1、意外事故防范处置,潮安店 : 日期: 2012-11-08,防损使命,意外事故防范处置的目的,卜蜂莲花购物中心作为一个公共消费场所，在其营运期间汇集了大量的人流、物流、现金流，因此也不可避免地会发生一些意外情况，如果这些意外情况得不到有效控制和补救的话，势必会对顾客、员工的人身安全、财产安全造成损害。为此，公司就一些可能对顾客、员工的人身安全、财产安全造成损害的常见意外事件制定了相应的应急处理指引； 明确商场一旦发生意外事件，各相关部门和人员的工作职责与操作程序，以最大程度减轻事件的严重性，减少顾客、员工及公司损失和其他不良影响；,商场常见意外事故回顾,商场突发紧急事件： 防损、安全与卖场有关
2、的突发事件； 因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件； 各类自然灾害：如台风、暴雨、地震 特点： 突然性：初起爆发 防范事故 影响性：信誉受损、政府处罚、媒体负面报道 导致损失：直接损失、人员伤害、设备损坏、停业、营业额降低,常见意外事故一般处理要求,指挥： 门店第一责任人为紧急事件现场总指挥，若第一责任人缺席，由门店当值PBL经理或主管执行指挥职能至第一责任人抵达； 镇定： 保持自我镇定并立即向上级报告，必要时尽快报警寻求援助； 有序： 服从现场指挥员的指挥，按照相关预案计划履行职责； 安全： 确保人员安全，保护好公司财产； 原则： 在采取抢救措施时，坚持“先救人后救物”的原则； 总结：重
3、大紧急事件结束后应采取下列措施： 保护现场，拍照，通知并等待公安机关，保险公司等专业人员到场取证； 现场指挥员尽快作出初步处理，无关员工尽快回本岗位清点物品； 尽快作好恢复正常营业准备工作，将损失降低到最小程度； 事件完全结束后，应以书面形式向公司详细报告事件的过程和结果，并对事件的全过程进行总结，制定下一步控制和预防计划。,意外事故目录：,可疑爆炸物 投毒威胁电话 抢夺 防台防讯 交通事故 收银机脱机 商场停电 地面结冰,意外事故处置可疑爆炸物,定义：接到举报或发现在商场范围内有可疑爆炸物,“诈弹”与“炸弹”,导致结果： 商场停业 - 直接影响销售额和顾客安全感； 媒体报道 - 负面影响，引
4、起效仿 人员伤亡 - 财物受损，社会影响极大,A.“诈弹”： 敲诈勒索 竞争对手 报复：员工，行为人,B.炸弹： 敲诈勒索试探爆炸，威力较小 报复社会：严重爆炸（公交车爆炸） 恐怖主义：严重爆炸（生意好的城市中心店）,业内案例：,2008年8月2日，重庆“重百大楼”遭爆炸威胁,重庆商报9月23日报道 今年8月2日到4日的三天时间里，重百发生了两起“诈弹”案。巴南区男子郑旭华因家庭不和难发泄，谎称自己为恐怖分子欲炸解放碑重庆百货大楼(以下简称重百大楼);无独有偶，1天后，解放碑一力哥王世海醉酒后听信街边谣言，编造炸弹恐怖信息戏弄公众。两案社会影响极其恶劣，使解放碑商圈众商家遭受数百万元经济损失。
5、昨天上午和下午，渝中区法院先后开庭审理了被告人王世海和郑旭华涉嫌编造虚假恐怖信息罪两起案件。重判5年以上有期徒刑。,炸弹威胁敲诈的通知方式,电话 短信 信函-邮寄或场内放置 包裹 现场放置或引爆后通知,可疑爆炸物1.放置场所？,寄包柜 托盘底部空挡 可隐蔽放置物品的商品、包裹、皮箱、袋子等 商品间隙 货架底盘 货架间隙 服装区衣物遮蔽处 扶梯两边的空隙 垃圾桶 停车场（汽车底部） 其它容易接近且便宜爆炸物品隐蔽的地方,可疑爆炸物2.如何识别？,在不触动可疑物的前提下:看 远近、上下、表里、线头、绳索、突出物、多余物 工艺品，黄油形状物，手表，收音机，异常的货架商品 听 振动声、滴嗒声 嗅 硫磺
