1、职业营销人士胜任力的“七种武器”,张启峰 营销培训师0805 版,走进营销 如何更加系统完善、直观感性的认知营销？慧眼识“鹰” 认知自身与他人销售特质并有针对性的提升？自我改变 如何能够“以变应变”的适应“唯变不变”的环境? 迈入职场 如何在工作开展中顺风、顺水、顺人情？,今天课程收获是什么？,今天课程收获什么?,营销礼仪 如何在客户面前树立职业化的光辉形象?目标设定与时间管理 更好来为自己和下属设定并完成销售目标?有效沟通 如何轻松自如的面对形形色色的客户群体？销售流程与技能 有条不紊的开展营销工作并取得更好的业绩？,繁简易趣道,怎样把话讲好呢？,教不在深在明,讲不在理在懂,话不在好在和,理
2、念篇,走进营销,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,社会观念,市场营销管理的发展,服务营销,一、占领市场的法宝“商机”,（一）商机是最稀缺的资源（调料、小语种）,（二）商机偏爱有所准备的企业（海龙）,（三）商机与以下变化或转折密切相关,市场需求变化（手机）,产业转型（时代光华）,技术变革（WINDOW）,政策改变（网吧）,二、市场营销的核心“价值”,（一）竞争的核心问题： “企业为顾客提供了 什么样的价值？”,创造“顾客让度价值”,（二）顾客满意价值构成,产品,人员,服务,形象,货币,时间,体力,精力,整体价值,整体成本,满意价值,（一条裤子的故事） （国美电器启示）,创造“顾客让度价值”
3、,（三）创新顾客价值曲线,建筑美感 大堂 房间大小 服务水平 房间设备 床的质量 卫生 房间安静程度 价格,普通一星级,普通二星级,创新价值曲线,三、市场营销管理的核心需求,定义：规划与实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。,实质：需求管理（负需求“拔牙”、无需求“矩阵”、潜伏需求“无害香烟”、下降需求、不规则需求“平均化”、充分需求“平衡”、过量需求“机票”）,需求管理,创造需求方法：设计生活方式（卡拉OK）把握全新机会（石英表）营造市场空间（吉列刀片、柯达胶卷）适应需求与创造需求（白兰地抢滩大上海的启示）,四、销售的本质“感觉”,（一）销
4、售的本质问题： “为顾客提供了 什么样的感觉？”,创造“客户超值感觉”,（二）客户超值感觉构成,尊重,赞美,快乐,惊喜,认可,礼貌,轻松,自然,增值感觉,基本感觉,超值感觉,（加与减的感受）,基本感觉,满意的感觉,超值的感觉,难忘的感觉,“出租车的服务”,（三）提升顾客感觉,“请问洗手间在哪里”,顾客不满意,顾客不满意,不再购买,销量减少,效益降低,传播流言,信誉下降,品牌受挫,企业进入恶性循环,潜在客源流失,顾客满意,顾客满意,经常购买,忠实顾客,销售提升,效益增加,传播产品优点,产生新客源,认可度提高,成为品牌,企业进入良性发展循环,顾客满意,CICS（从企业形象到顾客满意） CS营销战略
5、切入点1、开发顾客满意的产品2、提供顾客满意的服务3、进行CS教育4、建立CS分析方法体系“七十年前的感悟”,认知篇,慧眼识“鹰”,20:80定律,你可以从外表的美来评论一朵花或一只 蝴蝶,但不能这样来评论一个人!,“唐太宗用人观”,十步以内,必有芳草,用來找尋主要的改善項目,經銷制度 產銷協調 營銷組織 客戶庫存 ?,4,招聘选拔、业绩目标、薪资标准、奖金制度、培训制度、考评制度,我選的蘋果是哪一顆 , 為什麼 ? -柏拉圖分析,你对以下的观点看法如何？ （1极不同意，2不同意，3一般，4同意，5极其同意）1. 优秀的销售人员走到那里都是很能干的 2. 优秀的销售人员基本上都是能说会道 3.
