1、沃伦商务酒店新入职员工培训,讲师：市场销售部经理卢光辉,目录,1、简介 11、团队2、架构3、销售人员基本守则4、销售例会5、销售方法6、客户联系7、商务市场销售8、客户档案管理9、商务客户档案管理10、建立信用账户,市场销售部简介,市场销售部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着为酒店招来客源、建立销售网络、推销产品、对外联络、提高企业知名度的重要责任。同时，市场销售部为树立酒店在公众中的良好形象，并获得较佳的经济效益和社会效益起到了重要作用。,部门架构,市场销售部经理 文员高级销售经理销售专员,销售人员基本守则,1
2、、文明礼貌 所有销售人员需按时在签到本上签到。 所有销售人员需着装整洁，工作时间禁止着便装。 电话铃声三声内接听，礼貌、快速地接听电话。礼貌地称呼客人和同事。2、忠于职守所有销售人员不得将相关市场信息对外泄露。所有销售人员应忠于职守。所有销售人员需以专业的行为举止来维护酒店的形象和声誉。一天的销售活动结束后，销售人员需向部门进行汇报并交日报告。销售人员需提前准备下周的销售计划、日程，并于每周一呈交部门经理。,销售例会,1、早晚例会部门早晚会应每日召开。每位销售人员需将前一天的工作内容及当日日程作简要报告。2、销售会议销售会议每周召开一次，由部门经理负责主持，会议内容为：回顾上两周工作研究市场定
3、位综合竞争对手和市场环境的信息市场信息的提供将便於市场营业总监依据市场需求来制定向商务公司及旅行社提供的价格或优惠,销售方法,1、计划销售2、电话拜访3、上门拜访4、开发客户,销售方法-1、计划销售,1、计划销售1.1 建立客户群。1.2 明确向客户销售的酒店产品及服务。1.3 依据不同的客户对象选择沟通方式：上门拜访电话销售邮寄销售广告1.4以上方法应可视具体情况而定。1.5 销售前必须有明确目标及作好准备，如了解客户背景及用房情况。,销售方法-2、销售拜访,2.1上门拜访销售是向客户推销酒店及建立合作关系最行之有效的渠道。2.2 销售人员可利用销售拜访向各客户全面介绍酒店，回答客户质疑，并
4、最终签订协议。2.3上门拜访的内容包括：冒然拜访、无目标的拜访。事先未作约见，直接到办公室约见订房人员。礼节上的拜访预约拜访推销拜访突击销售, 全部人员在同一时段拜访本地区的所有客户2.4 销售人员在拜访客户前, 需做好充分准备。(参考销售拜访程序)2.5 由於面对面的销售是与客户建立合作联系的重要手段, 所以每一次销售都要 尽可能地获取价值的信息。2.6 销售人员需牢记：第一次拜访不一定会获得100%的成功, 并达成意向大多数情况下，应在未与客户有合作的情况下作拜访在拜访中要用全面的介绍来说服对方，不可半途而废。在款接部也一样，除非客人登记入住，否则就会有失去的可能。,销售方法-3、电话销售
5、,电话销售3.1 接听电话的重要性在於对方正需要 ，或即将需要在酒店消费。3.2 每一次接听电话咨询都是销售好机会，也是获得客户好感的机会。3.3一个客户通常要对比几家酒店的情况，因此，销售人员应能及时地处理这些咨询。 3.4 记录客户的电话、姓名、以便保持与客户的联系。有关电话销售的专点提示：快速接听电话，至多三次响铃拿起话筒前，应停止其它谈话，及时说出标准礼语接听电话时要礼貌得体如果让客人在线上等待，需加以解释若需客人在线上等待时间过长，需每30秒向客人打一次招呼若留言，需准备记录，并做重复留言需简单清楚及容易明白熟练的提问，以获充分的信息拜访非常重要，如果答应客人回复，应信守诺言，并尽量
