1、第四章 信息部与前台接待4.1 信息部职能4.2 潜在客户资料收集和打电话技巧班级：课时：2 节教学目的 ：掌握信息部职能；掌握信息员的工作技巧；掌握潜在客户和原始资料的收集方法；掌握二手资料的收集方法；掌握与客户沟通的方法和打电话的技巧。教学重点： 息员的工作技巧；潜在客户和原始资料的收集方法；二手资料的收集方法；与客户沟通的方法和打电话的技巧。教学难点：息员的工作技巧；二手资料的收集方法；与客户沟通的方法和打电话的技巧。教学方法：讲授法 提问法 举例法 导入：4S 汽车维修企业中的 4S 中有哪 4 个方面的内容？第四个 S 中的信息回访由上面部门来执行？这个部门需要什么样的人，要做哪些工
2、作？这就是我们今天要学习的内容。第一节 信息部职能一、信息部职能1）收集客户对所售汽车的反馈意见。协助技术员收集汽车故障情况，统计多发故障的发生率。2）向厂家反馈产品质量情况，并列报故障案例。3）收集客户对汽车售后服务的意见和要求，及时向服务部经理通报并提出相关建议。4）重视客户与各部门的争执、矛盾和冲突，把发生的事件及时向店长汇报。5）收集企业各部门的矛盾以及程序上不协调情况，及时向店长报告。教学方法提问分析6）及时整理和上报职工违章、违纪事件，以利于企业制度的完善与执行。7）及时与客户沟通并广泛与客人联络，加强与客人的感情交流。8）追访车辆维修后质量情况，把出现问题情况向服务经理通报。9）
3、与客户沟通时，及时告知客户的汽车准确进店保养的时间。10）策划企业开展营销促产的各类活动。11）策划企业广告、印制广告与发放传单，促进企业和产品知名度的提高。12）了解市场走势和相关企业动态，为店长出谋划策。13）及时检查各部门报表、接单填制情况，纠正报单的违规，督促有关人员及时改正。14）接待客户、与客户交谈、为客户服务（引路、倒茶水等）。15）接受客户咨询，如汽车销售、售后服务流程、企业组织机构构成、各部工作职能等。 2、信息员第二节 潜在客户资料收集和打电话技巧一、原始资料收集二、手资料的收集 1.二手资料一般获得渠道（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料 2.资料收集的方法（1
4、）展览观察法（2）连锁介绍法（3）问卷调查法（4）商业联系法3.老客户的维系，新客户的到来客户关系维系的原因从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得讲 授多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。客户关系维系的涵义客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点；天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你
5、要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你；如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。客户关系如何维系公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢？ 感谢信应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在 24 小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。 回访电话在什么时间向客户打出
6、第一个回访电话？应在 24 小时之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24 小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但
7、不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗？我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。3.让保有客户替你介绍新的客户来世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14 年他卖出 13001 辆汽车，平均每天销售 6 辆车，连续 12 年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢？一照、二卡、三邀请一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这
8、个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。四礼、五电、六经访四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假举例法日等等；五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗？三、与客户沟通及打电话的技巧打电话与客户沟通是信息的主要
9、工作。对客户的汽车维修质量的回访，了解客户对服务满意程度的认可都是需要通过打电话来完成接电话的礼仪销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？ 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 要用右手拿笔，适当地做好记录。 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。 如果是节假日，必须要说节假日好。 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。3转电话的礼仪在转接电话的时候，时间不能超过 10 秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。讨论法
