1、成功销售的六个关键步骤,Shenzhen HuaYunTong Technology Co.,Ltd.,前 言,销售都有六个关键要素：情报、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户体验。销售首先要建立关系，然后才能挖掘需求，再有针对性的介绍价值，等客户接受之后进行价格谈判，最后通过服务让客户满意。,销售第一式：客户分析 之 发展内线,客户分析目的：锁定目标客户判断并发现明确的销售机会。第一步：发展内线；最了解客户资料的人一定是客户内部的人，内线就是客户内部认可我们的价值、愿意帮助我们愿意透露资料的个人。原则：1、由先易后难；2、低级别到高级别3、由点到面逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地
2、提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。,销售第一式：客户分析 之 收集资料,第二步：收集资料；客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括： 1、背景资料；联系电话、通讯地址、邮件、业务范围、经营财务状况等。2、使用状况；同类产品及服务（包括竞争对手）的使用情况。3、组织结构资料；客户采购部门的职能及领导者、部门间的制约关系。4、个人资料；家庭状况、学历、兴趣
3、爱好、行程、关系（单位朋友和对手）5、竞争对手资料；对手的产品情况、销售人员、销售特点、与客户的关系等。,销售第一式：客户分析 之 组织结构分析,第三步：组织结构分析；销售以人为本，在开始销售前应该先对客户的组织结构进行分析，从客户的级别，职能以及在采购中扮演的角色，将与采购相关的客户挑出来，从中找出入手的线索。必须避免在不了解情况时盲目开始销售。,销售第一式：客户分析 之 组织结构分析,销售人员应该从下面三个维度进行分析：1、客户的级别：操作层、管理层、决策层,销售第一式：客户分析 之 组织结构分析,销售人员应该从下面三个维度进行分析：2、客户的职能：使用部门、技术部门、采购部门,销售第一式
4、：客户分析 之 组织结构分析,销售人员应该从下面三个维度进行分析：3、客户的角色：发起者、决策者、使用者、设计者、评估者,销售第一式：客户分析 之 判断销售机会,第四步：销售机会分析；判断销售机会：如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，免得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。四个方面的问题：1、客户有销售机会吗？2、我们有解决方案吗？ 3、我们能赢吗？4、值得赢吗？ 以上四个问题可以帮助销售人员评估销售机会。,销售第二式：建立信任 之 客户关系阶段,客户关系分成认识、约会、信
5、赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。不同的客户有不同的性格特点，因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风格。客户的沟通风格可以大概分成分析型、进取型、表现型和亲切型四种类型。 误解：“三板斧”1、拉客户吃饭；2、卡拉OK；3、桑拿按摩“三板斧”套路单一有致命缺陷，对某些客户适用，对另外一些客户就没用。尤其对于采购影响最大的决策层客户。,销售第二式：建立信任 之 客户关系阶段,客户关系的建立要经历四个阶段; 认识 = 约会 = 信赖 = 同盟者1、第一阶段认识： 在拜访的时候建立好感，这是客户关系的第一阶段。 手法包括：电话、拜访、小礼
6、品2、第二阶段约会： 销售人员与客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，我们选择好方式，投其所好开始约会。 手法包括：商务活动、本地参观、技术交流、测试样品试用3、第三阶段信赖： 获得客户明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。抓住时机，选择好语言做到无话不谈，取得客户的信任。 手法包括：联谊活动、家庭活动、异地参观、贵重礼品4、第四阶段同盟者： 认为客户关系做到信赖就足够了，其实信赖只是表示他本人支持你，在采购中影响采购的角色很多，需要通过这个信赖你的客户透露资料，帮助你穿针引线，把客户变成你的同盟者。 手法包括：穿针引线、成为向导、坚定支持,销售第二式：建立
7、信任 之 判断客户沟通风格,我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，客户的四种行为类型：1、分析型客户2、亲切型客户3、表现型客户4、进取型客户关键在于：如何分析客户的性格，对于每个不同的客户采用不同的方法,销售第二式：建立信任 之 判断客户沟通风格,销售第三步骤：挖掘需求,什么是需求？需求是客户采购的关键，需求有表面和深层之分，客户采购的目标和愿望，是产生采购需求的根源。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的
8、问题和障碍。解决这些问题和障碍就需要解决方案。目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点潜在需求产生并且决定表面需求。燃眉之急就是客户的深层次的采购需求。举例说明：“买李子的故事”，“交通委的项目分析”,销售第三式：挖掘需求 之 了解客户需求,完整清晰和全面的了解客户需求：1、目标和愿望：客户近期的目标。2、问题：在客户达成目
9、标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。3、解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。4、产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。 5、采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。,销售第三式：挖掘需求 之 判断客户采购阶段,销售第四式：呈现价值,客户采购时绝不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到对我们有利的方面来。销售是一个竞争的世界，无论你做得有多好，竞争对手只要比你好一点，你就会惨败。因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势。竞争无非是两种策略，首先是强化和巩
10、固自己的优势，其次就是通过打击竞争对手的劣势消除威胁。,销售第四式：呈现价值 之 竞争分析,呈现价值的关键在于竞争策略，竞争策略则产生于竞争分析。1、竞争分析：逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。2、竞争策略：分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。例如：银监会行业,销售第四式：呈现价值 之 制作建议书,3、制作建议书：对于大型采购，销售团队往往要向客户提供建议书，
11、建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容：客户的背景资料：现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产品说明书，公司介绍等等。,销售第四式：呈现价值 之 呈现方案
12、,4、呈现方案：在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：,谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程。第一步：了解对方的谈判立场；第二步：进行妥协、交换并让步；在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。决定谈判最终价格的是客户的需求。在谈判中无非是谈价格、服务、付款条件和到货时间等等，这些归根结底都是由客户的需求决定的。只要掌握了客户的需要进行妥协和交换，你就可以得到满意的价格了。,销售第五式：赢取承诺 之 谈判,谈判：与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。谈判包括了解立场和利益、妥
13、协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步。1、分工和准备：在谈判前，应该事先对谈判的参与者进行分工，明确每人的职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果。2、立场和利益：销售人员要不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。这些内容通常包括：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。3、妥协和交换：在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很
14、重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。,销售第五式：赢取承诺 之 谈判,4、寻找对方底线和让步：谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小，因此客户经理可以按照以下的幅度逐渐让步。5、脱离谈判桌：在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的
15、态度；理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。6、达成协议：漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽。客户仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。,销售第五式：赢取承诺 之 谈判,销售第六步骤：跟进服务,1、巩固满意度：向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。2、索取推荐名单： 利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。3、转介绍销售：向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。4、回收账款：造成应收账款的原因通常有三种对于不同的原因有不同的解决方法,总结,销售如同战场，在势均力敌的战场上，大家的产品、方案和价格，甚至能力都相差不大，这时最重要的就是你的态度。可能你已经面临绝境用尽了全部的力量，你就要放弃了，但是也许竞争对手的处境比你还要恶劣，如果你放弃了，竞争对手坚持了下来，你就会成为那个失败者。既然大家选择了销售这个最残酷也是最有成就感的职业，就要永不弃，永不言败。,谢 谢,