6、 在销售中行业中过去的经验特别重要 4. 只要努力，每个员工都能做好任何事 5. 销售人员的发展和提高重在弥补弱点 6. 上级对每一个销售人员应该一视同仁 7. 优秀业绩最重要的是要按照标准方法操作 8. 受教育程度决定了一个人的内在和外在气质 9. 销售人员热情和信心决定了销售的成功。 10. 良好的社会关系可以推断销售的成功可能,你的得分是多少？A: 在24分以下 B: 25分30分 C: 31分-39分 D: 在40分以上,传统的补救措施,销售培训,强化管理,绩效考评,1. 培训的刺激作用,企业的销售培训好象只对部分人特别有效,某食品企业547人的销售培训前后结果的对比图,2. 管理的刺
7、激作用,某食品企业3个分公司不同管理模式的个人业绩差异,3. 考评的刺激作用,某快速消费品企业在不同考评制度下的个人业绩差异,人员技能改善不满意 -再次招聘,文化程度,行业经验,社会关系,重复昨天的故事,不知道天上那块云彩会有雨,超过80%的企业在使用共同的招聘标准,1. 有一定的工作经验 2. 30岁以下，大专以上的文凭 3. 积极主动能吃苦 4. 良好的形象和表达能力 5. 有一定的社会关系,上述的数据和不同的管理方法只能说明一点：,一定有一种看不见的因素 在后面驱动业绩的变化,客户最喜欢销售人员的前三个主要因素,对3个不同行业的159名客户的问卷测试评分结果,客户最讨厌销售人员的前三个主
8、要因素,对3个不同行业的159名客户的问卷测试评分结果,建立陌生关系自信力,让别人说“是”影响力,发现和满足客户需求理解力,持续的愉悦服务取悦力,一贯化的自我执行恒定力,销售人才,10种维生素,让我们和客户走得更近沟通力,如何做正确的事思考力,如何把事情做正确执行力,纷繁复杂的环境保持清醒判断力,以组织使命为荣誉向心力,1. 思考力选择做正确的事情,最可悲的事情是一个人给他机会讲话却讲不出来话，不该他讲话却净讲错话！ 最可怕的事情是一个人经常孜孜不倦并且很漂亮的完成了根本不需要他做的事情！,卖什么? 卖给谁? 怎么卖?,想清楚!,基于战略的思考地图、罗盘 “建筑师与蜜蜂”,关于思考力的训练,找
9、到最佳学习与思考的方法！“人”,当下就是案例,现在就要分析！,表面看上去的结果未必是事情的真相！,恺撒去商店买手表,手表50元一块,他给了老板100元,老板没有零钱,他用这100元与隔壁的朋友换了2张50元,给恺撕找回50和一块手表,老板的朋友发现那100元是假钞,于是乎老板用真钞把那100元换回来了.请问老板损失了多少钱?,一个关于思考的小故事,到底问题出在哪了呢？,世界上最远的距离是什么,2. 沟通力客户之间的亲密接触,肢体,语言,文字,表现形式沟 通,55%,38%,7%,文字,情境传递,目 的,训练肢体语言对信息的传播能力,认识与了解眼睛和直觉的领悟能力,认识肢体对他人的影响能力,结论
10、,“肢体语言”是销售人员强有力的武器,抓住细节”是准确判断的重要依据,语言、文字和肢体配合起来，威力无穷,沟通力客户之间的亲密接触,沟通宝典两把刷子中国式沟通情景“李小姐的故事”“试衣服”“鸭子”,3. 自信力-从拒绝中修复的能力,A、自信表现的三句话/适合就是最好的B、拒绝的并不是我，是什么呢？（决心第一、成败第二）C、学会自我调整、释放、平衡D、观察一个人的“言谈举止”“吴仕宏的经历”,正确的产品,正确的数量,正确的时间,正确的方式,正确的地点,维持过程,关于自信能力的训练,请你站在很多陌生人面前大声讲话！,打电话给你最头疼的客户，并与之充分交流！,经常做一些自我认可的心理暗示！,这个销售
11、人员每天生活在恐慌之中，他最怕被拒绝,A 发生在公园里的那一幕！B 对手掌功能的测试C 小朋友的想法D “京口瓜洲的大桥、两端方砚”,4. 理解力发现需求的能力,1 看没有声音的电影片段2 听没有图象的电话录音3 写出某人讲话后的感受,关于理解能力的训练,这个销售人员思想固化，对经理的话感到奇怪！,5.影响力你的勇敢征服了他的懦弱,A、 说的就是做的，做的就是说的！担当责任的能力B、 陈阿土的问候最后的坚持,影 响 力,因素 特点品格 自然性 知识 内在性 才能 扩张性 气质 业绩,影响力,因素 特点职务 强制性 地位 外在性 权利 不可抗拒性,权利影响力,非权利影响力,关注圈与影响圈,影响圈
