1、1,刘文峰 电话：13603014207 EMALL：LIU13603014207 TOM.COM,审核基础知识,2,1. 审核(ISO9000:2000 3.9.1),为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,定义,3,1. 审核(ISO9000:2000 3.9.1),审核的内容审核的系统性特性审核的独立性特性,获得审核证据 评价审核证据 确定审核证据与审核准则的符合性和有效性,有组织地进行 有审核方案审核的重点是发现那些有关系统失效的客观证据,应注意保持审核的独立性和公正性(审核员不应审核自己的工作) 审核不应导致将责任从受审核
2、方的工作人员身上转移到审核组或人员身上 审核人员应免受偏见、情绪和其他有可能损害审核工作客观性因素的影响，坚持尊重客观证据,有特定的计划/检查表 审核内容应包括以上三个方面,理解要点,4,1. 审核(ISO9000:2000 3.9.1),质量审核环境审核混合审核联合审核,产品质量审核 过程质量审核 质量管理体系审核,质量和环境管理体系一起审核,内部审核 外部审核,第二方审核(乙方审核) 第三方审核(丙方审核),第一方审核(甲方审核),内部审核 外部审核,第二方审核(乙方审核) 第三方审核(丙方审核),第一方审核(甲方审核),由两个或者更多的审核组织协同审核同一受审核方,审核的分类,5,1.
3、审核(ISO9000:2000 3.9.1),质量管理体系是审核的一种质量管理体系审核的对象是组织的质量管理体系以及质量保证能力以上对审核的理解要点同样适用于质量管理体系审核,质量管理体系审核,6,1. 审核(ISO9000:2000 3.9.1),ISO9000族国际标准所要求作为管理层的一种管理手段在第二方或第三方审核前纠正不足维持、完善、改进质量体系的需要,第一方审核内部审核的目的主要有,7,1. 审核(ISO9000:2000 3.9.1),ISO9000族国际标准所要求作为选择、评价、认可供方的手段和依据促进供方改进质量管理体系加强与供方的沟通及相互间对质量的共识,第二方审核顾客对供
4、方审核的目的主要有,8,1. 审核(ISO9000:2000 3.9.1),得到符合ISO9000族国际标准的注册减少重复审核和不必要的开支提高企业的信誉和市场竞争力促进企业质量管理目标的实现无明显“第二方审核”需要时采用,第三方审核认证机构审核的目的主要有,9,2. 审核方案(ISO9000:2000 3.9.2),规定的审核目的规定的审核时间/频次规定的审核计划日程和范围、审核准则、审核组织/人员安排,针对规定的目的在规定的时间框架内的一组(一个或多个)有计划的审核,10,3. 审核准则(ISO9000:2000 3.9.3),确定为参考的一组方针、程序或要求,11,4. 审核证据(ISO
5、9000:2000 3.9.4),真实、客观、可陈述、可验证的事实 不含有推测、猜想成分 通过测量、试验或观察得到的 可以是正、反两方面的,经验证的与审核准则有关的记录、事实陈述或其他信息 注：审核证据可以是定性的或定量的,12,5. 审核发现(ISO9000:2000 3.9.5),是审核工作过程中的产物是审核证据与审核准则的比较结果是编制不合格报告和审核报告的依据,将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果注：根据审核准则或改进的机会，审核发现可以是合格或不合格,13,6. 审核结果 (ISO9000:2000 3.9.6),在考虑了所有审核发现以后，由审核组所提供的审核结果,14,7.
