，网络数据流动度比较慢，浏览大型图片，计算机的播放速度有待提高，相对落后的网络物理设施必然阻碍携程旅行网的发展。8、竞争对手 CEO 应该怎么做1) 寻找新业务增长点。携程现在的的业务主要有酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。其中酒店预订、机票预订、度假预订是主要的利润来源。商旅管理、特约商户及旅游资讯是携程逐步推出的新业务。我们可以不走携程老路，但是要开拓新业务，寻找业务增长点。2) 将目标指向低星级酒店的房源。在携程的内部报告中，三星以下单体酒店约
41、占全国所有酒店(包括连锁和非连锁) 总数的80%(sohu,2010)，其中两星级酒店所占比例为 37%(sohu,2010)，三星级所占比例为 46%(sohu,2010)。拉拢这类酒店，可以使携程达到抗衡经济连锁酒店的目的，保证获得低星级酒店的房源，将使携程在四星、五星级酒店预订市场之外，获得新的增长，维持一贯好看的财报数字。携程自己也看到了低星级酒店蕴藏的巨大价值，因此，作为竞争对手，我们也应该将目标主要指向低星级酒店。3) 深化自己的管理体系和技术能力。携程的核心优势种包含了规范的管理体系和领先的技术。我们应该注重管理团队的培养和建设，管理团队稳定了，才能保证企业的凝聚力和提高顾客服务
42、水平。4) 收购各地线下旅行社、收购旅游网站。我们可以向一些二线城市发展，主要是旅游城市，有选择地收购当地的一些关联企业。也可以有选择地收购一些旅游网站，就像携程收购中国古镇网。5) 适当地投资酒店集团。酒店行业对于像携程这样的服务网站是一个非常重要的产品线，携程已经投资了如家、汉庭、建国酒店管理公司。我们也要在比较合适的性价比的前提下，在比较合适的一个策略投资的考量下，在比较合适的时间点上，适当地对某些酒店进行投资。通过投资的一些酒店集团，我们可以在技术对接方面运作得更有效，这实际上对双方来说也是一个共同的利益。6) 设法加快其互联网预订业务的布局，提高在线业务的比例。目前，携程 80%左右(sohu,2010)的预订仍然来自呼叫中心。过去 10 年，携程是运营呼叫中心的典范，而对于网上预订，它还没有给出足够令人信服的答案。对于携程，在线业务可以缓解携程在劳动力需求方面面临的压力，从而提高利润率。并且，正在形成的移动互联网潮流表明，在线业务才是在未来掌握客户的关键。眼下，携程也正在设法加快其互联网预订业务的布局。因此，作为竞争对手，我们可以绕开携程在电话预订上设下的壁垒，着重开展线业务。