12、,关注圈,关注圈,图,图,影响圈,影响圈,关注圈与影响圈,关注圈,关注圈,图,图,1 在组织内部搞一次活动2 去和你不认识的人敬酒3 说服你的领导去读一本书,关于影响力的训练,人=？,6、将赤诚的心交给团队向心力,A 狼文化-恒定的纪律B 雁文化-恒定的团结C 鸭文化-恒定的快乐,三种值得回味的文化？,1、相信你所在的团队是最棒的2、具备一颗“融入”的心3、创造各种沟通机会“阿里巴巴的创业史”,关于向心力的训练,7、取悦力强烈的被赞赏欲望,A 为什么我们都喜欢温柔型的？B 林彪与戴笠的共识？,在面试的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。 每次招聘通过手机
13、通知面试，只有20%-30%的应聘人员有短信的回复！,1 每天对着镜子对自己微笑3分钟2 去夸奖旁边的陌生女性她很漂亮,关于取悦能力的训练,8、自觉有恒一贯化自我管理能力,A、“三分钟热血男儿的危险”B、失意VS得意“一封信的启示”,1 在一块白布上面用针锈出A4大的图案。2 每天早晚各做50个俯卧撑。“早起的故事”,关于恒定能力的训练,9、判断力纷繁复杂的环境保持清醒,南京合作伙伴态度的转变！“2001年的商场连锁店谈判”“直觉与经验”VS “调研”,1、学会“静”。2、将事情进行假设和推理。“运用系统思考的思维”,关于判断能力的训练,10、执行力将事情做正确的能力,三面镜子的故事！剖析执行
14、力：（地上的100块）1、意愿+能力+态度（课堂上的水杯）2、 “执行”的内涵！信守承诺，结果导向，永不言败！,执行要素,认真第一，聪明第二；（“米卢的快乐”） 速度第一，完美第二；（“先开枪，后瞄准”） 结果第一，理由第二；（“猫论”、“和尚”） 锁定目标，专注重复；（“敲铁球的小锤子”）,执行的不是完成任务，而是对结果负责！,关于执行力的训练,做事要讲究结果，0.1永远0！,得到主管指示确认后第一时间采取行动！,逼着自己去做应该去做又懒得去做的事情！,特别的警告,如果一个销售人员很强势 地具备了以上所有10种销售的特质， 那么这个人基本上是个人间怪物了！ 如果你有足够的两到三项强势的组合，
15、 你就已经可以在销售这个行 业一展拳脚了！,A销售人员,B销售人员,C销售人员,客户 开发,方案 和谈判,客户 维护,客户 开发,客户 开发,方案 和谈判,方案 和谈判,客户 维护,客户 维护,三种销售人员,影响力,沟通力,自信力,影响力,理解力,恒定力,取悦力,客户开发 业务谈判 维护客户,不同时期和类型企业销售业务分组,应变力,执行力,思考力,沟通力,判断力,某公司业务分组前后的对比,分组前,分组后,世上怕的不是没有人才, 而是用才的人不能准确的 发现人才、正确的使用人才！,1 观摩电影刺激19952 关注其中和销售有关的情节3 明天上午分组讨论结果4 写下对自己行动有改进的地方,回去要做
16、的事情,改变篇,自我改变,的四项指标,态 度,习 惯,换位思考,创 新,自我改变,什么是态度？,一、态度是对客观事物的主观评价，描述的是喜欢与否；二、态度是你向别人表达心情的一种方式；三、思想家认为态度是一种心态，是看待事物的精神状态；四、态度是心中一台无形的照相机，会拍摄下你喜欢和不 喜欢的事物。,态度新解,一、态=心+大+、（如何理解呢）二、态度就是用心去度量你外围的世界三、态度行为,态度的构成三要素,一、A：Affection,倾向。仁者见仁、智者见智 二、B:Behavior,行动。行动是态度的外在表现 三、C:Cognition，认知。内心对外面世界的观点A+B+C=对外界的知觉态度
17、可以改变吗？,决定知觉的因素,一、对事物的看法，包括兴趣、经验、期望等。 二、情景因素。1、时间、地点、环境；“阴天、晴天”2、交流的对象，语气、表情、动作、信息等。 三、人际关系。1、消极的态度2、积极的态度“笑的样子”,知觉是构成态度的基础而知觉本身受到很多外界因素的影响所以态度可以改变！ 一个职业人士需要做到两点：1、积极的心态；2、积极的行动 “算命的瞎子和庙里的高僧”,习 惯,一、习惯是一条“心灵路径”。思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格改变命运！（重复9次）“拐弯的智慧之牛”“是”与“不是”的区别、“非常”的使用自我感受（写作的习惯）“责任能力培养习惯”,换位思考,从老
