1、,营维一体网格化片区试点项目启动与推进计划,贵州公司网络部、市场部2011年1月26日,建立标准化的网格地图；梳理营维融合工作流程；建设营维一体考核机制；规划营维人才提升思路；实现营维一体高效融合。,营维一体网格化片区试点整体目标,本次试点启动工作会议重要目标在原有市场片区基础上纳入维护工作，形成新型的营维一体网格化片区。,目 录,试点方案整体介绍,各项工作安排与推进时间计划,2,1,营维一体网格化片区试点答疑,3,试点范围,实施营维一体网格化的必要性,将面向一线的网格维护的后技术支撑点和公司自主网优工作体系、代维管理体系相结合，建设一个在全业务环境下完善的网络维护支撑体系。,缩短客户投诉与投
2、诉处理时间；提升网络质量和客户满意度。,实现客户端至网络维护间的快速响应和密切联动；营销服务和维护工作在网格片区高效融合；,梳理机制问题,营维一体网格化片区试点整体考虑,维护网格怎么划分？人员从哪里来？维护人员如何进行综合提升？,分步实施,总体规划,稳健落实,手段先行,实施考核,1,2,3,4,5,试点推进要求：统一思想认识，高度重视，积极推进围绕“先点后面”的思路，分步实施,试点推进步骤,维护人员下沉后工作职责是什么？维护与营销的关系如何定位？如何实施综合考核？,网格化运维队伍建设,名单制下的资源梳理,网络资源名单，维护人员清单目标市场、目标客户、渠道名单,立足现有资源实现内、外维护人员网格
3、片区配置建立相应的维护人员综合培训体系建立由分管副总、运维部门、专业维护负责人、片区经理共同组成的四级维护管理体制，逐级负责，逐级检查，责任到人,营维一体管理办法制定,建立适合网格片区化的营销与维护配合流程建立适合网格片区化的运维考核体系建立网格片区化的代维（含铁通队伍）管理制度,营维一体网格化片区试点主要关键任务,咨询公司将协助网络部在各地州试点片区推行营维一体，将运维及代维队伍（包括铁通代维队伍）人员配置到网格片区；并优化维护岗职说明书；梳理维护人员下沉后的工作流程，建立营维一体考核激励办法。,1,2,3,定岗定编，变被动维护为主动维护；,明确工作流程，降低故障率；提升投诉解决率；,明确考
4、核管理办法与维护人员能力提升要求。,以完善的管理制度确保实现营维融合，提升客户满意度。,咨询公司在本项目中的主要任务,梳理岗位,优化流程,制定考核,实施评估,目 录,各项工作安排与推进时间计划,试点方案整体介绍,1,2,营维一体网格化片区试点答疑,3,总体时间安排：2011年1月2011年6月,2011.1.2011.2.调整准备期,2011.3.2011.4.导入过渡期,2011.5.2011.6.试运行期,思想准备：省、地、县组织召开试点动员大会。 划分网格：分公司结合营销、维护区域确定网格范围。 人员准备：分、县公司负责将试点片区市场营销、网络维护人员进行整合，并下沉至网格片区。 资源准
5、备：试点县网格化所需办公场所、相关物资配备。,试点单位务必落实网格内目标市场、重要客户、网络资源、客户经理、维护队伍（含代维）等清单； 开展网格内设备维护，投诉处理； 继续负责有关业务统计报表，经营分析，增设日常维护、故障处理、设备完好等维护类报表； 负责营销渠道规划和建设，同时开展网格内网络资源登记管理； 按清单开展辖区内代维、代理（代办）人员管理 。,分公司确定市场、维护工作目标和考核指标值。 省公司组织开展全省范围内的网格评比，树立标杆网格。 各试点县公司做好网格化工作开展前后的运营效益分析。 省公司结合试点情况，修订完善网格方案，固化流程。 省公司网络管理中心做好信息化手段支撑。,营维
