1、,优质的客户服务,西安杨森制药有限公司,雷田,著名的销售数字法则：1：8：25：1，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客并使25名顾客产生购买意向由此可见向顾客提供优质的产品和满意的服务 是每一位销售员的重要职责。,西安杨森优质顾客服务管理系列日常良好服务技巧优质顾客服务店堂良好陈列建立优秀团队丰富产品知识,4,4,药店店员对消费者购药行为的影响,电视广告,销售人员,一旦您向消费者主动推荐某种 药品时有74%的消费者接受销售人员的意见,在明确品牌的消费者中当您向他们推荐其它品牌药品时66.2%的消费者改变了主意，接受了销售人员的意见,5,5,销售人员工作责任,为顾客作有效的商品组合为顾客选择合
2、适的商品将商品情报提供给顾客创造舒适、便利的购物环境使顾客对公司产生信赖感, 认同感,6,6,成功的销售人员三大基本条件,1.激情2.健康3.专业,7,7,销售服务的准备,商品知识个人仪容待客技巧,8,8,从商店前辈学得从专业书本 - 专家们参观工厂, 展销会厂商业务员报纸, 杂志自己使用, 研究顾客,充实商品知识方法,9,9,商品知识灵活运用,应用于提供消费者咨询时销售进货及商品管理,商品知识个人仪容待客技巧,10,10,11,11,仪表规范,工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 着
3、装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。,12,12,13,13,应注重销售服务的仪态,每位员工都是公司的代表，员工在工作其间的个人形象和言谈举止反应整个公司的精神面貌，我们需要强调的是每位员工都穿戴整齐，举止大方，并为自己的外貌而感到自信！,14,14,商品知识个人仪容待客技巧,一、熟练用语技巧,二、以诚恳和感谢的心意来接待客三、服务动作要能迅速确实四、对待客人要一视同仁五、有效掌握消费者购买心理六、探询技巧五大原则七、待客商谈7大原则八、如何有效把握接近顾客的时机做好有始有终的销售服务工作创造固定客户的原则眼前没有任何顾客时,16,16
4、,用语规范,17,17,一、熟练用语技巧,使用正确词句使用易于明了词句使用正确敬语使用适当词句不要使用新的流行语不要使用低俗的词句不要使用他人忌讳词句,18,18,销售应对基本用语,迎客的用语欢迎光临 欢迎再度光临好的 请稍候让你久等了谢谢您 很抱歉是的 问候语,19,19,二、以诚恳和感谢的心意 来接待客人,经商之道重于诚恳和感谢的心态不用心对待客人就无法感动客人感谢的心意可以传达给客人,20,20,我们如何传达我们的诚意？,微笑可以传达诚意微笑从心理准备和训练开始,21,21,三、服务动作要能迅速确实,动作迅速会让客人产生好感,22,22,四、对待客人要一视同仁,无心的差别待遇会引起客人反
5、感接待客人不能厚此薄彼有无购买的差别穿著的差别年龄及性别的差别讲话的差别(普通话.),23,23,五、有效掌握消费者购买心理,商品竞争力/待客技术两者必须均衡并重推移购买心理有效应对的销售技术,24,24,来店顾客型态,纯 粹 闲 逛 型一 见 钟 情 型胸 有 成 竹 型,要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功销售人员是能够看出MAN原则的高手。,26,26,对付精打细算的：可以采取
6、施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题,27,27,购买心理过程阶段,注意兴趣联想欲想,比较信念行动满足,28,28,29,29,探询与聆听举例,店员:您一般吃什么药治疗胃涨痛?顾客:胃舒平一类的抗酸药店员:效果怎么样?顾客:不太好店员:您有没有吃过胃动力药吗叮啉?顾客:没有店员:那就让我来为您介绍一下吗叮啉吧!,30,30,六、探询技巧五大原则,不连续发问商品的说明与顾客的回答相关先询问容易回答的问题促进顾客购买心理的询问让顾客说话,31,31,七、待客商谈7大原则,1.不用否定型而使用肯定型的句子
7、2.不用命令型而用请求型3.以语尾表示尊重4.拒绝时要说对不起5.不断言、让顾客自己决定6.交换立场来说话7.多使用夸奖, 感谢语,32,32,八、如何有效把握接近顾客的时机,接近（接近) 适当的招呼,33,33,1.接近顾客最好 面 对 面,面对面的交易效果是六倍则四十五度角的效果仅达其三分之一而与顾客并排的效果是最差的,34,34,2.什麽是恰当的接近时机,1.一进店里就直接站到某特定商品前面的客人2.进来店里之後,好像在找寻什麽东西似的东张西望3.拿特定种类的商品一个个比较的客人4.在同一商品前面驻足良久,一动也不动的客人?,35,35,3.掌握接近时机的要领,顾客一直注视著同一件商品时
8、 用手触摸商品时 从看商品的地方扬起脸来时 脚静止不动时 像是在找寻什麽时 和顾客眼睛碰上时,36,36,九.做好有始有终的销售服务工作,接待顾客要有始有终进来是客人 出去是朋友 沃尔玛的故事,37,37,十.创造固定客户的原则,1.销售令客人满意的商品2.制造气氛愉快的买场3.令客人满意的接待服务,38,38,十一.眼前没有任何顾客时,整理, 补充商品 保持商品、货架整齐。 商品正面朝上，件件有价 进效期的摆放在前面，先进先出 根据销售情况调换商品陈列位置 随时随地将顾客拿乱的商品，归回原位 近效期6个月的商品，填写预警表 打扫收银台 打扫, 整理卖场内部和玻璃 整理传票,39,39,店面推广要素,DRUG STORES,推,拉,店员素质产品知识人际关系产品组合,店面形象广告力度品牌陈列促销宣传,40,40,销售的成功来自于良好习惯的培养,抓紧一切机会学习,树立自己的风格和文化,善用一切可利用的资源,伙伴间学会相互学习欣赏,最后祝大家 快乐，幸福！,
