1、御景湾（国际）森林温泉城,酒店服务礼仪培训主讲人：于泓洋,酒店服务礼仪概述,前 言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。,1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始
2、至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。,商务礼仪酒店利润,商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。,顾客喜欢的服务人员,顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。,酒店员工的仪容仪表,引 言 对于酒店业来说，注重仪
3、容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。,头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 发型大方，得体 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩
4、最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。,容光焕发全靠脸 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 酒店员工手部要求 要经常修剪和洗刷指甲； 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； 绝对不要涂有色的指甲油。,酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 保持皮鞋的整洁光亮 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； 注意腿
5、脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。,为女士服务的礼仪,与女士行路时的注意事项,与女士并肩行路时，女士在右边。如果是女性服务人员，同样有责任照顾右边的女客人。 前后走路时，女士在前；除非前面有障碍物或有危险时。 下楼时，女士在后。,与女士乘车时的注意事项 第一，要为女士开车门，为女士让座，并让女士坐在司机后面的后面。 第二，乘坐火车或巴士时，服务人员应当先上车，接应女士或者为女士找座位；接女士时，服务人员先把行李接下来，以保证客人下车方便及安全。,如何让女士感觉你很尊重她(一) 一行客人到达酒店时，要先向女士问候。如果和这些客人
6、已经比较熟悉，向女士问候时，要亲切自然，并给女士特殊的照顾。 当女士走来时，服务员应起立。 与站立的女士交谈时，服务员也应站立。 与初次见面的女性客人交谈时，要有分寸。,如何让女士感觉你很尊重她（二） 客人到餐厅时，先请女士开门入座，然后在旁边协助，并照顾身边的男性客人。 点菜时，先征求女性的意见。如询问有没有忌口。 买单时，要站到男士的身后，不应站到女士身后。 主动询问女士室内温度是否合适。 用完餐后，要帮女士把包拿上，提醒女士不要遗留自己的物品，并主动为其开门。,如何让女士身边的男士有面子？,1.推荐消费项目或消费品时多为女性考虑。 2.察言观色投其所好，体现个性化服务。 3.结账时对男士
7、报出消费总额。,如何与女士避免不必要的接触 和女性接触时，不要直接或多次触碰到她的身体；示意远比身体接触要高雅。 给女士点烟的技巧 打火机在使用之前，要调一下火苗的高度。然后再把打火机伸过去为女士点烟。 另外，在非工作时间，如果男士想吸烟，则要征得身边女士的同意之后才能吸烟。,餐饮礼仪 在人际交往中，“食”占有非常重要的地位。利用餐饮，不仅可以招待亲朋好友，解决实际问题，而且还可以以之作为社交活动的一种具体表现形式，展示个人的良好修养，表现对待交往对象的敬重、友好和诚意。,（一）宴请的筹备与组织,1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式,以谁的名义邀请和被邀请对象的确定 宴请的范围 形式,2
8、.确定宴会的时间、地点 宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面 越是隆重的活动，越要讲究环境和条件，因为它体现了对对方的礼遇,3.发出邀请,邀请形式,口头邀请书面邀请,邀请时间,以提前37天为宜（过早怕遗忘，过迟怕措手不及）。,请柬, 将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面。 重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。 口头约妥的活动，仍应补送请柬，并在请柬右上方或左下方注上“备忘”字样。 需要安排座位的宴请活动，为确切掌握出席情况，以便做好准备，还要求被邀请者答复是否出席，请柬上一般注明“请答复”字样。如只需要不出席者答复，则注明“如不能出席请答复”字样，并注明电
9、话号码，以备联系。请柬发出后，也可以用电话询问对方是否出席。主办方要及时落实出席情况，以调整安排好席位。 请柬信封上，被邀请人的单位、姓名、职务要书写清楚准确。千万不要将客人名字写错。,确定宴会的菜单 确定宴会的菜单，提前做好准备。 排好席位 按照主次、尊长等顺序提前列好坐席。,会现场的布置,环境和气氛的调节，可采用一些辅助手段来烘托、调节。 色彩的运用 宴会厅的布置尽量用暖色调，如红色、橙色、黄色等。 灯光调节 背景音乐 应以轻柔舒缓的抒情音乐为主，如钢琴曲、小提琴曲、萨克斯独奏曲、民乐及小曲等。不选快节奏、有强烈震撼力的音乐。 邀请文艺团体现场助兴,宴请的程序及服务, 宴会开始前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，还要由少数主要官员陪同主人排列成迎宾线。 结束后，主人将主宾送至门口。 休息室应有相应身份的人员照料客人，并有服务人员送饮料。,谢谢大家，讲得不好，请多见谅!,