6、审核员(ISO9000:2000 3.9.9),审核员应具备应用知识和技能的胜任本领且经证实第三方审核员须经国家专门机构认可内部审核员也应经过专门的培训和授权, 实施审核并具有胜任能力的人员,15,有关审核的概念,审核方案(3.9.2) 针对规定目的，在规定时间框架内的一组或多组有计划的审核,审核 (3.9.1) 为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成文件的过程,审核组 (3.9.10) 实施审核的一个或多个审核员,审核员 (3.9.9) 实施审核并具有胜任能力的人员,审核发现(3.9.5) 将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果,审核证据 (3
7、.9.4) 事实陈述或与审核准则有关的并可验证的其他信息的记录,审核结果 (3.9.6) 在考虑了所有审核发现以后，由审核组所提供的审核结果,审核准则 (3.9.3) 确定为参考的一组方针、程序或要求,16, 质量管理体系审核的特点,被审核的质量管理体系必须是正规的质量管理体系审核必须是一种正式的活动质量管理体系审核是个抽样过程,17, 质量管理体系审核的阶段,质量管理体系文件审查现场审核,18, 质量管理体系审核的阶段,第三方审核的步骤,19, 什么是内部质量体系审核,内部审核是ISO9000族国际标准的要求ISO9004:2000 8.2.1.3内部审核ISO9001:2000 8.2.2
8、内部审核,20, 内部质量体系审核的特点,根本目的在于改进 是企业内部的质量管理活动 必须得到管理者的全面支持 也是一项正式的活动 开展内部质量审核的难度比外部质量审核高 内部质量体系审核与外部质量体系审核的比较,21, 内部审核的步骤,内部审核方案 审核准备 实施审核 审核报告 纠正措施的跟踪,22,审 核 准 备,23,内部质量审核的准备工作,建立审核组织 收集有关资料 制定审核计划 编制检查表 准备其他工作文件 审核员和受审核方了解审核的安排和要求,24,对审核准备的基本要求,计划落实 责任落实 工作文件完善,25,建立内部质量审核工作系统,建立审核组织指定内部质量审核责任人(如管理者代
9、表)明确日常工作责任部门明确各部门有关内部质量审核的职责指派内部质量审核员和审核组,26,内部质量体系审核程序,如何制定年度工作计划和审核计划如何执行计划由谁负责制定计划，谁监督检查计划的执行审核实施过程及各阶段的要求各阶段的责任部门及责任人,27,内部审核工作文件,年度工作计划审核计划检查表不合格报告纠正措施报告审核报告等,28,审核组的审核准备工作,审核组分配任务 审核员应做的预备工作 审核组与受审核部门管理者举行审核前会议 举行审核组会议,29,资料收集和文件审查,收集资料的范围质量体系文件其他有关文件 内部质量审核对文件审查的要求一般的内部审核可不对文件内容进行全面审查需要时可对某些文
10、件作专项的审查重点是审查修改情况和文件控制,30,审核计划,两种不同的计划年度审核工作计划审核实施计划,31,审核计划,年度审核工作计划的类型集中式年度审核工作计划滚动式年度审核工作计划,32,审核计划,审核计划的内容本次内部审核的目的审核的范围(条款或区域)审核依据的文件(标准、手册及程序等)审核组成员名单及分工情况审核日期和地点、受审核的部门首次会议、末次会议以及审核过程中需安排的与受审核方领导及有关人员交换意见的会议安排各项主要审核活动的预计日期和持续时间审核报告的分发范围及发布日期,33,审核策略,顺向审核策略 逆向审核策略 按部门审核策略 按质量管理体系过程审核的策略 实际审核工作中
11、应灵活运用,34,检 查 表,制定检查表的目的 实现审核的专业化 落实审核的抽样工作方法 保证审核过程按计划进行 保证审核的覆盖面 保证审核结果具有代表性 弥补审核员的经验不足,检查表的目的与作用,35,检查表的作用 检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整 使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行 减少审核的偏见并减轻审核工作量 作为审核记录（报告）的历史参考文件 使受审核方确信审核员的专业水平,检 查 表,检查表的目的与作用,36,检查表的制定 由审核员根据任务分配准备检查表 检查表须经审核组长批准 根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少 应覆盖质量管理体系各主要部分,检 查