6、一体网格化片区试点工作安排与时间规划,具体工作要求：分公司在不同阶段均需要实施周总结、月汇报的制度。要求试点市县有周总结，非试点市县有月汇报。在调整准备期各分公司需要将全公司维护人员按旬上报。,全省范围内进行网格片区信息采集,1月,2月,3月,4月,考核方案拟定,配套流程建设,试点网格甄选,试点培训,跟进试点，评选标杆网格,网格内网络资源登记,辅导跟踪,方案优化完善,试点网格片区切实开展维护工作,培训宣贯全省推广,准备期,管理办法制定,导入过渡期,实施推进,5-6月,提出对信息系统支撑的建议,营维一体网格化片区试点工作安排与时间规划,已完成,系统开发优化应用,营维网格优化推广,2011年2，3
7、，4季度,营维一体网格化后续安排,营维一体网格化片区试点组织保障,总指导：范总责任部门：网络部、市场部省公司项目责任人：肖竹、杨雪君省公司项目联系人：杨若凡、陈昊地州公司执行小组：各分公司分管运维副总（负责牵头组织实施）各地州运维部负责人（主要责任人）各地州项目联系人各试点县公司运维部主任,市县公司,考核系统网管系统流程系统,管理优化,省公司,地州公司,管理下沉,营维一体网格化片区试点组织保障,负责在试点期间进行周总结月汇报的工作。负责整体协调咨询项目组在试点市县开展各项工作。负责落实各项信息收集、调研工作。（包括发文、信息汇总等）负责与咨询项目组对接，进行上传下达的沟通工作。负责协调与本地州
8、营销口的项目相关沟通事宜。负责随时跟踪项目进度，并可向咨询顾问提出建议。负责在实施推进时协调好各部门权责，确保全面有效推进。,分公司责任人承担的工作内容,咨询公司工作安排,工作内容,注意事项,梳理代维（含铁通代维）人员的基本情况梳理各网格片区资源情况与维护工作量初步划分维护网格,1、网格片区基础信息收集-准备期,目的：以片区为单位梳理维护人员与网络资源基本情况，为有效划分网格提供数据支持。,1月30日前，要求分公司将试点与非试点的市县各网格片区基础信息表、运维人员表、代维人员表3项表单填报完成。 （遵义公司完成情况良好，其他分公司需要根据标准重新补充填报）具体由县运维部负责填写，代维人员名单由
9、负责各县代维负责人填写，分公司责任人负责监督，联系人负责及时上报表格。,分公司以县为单位保留好原始表格，提供给咨询公司一份汇总表格及各县原始表格。,工作内容,要求事项,输出成果：网格片区访谈调研评估报告所有市县网格地图,2、试点网格片区调研与访谈 -准备期,目的：评估网格片区划分的实效性；了解当前营维作业流程；对试点市县的市场、维护、业务、服务四方面进行量化拍照，试点后将对比评估效果。,2月15日-2月25日，咨询公司将下到试点市县进行调研访谈。访谈涉及面较广：各分公司领导层、试点各市县管理人员、基层运维人员及代维管理人员；需要营销口协助对片区经理、客户经理主管、投诉管理人员的调研访谈。,采取
10、抽样法，咨询公司抽取试点单位下到实地访谈调研。未抽到的分公司需要同步跟踪访谈过程，并落实好调研与汇报事项。,工作内容,要求事项,输出成果：营维一体网格化管理办法营维一体网格化流程图集运维人员评估与提升规划实施推广与培训方案,3、营维一体网格化片区管理办法制定-导入过渡期,目的：对维护人员下沉后的定岗定编，确定营维一体后运维人员的关键胜任力，找出目前运维队伍的差距与提升的方向；建立营维联动的流程保障以及考核机制；制定实施推进的培训与跟踪方案。,2月底，全省试点的访谈调研工作结束后，咨询公司在某试点市县驻点办公，集中拟定营维一体网格片区管理办法。届时将详细统计并确认全省各地州公司上报的网格片区信息