6、在当天回复客人,销售方法-4、客户开发,4.1电话销售比面谈销售更困难。4.2为了使电话销售更具有说服力, 销售员不仅要加强听说能力, 也要在打电话 之前作好相应的准备。 4.3销售人员需尽快地博得对方的好感, 以避免对方非友善的接听, 与可能地以友好的方式控制局势。4.4认真听取对方的回音, 采取面谈销售的技巧。,客户联系,以电话及信函（包括传真及电子邮件）联系时，需明确内容及做好记录、存档。1、电话2、信函,客户联系-电话,1、电话联系1.1 按照酒店标准程序接听电话。1.2 详细记录对方业务电话的内容，包括打电话日期、时间、对方姓名、所要回复的内容等。1.3确保回复电话在24小时内完成。
7、1.4业务联络原则上使用传真、电传或电子邮件形式。如对方是电话联络，要记录好电话内容。1.5电话回复客人时，一定要先准备好通话内容，并在纸上列出提纲。,客户联系-信函联系,2、信函（包括传真及电子邮件）2.1收到的信函要加盖收到日期章，信封拆除后要附在信件之后。2.2如在一天内收到三封以上同一信函时，要有专人负责及时处理并回复。2.3所有发出的函件，要反复检查，以免出现错误，影响酒店形象。2.4 所有发出的业务信函，都要存档，并装订成册。2.5发出信函之前，要再次确认收件人姓名、职务、地址及公司名称。,商务市场销售,商务市场为高价客源，在确定对象后，需做好销售、预订、接待工作。1、确定对象2、
8、联系客户3、客房预订4、客户接待,1、确定对象,1.1 根据酒店的地理位置及具体情况，确定酒店商务客户的推销对象。1.2市场营业部应定时召开销售分析会，由销售人员通报客户销售情况，汇总各 类客房推销、预订实际数据，分析存在问题，并做好营业统计报表。,2、联系客户,2、酒店市场部负责商务客户的销售人员应按照岗位职责和负责管理的范围， 随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、挑选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标客户群。,3、客房预订,3.1对客户联系网络中的接待服务对象，或主动前来要求预订房间的客户，应以市场部接待为主。销售人员要了解客户的要求，并为其
9、办理预订手续。3.2 市场部应将预订单的第一联原件留市场营业部作为原始资料备案，第二联适往前厅部，并建立客户资料档案。,4、客户接待,4.1 商务客户进住，由款接部负责接待，销售人员负责协调配合。4.2 遇重要的商务客人入住，市场部经理应及时报告酒店总经理，并制定具体接待方案。,客户档案管理,概要：需建立完善之档案系统，以便有效地运用客户及合同资料。1、客户资料卡2、主要客户档案3、合同档案4、潜在客户档案5、合同客户归档6、按年代归档7、跟进档案,1、客户资料文本,1.1为每个客户建立一个资讯文本。1.2 资料卡所含内容如下：公司名地址电话联系人拜访记录及次数等1.3 每次客户拜访后都要给资
10、料文本添加新内容。1.4 商务市场文本按区域存档，旅行社市场文本以字母顺序集中逐一存档。,2、主要客户档案,2.1 主要客户档案按区域按市场划分, 以字母顺序逐一存档。2.2 以公司名称的字母顺序集中存档，其中包括所有相关材料。2.3 酒店内部使用的所有相关资料也需设立其它档案夹。,3、合同档案,3.1所有旅行社的合同应存放在一个旅行社合同夹中。3.2所有合同依所属公司名称的字母顺序存放。,4、潜在客户档案,4.1对於有发展潜力，但尚未签订合同的客户，可按不同的市场划分，分别将“访问记录”按字母顺序归档，以便日后的跟进工作。,5、合同客户归档,5.1凡签了协议的客户，将逐一建立独立的档案5.2