12、表,37,检查表的内容 计划审核的项目 需寻找的证据 所依据的文件的要点 抽样的方法和数量 完成该项检查的时间,检 查 表,38,内部审核检查表的特点开展内部质量审核用的检查表格式各组织相对固定根据审核工作的需要，可在通用检查表基础上制订针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表检查表具备完整的覆盖面检查表的内容相对稳定检查表可作为受审核部门准备接受审核的参考文件，便于取得对审核的了解和认真做好审核准备工作,检 查 表,39,有效使用检查表 使审核工作有序、按计划进行 灵活应用检查表以达到最终目的 防止机械呆板，随时注意检查表以外有助于审核结果的内容,检 查 表,40,审 核 实 施,41,内部
13、质量审核的实施,首次会议 现场审核 审核组会议 末次会议, 审核实施阶段的主要工作,42,按计划进行 客观、准确 以促进改进为目的,内部质量审核的实施, 对审核实施工作的主要要求,43,首次会议的目的确认审核的范围和目的澄清审核计划中不明确的内容简要介绍审核采用的方法和程序建立审核组与受审核方的正式联系落实审核组需要的资源和设施确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日期和时间以及审核过程中各次会议的日期和时间,内部质量审核的实施,首次会议,44,内部质量审核的实施,首次会议的要求建立审核活动的风格准时、简短、明了，会议以不超过半小时为宜获得受审核方的理解并给与支持由审核组长主持会议,首次会
14、议,45,内部质量审核的实施,会议开始 人员介绍 声明审核目的和范围 现场审核计划的确认 强调审核的原则 阐明一些重要的问题 会议结束,首次会议内容,46,现场审核,审核组长对审核全过程的控制负责 现场审核计划的控制 审核进度控制 审核气氛控制 审核范围的控制 不合格的审定,内部审核的控制,47,现场审核,收集审核证据的方式通过与审核方人员的面谈查阅文件和记录对现场的观察对实际活动及结果的验证 审核证据的形式存在的客观事实被访问人员（当事人）的口述现存的文件记录等, 审核证据的收集,48,现场审核,审核员记录的作用便于以后需要时查阅便于核实客观证据时查阅便于同事进行调查时参阅便于有连续性线索的
15、继续审核 对审核员记录的主要要求记录应清楚、全面、易懂、便于查阅记录应准确，例如什么文件、什么物资标识、产品批号、设备编号、记录应编号、合同号码、陈述人职位和工作岗位等记录的格式无统一规定，一般由审核员自定,现场审核记录,49,现场审核,面谈应注意的问题内部审核的面谈对象有时是熟悉的人，特别要注意谈话的技巧面谈时提问要恰当，尽量采用开放式提问面谈的对象应是所谈问题的具体操作者或负责人,审核中的面谈,50,现场审核,不合格的报告对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格经受审核方领导确认审核组用文字描述不合格内容以正式文件方式提交给受审核方,不合格报告,51,现场审核,不合格的原因 质量体系
16、文件与选定的质量体系标准或有关法规、合同的要求不符 未执行质量体系文件的规定或实际执行不符合质量体系文件的规定 虽按文件规定运作，但缺乏有效性, 不合格报告,52,现场审核,不合格的确定原则严格依据客观证据有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定, 不合格报告,53,现场审核,不合格陈述要点引用可以追溯的证据文字尽量简单明了，便于理解结论明确，说明违反了什么文件规定,不合格报告,54,现场审核,不合格报告的内容受审核方名称受审核的部门或人员审核员陪同人员日期不合格现象的描述不合格现象结论不合格的类型受审核方的确认对不合格的纠正要求受审核方对纠正措施及完成时间的承诺采取纠正措施后的验证记录等,