11、表，要求制定下沉到网格片区的维护人员名单。,驻点办公的试点市县需要提供办公场地；并要求落实好营维一体网格片区试点提升目标（对照前期拍照指标），可率先安排培训宣贯的工作。,工作内容,要求事项,输出成果：营维一体网格化片区试点总结报告营维一体网格化片区全省推广方案,4、营维一体网格化片区实施与总结评估-试运行期,目的：在全省试点市县实施营维一体，并进行标杆网格片区评选。咨询公司将着力跟踪辅导，优化管理办法，固化营维一体作业流程，根据考核指标进行效益评估。同时，提出信息化支撑建议，信息部门准备系统开发。,预计4月开始实施，要求试点市县维护网格内人员下沉到位咨询公司将全面进行培训宣贯与跟踪工作。对全体
12、运维人员、代维人员进行方案宣贯，试点县市场口主管以及各片区经理需参与此次培训。（1天）对运维人员、代维人员进行心态培训（1天）。对代维人员、装维人员等基层维护人员进行技术强化培训。（1-2天）,(1)在统计全省各地州公司上报的网格片区信息表基础上，要求各分公司试点市县必须有相应人员能够下沉到网格片区。(2)咨询公司拟定各试点单位培训宣贯以及运维人员心态培训的时间表，要求各分公司组织安排实施时间。,海尔集团人力资源管理转型 | 保密文件,目 录,营维一体网格化片区试点答疑,各项工作安排与时间计划,2,3,试点方案整体介绍,1,维护人员从哪里来？代维怎么办？,原有自维部分人员基本不变，重点在于整合
13、辅助性维护队伍，营维一体网格化需要将代维人员（含铁通代维队伍）纳入到网格片区。各分公司要统筹安排，视试点工作特性与工作进度，在摸索阶段根据实际工作需要，适度加强人力资源配备，为后续定员定编提供参考依据。,维护网格与现有市场网格能否重合？,营维一体网格化的出发点、归宿点都要与实际情况相符。 通过初步调查，目前维护网格与市场网格大多数可以重合。需要调整的情况主要有：根据市场的重要属性，维护网格需要调整以达到和市场片区完全重合，此类情况主要在城区和重要乡镇；根据网络结构和分布的特点，市场片区需要做相应调整以符合网络布局的合理性，此类情况主要在农村、郊区。,为什么要填写信息收集表？表格谁来负责？,信息
14、收集主要目的是摸底以及核实各网格片区维护工作量、自维基本情况及代维综合情况，为科学划分网格提供数据支持。基础信息收集也是后续工作展开的重要手段和依据。表格收集工作也是检验日常工作管理水平的标尺。具体工作由各分公司责任人牵头组织安排，填写时以片区为单位、汇总到县，再汇总到分公司。,试点网格片区维护人员、资源、考核是否一步到位落实？,营维一体网格化试点方案启动后，首先试点网格片区将人员下沉到位（将综合代维与铁通代维人员纳入网格），进行营维一体网格化全员宣贯以及技能培训，并同步完成现有资源整合工作。根据试点网格片区营维工作职责，完成试点网格片区配套流程制度及考核激励办法的制定，并安排各试点网格片区导
15、入配套流程，同步实施考核激励办法，并根据实施效果对其进行评估、完善。,各阶段工作涉及部门,（1）调研访谈涉及部门：各级运维部门、市场部门：组织、落实并协调具体调研访谈工作。各级集团客户部：配合调研访谈工作，提供集团客户服务流程、信息化解决方案支撑流程等具体信息。县公司：提供具体调研访谈资料。（2）实施推广涉及部门：各级运维部门、市场部门： 落实营维一体网格化实施，对网格片区试点效果进行综合评估。人力资源部：参与网格片区考核激励制度的落实。网管中心：提供IT信息系统支撑手段。客户服务中心：根据具体实施方案对现有流程做相应调整。县公司：完成营维一体网格片区资源整合、流程落地工作，定期汇报。,感谢聆听,