11、此档案包括的内容：客户情况简表（公司名称、地址、电话、传真、负责人、联系人等）客户活动记录表（与客户之间发生的每次活动记录）以签过的合同协 议市场统计表（每月的订房情况及收入记录）；以及与此客户相关的往来函电5.3不同的市场应按不同的地区，置於不同的档案中，全部采用按字母顺序摆放，档案柜外贴有索引。5.4所有合同文件及有关客户资料将严格保密。,6、按年代归档,按年代归档：所有进出信息、信件、电话和传真必须复印，保留在档案中，并加以记录和保留（新的在上面，旧的放在下面）,7、跟进档案,7.1每一个销售人员都应有一个文件跟进盒。7.2文件跟进盒按日期分开, 目的是对每一件事有一个跟进解决, 它能使
12、销售人员对所有文件引起注意。7.3时间是衡量效率的一种方式。这种档案有多种用途，例如：可以提醒我们订金预定日期，可以促进电话追踪，也可以制定更适合更需要的营业方针及计划。,商务客户档案管理,概要：按规程建立及管理商务客户档案，加深了解客户需要及提供更佳服务。1、整理信息2、准备拜访3、输入电脑4、建立资料5、发确认函,1、整理信息,1.1业务范围1.2公司规模1.3客源来源1.4客人的旅游方式1.5常用酒店1.6订房途径1.7年度用量（房晚）,2、准备拜访,2.1向上司报告2.2留档备查,3、输入电脑,3.1公司名称3.2公司地址3.3公司电话3.4联系人及职务3.5拜访日期3.6负责该公司的
13、销售人员,4、建立资料,4.1公司名称4.2公司地址4.3公司电话4.4联系人及职务4.5拜访日期4.6负责该公司的销售人员4.7业务范围4.8评语4.9拜访记录,5、发确认函,5.1 将发出确认函后应留档存查。,建立信用账户,如重要客户需要挂帐，应按规程申请建立信用帐号。 由市场部推荐, 财务总监审批。1、填写1.1呈递客户信用申请表。1.2填妥的申请表并与必要文件一起交回到市场部。2、调查2.1由销售人员根据公司历史背景制作推荐资料。2.2将所有相关文件呈交市场部经理评估, 由财务经理根据财产评估、财务情况评估审批信用帐号申请。 2.3将所有文件复印件存档以便今后参考。3、落实3.1将申请
14、资料提交信贷部, 以便落实操作。,团队,一、团队预订二、团队接待三、团队定金四、团队用房控制,一、团队预订,概要：处理团队预订须按规程及时限作出有关安排。 须于预订团队抵达前90天、60天、30天、20天等，分别与客户进行联系，落实预订有无变更。所有联络都应有尽有通过电传、传真或电子邮件进行。1、接受2、落实3、确认4、管理,1、接受,1. 1 客户发来传真、电子邮件、电话、信件、前来预订酒店客房时，应先了解客房预订日期、房数、房间种类、抵店日期，并记下预订单位名称。1. 2 将客人预订资料与酒店现存资料进行比较，如与现存的资料无冲突，且酒店有能力接待，则应确认并回复客人。1. 3 确认方式要
15、用文件传真或电子邮件，注明确认的团号、时间、房数、房类、价格、付款方式等。,2、落实,2. 1 市场销售部须于预订团队抵达前90天、60天、30天、20天等，分别与客户进行联系，落实预订有无变更。 2. 2 落实主要内容有无更改计划，有无人数、房数、抵离时间的变化等等。2. 3 复核申领数量是否超出预算和历史同期消耗标准。,3、确认,3. 1 对于合同单位的预订团队应按合同规定的方式进行确认。3. 2 对于一般团队的预订，应在团队抵达酒店前的20天作出最后确认，第14天（两周）提供客人住房名单。3. 3 对于无合约关系的旅行社，团队抵达20天前确认时，应预付第一晚房费订金(或全数房费)。3.