6、味、臭鸡蛋味（黑火药） 氨水味（硝铵炸药） 其它异常的刺激味道,可疑爆炸物3.如何处理？,发现人第一时间报店长和PBL负责人 确定异常后店长应立即上报公司高层领导 立即关注周边就近人员，并通过监控录象搜索确定放置嫌疑人 CCTV立即启动全面监控排查，在场内外所有范围内搜索可疑人员迹象 保持“内紧外松”，严格控制知晓人员范围，秘密报警 不可触动，切勿打开 现场严禁使用手机，对讲机等无线通讯设备，防止诱爆 设立50米警戒范围，疏散周围人员 了解现场基本情况，发现时间，地点，发现人，物品大小，外观，是否有人动过 如有可能，对可疑物拍照或录象（禁用闪光灯） 警察到场后，根据其指示确定是否需要全场疏散或
7、停止营业，全面协助其开展工作； 若需疏散，应按照日常疏散预案启动，防止因慌乱引发拥堵踩踏。 -,可疑爆炸物4.注意事项,信：宁可信其有、不可信其无。不存侥幸心理 快：快速反应，快速撤离 报：及时上报（PBL、值班经理、店长、警察） 细：细心观察（周围可疑的人、事、物） 记：记录现场（拍照或录像，禁用闪光灯）,中国刑法规定：,依照规定，犯爆炸罪，尚未造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。严重后果，是指致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失。犯爆炸罪虽然已经造成一定的危害结果，但未达到上述严重程度，仍应依照本条处罚。根据本法第115条的规定，犯爆炸罪，致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损
8、失的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。,意外事故处置投毒威胁电话,程序内容： 接到威胁恐吓电话后，接线员要冷静，按下录音键，同时告诉对方，今天的电话有点故障，要求对方讲清楚些，以便拖延时间，获取更多的对方声音资料，并将电话转给店长及尽快通知PBL；,业内案例：,2008年08月17日，西安9超市遭投毒敲诈,华商网讯 （记者 杜文杰）8月17日至20日，西安市新城、莲湖、周至、高陵等区县7个商业网点及陕西省外市2家超市相继接到投毒敲诈电话，声称如果不给其指定的银行卡内汇款，将派人在超市内实施投毒。西安市公安局党委迅速成立专案组，组织警力迅速开展侦查。通过西安市刑侦、技术、网监、公交等多警种
9、联动作战，历时3昼夜，于20日14：40分将犯罪嫌疑人王贵强抓获 “817”系列投毒敲诈案成功告破。,投毒威胁投毒方式？,大面积污染散装食品 用注射方式污染软包装饮料、水果、果冻等 较易被投毒的商品有：软包装饮料、散装糕点、大米、零食、凉菜、熟食、果冻、蔬菜、水果等,投毒威胁应对措施,看管：对上述被提及商品，请员工和促销员多加看管，发现有异常情况及时与PBL联系； 回收：对GO-BACK商品进行集中处理，要留意包装损坏和有针眼的商品； 下架：一旦初步确定被投毒的商品，须第一时间全部撤下货架，集中存放以备检查。 PBL要高度重视，密切配合商场行动。,中国刑法规定：,根据规定，犯投毒罪的，尚未造成
10、危害后果的，处三年以上十年以下有期徒刑;致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的，依照本法第115条规定，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。,意外事故处置抢夺,定义：指以非法占有为目的，乘人不备，公开夺取数额较大的公私财物的行为；通常在商场里、收银台或贵重物品出售区（如手饰专柜、手机专柜等），经常会成为犯罪分子的作案目标。,抢夺容易发生抢夺的地点,靠近大门的地方； 停车场靠外围处； 停车时或购完物准备取车时； 前端收银线； 兑零线路； 黄金珠宝专柜； 单独收银机台； ATM取款机旁； 这些地点都是犯罪分子作案时首选的地点。,抢夺应对措施,在抢夺发生后，被抢者应大声呼叫。并第一时间通知PB