18、板眼里看自己 从下属和员工眼里看自己从客户眼里看自己胡雪岩的名言,自我感悟读“七个习惯”有感,创 新,毛毛虫的问题（盲目跟风）！“卖玻璃钢的推销员”！小小的一张名片的启发！自我感受（洗衣店的启示）,爱情沙滩故事,行为篇,迈入职场,价 值,信 任,智 慧,成 功,的五个不等式,职场发展,聪明,1、清华与北大的思考2、戒指与矿泉水的价值取向。,价值不等于被使用价值,业务做到前三，但是与经理无缘？1、忠诚度高于一切。2、赢得信任是基础。3、放大镜与显微镜的问题。,能力不等于被信任,1、知识 智慧（解决问题)得更多、错得更多，更优秀！“不允许犯的错误”2、同样的错误（两次）3、简单的错误,知识不等于智
19、慧,1、只为成功找方法，不为失败找理由！（白板的左上角）2、目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！,努力不等于成功,聪明不等于精明,天赋+目的性=聪明 聪明+现实性=精明 精明：一句话的意思=字面意思+字面外意思 精明者具备学习的能力而并非学历 “一位博士生的烦恼”,总 结 一 下,走入营销完成学习三个境界慧眼识鹰剖析自己、观察对方自我改变学会适应环境、适应变化迈入职场认清现实、夯实基础,礼仪篇,营销礼仪,的4种维生素,理 念,形 象,名 片,会 晤,营销礼仪,尊重为本A、自尊自爱（餐桌1、比划2、强迫3、声音）B、尊重他人（导游的点名）遵守规范A、移动电话的使用B、座次的问题（坐车、谈判）C、语言
20、（交际、专业、弹性、幽默、劝诱性)D、语速、语调和音量E、体态与手势F、距离与面部表情,理 念,名 片 1,名片的意义A、介绍信、联谊卡；名片现代B、不会用形象自残名片的种类A、企业名片B、个人名片C、商务名片名片使用的三不准 A、涂改B、多头衔C、私人联络方式,名 片 2,如何索取名片？ A、交易法 B、激将法 C、谦恭法 D、平等法如何接受名片？ 有来有往看念放如何递上名片？ A、谦虚、姿势 B、顺序（由尊及卑、由近及远） C、餐桌上的发送名片,形 象,1+1=？ 男人看表、女人看包 女人看头、男人看腰 头发（额、耳、领） 表情（自然、友善） 举止（文明、规范） 服饰（和谐、合适） 谈吐（
21、音调、内容、普通话）,会 晤 1,问候顺序、场合、内容称呼行政、技术职称、行业称呼、时尚性,会 晤 2,介绍A、介绍自我（递名片、简短、内容规范）B、介绍他人（介绍人、顺序）C、介绍业务（掌握时机、把握分寸） 行礼A、顺序（尊者居前）B、忌讳（左手、戴墨镜、帽子、手套）,目标篇,目标设定与时间管理,目标管理的好处,统一目标，“劲往一处使”在各自层面上工作激发主动性明确的考核依据抓住重点,目标管理的特征,特征一：共同参与 特征二：与高管一致 特征三：可衡量 特征四：关注结果 特征五：辅导和反馈 特征六：与绩效考核相关联,对策保途径，途径保目标 目标保目的，目的就是预期的结果修正决策的艺术,目的目
22、标途径对策,对策途径目标目的,根据目的选目标 根据目标选途径 根据途径选对策,目标的制定,（火烧赤壁的启示）,目标的检核SMART原则,S 明确的 M 可衡量的 A 可接受的 R 现实可行的 T 有时间限定的,设立目标的七个步骤,步骤一：正确理解公司目标 步骤二：制定符合SMART原则的目标 步骤三：检查目标是否与上司目标一致 步骤四：列出可能遇到的问题和障碍，并事先 寻求解决方法 步骤五：列出实现目标所需要的知识和技能 步骤六：事先列出为达成目标所需合作的外部 对象和资源，并事先确认 步骤七：确定完成日期，书面化,实 施 技 巧,1、写下大目标 2、写下小目标 3、强迫视觉粘贴（卫生间镜子上
23、） 4、天天看、直到自己采取行动 5、激励心理粘贴（卧室镜子上）,一次的辉煌便可以带动无数次的辉煌，人生就象抛物线一样，会有无数个顶点！绷紧的弦才能奏出优美的乐章！,对于新的销售指标，销售人员经常性会产生心理的恐慌，他们害怕挑战。,时间管理,一位72岁老人是怎样花费自己时间的?,睡觉:21年 工作:14年 个人卫生:7年 吃饭:6年 旅行:6年 排队:6年 学习:4年 开会:3年 打电话:2年 找东西:1年 其他:3年,哪里浪费了时间?,原因之一：因无计划或计划不周 原因之二：因工作无主次 原因之三：因无授权 原因之四：因不良沟通 原因之五：因不良习惯 原因之六：因职责不清,时间管理方法之一：
24、80/20原则,什么是80/20原则,常见的误区,面面俱到都想做好 完全主义都想做完 平均分配时间和精力,“布里丹选择”、“中华鲟过坝”,时间管理的原则二：第二象限工作法,第一象限,紧 急 重 要,II第二象限,不紧急 重 要,III第三象限,IV第四象限,不紧急 不重要,紧 急 不重要,重要,不重要,紧急,不紧急,第二象限工作法,要点一：合理将工作分配到四个象限 要点二：80%时间或优先做第二象限工作 要点三：纠正第象限工作 要点四：不要被第象限工作迷惑 要点五：根据第二象限制订工作目标和计划,艾贝尔对查鲁斯的忠告,一、不要想把所有事情都做完； 二、手边的事情并不一定是最重要的事情； 三、每