16、4 如无违反酒店规定，但不能按时确认订房的旅行社，酒店有权调整房价或房数。,4、管理,4. 1 上述各时期的所有联络都应通过电传、传真或电子邮件进行。如果是电话联络，则必须有详细记录，包括：日期、业务联络人姓名及所答复的内容。4. 2 每份联络的传真都应注明要求回复的期限，在到达期限的第二天，若对方未回复，应做第二次、第三次的询问。第三次询问仍无回复时，应立即采取措施，取消预订，并采用传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。4. 3 收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，若对方回复有变更，应对预订做出相应的改变并更新电脑记录。,二、团队接待,概要：团体的需要包括客房、餐饮、会场等，须按规
17、程做好各项工作。接受报价参观跟进计划接待,1、接受,1.1 检查团体预计在店期间的房况及会议场所状况。1.2 如果没有足够的房间，应向客人提供其它建议，不要轻易拒绝。1.3 了解客人的需求, 确立双方权益。1.4 提供客人所需有权益。,2、报价,与酒店领导协商后, 向重要客人报客房价、会场价及餐饮价。,3、参观,3.1 陪同组织者参观酒店，对安排细节进行商讨：客房安排用餐安排会议设施、设备安排酒店其它设施安排,4、跟进,4.1 与会议团体组织者建立联系, 满足客人需求。4.2 追踪信息。4.3 订房得到确认后, 跟进团体名单及订金事宜。,5、计划,5.1 将所涉及的接待细节和相关部门列入接待计
18、划：客房安排交通安排入住、离店手续安排会议安排用餐安排各项收费情况及付款方式,6、接待,6.1 迎接客人入住。6.2 在客人住店期间，给予必要的协助。6.3 跟进了解客人的意见。,三、团队定金,概要：团队订金需按规程收取及处理, 如团队在14天内取消，将扣订金作赔偿。1、订金取收2、订金存放3、订金处理,1、订金取收,1.1已确认过的团队需付一晚的总房费作为订金。1.2订金需在团队抵店前21天预付，订房需在订金期限内确认。1.3若预订于21天内确认，则订金需在3天内付给酒店，除非有营业总监的认可。1.4需按酒店要求支付订金。,2、订金存放,2.1 汇票形式作为订金, 财务部应回复相关旅行社收到
19、汇款, 市场部和订房部依客户订金条例操作。 2.2 订房文员将订金款额输入电脑, 并以备文形式存盘。2.3 现金订金需交付前台收银，并由前台收银开出正式收据。收据复印件应立即分送到订房部和市场部。2.4 当收到支票作为订金时，销售人员应将支票复印与团队资料一并保存，支票交财务部。2.5 支票应随团队确认单复印即时送到财务部以进一步操作。,3、订金处理,3.1团队到店前14天以上，整团或部份取消，不扣赔偿金。3.2团队到店前14天以内的取消，需扣订金作为赔偿。在得到销售部经理的批准亦可酌情处理。3.3 因为天气、班机延误或签证因素影响造成的团队， 在预抵前一周取消或预抵未到，在得到销售部经理的批
20、准后亦可酌情处理。3.4 财务部应执行房间订金条例的有关条款。3.5 团队订金将作为团款之部份，作结帐用。3.6 当订金被扣作罚金时，市场营业部应通知财务部有关事项，并以书面形式 通知相关公司。,四、团队用房控制,概要：为使酒店入住率及平均房租达到理想状态, 市场销售部需控制团队用房。全部团队订房需经销售部经理审核。1、控制1.1保证预订的准确性。1.2以空房量及营业预测来控制订房量, 尽可能保证长期合作客户用房。1.3在房间分配及截止日期内确认团队、散客预订。1.4保证客人所需有权益。2、操作2.1经部门经理认可后，可向未签协议公司的团队提供预订价格，但需预付订金。2.2严格控制团队预订，全部预订需经销售部经理审核。 2.3房间预订表需每日更新，以便销售部经理控制团队用房情况。2.4尽早确认预订及房况。2.5接纳保证订房，并在必要时收取预付订金。3、接待3.1迎接客人入住。3.2在客人住店期间，给予必要的协助。3.3跟进了解客人的意见。,
