1、2018/11/16,办 公 室 礼 仪 培 训,2,今天的内容,礼仪的分类办公室礼仪,3,礼仪的分类,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,4,办公室礼仪,仪容礼仪 仪表礼仪 办公环境 电话礼仪 接待礼仪,5,仪容礼仪,仪容指人的容貌，包括头发、面部等。良好的仪容面貌焕发出饱满、自信的精神状态。头发：头发应经常清洗，无头屑，保持清洁、整齐。发型要朴实、大方。男职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：
2、胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。化妆：女职员化淡妆，不宜用香味浓烈的香水。保持微笑！,6,仪表礼仪,仪表是展示自己修养与内涵的重要手段。职业、规范的仪表装束能传递给他人专业、信任的良好感觉。 工作期间着职业装为宜，并保持服装清洁，大方。 切忌：吊带装、透视装、迷你裙、皮裙、背心、短裤、 拖鞋、凉拖鞋等。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉 子的鞋。选择佩戴适宜的饰品，不宜佩戴有声响的饰物。 工作证佩戴规范。,7,办公环境,办公环境的整洁程度是反映行政管理水平的一项基本指标。办公室应保持清洁、整齐，文件、资料等有 序摆放。私人物品不宜过多，桌
3、面物品及时归位。关注公共区卫生，保持走廊、楼道、洗手 间、开水间的清洁，养成良好的环境卫生意 识。,8,办公环境,办公环境应保持肃静、安宁，不随意闲聊，严禁大 声喧哗。走通道、走廊时要放轻脚步。 工厂内与同事相遇应点头行礼表示致意。 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后 回手轻轻关门，不能用力过大。进入房间后，如对方正 在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事需要打 断，也要看准时机，而且要说：对不起，打断你们的谈 话。,9,办公环境,递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对 方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方 容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自 己。
4、无论在自己的单位，还是在拜访的单位，在通道和 走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口 哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢 行。主动、热情地接待来访者。,10,办公环境,工作沟通应正面、正向和友善。 工作信息的传递尽可能全面、准确。 注重细节。 对事负责地处理每一件工作。 效率+效果 做正确的事把事情做正确,11,办公环境,别轻易对工作说:NO! 勤于学习。 学会真诚地赞美别人！ 乐于帮助他人。,12,电话礼仪,在接听电话时，你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要语言文明、表达清晰、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括：
5、来电时间，来电单位及联系人，通话内容等。,13,电话礼仪,对方打来时 三声响铃原则 接听：a、“您好，郎酒厂行政部”“您好，XX（对方称呼），我是XX （姓名）”内部通话可使用四川话，对不确定的来电应使用普通话。 应对：a、“有什么可以帮到您？”b、“请您稍等，我去找他接电话。”,14,电话礼仪, 应对：c、“对不起，她现在不在，您方便留下口信，让她回复您吗？”（记下对方的姓名、单位、电话、事由及是否需 要回复。） 对方打错电话：“对不起，这是郎酒厂，您打错 电话了，再见。” 接听手机时：“您好！”（如是工作电话，则按上述标准应对。）,15,电话礼仪,打出电话 “您好，我是的XX（姓名）” “
6、请问XX（对方称呼）在吗？” 如果对方不在：a、“她不在，您能帮我留个口信，请她给 我回个电话，好吗？”b、“请问她什么时候回来？我迟点再打给 她。”,16,电话礼仪,电话应答注意事项 来电内容有可能涉及各个方面，内容各异。接 听人员如碰到自己不能及时解决的问题，应先把内容记录下来，若出现对方情绪激动的情况，应尽力安抚，其后再将情况反馈相关部门处理、跟进。决不可以随意就对方的投诉而私自作出任何拒绝或承诺。,17,电话礼仪,电话应答注意事项 若对方要找的人名你不熟悉又不确定是否是工厂 职员时：问对方是否知道所要找的人的部门，对照工厂通讯录进行查找，或尽快询问周围的人，而不应该简单的挂掉电话。“对
7、不起，这个名字我不是很熟悉，请问她是在 哪个部门工作？”“请您稍等，我去找她。”,18,电话礼仪,电话应答注意事项 接电话时，应集中精力在电话上，不要同时做其它事情。 如果没有办法集中精神（太吵或在开会 等），则应向对方致歉，并约定迟些回电给他。 如果你必须找一些资料方可解答的情况，则应告诉对方：“我需要去找些资料，您是否可以等我X分钟之后回电给你。”,19,电话礼仪,20,接待礼仪,迎接礼仪当客人来访时，你应该主动从座位上站起 来，引领客人进入会客区或者公共接待区，并 为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈， 应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。 对来访者应主动、热情，不可因对方职位偏
8、低而轻视或怠慢。切记，始终面带微笑。,21,接待礼仪,迎接礼仪 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45，腰背挺直，胸 膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级 面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不 得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。,22,接待礼仪,名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两 角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双 手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与 对方谈话，不要将名片收起来，应该放在
9、桌子 上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方 感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或 会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名 片。,23,接待礼仪,介绍礼仪 介绍时自然、大方。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。,24,接待礼仪,握手的礼仪 愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力和时间不宜过长，几秒钟即可。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，要主动向对方说明不握手的原因。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。,25,总结,仪容：自然、健康的仪容，饱满、自信 的精神面貌。- 保持微笑！仪表：大方、得体的着装和恰当的修饰。-职业状态,26,总结,办公环境：整洁、有序的办公环境，良性的工作氛围。-令人愉快电话：语言文明、表达清晰、音调适中，灵活应对，处理得当。-有礼有节,27,总结,接待：掌握基本礼节要领，自然得体运用。-热情得体,28,让我们一起努力吧 ！,