25、天晚上写出你明天必须做的事情，按照事情的重要性排列； 四、第二天做最重要的事情，不必去顾及其他事情，按顺序做完； 五、到了晚上，如果你列出的事情没有做完也没有关系，因为你已经把重要的事情做完了，剩下的事情明天再做。,沟通篇,有效沟通,沟通的含义,沟通是为了一个设定的目标,把信息、情感、思想在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三个环节,环节表达 环节倾听 环节反馈,沟通的环节之一表达,应当怎样表达 正确的表达对象当事人 正确的表达内容关键点正确的表达方式技巧与方法,有效发送信息的技巧,遵循WH原则, 信息内容 信息发送方式 何时发送 何处发送信息 谁接收信息,沟通的环节之二倾听,
26、倾听的好处,获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差,影响倾听的因素,倾听的技巧,事先约定时间和时限 目光接触 积极地回应 点头、手势、面部表情 避免分心的举动或手势 确认理解（提问） 听完再澄清 复述,沟通的环节之三反馈,没有习惯 地位的影响 竟争关系 急于回应,什么影响了反馈？,如何给予反馈,明确、具体 正面、建设性 对事不对人 及时,如何接受反馈,倾听、不打断 避免自卫 询问实例、澄清事实 确认理解 理解对方的目的 表达你的态度或行动,如何与上司沟通,来自上司的障碍 来自自身的障碍,如何与同事沟通（水平沟通）？,自己最重要失去权力的强制性组织障碍与意愿障碍人性的弱点利益的冲突,水
27、平沟通为什么难？,水平沟通的要点,坚持原则 开诚布公 承认他人的观点 主动 积极地拒绝,如何与下属沟通？,下属做好是应该的 习惯于单向沟通 事事沟通 缺乏行为预期,与下属沟通的障碍,F（Feature 特性） A（Advantage 优势） B（Benefit 利益）,FAB,如何向下属推销建议,推销建议的方法,处理认同 处理不关心 处理怀疑 处理反对,沟通定律,沟通的黄金定律“你想怎样被对待，你就怎样对待别人”沟通的白金定律“以别人喜欢的方式去对待他们”,人际风格的四大分类,分析型和蔼型表达型支配型,分析型人的特征与沟通技巧,特征：严肃认真、有条不紊、语调单一、真实性强、寡言缄默、面部表情少
28、、动作慢、合乎逻辑、语言准确，注意细节、有计划有步骤、使用挂图等辅助手段、喜欢有较大的个人空间,沟通技巧 注重细节。 遵守时间。 尽快切入主题。 要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。 不要太多眼神交流，避免太多身体接触，身体略微后仰。 多用很准确的专业术语，多用具体的数据，多做计划，使用图表。,支配人的特征与沟通技巧,特征：果断、指挥人、独立、有能力、热情、面部表情较少、情感不外露、审慎的、强调效率、有目光接触、说话快且有说服力、语言直接，有目的性、使用日历、计划性强。,与其沟通技巧： 要讲究实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想; 在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不
29、是一种模棱两可的结果; 说话声音要洪亮，充满信心，语速要比较快; 不要流露太多感情，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说; 要有强烈的目光接触，身体要略微前倾.,表达型人的特征与沟通技巧,特征外向、直率友好、热情、不注重细节、令人信服、幽默、合群、活泼、快速的动作和手势、生动活泼，抑扬顿挫的语调、有说服力的语言、陈列有说服力的物品,与其沟通技巧 声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力; 要有一些动作和手势; 多从宏观的角度上去说事，比如：“你看这件事总体怎么样？;“最后怎么样” 说话直截了当; 与他达成协议后，最好与之进行书面的确认.,和蔼型人的特征与沟通技巧,特征合作、友好、赞同、耐心
