1、厦门移动疑难投诉处理提升案,厦门客户响应中心2007.01,内容纲要,背景概述疑难投诉案例解析投诉客户分类解析典型案例讨论结束语,诱发客户投诉的潜在因素,电信行业打破垄断引入竞争时间不长，服务理念欠缺、法制观念不强，经营上留有垄断痕迹，经常出现管理疏漏，如不遵守协议约定和服务不达标的问题。,移动网络规模大、用户群体大，客户服务工作是件较复杂的事情。,市场竞争不理性，宣传太张扬，经营和发展带有较大盲目性，资费套餐混乱,恶性价格战让老百姓对电信资费和收费的合理性产生质疑。,通信产品平民化，低收入用户群体占电信用户的绝大多数。低端用户的特点是业务使用率低、对资费敏感。,与其它同行相比，移动业务种类繁
2、多,管理难度大,伴随新技术新业务的不断推出,新的服务热点问题也随之出现。,1,5,6,3,2,计费设备掌握在乙方手中,不如电表、水表、煤气表来得直观，因此客户怀疑计收费的准确性。,4,7,用户维权和自我保护意识不断增强，对服务要求越来越高，更关心业务规定是否合理。,背景概述,高额赔偿,双倍返还,精神赔偿,媒体曝光,公开道歉,霸王条款,疑难投诉案例解析,高额赔偿,疑难投诉案例解析,高额赔偿,电信条例就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运
3、营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果有因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。另外合同法明确规定：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失进行负责。,高额赔偿,1、置之不理 考虑到个别客户提出高额赔偿的要求仅仅是说说而已，并非实际想要这笔费用。此时，如果投诉处理人员过于看重，反而可能
4、引导客户的期望值。因此，当客户首次提出高额赔偿或其他不合理要求的时候，投诉处理人员只需转移话题，不对客户的高额赔偿要求进行回答，而是挑出客户其他的未满足内容予以回答。2、皮格马利翁效应 皮格马利翁效应强调的是将客户前来投诉的期望值假设成为善意的，而非恶意的出发点。如：将客户期望值假定为仅仅是希望问题能够得到快速的解决，而非高额赔偿。话术参考：“我非常能够理解您的心情，象您这样的情况，我过去也曾经遇到过，后来发现，最重要的就是这个问题能够得到快速地处理。您放心，今天我一定会帮助您一起来处理好这个问题。备注：假定每个客户的投诉出发点都是善意而非恶意的，尽量不提费用问题，而是将客户的期望值限定在快速
5、解决问题上面。,高额赔偿,3、暗示法 暗示客户：提出高额赔偿的要求是需要相应证据的。话术参考如：A：我非常能够理解您的心情，如果是我碰到像您这样的情况，我可能也会跟您一样着急，也希望问题能够得到快速解决。B：如果真的要到法院去，可能取证方面有难度，且不说您要支付一笔不小的诉讼费，伤了双方和气，更重要的是浪费了您更多的时间和精力。我想，这是我们双方都不愿意看到的。C：当然，您今天过来也是希望问题能够快速地解决，关于这个方面备注：一是要讲究证据，空口无凭，要能够提供高额赔偿的直接证据，二是暗示客户就算是打官司也是有成本问题：如律师费、诉讼费等。4、破唱片机法 破唱片机法的要领：就是不断强调我们能做
6、的，避口不谈我们不能做的。话术参考如：“我非常能够理解你着急的心情，也非常希望能够帮助您解决这个问题。在相关法律的范围内，我们也尽了最大能力帮您去争取，我们也不想失去您这位客户。目前，我们能做的就是对您的直接损失给予补偿.”如果客户依然不同意，则再度重复该话语。备注：A、谈理解；B、不断重复我们只能做的，而不去讲我们不能做的。,高额赔偿,5、以退为进法：表面为退，实则为进。如：“我非常非常的想帮助您来解决这个问题，但你也知道，这个费用方面我是没有单独的决定权，我需要向上级领导或法律顾问申请。这需要法律上面能够通得过得的依据，不知道在这个方面您有什么样的建议？“备注：A先退：我非常愿意帮助您，理
7、解你的心情，愿意帮助您进行申请；B后进：我们需要法律上面通得过得依据，不知道在这个方面，您有什么可以帮到我们的。6、问题法 对刚才客户所说的话不进行直接的反驳，而是直接问他一个问题：“除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的其它建议。”这样，一方面暗示对方：刚才您所提出的条件，是我们无法接受的。同时，将提出解决方案的权利再次交给了对方。7、对比法 将说明理由的义务抛给对方，而不做徒劳的解释（变守为攻）如：“像您这样的情况，按照我国合同法、电信条例当中规定：间接损失不属于赔偿范围，而您今天提出这个的要求，不知道是有什么样的依据呢？”备注：A、前台一线人员谨慎使用；B、讲话的时候要面带微笑，
8、语气诚恳，注意避免引起客户反感，激怒客户并反弹。,双倍返还,疑难投诉案例解析,双倍返还,民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。合同法第113条第1款规定即补偿性损害赔偿金，第2款规定及消费者权益保护法第49条的规定即惩罚性损害赔偿金，是我国法律唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第119条）。第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同
