1、酒店行业介绍,西餐厅09酒管1班,小组成员,齐国红（200931020108） 刘艳红（2009310201） 李燕 （2009310201 谢继琴（2009310201） 杨凤 （2009310201）,西餐厅工作环境,西餐厅工作时间,餐厅的工作时间安排取决于1.营业时间 2.工作流程 3.忙闲时段 一般是:上午9：00-14：00下午17：00-22：00,西餐厅经理工作职责,工作职责： 1、 协助餐饮总监管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作，保证各点高质量的工作水准。 2、 编制广场日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工
2、作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。 3、 负责制定广场工作计划，适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。 4、 协助制定并监督实施各项培训计划。 5、 负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。 6、 与餐饮总监、厨师长共同分析经营成本，采取有效措施，加强成本控制。 7、 协助餐饮总监制定和实施各项餐饮推广计划。 8、 负责餐厅、酒吧、管事部、各厨房之间的协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务和厨房供应的关系，提高工作效率，减少不必要的差错。 9、 经常巡视各营业点经营情况，负责督导、检查餐厅服务质量、各厨房生产质量。 10、 负责广泛征集客
3、人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、工作程序并予以落实。 11、 负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。 12、 负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的就餐环境、食品卫生，向员工提供安全的工作环境，负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。 13、 按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。 14、 完成餐饮总监布置的各项其他任务。,二、权力： 1、 对本部门管理人员有选用、调配、奖惩的建议权。 2、 对本部门员工有选用、调配、奖惩权。 3、 有签署下属上报申购的权力，有签批下属上报的
4、一日内休假、考勤的权力。 4、 处理客人投诉时，有退换菜肴的权力和打折的权力。,西餐厅领班岗位职责,1、协助餐厅主管实施餐厅工作标准和服务程序，督导属下员工严格履行其岗位职责。 2、根据营业情况和客情，负责分配本班组员工作的工作任务，并检查本班组的对客服务工作，确保提供优质服务，并及时向上级汇报。 3、主动征求客人意见，正确处理宾客关系。 4、参加重要宾客的接待工作与服务补位工作。 5、督促带领员工做好餐厅的卫生和安全工作。 6、检查站餐厅每项设施的状况，确保正常运转。 7、检查和督促的消耗，协助主管做好开源节流的工作。 8、监督员工的考勤、仪容仪表，掌握员工按时按量按质完成上级分配的各项工作
5、任务。 9、了解当日的预订情况，检查开餐前的准备工作和收餐后的复原工作。 10、定期清点餐厅服务用具及用品的使用情部况，及时补充所缺物品，以保正使用。 11、完成与下一班次的交执接工作，完成上级布置的其它工作。,具体职责： 女服务员 1.为客人安排座位，拉椅方便客人入座。 2.为客人提供餐饮服务，用最快的速度、最好的服务质量满足客人的各种需求。 3.及时清理服务区内的桌面、更换干净的台布、更换烟灰缸、保持区域卫生。 4.头脑灵活，反应敏捷，能在客人示意之前就已经为客人提供了服务，有较强的服务意识。 5.在工作当中要有较强的自律性，能够严胳按照服务标准对客服务。 6.服从领导安排，按照工作程序和
6、标准为客人提供及时、妥善、准确的高效服务。 7.当班结束时，做好交接物品清点，便于下一班交接工作的顺利进行。,男服务员 1.更换布草，到布草房交、领台布、餐巾等用品。 2.按标准做好自助餐前的准备，自助餐的看守和收尾工作。 3.按标准进行送餐服务，提供快速、准确的高效服务。 4.在工作当中要有较强的自律性，能够严胳按照服务标准对客服务。 5.每日按时将各楼层的餐具、器皿收回。 6.做好备餐间和布菲台的清洁工作。 7.有送餐时要做送餐前准备，及时把菜品、饮品送至客房。,西餐厅各岗位基本条件,经理任职条件： 1、 有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。 2、 熟练掌握餐饮管理与服
7、务的专业知识和技能。 3、 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务、生产的规范和程序，并组织员工认真贯彻执行。 4、 具有妥善处理客人投诉及其他突发事件的能力。 5、 具有本科以上学历，受过管理专业培训。 6、 身体健康，精力充沛，无传染疾病。,领班任职条件: 1.大方得体，容貌较好，身体健康。 2.热爱本职工作，有团队协作精神，能为员工作出表率。 3.具有英语会话能力，标准的普通话，能与客人进行良好的沟通。 4.有一定的餐饮业务知识，熟记菜单、酒单的全部内容，名称，价格等。 5.了解餐饮服务程序与特殊服务程序和方法，随时可以根据客人的需要进行操作，督促员工按标准进行工作。 6.具有高中以
8、上文化程度，二年以上工作经验。,服务员任职条件: 1.五官端正，身体健康，处事灵活，眼明手快。 2.热爱本职工作，有很强的责任感，能与他人进行协作。 3.了解菜单、酒单，熟知餐饮服务的程序，善于实际操作。 4.具有标准的普通话，有一定的餐厅服务基础英语会话。 5.具有中专以上文化程度，旅游学校毕业者优先。 6、掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。 7、有熟练的餐饮服务操作技能，具有B级外语会话能力。 8、具有高中文化程度或同等学历。 9、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。 10、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。 11、工作认真负责，服务主动热情礼貌。有较强的事业
9、心和责任感。,西餐服务流程,一、接受客人订席 二、营业前的准备工作 三、引导客人及安排入座 四、递送菜单 五、铺口布 六、供应冰水 七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒 八、接受点菜 九、接受点叫饭中酒 十、开酒 十一、服务酒类 十二、取菜 十三、服务菜肴 十四、客人用餐期间服务 十五、清理餐桌 十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒 十七、客人离开前服务及欢送客人 十八、客人结账 十九、重新布置、摆设餐桌及餐具 二十、营业后的整理工作,西餐服务流程分类:西餐情结 1迎接客人：l餐厅电话预订： a)电话铃响不能超过三声 b)接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is t
10、he XXX，May I help you?” c)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅， 迎送员应面带微笑，主动上前问好： “Good evening Welcome to the XXX，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 2带位： a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person
11、in your party?”请 问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about this table?” ，“这张台怎么样？” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而 把客人拉在后头。 c)离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!” 3拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的 手势，示意客人入座。 c)在客人
12、即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度 要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。,4铺席巾 a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。 b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。 c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。 6推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。 7上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。 8上面包、牛油 a)牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。 b)备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。 c)上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择 喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。 d)面包服务按逆时针方向进行。 e)面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。 f)每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面 包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。,谢谢观看!,