30、、轻松、办公室里有家人照片、面部表情和蔼可亲、频繁的目光接触、说话慢条斯理、声音轻柔，抑扬顿挫、使用鼓励性的语言。,与其沟通技巧 要对办公室照片加以赞赏; 始终保持微笑的姿态; 语速要慢，抑扬顿挫，不要你对方压力，鼓励他，去征求他的意见; 频繁的目光接触.,方法篇,销售流程与技巧,金牌销售,八个阶段,售后服务,成交与缔结,协商谈判,异议解答,业务介绍,了解需求,接触客户,寻找客户,销售流程,凭什么说自己的的业绩水平高？,让我们看看你的仪表盘,营业额指标,费用指标,渗透率指标,客户满意指标,一、寻找客户(七项事前准备),1、本公司及業界的知识 。 2、其它公司的產品知识。 3、銷售技巧。 4、有
31、关客戶的资询。 5、本公司的銷售方針。 6、广泛的知识、丰富话题。 7、 气质与合宜的礼仪。“找对池塘钓大鱼”,1、产品类型 2、相关新闻的影本 3、小礼品4、合约书 5、白 紙 6、笔记用品 7、还有 .,战略方式能力培养,对客户的熟悉=对市场的熟悉=一个专业人员最重要的资源,目标客户,拜访过程,修正资料,市场,继续拜访,终止拜访,拜访的难易程度,有需求,有购买能力,有决定权,符合公司条件,YSE,NO,开场白设计,你可以被信赖吗？ 你诚实吗？ 我喜欢你吗？ 你有能力吗？ 你对我的需求和兴趣敏感吗？ 你对我有帮助吗？,客户会问的六个问题：,A引起注意 I激发兴趣 D做出决策 A导致购买行动,
32、您好！我今天来的目的是.,开场白设计,开门见山式,赞美式,好奇式,您好！您昨天的演讲真的很精彩,陈总，您好！这是您画的？,热情式,陈总，听说您到法国去了，今天见到您真高兴！,请求式,感谢式,陈总,真不好意思打扰您,您这么忙, 还抽出时间！,陈总，请您给我两分钟的时间，我给您！,吹起冲锋的号角,出 發 !,是否有拜訪行程或計劃 ,二、接触客户,由接觸到進入推銷的一段銜接過程,书 面 交 流 的 重 要 性,电子 邮件,书 写 你 的 函 件,销售信的写法,说明性信 函的写法,格式,礼仪,主题句,书面交 流的作用,书面交 流能力自测,一、书面交流,销售信函书写要素,说明对方如何从服务项目或产品中受
33、益个人化，“您”与“您的”产品或服务项目清晰引证与旁证提及要打电话给他或拜访他，让对方有心 理准备，自己掌握一定的主动权。,电子邮件中的礼仪,1、可以用黑体强调一、二个词汇，不可通篇黑体。2、不可表达愤怒的信息。3、回件时尽量引用一下对方的来信，帮助对方更好的理解你的用意。4、正文+附件。,二、口头交流,口头 交流的重要性,口头交流的误区,口头交流的过程,创造开放式的 沟通环境,沟通中的询问技巧,口头交流中的倾听技巧,被忽视的听,倾听的技巧,回答客户的异议,信息的收集,收集内容： 客户的需求 客户沟通的内容、态度 客户存在的问题和原因 客户的条件、限制、机会,带有明确的目的去收集信息 解决的问
34、题不同，收集的信息不同 交流中收集信息最基本的方式是提问,注意事项,信息的验证,运用逆向思维和发散性思维来理解问题,. . . . . . . . .,信息的传递,引 起 注 意（Attention),发 生 兴 趣(Interest),产 生 联 想 (Associate),激 起 欲 望(Desire),比 较 (Compare),下 决 心(Decide),这产品有此效果！以前没听说过,我正想更换供货商，听起来很适合,要是我用它，会解决原来的那些问题吗,有了这个作用在节约成本上会是一个大的突破,和现在这种产品比较，是不是最值得的,用它，情况会有很大的改善，值得试用,客户的购买流程,客户的
35、心理状态,建立信任的重要性,前 轮,后 轮,人际关系方 向,产品知识 动 力,“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”！,任何客户都喜欢自己决定购买而不是你强行从他的口袋里掏钱,不要“势力眼”，不要“过分的吹捧”！,三、了解客户的需求,Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少,电话沟通与交流,“电话联系客户是引起客户对你兴趣， 从而达到见面目的”,1、语气缓和，低沉，给人信任感； 2、声音清楚，语速适中，使对方听清您的意图； 3、轻松微笑，虽然对方看不到，但是可以感觉到； 4、态度肯定，特别是商定约
