1、销售成交的关键技术,学习目标,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,导入案例,有一位女企业家，夫妻两人都各办一家企业。当保险销售员小张去他们家拜访时，这位大姐接待了他。 大姐：您好！小张，我们一家人都很认可你这个人，你确实很优秀，不过我告诉你，经过我们一家人的研究决定，我们还是决定不买保险了。 小张：你能告诉我为什么不买吗？ 大姐：因为我买东西都有一个习惯，当我决定哪个东西可买或可不买时，会问自己一句话，问完之后，我就决定买与不买了。 小张：关于保险的事，你是怎么问的呢？,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,导入案例,大姐：有一回我去国际商城看到了一串白金钻石项链，的确很漂亮，27万多一套啊
2、！而对于这串白金钻石项链，我梦寐以求很久了，也去看过好几回，当我准备付款时，我一路在问我自己，不买会死吗？我得出的结论是，不会死。有别的东西代替吗？当然有。这次买保险，我同样这样问自己。小张我问你，你让我买保险，如果我不买保险，难道会死吗？ 小张：谢谢你，大姐。幸亏你这么提醒我。人不买保险不会死，但如果死的时候会死得很惨。当然不是你死得很惨，而是那些依靠你的人会很惨。因为你死了以后，他们悲痛万分。你是什么都不需要了。但是活着的人，他们万事艰难，什么都需要。保险是唯一的以一换百的保障方法，没有任何代替品！ 经过这一番对话，最后大姐终于答应了。,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,目录,销售管理
3、实务,中央财经大学安贺新教授,第一节 成 交 概 述,一、成交的含义及原则(一) 成交的含义 所谓成交，是指顾客接受销售人员的销售建议及展示，并且立即购买产品或签订正式协议的行动过程。(二) 成交的原则真诚自愿原则 2. 互惠互利原则 3. 灵活机动原则 4. 辩证统一原则二、成交过程中的障碍(一) 销售人员的心理障碍 常见的成交心理障碍主要有以下几种： 1. 担心成交失败 2. 职业自卑感 3. 等待顾客主动提出成交的要求 4. 对成交期望过高,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,(二) 顾客方面的障碍 在成交阶段，顾客常常受某些因素的影响，比如对产品的怀疑、风险意识等等，从而修正、推迟已
4、做出的购买决策，或避免做出购买决策，使销售人员的努力白费。三、创造适宜的成交环境一般来说，成交环境主要应满足以下几个要求：在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。成交环境要能保证单独洽谈。成交环境应安静舒适。,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,第一节 成 交 概 述,第二节 促进成交的策略,一、捕捉购买信号 所谓信号，是指用来传递信息的语言、动作、表情等可以观察到的外部行为表现。购买信号则是指顾客在接受销售人员的销售展示和劝说后，有意无意地表现出来的购买意向。 购买信号一般可分为语言信号、动作信号和表情信号。 (1) 语言信号。就是顾客在言谈话语中表现出来的意向，如赞赏商品的性能、质量，挑
5、剔产品的款式以及一些细节部分，具体询问有关交货时间、地点、售后服务及限定条件，开始讨价还价等。 (2) 动作信号是指顾客在行为举止上表露出来的购买意向。如顾客由开始时静静地倾听销售人员的讲解，转为动手触摸和操作产品等；顾客由一个角度到多个角度观察产品，或再次翻看说明书和合同之类；动作由紧张变为放松，出现找笔、摸口袋等有签字倾向的动作。这些都是较明显的购买动作信号。 (3) 表情信号是指顾客的内心活动在面部表情或体态上的反应。如顾客的目光对商品的关注或分散，表情由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切等。,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,第二节 促进成交的策略,二、谨慎对待顾客的否定回
6、答 一般来说成交过程有以下几步(如图17-1所示)：先向顾客介绍产品的优点、特点，然后设法征得顾客对优点的认同，再提出成交要求。如果成交失败，销售人员就应该反馈到第一步，就产品的优点和特点进行介绍，然后再次征得认同和提出成交直到成交为止。因此，作为销售人员，当提出的成交要求遭到顾客拒绝时，应该认真分析其拒绝成交的原因，运用有关技巧和方法来加以处理，从而促成交易的最终实现。,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,成交步骤,三、充分利用最后的成交机会四、保留一定的成交余地保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。这样做，有以下三方面的含义。(1) 销售面谈中，销售人员不应从一开始就将交易条件