11、L、值班经理； 目击者或当事人应尽可能记住抢夺者的衣着，长相特征和身高； PBL、值班经理接报后应立即报警，并赶赴现场； PBL派人封锁抢夺现场，不充许触摸犯罪分子触摸过的地方，待警察来勘查现场，提取证据； 如抢夺者仍在商场里面，立即封锁各出入口，待警察来捉拿； 应尽量避免在捉拿抢夺者的过程中伤及其他顾客； 各收银员和专柜人员应看护好收银机柜台或钱柜里的财物，防止在慌乱中再次被抢夺或偷窃。,中国刑法规定：,第二百六十七条抢夺公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重
12、情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。携带凶器抢夺的，依照本法第二百六十三条的规定定罪处罚。,意外事故处置防台防汛,定义：商场所处区域出现台风、暴雨、雷电、高温、寒潮、大风等气象灾害。,预警、防范 PBL、前端每天注意气象预报； 外围广场PBL每隔1小时报告即 时雨量风量情况； HVAC对外围各高空悬挂物、地面坚立物、下水道等部位或设施进行检查，发现隐患及时整改。,台风的威力,防台防讯预防措施：,及时掌握天气情况，了解台风动向； 门店成立应急小组，由店长或防损监督部经理任小组组长，各部门经理、主管为小组成员； PBL协同HVAC对商场各区域进行检查，包括外围的悬挂物、广
13、告牌、天台下水口，水泵房等全面检查； 大面积的玻璃幕墙，应采取防爆措施，防止出现爆裂； 有地下室的商店防止雨水进入各设备房，提前准备好沙袋； HSPK对吸水机进行检修，确保设备运转； 夜间必须安排充足的人力值班，应急小组随时待命。,防台防讯如何处理,立即通知PBL(267、268分机)、SHKP(427分机)、HVAC(419、420分机) PBL赶到现场后用预先准备好的沙袋进行堵漏，设置屏障； HVAC立即检查下水道是否堵塞，并及时进行疏通； HVAC切断受灾部位的电气设备，防止漏电或引起电气火灾； PBL、值班经理负责维持商场正常的秩序，做好顾客的疏导工作，确保卖场、办公区域不进水； HV
14、AC负责商场的照明，保证所有的抽水泵、吸水机等设备的电源能正常接通； HSKP负责排水、吸水、拖地、铺设地毯等工作，防止发生顾客或员工的滑倒摔伤事故； 相关部门负责各自商品及物资的转移和安全； 若有物品受损，请直接通知商场或财务部保险专员，由保险公司对现场进行勘察，进入索赔程序。,意外事故处置交通事故,定义：指车辆在商场范围内的道路上因故意、过错或者意外造成人身伤亡或财产损失的事件。,交通事故注意事项,发生交通事故后应注意是否有人员伤亡； 立即做好隔离，防止再次出现事故； 疏散无关围观人员，保证交通顺畅； 通知双方车主到场协商解决； 查看事故是否造成商场设备或设施受损； 密切注意事态的变化，防
15、止出现其它纠纷； 协助警方调查取证；,交通事故处理程序,发现有交通事故后，应及时通知PBL和值班经理，由其赶赴现场处理； 外围PBL和值班经理应积极而迅速的处理，以恢复正常的交通秩序； 如外围值勤PBL和保安无法处理，应立即通知当班第一人，并维持好其他车辆的秩序； PBL当班第一人到达后，应根据具体情况灵活而迅速的处理，以尽快恢复交通秩序（如有必要，请拍照）; 如当班第一人无法妥善处理，应立即拨打110报警。,意外事故处置收银机脱机,定义：POS系统因停电或故障致使收银机死机。,收银机脱机存在问题,前端收银线出现排队的顾客会越来越多； 个别顾客会出现情绪激动； 前端GO-BACK商品会大量增加