36、见时间时。,电话沟通与交流,引起客户兴趣的两种方式：“恭维”、“建议” 注意以下几点：,特别提示：约定见面时间，最好以上午910点钟为最佳，这个时候绝大多数人精力充沛，对新鲜事物充满好感！,拜 访 的 程 序,确 认 解 決 方 法,观察销售对象,工作环境,穿 着,神 情,询问的目的,确定客户对你产品的需求程度确定客户对已知产品的深度确定客户对你的产品的满意程度查明客户对你产品的顾虑判断拥有决定权的购买者,询问的形态,扩大询问法：让客戶自由发挥OpenQuestion限定询问法：限定客戶回答的方向Close Question,SPIN 询问模式,Situations,Problem,Impli
37、cation,Need Payoff,背景,难点,暗示,需求、效益,问题漏斗,提 出 适 当 问 题,热 度 判 別,缩小准客户数量,倾听原则,“找表的小男孩” 1、培养积极的倾听技巧。 2、让客户把话说完，记下重点。 3、秉持客观、开阔的胸怀。 4、对客户所说的话，不要表现防卫的态度。 5、掌握客户真正的想法。,倾听技巧,1、微笑的去倾听（肢体语言的反馈）2、重复的去倾听（您是说?您的意思是?换句话说这样对不对?) 3、提问的去倾听,倾听中要考虑的问题,1、客户说的是什么？他想表达什么？他的目的是什么？ 2、客户说的是一个意见？还是事实？ 3、他说的我能相信吗？ 4、从他的谈话中，我能知道他
38、的需求是什么吗？ 5、从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？,选择性倾听,对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性,期 望,Selling Point ,了解客户的购买意图,价值型客户 利益型客户服务型 客户 兴趣型客户,四、业务介紹,这一阶段的关键,F F A B 技 巧,F F A B,FFAB 訓練,Feature / Function,Advantage,Benefits,也就是说,特点功能,所以,只要什么、就能,呈现技巧BFFA,客户买的是产品的特性还是客户的需求？,“不吃螃蟹的原因究竟是什么？”,步骤：根据实际情况介绍产品的情况；对一些具体的细节加以详尽的说明；
39、 用客户的利益结合产品及其产品的特点和优势。,不要总使用“专业术语”！可以为产品说好话，但不能说谎！不要批评竞争对手的产品极其服务！,注意事项：,呈现技巧BFFA,三、四章的一个总结,五、异议解答,目 的,使你的准客戶同意你的整 套解決方法能滿足你 和他所找出之所有需要,80%的销售活动是在客户连说五个“不”之后才成功的！,所谓异议是最强的购买讯号,异议的来源,辨别真伪异议潜在的异议:一、感情方面 1、竞争对手 2、偏见 3、怀疑 二、策略方面 1、提高身价 2、杀价建议：根据以往经验来制定一本情景书,不同种异议的处理方法,“您是用什么产品来和我们比较呢？”“当然价格是一个重要因素，但是对于消
40、费者而言， 产品品质更为关键！”“虽然我们的价格比别的产品稍高，但是您不要忽视我们产品功能是目前市场上最先进的，同时我们还提供完善的服务，从这一点来看，我们产品完全是物有所值的”,1、价格异议,不同种异议的处理方法,我们的产品利润虽然不是同类产品中最高的，可是我们会提供强大的市场支持，可以帮助您吸引大量的消费这购买，对您来说这不是更重要吗？我们做的是快速消费品的生意，像您这么有经验的人，一定明白，我们是赚产品整体周转的利润，而不是单个产品的钱，对吗？如果产品没有消费者接受，我就是给您百分之二百的利润也没用啊！您是不是注意到，我们年终返利润是很诱人的。,2、利润异议,不同种异议的处理方法,我们的
41、产品质量是经过严格检验和认证的，是绝对没有任何问题的； 坦白说，我个人也同意您的观点，这种顔色是不太鲜艳，但是您可能不知道今年的流行颜色就是这样，消费者肯定会喜欢； 是这样，消费者肯定会喜欢； 这种设计其实是最科学的人性化设计，会是市场的趋势。,3、产品异议,不同种异议的处理方法,您现在代理这知多同类产品，市场运作的经验真的是很丰富，我们公司也是在产品和市场策略方面具有 一流的水平，我们双方的合作肯定会非常成功。现在同类产品虽然多，但是需求也很大，从竞争的角度来看，将来肯定一些产品会被淘汰，到那时，您在去找像我们这样的产品。就会有点晚了，我们现在提供的销售支持是比较有限，因为对我们来说，这毕竟