7、和盘托出。 (2) 从成交价格方面来说，任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖主的最初报价成交的。(3) 即使某次销售活动不能交易成功，销售人员也要为顾客保留有一定的购买空间，希望日后还有成交的机会。,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,第二节 促进成交的策略,第三节 促进成交的方法,一、假定成交法 假定成交法，也叫假设成交法，即在尚未确定成交时，销售人员就假定顾客已接受销售建议，并通过讨论一些关于成交的具体问题而促进成交的方法。假定成交法主要适用于老顾客、中间商、决策能力层次低的顾客以及主动表示要购买的顾客，而对于不太熟悉的顾客要慎用，以免起到相反的作用。二、直接请求成
8、交法直接请求成交法简称请求成交法或直接成交法，是指销售人员直接要求顾客购买其产品的一种成交方法。三、小点成交法小点成交法也称为避重就轻成交法，是指潜在顾客看上去想下决心购买，但在作最后决策时还有些犹豫不决，此时销售人员通过在一些次要的、小一点的问题上先与顾客达成购买协议或取得一致性的看法，再逐步促进成交实现的一种方法。四、保证成交法,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,五、异议成交法 异议成交法又称大点成交法，是指销售人员利用顾客提出异议的时机直接向顾客提出成交要求，从而促进成交的一种方法。六、T形法 T形成交法又称为“优点缺点”成交法，是指通过对产品的优点和缺点进行分析促进顾客购买的方法。
9、销售人员可以事先准备一个产品优缺点分析表(两栏)，一栏写缺点，一栏写优点(如图17-2)。通过列出产品的缺点，可以使潜在客户相信销售人员在陈述和展示产品时没有任何偏见，然后再列出更多的优点，最后通过比较优缺点加以总结。七、优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法，是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易的方法。它利用了顾客在购买产品时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，以促成交易。,T 形图,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,第三节 促进成交的方法,销售人员在经过市场分析、客户选择、产品展示、谈判和促成交易等一系列工作之后，最终需要把成交结果以书面形式确定下来，即签订购销合同。购销合同是
10、指购销双方为了实现一方将货物出售给另一方，另一方接受货物并按约定支付价款的经济目的而达成的协议。一、签订购销合同的原则(一) 合法的原则 (二) 平等互利、协商一致、等价有偿的原则 (三) 诚实信用的原则二、购销合同的签订 购销合同的签订是当事人双方对合同的条款表示意见，进行协商，最终达成一致订立合同的过程。一般来说，这一过程包括两个阶段。(一) 要约 要约是指一方(要约人)向另一方(受要约人)就购销合同的主要条款提出意见并表示愿意与之签订购销合同。(二) 承诺 承诺是指受要约人在规定的期限内对要约内容表示完全同意或无条件接受要约的答复。承诺也是一种法律行为，要约一经承诺，购销合同就是成立的。
11、,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,第四节 签订购销合同,第五节 成交后续工作,成交并不意味着销售工作的结束。成交后，销售人员必须及时履行成交协议中规定的各项义务，及时处理各种问题，并与顾客建立良好的合作关系。一、成交后续工作的意义(一) 有利于企业经营目标和销售人员利益的最终实现(二) 有利于获取市场信息(三) 充分体现了以满足顾客需要为中心的现代营销理念(四) 有利于在激烈的市场竞争中取得优势二、成交后续工作的主要内容 成交后续工作主要包括按合同要求及时供货，正确处理顾客抱怨，建立良好的顾客关系等。,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,案例讨论,试分析该销售人员所运用的成交方法,销售管理实务,中央财经大学安贺新教授,