16、； 混水摸鱼事件会随着人员的增加而增大；,收银机脱机处理程序,当收银机发生死机故障后，应立即通知总机广播，请顾客配合暂缓结账； 通过267、268分机或对讲机通知PBL、值班经理到现场维持秩序，确保钱款安全； PBL应立即组织在岗或正在休息的同事赶赴前端收银区及各单独收银机处，安抚顾客情绪，维持好排队秩序； 通知HVAC、电脑部尽快恢复系统正常运作； 如收银机长时间无法恢复正常，由店长决定是否暂停营业。,意外事故处置停电,定义：由于市政原因，商场设备故障或其他原因引起的整个商场或某个区域停电。,发电机,人员检修,商场停电存在的突发问题,突然停电会造成顾客慌乱，特别是小孩会哭闹； 商场出口顾客会
17、增加； 因停电扶梯也停止运转，购物车无法从扶梯下来 因光线昏暗，盗窃随时会发生； 登高作业人员危险系数增大； 各收银台钱款安全问题；,商场停电处理程序,商场发生停电事故后，应立即通知HVAC启动应急供电并检修； 通过267、268分机或对讲机通知PBL、值班经理到前端维持秩序； PBL应迅速组织在岗或正在休息的同事赶赴前端收银区及各单独收银台处维持秩序，确保钱款安全； 若前端收银区域应急照明灯亮度过低，应立即关闭收银； 若停电已造成收银机脱机，那么就启动“收银机脱机”应急预案； 值班经理通知总机广播，请顾客暂缓购物、暂缓结账，不要随意走动，不要离开购物车，商场将很快恢复供电； 各出入口中，迎宾
18、员应礼貌地劝阻顾客进入商场，直至恢复正常供电； 应安排一名PBL到现金办公室门口看护，严禁任何无关人员进入； 后仓PBL须严禁任何商品进出，确保收货平台上已收商品的安全； 各电梯口PBL或迎宾员须维持电梯口听秩序，礼貌地劝阻顾客暂缓进入商场，确保顾客的安全； 其余岗位PBL应手持电喇叭加强巡视，劝服顾客暂缓购物； 如长时间无法恢复供电，由店长决定是否清场，暂停营业。,意外事故处置地面结冰,定义：商场所处区域由于寒冷天气而出现的霜冻、下雪、地面结冰等现象。,预警、防范 进入冬季前，长江以北各店要加强检查暴露的管网节门闸阀等部位，对可能上冻的设备设施，HVAC应及时予以维护； PBL、前端每天注意
19、了解气象预报，掌握大风、降温、寒潮等恶劣天气情况； HVAC对店内高位水箱、消防设施、HSKP的用水节门、室内PODC门附近管网（长时间开启门的区域）等设备进行检查； HSKP在收货平台、垃圾房等易造成水浸的区域储备少量的砂土。,地面结冰应对措施,立即通知PBL(268分机)、HSKP(427分机)、HVCA(419分机)； PBL赶到现场后用预先准备的沙袋进行堵漏，设置屏障； HSKP赶到现场后用预先准备的吸水机等工具进行排水； HVAC应立即切断受冻管网的阀门； HVAC切断受灾部位的电气设备，防止漏电或引起电气火灾； PBL负责维持秩序，做好顾客的疏导工作； HSKP负责排水、吸水、拖地、铺设地等工作，防止发生顾客或员工滑倒摔伤事故； 值班经理通知相关部门的员工立即将受灾区域的商品转移至安全区域 一旦地面结冰，除了立即清除处理外，HSKP应在冰面上临时铺撒砂土，提高冰面的摩擦力，防止人员滑倒受伤； 在结冰地面的明显区域设立警示标志。,结束语：,凡事预则立，不预则废-完备的预案是处理意外事件的基本前提！,快乐工作，成功生活！ 谢谢大家！,