9、履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。第十二条 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，其所增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失。,双倍
10、返还,可参见高额赔偿的应对方式之 破唱片机法、以退为进法、问题法。备注：公司对外承诺的双倍返还内容属于合同的内容之一，而其余情况判断是否属于双倍返还的主要依据为是否存在欺诈行为。,精神赔偿,疑难投诉案例解析,精神赔偿,精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权、健康权、人格尊严权、人身自由权。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释：1、只能适用于对侵害知
11、识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式；4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿。,精神
12、赔偿,相关法律条文：最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第一条自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：（一）生命权、健康权、身体权；（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；（三）人格尊严权、人身自由权。 违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。,精神赔偿,参考高额赔偿的应对方式如：1、直接拒绝法 ”是这样的，根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产性的民事责任，主要适用人身权利的侵害。相关法律并没有规定这类型财产责任的精神赔偿，
13、因此，精神赔偿不在我们的损失补偿范围内。“2、破唱片机法 ”我非常能够理解您此时此刻着急的心情，而就相关法律的规定，只有在发生了人身权利受侵害和知识产权受侵害的时候才给予精神赔偿。因而，我们按照相关法律的规定只能给予您话费方面直接损失的补偿。“3、皮革马利翁效应 ”我理解您此时此刻的心情，如果是我碰到象您这样的情况，我可能会和您一样着急。我想，现在对您而言，最重要的问题就是要把这件事情处理好，查明原因，不再发生类似的情况。您放心，今天您过来，我一定会尽快帮您把这个问题处理好。”,媒体曝光,疑难投诉案例解析,媒体曝光,截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年
14、人法中有相应的规定。在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害，须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。,媒体曝光,媒体曝光的客户类型分析：一般而言，提到媒体曝光的客户主要可能有以下几个特点： A、作为一种威胁手段，要求达成目标-自我价值不足；B、维权意识比较强，知道部分维护权利的方式；C、确实了解一定的媒体机构；D、过去可能曾经利用这种办法取得一定的效果。一般而言，有以下几种应对方式1、转移话题：当客户提出这种威胁的时候，最有效的方式就是平淡处之，转移话题，不让对方感觉到他的这些话给自己带来压力。 首先赞美一下对方（很平淡的赞美，而
15、不是欣喜若狂的赞美），然后迅速转移话题如：“看得出来，您的人际关系很广啊，是这样的，关于您刚才提到的”2、暗示法：作为媒体部门，需要承担的一个义务就是关于此方面事实的报道一般而言都是需要对相关事实进行相应核实。此时暗示对方，就算是请出相关媒体也是要经过相应核实，否则需要承担一定的法律责任。如：“我们公司也经常要和相关媒体打交道的，现在媒体做事情很正规，就算是反映到相关媒体，也是需要到我们这里来进行核实的。“3、目的引导法（侵权行为） “我理解你此时此刻焦急的心情，对您而言，最重要的问题是要把问题处理好。如果找记者，对你而言和对我们而言都是一件成本很高的事情。而且您也知道，尤其是媒体，也是需要很
