1、第十四章 营销理论的发展与创新,本章导读,本章通过向学生介绍营销领域几种重要理论（如服务营销、关系营销、整合营销、营销道德和网络营销）的发展，使学生了解未来营销理论的发展方向与发展趋势，为以后的学习与工作做好方向上的引导。,第一节 服务营销 第二节 整合营销传播 第三节 关系营销 第四节 网络营销 第五节 6P与4R、4C、4V理论,第一节 服务营销,一、服务营销的基本特征 二、服务市场的营销组合 三、服务质量,一、服务营销的基本特征,（一）服务的概念 （二）服务的特征 1、无形性 2、可变性 3、不可分割性 4、时间性,二、服务市场的营销组合,1、产品 2、定价 3、地点或渠道 4、促销 5
2、、人员 6、有形展示 7、过程,三、服务质量,（一）服务质量的概念 服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。 （二）服务质量的侧定 可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性,一、整合营销的内涵,企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。 整合营销要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。 整合营销发生在两个层次： 营销职能整合 营销部门和其他部门的协调,第二节 整合营销传播,一、整合营销传播的含义 二、整合营销传播的特点 三、整合营销传播的层次 四、整合营销传播的基本方法,一、整合营销传播的含义,以消费者为传播对象，营销与传播彼此交融，营销
3、传播手段相互整合，通过多种媒体传播的新型传播方法。 整合营销传播的核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一体化。,二、整合传播的特点,1、以消费者为传播对象 2、营销与传播彼此交融,三、整合营销传播的层次,1、认知的整合 2、形象的整合 3、功能的整合 4、协调的整合 5、基于消费者的整合 6、基于合作者的整合 7、关系管理的整合,四、整合传播的基本方法,1、建立顾客数据库 2、研究顾客 3、接触顾客 4、发展传播沟通策略 5、营销工具的创新 6、传播手段的组合,第三节 关系营销,一、关系营销的含义、作用及与传统营销的区别 二、关系营销的特征 三、关系营销的关系系统 四、关系营销的过
4、程 五、关系营销的层次 六、关系营销的实施,一、关系营销的含义、作用及与传统营销的区别,1、关系营销的含义 2、关系营销的作用 3、关系营销与传统营销的区别,二、关系营销的特征,1、双向性 2、协同性 3、互惠互利 4、控制反馈,三、关系营销的关系系统,1、企业内部关系 2、企业与供应商的关系 3、企业与竞争者的关系 4、企业与顾客的关系 5、企业与影响着的关系,四、关系营销过程,1、发现需求 2、满足需求并保证顾客满意 3、营造顾客忠诚,五、关系营销的层次,1、财务层次 2、社交层次 3、结构层次,六、关系营销的实施,1、组织设计 2、资源配备 3、文化整合,第四节 网络营销,一、网络营销的
5、特点 二、网络营销与网站建设,一、网络营销的特点,1、及时、准确地获取需求信息 2、体现目标市场营销的个性化需求 3、使目标顾客的范畴发生了根本的变化 4、使目标顾客的地位发生了变化 5、使顾客以较低的价格获取产品 6、使消费者购物更理智 7、需要信息技术作后盾,二、网络营销与网站建设,（一）网络营销的应用 1、发布网络广告 2、开展市场调研 3、实施网上购物 4、分析消费需求 5、提供网络服务,（二）网站建设注意事项 1、快捷的信息提供 2、提高网站的质量与专业性 3、加强网站的推广与宣传 4、把方便留给访问者,第五节 6P与4C、 4R、4V理论,一、 6P的内与特点 二、 4C理论 三、 4R理论 四、 4V理论,一、6P的内涵与特点,（一） 6P的内涵 产品、价格、分销渠道、促销、权力、公共关系 （二） 6P的特点 1、大市场营销的目的是进入市场 2、大市场营销的涉及面较广 3、大市场营销的手段较复杂 4、大市场营销的既采用积极的诱导方式，也采用消极诱导方式 5、大市场营销的投入较多,二、 4C理论,1、顾客 2、成本 3、方便 4、沟通,三、4R理论,1、关联 2、反应 3、关系 4、回报,四、4V理论,1、差异化 2、功能化 3、附加值 4、共鸣,