42、是一个新产品，公司也需要拿出一部分资金做市场调查，产品研发等方面的工作，毕竟产品好比什么都重要，所以这也是我们寻找像您这样有实力的客户合作的原因。,4、需求异议,解答异议方法,LSCPA 法则,L倾听(Listen) “你能说得更详细些吗？”“好，我明白了” S分担(Share) “你的心情我理解” C澄清(Clarify) “若我没理解错的话，您是担心? P陈述(Present) “对此我有个想法，我们可以.? A征求(Ask) “这样做，您看是否可以？”,LSCPA法处理客户异议流程图,L:倾听,C:澄清,S:分担,P:陈述,A:征求,倾听客户的意见,你的心情我理解,很多客户刚开始时都认为
43、我们的价格偏高,但后 来都接受了,我们的产品质量提高了许多,所以价格也相应 提高,我看您还是接受我们的价格吧?,解除异议的方法,一、忽略法 二、补偿法 三、太极法 四、单刀直入法 五、反问回击法,在实事求是的基础上为客户为客户描述一幅美好的图画,针对“抱怨”的客户,“褒贬是买主，喝彩是看客” 一、看看“买主”：1、可以更多的发现信息2、迅速的掌握购买讯号 二、看看“看客”：1、过度热情有礼2、对产品大加赞赏3、态度和蔼但倨傲,关系介绍或者尽早放弃,六、 协商谈判（谈判技能）,目 的,为了尽快缔结更多合约的一种手 段,谈判双方反复磋商以求达成一致协议，是一种满足各方需求的交易过程，同时具有竞争性
44、的活动。,什么是谈判？,构成谈判的三个要素,一、条款可以更改 二、存在资源稀缺性 三、共同点和分歧点同时存在,谈判中的三个层面,一、竞争层面（价格、数量）各方寻求自己的己方利益 二、合作层面（付款方式、物流时间）各方都尝试寻找共同点建立关系 三、创意层面挖掘双方潜在利益“与郎文英语的合作”,谈判的性质与谈判的三个层面的关系,竞争层面,合作层面,创意层面,不同类型谈判与谈判不同阶段，定位应有所不同,销售谈判的特点,一、经济利益为目的 二、各方调整自身利益和需求以求达成一致 三、必须了解和审视对方“辩论会意义” 四、统筹性的谈判多于单一性的谈判,甲方价值,乙方价值,合 约,双方合作利益,双赢谈判,
45、一、你赢我输 二、你输我赢 三、只要我赢 四、双输 五、双赢 六、双赢或者下次合作,“菜农的谈判”,“WTO的谈判”,成功的谈判,一、可达成协议 二、富有效率“日本人与美国人的谈判” 三、与谈判对手保持关系良好“双倍价格的谈判、送笔”,成功的谈判,一、成功的谈判者必须将谈判视为谈判一般，解决共同问题，并达成共同协议。 二、谈判的胜利在于达成自己的目标，而非让对方屈服。“气势VS结果”,成功谈判者的特征,一、心理学和行为学知识 二、智商和情商“小布什的情商” 三、谈判专家首先是业务专家 四、在实践中提升,谈判者的风格,一、倔强 二、准备 三、让步 四、放弃,四种常用的报价方法,一、西欧式报价法
46、二、日本式报价法 三、戴维尔报价法 四、喊高报价法,讨价还价的过程是一个摸清对方底限的过程，只有经过讨价还价的谈判才可能让双方感到满意,“买裤子的故事”,原则性谈判,一、对事不对人（将谈判者与问题区别开来）,原则性谈判,二、注重内在利益而非外在姿态“世界上最短的战争”三、提出使双方都受益的解决方法“和尚分粥的故事”四、建立客观的谈判标准,让 步 歌,估计你要放弃什么，并且可以放弃多少； 让双方都有面子，别显得比别人聪明； 不要接连让步，让就让一小步，然后死死顶住； 每次让步都要表示心痛不已； 没有收到对方回报的让步坚决不要做。,七、要求承诺与缔结,那一夜，青蛙王子要向美丽的公主求婚!,Clos
47、e 要求承諾与缔结,王子的迷思 .1. 时机是否成熟 ?2. 对公主形成压力,而遭拒绝?3. 如果遭拒绝,接下來怎么办?4. 公主会不会因此而不再理我了?,迟疑不決 .,Close 要求承诺与缔结,王子回想 ;在追求的整个阶段中都与公主 核对她的需求、获得她的同意 ,那么现在向她求婚是順理成章、必然要做的事。, 从此,王子与公主过着幸福快乐的日子 !,Close 要求承诺与缔结,時 間,要求承诺,介紹解決方法,发掘需要,建立信任,时 间,行 销 过 程,Close 的形态,直接要求间接要求试探性要求,Close 直接要求,时 机： 當你已经确定行销对象完全同意你所发掘到的需求,並同意你所建议的解決方法都符合那些需求后。,我们今天就签合約吧 ! 这样就能尽快把你的系統安裝起來,Close 间接要求,推定承諾法 当行銷對象对你所陈述的各項建议都表示同意, 他可能已流露出明确的购买讯号,你希望在本周末或是下周一进行安裝 ?,Close 试探性要求,你可以在行销过程中的任何阶段提出要求 .看到明显的购买讯号陈述有效的卖点后刚克服反论Objection 時,