16、谨慎的对事实进行核实（如果是在法律许可的范围内）而且这个问题，也是在法律许可的范围内的。“,公开道歉和交通费、误工费,疑难投诉案例解析,公开道歉和交通费、误工费,民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔偿损、恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响、公开赔礼道歉、精神赔偿等； 公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任； 误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：1、
17、医疗费2、治疗期间的护理费3、治疗期间的交通费4、因误工减少的收入,公开道歉和交通费、误工费,具体应对参考可以参照精神赔偿和高额赔偿，如：1、条件假设法 “是这样的，我国对交通费和误工费的赔偿规定是只有在出现了人身伤害的侵权行为当中才有赔偿的。这需要相关医院的的伤检证明及直接因果关系的证明。”2、破唱片机法 “我非常能够理解您此时此刻的心情，是这样的，我们会针对您的话费方面的实际损失作出补偿，而交通费和误工费属于非财产方面的责任，不在我们的补偿范围内”3、直接拒绝法 “我国对交通费和误工费的赔偿规定是只有在出现了人身伤害的侵权行为当中才有赔偿的。而像您这样的情况并不属于需要补偿交通费和误工费的
18、情况。”备注：A、前台一线人员谨慎使用；B、讲话的时候要面带微笑，语气诚恳，注意避免引起客户反感，激怒客户并反弹。,霸王条款,疑难投诉案例解析,霸王条款,霸王条款确切地说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由。为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责
19、任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。,霸王条款,（一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（六）其它违反合同法等法律法规相关规定的条款。 具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成
20、为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意或服务质量低于国家标准的除外 。,霸王条款,1、转移话题：当客户首次提到霸王条款的时候，很有可能只是随口说说而已。而霸王条款这个问题本身就很难解释清楚，因而当客户首次提出的时候，当作没有听到，不要去专门针对这个话题进行回答，而是引导客户将注意力放在问题的解决。2、如果客户拿出这个问题作为主要的投诉依据 首先要分清：客户所说的条款是否属于真正意义上的霸王条款，还是仅仅是客户理解概念中的霸王条款。 如果客户提出的仅仅是因为资费规定而认为是霸王条款：则向客户解释我国电信条例中关于资费的相关规定。备注：特殊法的效力大于一般法的效力（立法法中
21、的规定）,霸王条款,几个主要的理论依据：A：我国主要的定价模式有三种：政府定价、政府指导价、市场调节价；B：目前正逐步走向市场调节价，但是在单向收费上面，有关主管部门并没有放开；C：资费标准要报相关主管部门备案，接受相关部门的监督；D：如果对资费进行随意调整，可能导致市场混乱，最终将违反国家反不正当竞争法的相关规定。 如果客户提出的霸王条款是正确的。则首先感谢对方提供的宝贵意见，同时也要明白如果确实是属于霸王条款至多也仅仅是该条款本身的无效，而不会导致合同其他条款或合同本身的无效，其他条款一样是要发生法律效力。,被动消极,主动进取,关注他人,关注任务,投诉为生型,政策质疑型,万事通型,欲语不休
22、型,有理在先型,变色龙型,正常领域,投诉客户分类解析,投诉为生的用户,投诉为生型,案例：某地市投诉了无数机构的客户 1、客户期望值：以投诉为生的用户，主要是针对费用来的，或者是期望出名的用户。2、常见的投诉主要是无理由投诉：备案处理非正常处理方法：冷处理、关系处理法、维权处理法、黑名单反复纠缠：以退为进法，让他拿出相应的证据反复前来投诉-备案处理无理由-建议客户进入外部评审机制,投诉为生型,代替别人前来投诉：如果确实委托他人投诉，根据投诉解决过程要处理的事件，应提供相应的依据。相关法律依据：电信用户申告条例第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申
23、诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的；其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的； (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的； (五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。 电信用户申告条例第十一条 用户申诉应当符合下列条件：(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；(二) 有明确的被申诉人；(三) 有具体的申诉请求和事实根据。,投诉为生型,按照民法规定： 公民、法人可以通过代理人实施民事法律行为。代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行