17、 不合格报告,55,现场审核,严重不合格轻微不合格, 不合格的类型,56,现场审核,体系运行情况判断判断体系是否正常运作各项规定要求是否被执行执行的情况是否达到预期目标特别是新建立体系或经重大修改的体系是否适合于达到质量目标, 不合格的类型,57,现场审核,分发范围分发要求, 不合格报告的分发,58,现场审核,审核组会议复审会议，通常在每天审核结束前召开末次会议前的审核组会议, 末次会议,59,现场审核,末次会议的目的向受审核方领导介绍审核总体情况，以使他们能够清楚地了解审核的结果宣布审核结论提出后续的工作要求（纠正措施、跟踪、监督等）结束现场审核, 末次会议,60,现场审核,会议开始 重申审
18、核目的和范围 强调审核的局限性 说明不合格报告的方式 提出纠正措施要求 宣读审核结果 会议结束, 末次会议内容,61,现场审核,审核报告的内容审核的目的和范围受审核的部门及日期实施审核所依据的文件/程序及标准审核员姓名受审核部门的主要参与者姓名及职务首次会议记录不合格报告及不合格项分布表末次会议记录审核综述及审核结果对纠正措施完成的要求报告的发放范围审核组长批准签字其他内容（如报告编号、审核编号等）, 审核报告,62,现场审核,分发范围存档, 审核报告的分发与存档,63,纠正和预防措施与跟踪,64,纠正和预防措施与跟踪,内部质量审核的继续 目的在于改进 跟踪的范围常因需要而扩大, 内部质量审核
19、中采取纠正和预防措施的特点,65,纠正和预防措施与跟踪,跟踪的目的跟踪是审核的继续对受审核方的纠正和预防措施进行评审验证并判断效果对验证的情况进行记录, 跟踪,66,纠正和预防措施与跟踪,促进改进 向管理层报告 证实, 跟踪工作的作用,67,纠正和预防措施与跟踪,跟踪工作的管理建立专职或兼职管理机构制定工作程序实现有效、规范的管理 跟踪要点对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证对现场工作的纠正和预防措施，应进行现场复查验证对已采取了纠正和预防措施，但效果不好的情况，升级进行纠正后，也要进 行细致的跟踪检查对有效的纠正或预防措施，应采取巩固措施 实施跟踪的人员 跟踪验证报告,跟踪工作
20、的实施要点,68,内 部 审 核 员,69,内部审核员,管理层与各职能部门的接口 公司与供应商间的接口 公司与顾客间的接口 公司与审核机构的接口, 内部审核员的作用,70,内部审核员,四个方面的工作能力制订审核计划实施审核编制审核报告跟踪与监督 审核员能力的构成知识、技能经验道德, 对审核员的要求,71,内部审核员,外部审核员的级别 主任审核员（高级审核员） 审核员 观察员或实习审核员 培训 委派 考核, 审核员的管理,72,内部审核员,培训 委派 考核, 审核员的管理,73,审核中的沟通技巧,“沟通”即联络、通讯、交往和交流 “沟通”三要素信息传递者信息接受者信息的内容, 人际沟通的实质,7
21、4,审核中的沟通技巧,审核过程是一个沟通过程 审核过程应属于正式的双向沟通, 审核与沟通,75,审核中的沟通技巧,恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 基本面谈技巧得当地提问说得少，听得多保持融洽的关系选择恰当的面谈对象 礼貌、友善的面谈态度, 审核中的面谈,76,审核中的沟通技巧,提问类型开放型提问封闭型提问阐明型（思考型）提问, 提问,77,审核中的沟通技巧,审核员常用问式怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么？请告诉我, 提问,78,审核中的沟通技巧,提问注意事项明确观点和目的，准确表达发问一定考虑被问者的背景注意神态表情适时表达好意努力理解回答不能建议或暗示某种答案不说有情绪的话不可连续发问, 提问,79,审核中的沟通技巧,聆听重要性审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%聆听效率对得出客观的观察结果起重要作用谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息,聆听,80,审核中的沟通技巧,审核员聆听技术少讲多听不怕沉默排除干扰多问开放性问题多鼓励讲话者善意的态度, 聆听,81,审核员的可信性,知识、经验、能力 职业化的工作方式 创造密切、融洽的工作环境 自身的建设与完善, 审核员取得信任的几个关键方面,