24、为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。依照法律规定或者按照双方当事人约定，应当由本人实施的民事法律行为，不得代理。第六十四条 代理包括委托代理、法定代理和指定代理。委托代理人按照被代理人的委托行使代理权，法定代理人依照法律的规定行使代理权，指定代理人按照人民法院或者指定单位的指定行使代理权。第六十五条 民事法律行为的委托代理，可以用书面形式，也可以用口头形式。法律规定用书面形式的，应当用书面形式。书面委托代理的授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期间，并由委托人签名或盖章。,万事通型的用户,万事通型,万事通先生的特点：1、有知识、有能力、高度自信，并坦率直言自己的意
25、见；2、他们的意图是使事情按照他们认为的最好方式完成；3、他们可能非常武断，不能容忍被纠正和有相反意见；4、当他们的决定或意见被挑战时，他们便奋起抵抗；5、如果他们的决定或意见受到质疑，他们就质疑提问者的意图；6、他们在占用你的谈话时间的时候是毫不犹豫。应对原则：1、避免自己也成为同类型的人；2、防止因为万事通先生的傲慢而憎恨他们；3、训练自己灵活机智能力，耐心并能聪明地陈述自己的观点；4、不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一种新的选择。,万事通型,行动计划：1、准备充分，了解你的材料：如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路。由于他对他人的观点只有一点耐心
26、，所以你必须知道你想说什么以及怎样简洁、清楚、明确地陈述观点；2、尊重、耐心地复述：和万事通先生打交道，要使用更多地复述性策略。在表达自己的观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观点中的精妙之处。找出其他重要标准：“既然您的时间非常宝贵.“；3、间接地表述你的观点；4、多使用“我们”；5、要用提问而不是阐述“如果我们这样尝试，您觉得如何呢？”6、将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他那里学习新的知识。,万事通型,媒体工作者的一些应对方法：1、赞美转移话题法2、关系引用法3、暗示法 作为媒体部门，需要承担的一个义务就是关于此方面事实的报道一般而言都是需要对相关事实进行相应的核实。
27、此时暗示对方，就算是请出相关媒体也是要经过相应的核实，否则需要承担一定的法律责任。如：“您是那个报社的呀！您们报社向来做事情非常规范，我们有过几次合作，每次您们报社的相关负责人都会很认真的过来核实一些事实。”4、目的引导法 如：“我理解你此时此刻焦急的心情，对您而言，最重要的问题是要把问题处理好。如果找记者，对你、对我们而言都是一件成本很高的事情。而且您也知道，就算是记者的采访，根据我国民法的规定，也是需要很谨慎的对事实进行核实（如果是在法律许可的范围内）而且，这个问题，也是在法律许可的范围内的。“,政策质疑型的用户,动不动的霸王条款！,霸王,霸王,霸王,霸王,政策质疑型,案例：某客户专门寻找
28、移动公司营销政策的漏洞-只要当地出了营销政策，第一时间就怀疑到移动公司。相关法律知识：1、霸王条款的基本解释：霸王条款确切地说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当 事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款；从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由；为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时
29、应当作出不利于提供格式条款一方的解释。,政策质疑型,2、协议效力（否定营业员的话语）宣传单页，仅仅是众多宣传方式中的一种方式；客户有权利也有义务来对宣传单页的内容进行了解；大众法，如：”这是特例（或是“您的见解比交创新），过去我们倒是没有遇到过这样的情况。您也是第一个过来反应这个问题的客户。”3、录音是否具有法律效力：具有一定的法律力。,变色龙型的用户,变色龙型,客户为什么出尔反尔：1、发生了新的证据证明新的损失；2、以前曾经发生过，后来也得到了补偿；3、被他人教唆更高的赔偿；4、感觉不值更高的赔偿。通常的行为表现：1、要求更高的补偿否则就要到新的投诉渠道进行投诉；2、表示之前的补偿是自己没有
30、理解到位因而同意的；3、表示你们自己看着办吧。,变色龙型,变色龙型客户处理方式：1、要求更高的补偿： a：凡是已经处理好的问题都需要进行确认签字非明文规定，而是调解好的。 b：已经处理好的问题，代表您当时同意。 c：而关于您这个问题，我们的补偿也是根据相关法律的规定并充分考虑到您的利益给出的（根据过往一贯处理的先例） d：就算有关部门转办的申诉，也不可能超出这样的赔偿范围 e：而且，您已经在调解单上确认签字，我们也已经按照约定履行了义务，那么这在法律上面就已经是生效的。 f：如果对方谈到自己的朋友都获得了更高的补偿：到目前为止，我们没有接到两个客户的投诉是完全一样的。每一个投诉的处 理，我们都
31、是充分考虑到客户利益的维护，但是都一定是在法律规定的范围内进行处理的。备注：确认是无理、蛮缠的用户用强硬态度； 特殊用户夹心面包（软硬软）,变色龙型,2、表示之前的补偿是自己没有理解到位而同意的。 a：签字确认的单子最好能够详细的列出相关的东西（关键是侧重我们是怎么来理解的，和客户是怎么来接受的） b：如果是没有理解到位不要纠缠在当时是否已经讲清楚除非有相应的证据来证明。 c：在对方说是自己没有理解到位的情况：将相关情况梳理一遍（简约的进行重新处理）告诉用户，“我们前一次的补偿也是根据相关法律的规定，并充分考虑到您的利益而给出的。” d：每一个投诉的处理，我们都是充分考虑到客户的利益，且一定是
32、在法律规定的范围内进行处理的。 e：如果说上次双方的沟通存在理解方面差异，我们表示歉意。当然，这个处理结果是我们在法律范围内所能给出的底限了。 f：对于我今天所说的您是否已经理解，如果已经全面理解，麻烦您在这个上面签一下字 。,变色龙型,3、有了新的证据 a：如果说您有新的证据证明您新的损失，当然我们是可以根据您所提出的新情况，进行再次处理。 b：根据客户提出的新情况来进行相应的处理。备注： a：客户一定要提出能够通得过的证据：“是这样的，之前我们已经达成了协议，而且已经 履行了，这在法律上就属 已经生效了。如果您今天提出要改变处理结果，必需要有法律上能够通过的证据。” b：处理结果在可变可不
33、变的情况下，尽量选择不变。,欲语不休的用户,客户为什么要一再的重复？,破唱片机法？,不理解？,对处理结果不满意？,寻找一个发泄的方式？,其他,欲语不休型,通常行为：1、动不动找文件看或找领导：文件，是否属于知情权，不属于，则拒绝用户。（破唱片机法）；2、查询不能查到的情况是否在诉讼时效内，是否是属于公司对外承诺的范畴；3、要求公司出具证明进行情况说明；应对方式： a：“这样的问题也是在法律许可的范围内，我们可以在法律规定的范畴内对该问题进行相应的处理。但我们公司并非鉴定机关，无法对该问题出具相应的证明。” b：”按照相关法律的规定，因为我们公司并非有关鉴定机关，我们没有出具相应证明的资质 。“
34、 c：”是这样的，证明是要具备资质的鉴定机关才能出具的，才具备法律效应，因此出具证明，已经超出了我们的权限范围。但该问题是在法律许可范围内，我们仍会按照法律相关的规定进行相应的处理，请您放心。“,有理在先的用户,有理由投诉，有理由要求有理由投诉，无理由要求无理由投诉，无理由要求,有理在先型,三种不同类型的客户投诉的应对方式：1、有理由投诉，提出有理由要求：超越客户的期望值。2、有理由投诉，提出无理由要求：确实是公司制度不合理，但是目前流程或制度达不到，客户强烈要求维护其权益。A：表示歉意；B：表示虽然是公司有错，也愿意承担责任，但是该错误也是在法律许可的范围内；C：现在的情况之下，也确实给您带
35、来了一定的影响，而您也给我们公司提供了宝贵的意见；D：因此，给予一定的补偿。3、无理由投诉，提出无理由要求：处理重点在于应对客户投诉本身的无理由。,客户到XX营业厅后发现无法办理时，营业员立即声称是报纸刊登错误信息。建议前台营业员在面对客户咨询相关问题时应注意方式方法，比如该客户在咨询时，营业员可委婉向其表示：“这个业务确实可在我处办理（首先肯定我司广告宣传是正确无误的），但因系统问题暂时无法受理（强调特殊情况），您可指定一款手机机型，我可以协助您通过后台办理，办理后第一时间跟您联系（让客户感觉我处确实在帮其解决问题，减少其不满情绪）。”同样问题不同处理方式将会产生不同的后果。,某客户向12月
36、27日向信产部投诉，反映其在12月22日海峡导报A32版中看到我司关于“买手机送话费活动”的宣传广告，但其12月23日上午去活动地点XX营业厅却被告知无法办理业务，客户要求我司登报道歉。,典型案例讨论,1、营业员应按照业务规范当场为客户试机，了解手机的实际情况，而不是由客户自行发现手机存在问题；使我司处于 被动局面；2、在了解到手机是维修机的情况后，应立即委婉向客户表示属营业员工作失误导致拿错手机，及时更换新机给客户，不应将实际情况告知客户（即使存在第三方原因，也不应将核实结果告知客户），以防止客户了解到真实情况后恶意投诉；3、升级投诉报备时内容须真实、准确，避免在处理过程中出现歧义，延误最佳处理时机，导致后续处理过程中处于不利局面。,用户到XX营业厅办理“2007年第一季度新机彩铃贺新春-买手机送话费-诺基亚”买诺基亚N72送960元话费，用户领取手机后离柜，但在未离开营业厅时就发现手机里面还储存部分电话簿及信息资料，种种迹象显示该手机是一部维修机,用户非常气愤，认为我司在销售二手机，存在欺诈性，当场拨打了12315，并在营业厅当场要求2000元的现金赔偿，而后又再次要求3000元的现金赔偿。,典型案例讨论,结束语,
